Como usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente

A maioria das marcas modernas percebe que é essencial estar ativo nos canais digitais onde seus clientes estão mais presentes. Embora as mensagens sociais estejam em ascensão há algum tempo, hoje mais de 2 bilhões de pessoas em todo o mundo usam aplicativos de mensagens sociais para se conectar com outras pessoas online. O Facebook Messenger, em particular, vê 1,3 bilhão de usuários por mês – isso é 11% da população mundial!

Com tantas pessoas usando o Facebook Messenger, oferecer atendimento ao cliente por meio dessa plataforma facilita as compras para os clientes e mostra que sua marca está maximizando o uso dos canais digitais disponíveis.

Você sabia que quase dois terços (63%) dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte ao cliente por meio de seus canais de mídia social? De fato, as empresas que usam a mídia social como canal de suporte ao cliente se tornaram o padrão do setor. As marcas hoje não estão apenas adotando canais de mídia social para o suporte ao cliente; eles estão tornando a mídia social uma prioridade e a parte principal de sua estratégia de suporte ao cliente.

As mensagens sociais são apenas uma extensão disso. Com as mensagens se tornando uma parte cada vez mais popular da comunicação social e online, faz sentido que sua marca esteja analisando como ela pode se conectar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens .

Um dos aplicativos de mensagens sociais mais usados ​​é o Facebook Messenger, então explicaremos por que é importante estar nessa plataforma e como tirar o máximo proveito dela para o seu negócio.

Por que você deve usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente

Como mencionamos, o número de pessoas que usam aplicativos de mensagens sociais para se conectar com amigos e familiares tem aumentado constantemente nos últimos anos.

Mas isso não é tudo; nos últimos anos, à medida que as normas sociais em torno da comunicação mudaram para o bate-papo digital, os clientes passaram a esperar poder também se conectar com marcas e outras empresas por meio de aplicativos de mensagens sociais como o Facebook Messenger.

Isso ocorre porque o Messenger oferece uma maneira de se conectar rapidamente e obter respostas imediatas em um formato confortável para os clientes ; ou seja, na palma de suas mãos em seus dispositivos móveis.

Outrora a forma de comunicação mais rápida e atualizada, o e-mail está se tornando um velho chapéu! Os aplicativos de mensagens oferecem uma maneira mais instantânea de conexão, com alertas que aparecem na tela do dispositivo móvel, o que significa que não há mais necessidade de peneirar muitos e-mails em uma caixa de entrada!

Mesmo que sua equipe de atendimento ao cliente não possa responder a cada consulta do cliente ao vivo no Messenger em tempo real, simplesmente oferecer atendimento ao cliente pelo Messenger oferece a seus clientes uma maneira conveniente de entrar em contato com sua empresa.

Isso significa que, mesmo que os clientes devam esperar 24 horas por uma resposta, o fato de a resposta vir diretamente por meio de uma plataforma conveniente para eles faz uma grande diferença na satisfação geral do cliente.

Relacionado: 11 melhores softwares de atendimento ao cliente de mídia social

Os benefícios de usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente

Além do fato de o Facebook Messenger ser uma maneira rápida e eficiente de se conectar com os clientes e oferecer suporte, também é geralmente menos dispendioso de gerenciar do que outros tipos de atendimento ao cliente, como suporte por telefone.

Dada a natureza individual das mensagens sociais, o Facebook Messenger também cria um canal de comunicação mais direto com seus clientes. Portanto, por esse motivo, é ótimo para criar relacionamento com os clientes, oferecendo uma experiência aprimorada ao cliente com base na conveniência.

Como usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente

Configurar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente significa configurar um canal dedicado de atendimento ao cliente do Facebook Messenger. Você pode começar entendendo a diferença entre o bate-papo do Facebook e o Facebook Messenger para decidir qual deseja empregar e como.

O Facebook Messenger é o aplicativo de bate-papo proprietário do Facebook, enquanto o Facebook Chat é uma ferramenta usada para incorporar o Facebook Messenger no site da sua empresa. Portanto, se você estiver usando o Facebook Messenger por meio da página oficial do Facebook da sua empresa, use o Chat para habilitá-lo em seu site.

No entanto, os clientes nem precisam visitar seu site para usar o Facebook Messenger para se conectar com sua empresa ou marca! Eles podem simplesmente fazer isso conectando-se à sua marca no Facebook usando o Messenger ou por meio do dispositivo móvel usando o aplicativo Messenger diretamente (o que significa que eles não precisam estar logados no Facebook).

No lado do recebimento, para responder às perguntas dos clientes via Facebook Messenger, seus representantes de atendimento ao cliente não precisam estar logados na página do Facebook de sua empresa para responder, graças ao fato de o Facebook agora ter uma plataforma aberta que pode ser conectada a qualquer sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Portanto, tudo o que você precisa fazer é conectar o Facebook Messenger ao seu CRM para que as mensagens dos clientes que chegam pelo Messenger apareçam ao lado de todas as outras mensagens dos clientes por meio de outros canais em um único espaço de trabalho.

Isso faz o trabalho de responder às perguntas dos clientes que chegam pelo Facebook Messenger de maneira fácil e perfeita, combinando-as com o restante do fluxo de trabalho de atendimento ao cliente em um painel fácil de usar.

Melhore os tempos de resposta respondendo às mensagens e publicações do Facebook da caixa de entrada centralizada do eDesk.

7 maneiras de usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente social

Talvez você já tenha decidido mergulhar e integrar o Facebook Messenger em seus canais de atendimento ao cliente. O que agora?

Compilamos sete dicas de práticas recomendadas que você pode colocar em prática para garantir que você e seus clientes aproveitem ao máximo essa útil plataforma de mensagens.

1. Defina um protocolo para responder a clientes no Messenger

É sempre bom ter uma estratégia sobre como gerenciar as consultas de atendimento ao cliente que chegam pelo Messenger. Você provavelmente já tem um processo interno para responder a diferentes mensagens de clientes recebidas em vários canais. Agora adicione o Messenger a essa mistura.

Muitas das consultas que você receberá dos clientes serão consultas de pré-venda (antes mesmo que o cliente tenha feito uma compra), então você deve decidir quando envolver o departamento de atendimento ao cliente e quando passar para o departamento de marketing (dependendo do tipo de pergunta).

Ao fornecer respostas a consultas de pré-venda, você precisará mostrar a seus clientes que entende os detalhes do produto e pode responder a perguntas relacionadas ao produto a tempo, juntamente com outras perguntas de atendimento ao cliente sobre envio e status do pedido.

2. Inicie sua presença no Messenger para conscientizar os clientes

Quando for a hora de lançar um novo canal de atendimento ao cliente, como o Messenger, não se esqueça de gritar! Afinal, de que outra forma os clientes saberão que têm uma nova maneira de entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente?

Certifique-se de adicionar o Messenger ao seu site e adicionar um botão 'enviar mensagem' à página do Facebook da sua empresa. Isso é para que os clientes que encontrarem sua página oficial do Facebook saibam que podem enviar mensagens para você ali mesmo com qualquer dúvida que possam ter.

Você também pode usar os Links do Messenger, que pegam o nome de usuário da página do Facebook de uma empresa e o adicionam a um URL do Messenger (m.me/nome de usuário) que abre uma conversa direta com sua empresa no Messenger quando clicado por um cliente.

Você pode adicionar Links do Messenger ao seu site, em modelos de e-mail ou até mesmo em outras formas de mídia social para que seus clientes saibam que tudo o que eles precisam fazer para iniciar uma conversa com sua empresa no Messenger é simplesmente clicar no link.

Você também pode criar códigos do Messenger, que podem ser escaneados pela câmera do telefone de um cliente para abrir uma nova conversa no Messenger. Os códigos do Messenger são ótimos para serem adicionados a folhetos, anúncios ou em qualquer lugar do mundo real onde você queira informar que os clientes podem entrar em contato com sua empresa por meio do Messenger.

3. Aumento da equipe

É importante garantir que seus representantes de atendimento ao cliente tenham as habilidades e o conhecimento para lidar com o tipo de interação que terão com os clientes na plataforma do Messenger.

Você pode escolher agentes que talvez já tenham experiência em suporte ao cliente de mídia social para que entendam como o suporte em plataformas digitais é diferente de, por exemplo, trabalhar em um call center.

Como muitas pessoas usam aplicativos de mensagens sociais, há uma grande probabilidade de que todos os seus agentes já saibam como usar o Messenger! Isso é útil porque eles responderão adequadamente às consultas dos clientes na plataforma.

Para agentes que têm menos experiência em trabalhar com redes sociais e aplicativos de mensagens, você deve garantir que oferece a quantidade certa de treinamento e suporte para que seus agentes estejam prontos para oferecer suporte adequado aos seus clientes no Messenger desde o primeiro dia.

4. Entenda a velocidade de interação

Já é certo que a velocidade de resposta a um cliente no Messenger será diferente da de responder por e-mail ou telefone. Por um lado, o Messenger é uma conversa interativa em tempo real, o que significa que seus representantes precisarão estar 'ao vivo' com os clientes, como se estivessem ao telefone com eles.

No entanto, a cada nova tecnologia, seja e-mail ou mídia social, há uma etiqueta que a acompanha. Para aplicativos de mensagens, as formas de responder são importantes. Seus clientes podem querer que todas as suas informações sejam respondidas em uma mensagem, em vez de dividi-las em várias mensagens menores, pois cada mensagem enviará um ping para o telefone como uma notificação. Ter a sensibilidade para entender a etiqueta ajudará sua equipe a ter um bom desempenho nas interações com os clientes no Messenger.

5. Seja pontual com suas respostas

Como mencionado, quando se trata do Messenger, o tempo é importante. As pessoas usam aplicativos de mensagens em vez de e-mail porque querem respostas o mais rápido possível. Na verdade, 79% dos clientes esperam uma resposta às suas postagens de mídia social em 24 horas. Portanto, é importante estar ciente de que as expectativas dos clientes em torno de uma resposta rápida serão naturalmente maiores para esta plataforma do que para outras.

Isso parece muita pressão, mas se você tiver uma equipe treinada e experiente pronta, com o Messenger incorporado ao fluxo de trabalho, eles poderão responder rapidamente a consultas nessa plataforma de conversação.

Mais clientes entrando em contato com sua empresa por meio do Messenger também significa que você receberá menos consultas por outros canais, como o telefone, o que pode liberar o tempo de seus agentes para outras tarefas.

Finalmente, quando se trata de pontualidade, é importante notar que o Facebook tem um selo 'muito responsivo às mensagens', que ele concede às páginas comerciais que respondem prontamente às perguntas dos clientes no Messenger. Isso pode ser algo a se almejar!

6. Incorpore fotos e vídeos

O melhor de usar o Messenger é que, como a maioria das pessoas o usa pelo aplicativo móvel, as pessoas podem enviar imagens e vídeos pela plataforma. Isso é útil para o atendimento ao cliente porque, se um cliente tiver um problema com um produto, ele poderá tirar uma foto ou um vídeo da falha e enviá-lo à equipe de atendimento ao cliente para ajudar a solucionar o problema.

Sua equipe de atendimento ao cliente também pode solicitar aos clientes, em determinadas situações, que compartilhem fotos ou vídeos para identificar melhor os problemas e fornecer soluções adequadas.

Outros itens multimídia, como emojis, também podem ser uma tática que sua equipe pode usar para parecer amigável e acessível via Messenger. Problema resolvido? Isso é um polegar para cima de nós!

7. Gerencie as expectativas

Tal como acontece com todos os outros aspectos do atendimento ao cliente, gerenciar as expectativas do cliente é uma parte importante do trabalho. A implementação de novas tecnologias em sua organização e dentro de equipes pode ser uma curva de aprendizado e levar algum tempo para acertar, portanto, certifique-se de que suas metas iniciais sejam razoáveis.

Comece montando um plano de comunicação de marketing adequado que inclua o Messenger e as expectativas da sua empresa sobre como essa plataforma é melhor usada pelos agentes.

Quando se trata de medição de desempenho, defina metas realistas para sua equipe e seja realista em seus KPIs de desempenho com a plataforma. O Messenger tem diferentes recursos que você pode usar à medida que sua equipe se familiariza com a plataforma, incluindo respostas automatizadas.

Em combinação com uma familiaridade aprendida com a plataforma, tudo isso ajudará a informar as métricas de desempenho que você deve implementar. Comece com metas realistas e adapte-as à medida que avança.

Pensamentos finais

O Messenger pode ser um divisor de águas para o seu negócio!

O Facebook Messenger é uma ótima maneira de levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível, fornecendo maneiras rápidas, personalizadas e perfeitas para os clientes conversarem com sua marca ou empresa. Isso pode desempenhar um papel na construção de uma comunidade engajada e leal para o seu negócio.

Então, se você deseja aumentar o envolvimento do cliente, por que não tentar implementar o Messenger em seus canais de atendimento ao cliente? Pode ser apenas o valor agregado que seus clientes estão procurando.

O Facebook Messenger é apenas uma das mais de 70 integrações nativas no software de suporte técnico de comércio eletrônico da eDesk. Reserve uma demonstração para saber mais ou experimente gratuitamente por 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.