Bots e Inteligência Artificial no Marketing Digital
Publicados: 2016-07-06Na longa leitura desta semana, estamos analisando de perto o surgimento de bots e IAs no marketing digital. Quais são as implicações para o setor de marketing digital e quais métodos os profissionais de marketing digital podem usar ao criar scripts para o bot de sua própria marca?
Os 'bots' e 'AI's de marketing digital são apenas scripts, integrados em uma interface de aplicativo. Eles verificam rapidamente a entrada de texto do usuário e fornecem uma resposta, pré-projetada e pré-carregada por seus criadores.
Bots e IAs normalmente desempenham uma função de atendimento ao cliente, respondendo a consultas e direcionando os usuários para contatos e recursos úteis. Agora, cada vez mais, eles também são usados para participar ou até mesmo iniciar conversas de vendas. A maior plataforma existente para implementação de bots e IAs com foco em vendas é o aplicativo Facebook Messenger, que anunciou o lançamento de um “ecossistema” de desenvolvimento de bot de vendas para clientes de anúncios em abril de 2016. Se você deseja vender seu produto no Messenger, pode agora faça um bot para fazer isso por você.
5 bots do Facebook Messenger que você pode experimentar agora mesmo!
Você pode tentar interagir com alguns bots do Facebook em tempo real agora mesmo! Clique nos links abaixo para ir direto ao Messenger do Facebook para interagir agora (clique em 'Começar!' uma vez carregado). Você verá que eles são bastante limitados no momento, e você precisa entender o contexto do que o bot deve ajudar (comprar flores versus comprar jeans, por exemplo), mas ele oferece um vislumbre do futuro da inteligência artificial interações:
KLM Airlines Facebook Messenger Bot – um bot para ajudá-lo a agendar lutas.
HealthTap Facebook Messenger Bot – um bot para ajudá-lo a responder a perguntas relacionadas à saúde.
O Wall Street Journal Facebook Messenger Bot – um bot que fornece as últimas notícias financeiras e
Fynd's Facebook Messeger Bot – um bot para ajudá-lo a comprar roupas.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot – um bot para ajudá-lo a comprar flores nos EUA.
Bot do Facebook em ação: The Wall Street Post Facebook Messenger Bot
É claro que ainda existem situações em que os bots de marketing digital não podem responder à pergunta de um cliente – seus programadores simplesmente não conseguem adivinhar qualquer pergunta que o público possa fazer. A prática padrão nesses cenários é que o feed de bate-papo encaminhe o cliente para uma página de ajuda ou um agente de suporte ao cliente de sua própria espécie. Pense em um chat de marketing como um autoresponder de e-mail altamente evoluído: embora as variáveis sejam muito mais numerosas, seu trabalho também é fornecer uma determinada resposta a um conversador online, com base em uma determinada entrada.
O caso dos bots no marketing digital
Os scripts de bot e IA que você encontrará em aplicativos comerciais não inventam estritamente suas próprias soluções para os problemas – eles não são inteligentes nesse sentido. Em vez disso, eles são meticulosamente programados para entender uma vasta gama de palavras e frases e saber a melhor forma de responder a cada consulta.
Talvez o maior benefício dos bots de bate-papo voltados para o cliente seja seu potencial de absorver rapidamente as consultas cotidianas dos clientes e fornecer respostas adequadas que avancem a conversa. Por que desperdiçar o tempo de um ser humano respondendo às mesmas perguntas comuns todos os dias quando uma máquina pode assumir a mesma tarefa com um efeito semelhante.
Do ponto de vista do empregador, também há benefícios no fato de que um bot não exige um pagamento no final do mês – embora exija manutenção e desenvolvimento.
É claro que os aplicativos de chat bot não são apenas uma ferramenta para satisfazer a curiosidade do cliente – eles são um novo canal de marketing. Conquistar as vendas por meio de canais de bate-papo digital se tornará uma indústria em si nos próximos anos.
Onde os profissionais de marketing digital humanos se encaixam na imagem?
A grande controvérsia em torno de bots e IAs – e, de fato, em torno da automação mais ampla da força de trabalho – é o custo humano, medido em perdas de empregos. Embora o desenvolvimento e a manutenção de bots B2C avançados certamente criem trabalho para vários desenvolvedores e profissionais de marketing digital de nível superior, esses beneficiários diretos da inovação provavelmente serão superados em número pelos muitos agentes de suporte ao cliente cujos empregos são colocados em risco.
Há um caminho a seguir para os profissionais de marketing digital que trabalham no campo do bate-papo digital B2C: ou seja, estudar e dominar a arte de scripting para bots e IAs. Veja a seção abaixo para algumas dicas sobre como começar – embora devamos enfatizar, elas são apenas a ponta do iceberg e nem mesmo tocam nas artes vitais de canalizar clientes e segmentar seu público.
Dicas avançadas: Elocução para bots de bate-papo
Quando você conversa com uma inteligência artificial, você ainda está recebendo expressões idiomáticas humanas, vozes humanas. Um chat bot pode se articular como Virginia Woolf, Shakespeare, Lauren Goodger, Batman… talvez até todos os mencionados acima em uma combinação de pesadelo. O ponto crucial é que suas opções são abundantes e sua mente deve estar aberta. Aqui estão nossas principais dicas sobre como tornar seu bot de bate-papo um bom conversador.
- As pessoas adoram personificar as coisas – Dê uma olhada rápida na conta do Twitter da sonda Philae da Agência Espacial Européia (da missão Rosetta). Notou algo... encantador? A sonda 'refere-se a si mesma' na primeira pessoa, e os habitantes da Twitteresfera parecem concordar com o ato. É fácil imitar essa tática eficaz em seu aplicativo de bot de bate-papo – basta escrever na primeira pessoa (quando apropriado) e dar um nome! Sinais emotivos como linguagem humorística, positiva ou negativa também podem funcionar como um encanto.
- Obtendo o tom de voz certo – Bots de bate-papo e IAs são um fenômeno tão novo que o júri ainda não sabe como o tom de voz usado deve se relacionar com a marca. Uma escola de pensamento diz que a voz de um chat bot deve ser uma aproximação diluída da própria marca – e isso certamente parece uma aposta segura para nós. Por outro lado, os chatbots podem representar uma oportunidade para marcas tipicamente diretas e diretas se soltarem e mostrarem seu lado divertido (estamos olhando para você, Slack & Slackbot). O teste A/B seria a maneira mais segura de determinar o caminho certo para o seu bot de bate-papo.
- Buscando conversões – se o seu chat bot ou IA for focado em vendas, você vai querer conduzir a conversa gentilmente 'para os trilhos' – ou seja, você está fazendo perguntas relacionadas ao produto que orientam o cliente através do processo de vendas, se você está vendendo um filme, uma camiseta ou qualquer outra coisa. Os bots de bate-papo projetados para vender produtos sempre serão diferentes daqueles usados simplesmente para apoiar ou envolver o cliente – o foco aqui está centrado na transmissão clara e concisa das informações do produto, com apenas alguns acenos para a marca e a voz.
- Fazer um chat bot é um processo iterativo – é impossível programar um chat bot com uma resposta conclusiva para cada entrada concebível – por um lado, as possibilidades estão além da capacidade de qualquer equipe de marketing e, por outro, a clareza da comunicação escrita e verbal varia de pessoa para pessoa para pessoa. Ao manter um chat bot, avalie regularmente as entradas que levaram a uma resposta inconclusiva e crie soluções abrangentes para impedir que a mesma coisa aconteça no futuro.
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