6 maneiras de fazer com que o atendimento ao cliente excecional supere a entrega rápida

As expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca, graças a inovações rápidas como o Amazon Prime Now, que oferece entrega em duas horas em algumas cidades dos EUA. A entrega super-rápida não vai fazer ou quebrar a experiência do seu cliente - é o que está envolvido na jornada para chegar ao cliente que conta.

Nutrir o cliente com uma ótima experiência ao longo de sua jornada colocará empresas de comércio eletrônico menores lado a lado com grandes concorrentes.

O que significa atendimento excepcional ao cliente no comércio eletrônico?

Neste blog, veremos as maneiras pelas quais uma comunicação perfeita com os clientes é a chave para fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente durante toda a jornada do comprador e ilustraremos isso com exemplos de grandes marcas online. Aqui estão as áreas que abordaremos:

1. Use os canais certos
2. Seja honesto desde o início
3. Pense no sucesso do cliente, bem como no atendimento ao cliente
4. Manter contato
5. Seja pessoal
6. Construir a fidelidade do cliente

#1. Use os canais certos

Pense no fato de que seu público terá preferências diferentes quando se trata de como eles escolhem entrar em contato com você. Embora você possa enviar mensagens por meio de um tipo de comunicação, considere cobrir todas as bases para alcançar o cliente rapidamente.

E-mail: para a maioria dos compradores on-line, as notificações por e-mail são o mínimo que você esperaria ao passar pelo processo de compra, especialmente para informações detalhadas, como detalhes de revisão de pedidos ou detalhes de contato do cliente. Independentemente de qualquer outro canal, você pode usar, todas as atualizações devem ser enviadas por e-mail, salvo notificação em contrário.

SMS: Prevê-se que até 2022 haverá 5,7 bilhões de usuários móveis únicos em todo o mundo e este é um mercado que todos os vendedores online devem explorar. Ofereça aos seus clientes a opção de optar pela correspondência SMS e alcançá-los em qualquer lugar. Dessa forma, se você tiver algum atraso ou problema com o envio, poderá passar essa mensagem o mais rápido possível. Por exemplo, em seu e-mail de confirmação de envio, a Glossier oferece aos clientes a opção de receber atualizações de texto sobre sua entrega.

Notificações push: as notificações push são uma maneira de uma marca enviar uma mensagem aos clientes ou notificá-los sem precisar acessar o aplicativo ou o site em si. Os clientes que permitem notificações push em seus dispositivos móveis estão procurando uma experiência baseada em relacionamento com essa marca específica. De acordo com a Localytics, você deve começar com uma notificação push por semana para ver o comportamento do consumidor que se desenvolve como resultado de sua introdução.

Redes sociais: De acordo com um estudo da BigCommerce, as lojas online que têm presença social têm, em média, 32% mais vendas do que as lojas sem ela. Isso por si só fornece informações suficientes para adotar uma estratégia de apoio social.

Considere o fato de que apenas 36% dos consumidores que levantaram uma questão nas mídias sociais tiveram uma resposta satisfatória. Da mesma forma que os consumidores hoje em dia esperam entrega rápida, eles esperam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Certifique-se de dar aos seus clientes a opção de entrar em contato com um agente de suporte imediatamente nas mídias sociais com qualquer dúvida sobre o pedido.

2. Seja honesto desde o início

Seja honesto desde o primeiro contato com o cliente. De acordo com uma pesquisa realizada pela MyCustomer, 83% dos compradores online esperam ver as opções de entrega claramente exibidas na página do produto que estão visualizando.

Os clientes apreciarão ter esse conhecimento antes de prosseguir com um pedido. A loja online da Nordstrom exibe um pop-up claro quando um cliente entra no site que inclui informações importantes de envio relacionadas à sua região:

#3. Pense no sucesso do cliente, bem como no atendimento ao cliente

O comércio eletrônico redefiniu o atendimento ao cliente como experiência do cliente, adicionando o sucesso do cliente ao mix.

Isso significa estar disponível para seus clientes em todas as etapas de sua jornada e garantir que sua experiência seja a melhor possível.

FreestyleXtreme é um ótimo exemplo disso. Como explica o cofundador Ben Richardson, seus clientes não entendem completamente as complexidades por trás de uma operação de comércio eletrônico – e não deveriam. Por isso, a comunicação contínua e educada é fundamental para mantê-los felizes.

Uma vez que um pedido tenha sido feito, o FreestyleXtreme fornece ao cliente a confirmação da compra e um ponto de contato para melhorar o sucesso do processo e deixar o cliente à vontade. Outro e-mail é enviado ao cliente 24 horas após a entrega para garantir que tudo correu bem e pedir feedback sobre a experiência geral. Desta forma, a FreestyleXtreme leva o atendimento ao cliente para o próximo passo com o desejo de alcançar o mais alto nível de satisfação do cliente.

#4. Manter contato

Esteja você visando a entrega no mesmo dia ou a entrega no prazo, esteja preparado para fornecer uma comunicação personalizada consistente para o seu cliente para garantir uma experiência excepcional.

Você já se arriscou em um site online com um pedido e não recebeu as notificações de status tranquilizadoras? No mundo digital sempre ativo de hoje, os varejistas não têm escolha a não ser manter contato com seus clientes.

Aqui estão dois estágios da jornada do cliente em que o contato é particularmente crucial:

Confirmação do pedido: 96% dos compradores online enfatizam a importância da confirmação pós-compra em sua visão do negócio como um todo. Este será o primeiro ponto de contacto do seu cliente fora da sua loja online. Torne sua missão ter esse processo automatizado para que, quando eles verificarem sua caixa de entrada, a confirmação da compra esteja lá em poucos minutos.

Confira como a Society6 comunica claramente os próximos passos para o cliente:

Rastreamento do status do pedido: semelhante à maioria dos e-mails de confirmação de pedido, é procedimento padrão fornecer um link de rastreamento para que os clientes possam rastrear sua compra desde o despacho até chegar à sua porta. No entanto, vale a pena ir além e enviar notificações por e-mail durante todo o processo. O varejista de moda online Boohoo demonstra como deve ser a caixa de entrada do seu cliente em até dois dias após fazer um pedido:

#5. Seja pessoal

A personalização é uma necessidade absoluta para uma loja online quando se trata de comunicação. Você não tem o toque físico de uma loja física para mostrar sua personalidade por meio dos funcionários da loja; você tem que confiar no toque pessoal através de várias estratégias.

Existem maneiras de incorporar essas técnicas em sua comunicação diária com seus clientes ao longo da jornada:

Antes da compra: para os compradores de última hora, a entrega rápida será o ponto de venda exclusivo. Mas considere enfatizar outras coisas para mudar o foco. Às vezes, ser simples é metade da batalha.

Por exemplo, torne seu site fácil de navegar e personalize a página inicial para a época do ano, ou seja, feriados de Natal, ofertas de Black Friday, opções de verão e assim por diante. A Asos adota essa abordagem para se manter em sintonia com seu público-alvo:

Com os meses de verão chegando, sua página inicial usa mensagens de “fora do escritório” para retratar uma sensação de férias que atende aos desejos de compras atuais de seus clientes.

Durante a compra: se você tem um consumidor que abandonou o carrinho ou está simplesmente pesquisando no seu site, você terá acesso a dados valiosos sobre o comportamento de compra dele. Tente usar essas informações para enviar um e-mail a seus clientes com lembretes pessoais, recomendações e ofertas relacionadas a produtos que eles possam gostar. Isso mostra que você se preocupa com os interesses deles e deseja tornar a experiência de compra o mais simples possível. Tente algo simples como o que a Amazon faz com seus e-mails de confirmação:

A Amazon mostra os itens que você pode gostar no rodapé do e-mail com base nos itens que você já comprou.

Após a compra: os clientes que retornam gastam 67% mais do que os novos. É por isso que o que acontece após a compra é tão importante quanto a venda inicial. Dê uma olhada no manual da Glossier e incentive os clientes a compartilhar fotos de suas compras nas mídias sociais.

#6. Construir a fidelidade do cliente

Cada ponto de contato ajuda a promover um sentimento de lealdade, mas é claro que se trata de ter os recursos para gerenciar essa comunicação. Com Amazon e eBay, há uma expectativa de entrega rápida. Como resultado, os clientes esperam receber este serviço como padrão. Esse senso de lealdade pode ser fomentado da mesma forma, se não mais, de um vendedor online menor. Os clientes apreciarão a comunicação durante toda a jornada e essa satisfação irá além do que os vendedores on-line esperam.

Veja como a empresa de impressão online Moo.com mostra apreço pelos clientes um ano após sua primeira compra:

Esta é uma técnica lúdica para promover a retenção e fidelização de clientes.

Em última análise, o desconhecido é um grande medo para qualquer comprador online, principalmente se eles nunca compraram de você antes. Afinal, eles acabaram de entregar seus dados de pagamento e pediram um produto online, que eles esperam que chegue. A comunicação consistente ao longo da jornada do cliente deixará sua mente à vontade.

Para vendedores on-line menores, essas estratégias de comunicação devem ser priorizadas em relação à entrega rápida para mostrar seu apreço pela fidelidade do cliente.

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