Explorando casos de uso para análise da jornada do cliente da HubSpot

Customer Journey Analytics, uma ferramenta poderosa oferecida pela HubSpot, capacitando gerentes de produto e profissionais de marketing a se aprofundar nos pontos de contato de suas marcas e obter informações valiosas para melhorar as conversões.

Nesta postagem do blog, exploraremos os casos de uso da análise da jornada do cliente e como essa ferramenta pode ajudar as empresas a responder a perguntas críticas, analisar as interações do cliente e otimizar seus esforços de marketing para gerar conversões.

Análise da jornada do cliente no HubSpot

O Customer Journey Analytics é uma ferramenta robusta da HubSpot que permite que gerentes de produto e profissionais de marketing se aprofundem nos pontos de contato de sua marca e obtenham informações valiosas para aprimorar as conversões. Este abrangente criador de relatórios reúne todas as interações que um contato tem com sua empresa, fornecendo uma imagem mais clara de quais esforços são mais eficazes para gerar as conversões desejadas. Ao examinar vários atributos de interações com clientes, como URLs visitados, e-mails clicados, webinars assistidos e muito mais, as empresas podem otimizar seus esforços de marketing e obter uma vantagem competitiva.

Principais recursos do Customer Journey Analytics que aprimoram a análise

1. Flexibilidade na construção de relatórios

O primeiro recurso notável do Customer Journey Analytics é sua flexibilidade na criação de relatórios. Os usuários podem selecionar e reordenar vários pontos de contato para serem incluídos em sua análise. Além disso, eles podem aprimorar atributos específicos empregando filtros de propriedade, permitindo uma análise mais focada das interações com o cliente.

2. Pontos de contato opcionais

Nem todos os clientes seguem a mesma jornada até a conversão. A capacidade de designar determinados pontos de contato como opcionais permite uma representação mais precisa das jornadas do cliente. Isso significa que um contato não precisa cumprir uma etapa específica para prosseguir no caminho de conversão, reconhecendo os diversos caminhos que os clientes podem seguir.

3. Gráficos SYN para visualização

O segundo recurso poderoso é o gráfico SYN, um tipo de visualização que exibe o fluxo de clientes de uma etapa para outra. Os gráficos SYN são particularmente valiosos para entender e explicar os diferentes caminhos que os clientes seguem à medida que progridem com uma marca. Ao usar esses gráficos, as empresas podem identificar gargalos, detectar tendências e otimizar suas estratégias de marketing de acordo.

4. Análise de ramificação

Com o Customer Journey Analytics, é possível rastrear como várias etapas subsequentes se ramificam de um estágio anterior. Essa análise de ramificação avançada permite que as empresas explorem vários caminhos em um relatório. Por exemplo, a partir do envio de um formulário, eles podem rastrear quantos leads estão conectados às vendas por e-mail ou telefonemas. Da mesma forma, eles podem investigar a progressão dos visitantes de uma página de destino para as páginas subsequentes, descobrindo informações valiosas sobre o comportamento do usuário.

Relatórios de atribuição de receita multitoque no HubSpot

Esses relatórios permitem que os profissionais de marketing respondam a perguntas cruciais, como quais campanhas contribuíram com a maior receita, quais ativos de marketing geraram mais negócios ou quais canais tiveram maior influência na receita. Os relatórios usam modelos matemáticos chamados modelos de atribuição, como primeiro toque, último toque ou em forma de J, para determinar o crédito que cada interação recebe ao influenciar o resultado final.

Como a atribuição de receita multitoque e a análise da jornada do cliente funcionam juntas?

Ao combinar os recursos de atribuição de receita multitoque e análise da jornada do cliente, a HubSpot oferece aos profissionais de marketing uma oportunidade inigualável de obter uma compreensão mais profunda de seus clientes. Essa integração permite que as empresas acessem dados cruciais que revelam informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente, aprimorando sua experiência geral.

Os Relatórios de atribuição de receita multitoque fornecem uma visão geral de alto nível. Mas entender o comportamento do cliente requer um aprofundamento nas microconversões incrementais. Essas microconversões são pequenos passos que os clientes seguem ao longo de sua jornada, criando confiança e reconhecimento de uma marca e, eventualmente, levando a macroconversões.

Desbloquear esses insights é essencial para convencer os clientes de que um produto ou serviço é adequado para eles.

O verdadeiro poder do Customer Journey Analytics reside em sua capacidade de transformar insights em etapas acionáveis ​​para otimização. Ao entender as taxas de conversão de ativos individuais, como CTAs e formulários, os profissionais de marketing podem otimizar esses elementos para melhorar a experiência geral do cliente. O resultado é maior engajamento de leads, taxas de conversão mais altas e ROI de marketing aprimorado.

Exemplo de casos de uso para análise da jornada do cliente

1. Avaliando o impacto da frase de chamariz na geração de novos leads

Vamos considerar um exemplo: um post de blog popular com um call-to-action (CTA) que leva a um formulário de página de destino, que, por sua vez, promove uma oferta de conteúdo valioso. Com relatórios tradicionais, você precisaria coletar dados de várias fontes para avaliar o desempenho de cada elemento no caminho de conversão. No entanto, o Customer Journey Analytics permite visualizar as taxas de conversão de todos os ativos no contexto, facilitando a identificação de desistências e áreas de otimização.

2. Compare as etapas da jornada do cliente

Analise o desempenho de vários pontos de contato e determine quais são os mais eficazes para gerar conversões. Por exemplo, eles podem comparar as taxas de conversão de diferentes páginas de destino ou CTAs para ver quais estão gerando mais leads.

Essa comparação também pode ajudar as empresas a identificar quaisquer gargalos ou desistências na jornada do cliente. Ao identificar as etapas em que os clientes têm maior probabilidade de abandonar o processo de conversão, as empresas podem tomar medidas para otimizar esses pontos de contato específicos e melhorar a experiência geral do cliente.

Por exemplo, comparando as taxas de conversão de clientes que assistiram a um webinar versus aqueles que clicaram em um e-mail, as empresas podem determinar qual ponto de contato é mais eficaz para gerar conversões. Essas informações podem ser usadas para refinar as estratégias de marketing e alocar recursos com mais eficiência.

Usando o HubSpot Report para responder a perguntas como:

1. Quais campanhas geraram mais receita?
2. Quais ativos de marketing geraram mais receita?
3. Quais canais influenciaram mais a receita?
4. Quais e-mails geraram mais receita
5. Quais páginas de destino geraram mais receita?
6. Quais atividades de marketing geram mais oportunidades?
7. Quais gargalos existem na jornada do comprador?
8. Quais etapas nos fluxos de inscrição ou integração têm as maiores taxas de desistência?

Dica: não se perca na atribuição

A atribuição é importante. Você precisa saber o que está acontecendo em seu funil e por quê, para poder impactá-lo. Isso não está em disputa.

Mas focar demais na atribuição é demorado, pode simplificar demais seus resultados e pode cegar você de outros fatores fundamentais de sua oferta.

Um dos principais problemas com o Attribution é que ele depende de insights importantes de dados e algumas coisas não são rastreáveis, o que leva a problemas fundamentais com os modelos. Mesmo se você tiver dados muito precisos, abrangendo todos os dados (o que é praticamente impossível), não vale a pena tentar identificar cada ponto de contato e causa do motivo pelo qual alguém concluiu uma compra.

Observe um ciclo de compra normal: um cliente pode ter sido influenciado por um anúncio de rádio, depois pesquisou o produto on-line e finalmente fez uma compra após receber um e-mail. Uma atribuição de último toque creditará a venda ao e-mail, quando, na realidade, todos esses pontos de contato desempenharam um papel.

Mesmo se eu tiver visibilidade sobre todos os pontos de contato, eu realmente preciso saber como a receita foi impactada pelo 7º ponto de contato, para uma postagem social publicada no mês passado com base em um modelo de atribuição em forma de W… Não!

Preciso entender o valor que nosso produto tem, como ele pode resolver a dor do cliente em potencial e como esse valor está sendo comunicado em todas as partes do nosso negócio, desde o marketing até a entrega e o atendimento ao cliente... Sim!

Se você não entender as três coisas acima, nenhuma atribuição melhorará sua receita.

Como abordar o Relatório de atribuição

1. Não se prenda ao hipotético ou ao menor (os 5%). Concentre-se apenas nas áreas que terão um impacto significativo nos negócios (os 95%).
   
   
2. Você precisa saber como seus canais estão afetando sua geração de demanda. Você deve criar linhas limpas de conversão para habilitar isso e campanhas para agregar isso.
   
   
3. Seu site deve ter páginas principais, páginas de destino e páginas de agradecimento, todas vinculadas a uma campanha com a marcação relevante em cada carregamento de página
   
   
4. Depois de definir essas linhas, converse com suas equipes de geração de demanda para chegar a um entendimento coletivo sobre o que é útil e o que não é.
   
   
5. Concorde com os modelos de atribuição que deseja usar e de que maneira. Ou seja, o último clique provavelmente não é útil para canais sociais, mas é relevante para conteúdo de alto valor
   
   
6. Depois de definir isso, concentre-se apenas nessas métricas principais.