8 melhores exemplos de gestão de reputação

As estratégias de gerenciamento de reputação podem ter muitas partes móveis, mas você simplesmente não pode ter uma campanha eficaz de gerenciamento de reputação sem o gerenciamento de avaliações no centro dela. Avaliações e avaliações têm um impacto muito significativo nas percepções do consumidor sobre uma empresa: 86% das pessoas dizem que estão dispostas a pagar mais para comprar de uma empresa com avaliações mais positivas. O gerenciamento de avaliações é absolutamente essencial para qualquer empresa que deseja aumentar sua lista de clientes e seus resultados, e grandes exemplos de gerenciamento de reputação provam isso.

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Avaliações positivas darão a qualquer empresário ou gerente de marketing uma sensação calorosa e confusa, mas é inevitável que algumas críticas negativas apareçam ocasionalmente também. Eles podem parecer injustos e podem ser frustrantes, mas nunca devem ser excluídos. Em vez disso, eles devem ser vistos como uma oportunidade de responder de uma forma que melhore a reputação online da empresa. Deixar comentários positivos não reconhecidos é outra maneira de diminuir a reputação online da sua marca, por isso é importante responder a comentários de todos os tipos de maneira produtiva e que melhore a reputação.

É exatamente isso que mostraremos como fazer com esses exemplos de gerenciamento de reputação online. Continue lendo para ver nossas principais dicas para gerenciamento de avaliações, cada uma ilustrada com exemplos eficazes de gerenciamento de reputação de marca de empresas reais.

1. Tome posse

Todos nós já vimos as respostas enlatadas usuais para críticas negativas que informam ao espectador que seu feedback foi compartilhado internamente com as partes apropriadas. Embora isso seja certamente melhor do que não responder, ainda é um exemplo de má gestão de reputação online. As pessoas geralmente saberão se estão recebendo uma resposta genérica. Como resultado, é improvável que eles acreditem que suas preocupações estão realmente sendo discutidas internamente.

Pense na última vez em que você ficou realmente chateado ou zangado com um produto ou serviço pelo qual pagou. Você provavelmente sentiu que ninguém na empresa assumiu o controle da situação ou fez um esforço sério para garantir sua satisfação. Como ilustra este exemplo de reputação online, existe uma maneira melhor.

Primeiro, o próprio proprietário responde, oferecendo seu nome e suas desculpas pessoais. Ele se apropria da decepção do cliente, reconhecendo que sua equipe não atendeu às expectativas do cliente. Mais importante ainda, ele compartilha suas informações de contato e convida o revisor a entrar em contato e discutir o assunto mais a fundo. Ele não passa a responsabilidade para sua equipe; em última análise, o cliente não se importa com quem errou, mas sim, essa responsabilidade é assumida pelo fato de suas expectativas não serem atendidas.

O resultado é uma mensagem que transmite claramente que o proprietário está disposto a assumir a responsabilidade pela experiência negativa. Isso mostra que eles apoiam seu produto o suficiente para convidar uma discussão mais aprofundada com o cliente. Este exemplo de gerenciamento de reputação é tudo menos enlatado. Isso demonstra que uma avaliação negativa pode ser uma oportunidade de demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e responsabilidade em garantir que ela seja sempre atendida.

2. O tempo é essencial

Quanto mais cedo uma revisão for reconhecida, melhor. Responder rapidamente dá a você a oportunidade de neutralizar a situação quando o cliente está mais chateado, para que ele não precise ficar sentado com sua insatisfação por muito tempo.

Este exemplo de gerenciamento de reputação online ilustra uma resposta dada imediatamente a um cliente chateado. Observe que a plataforma aqui é o Twitter, portanto, é provável que um tempo de resposta rápido seja esperado ainda mais do que se a revisão fosse algo como a Expedia.

A lição? Além de sempre tentar responder às avaliações rapidamente, você pode querer ter uma estratégia para plataformas de mídia social de ritmo acelerado, onde respostas quase instantâneas são a expectativa.

3. Expresse gratidão

Pode não parecer tão urgente responder a críticas positivas. Afinal, o cliente fica visivelmente satisfeito, certo? Eles não precisam urgentemente de mais atenção.

No entanto, como ilustra este exemplo de gerenciamento de reputação de marca, você deve agradecer e expressar sua gratidão ao cliente por reservar um tempo para deixar uma avaliação, independentemente de ser positiva ou negativa. Na verdade, responder a avaliações positivas indica que você não considera o negócio ou a satisfação de seu cliente garantido. Qualquer boa estratégia de gerenciamento de reputação deve incluir responder a todas as avaliações, independentemente de serem positivas ou negativas, e agradecer aos clientes por suas avaliações e negócios.

4. Reitere o bem

Às vezes, em meio a uma crítica negativa temida, um cliente pode incluir algum comentário sobre aspectos de sua interação ou transação que considerou positivos. Se o fizerem, reserve um momento em sua resposta para reforçar os aspectos positivos da experiência deles com sua empresa.

Há dois motivos importantes para fazer isso: Em primeiro lugar, isso lembra ao cliente o que ele gostou em fazer negócios com você, possivelmente incentivando-o a ver sua experiência geral de maneira um pouco mais positiva. Em segundo lugar, como existem potencialmente centenas ou milhares de outros clientes em potencial que podem ler a avaliação, você deseja garantir que eles tenham uma impressão tão positiva quanto possível de sua empresa. Lembrar a esses leitores o que o avaliador realmente gostou pode ajudar a tornar a impressão deles - e a reputação da marca do cliente - um pouco mais otimista.

Nesse exemplo de gestão de reputação, o proprietário diz “que bom que o sorvete e o pesto sírio impressionaram você”, reforçando o fato de que os pratos do restaurante estavam deliciosos, apesar das reclamações de barulho. A revisão deles também aborda a preocupação direta. É importante ressaltar que também propõe uma solução. Afirmar reiterando o bem é uma excelente estratégia de gestão de reputação.

5. Mostre sua personalidade

Este é um ótimo ponto a ser lembrado, mas tem algumas ressalvas. Neste exemplo, o gerente responde à avaliação positiva com um pouco de brincadeira, refletindo o ambiente descontraído e relaxante de seus negócios. Eles informam ao revisor que “descobriram o que deixa todos os hóspedes felizes: café pela manhã, vinho à noite e um peixe amigável para voltar para casa”.

Este exemplo de gerenciamento de reputação mostra que suas respostas de revisão podem ser um bom lugar para usar a voz de sua marca e mostrar sua personalidade de marca, o que ajuda a reforçar sua imagem e melhorar sua reputação geral.

A ressalva é esta: há momentos em que é importante ser sério, independentemente da voz da sua marca. Você pode ter uma voz de marca pateta e despreocupada, mas se um cliente estiver insatisfeito, essa não é a voz que ele deseja que você use ao se envolver com ele. Profissionalismo e respeito em primeiro lugar.

6. Leve a conversa para o privado

Às vezes, será apropriado levar suas conversas para um fórum privado, como neste exemplo de estratégia de gerenciamento de reputação online. Aqui, o cliente está claramente muito desapontado e listou vários motivos pelos quais está insatisfeito: a comida, o serviço, o entretenimento e a limpeza. Como há muitos pontos que o gerenciamento precisa abordar, esta é uma conversa que é melhor levar para um fórum individual, como e-mail ou telefonema.

Ao convidar o cliente a continuar a conversa em particular, você reconhece a gravidade de suas preocupações e também cria a discrição para que sua empresa resolva os problemas da maneira mais adequada à situação.

Você pode não querer anunciar publicamente como abordou os problemas, porque assim todos os clientes podem querer o mesmo tratamento. Ao lidar com isso em particular, você se permite essa discrição.

7. Pense nos outros leitores

Como mencionamos em um exemplo anterior de reputação online, muitos lerão suas respostas de avaliação, não apenas o revisor original.

Em alguns casos, como este, você pode aproveitar a oportunidade para abordar uma preocupação comum, informando e educando os leitores por meio de sua resposta. Alguém lendo isto que possa se sentir igualmente confuso sobre recifes artificiais pode aprender que eles são, de fato, parte de um esforço para aumentar a biomassa marinha. Este é um ótimo exemplo de estratégia de gerenciamento de reputação online, porque mostra como a empresa comunica os valores de sua marca – neste caso, a preservação da vida selvagem – por meio de suas respostas nas avaliações.

8. Encante seu cliente

Como indicam as estatísticas de gerenciamento de reputação online, a diferença de uma estrela pode aumentar a receita anual de um restaurante em até 9%. Esse é um impulso muito significativo, portanto, vale a pena fazer um esforço para aumentar essas avaliações. Aqui, a empresa opta por expressar seus agradecimentos aos clientes com a surpresa de um vale-presente de $ 10 em sua próxima visita. O gesto amigável pode ajudar a aumentar essa avaliação de quatro estrelas para uma avaliação de cinco estrelas após a próxima visita.

Bônus: dicas dos melhores exemplos de gerenciamento de reputação

Essas empresas com bons exemplos de gerenciamento de reputação fornecem algumas dicas sobre como deve ser uma ótima estratégia de gerenciamento de avaliações. Para implementar sua própria estratégia, lembre-se dessas dicas.

Crie políticas internas

Não deixe sua gestão de reputação ao acaso ou ao humor de seus diferentes funcionários. Em vez disso, crie documentos e diretrizes internas fáceis de seguir, bem como modelos de resposta de revisão, que garantam que todos os clientes recebam o mesmo tratamento excelente, não importa o que aconteça.

Bons exemplos de plano de gerenciamento de reputação incluem:

• diretrizes para a linguagem apropriada a ser usada
• ações a serem tomadas em caso de reclamações comuns
• protocolos de treinamento para novos funcionários

Atribuir responsabilidade

Ninguém realmente quer ser responsável por uma experiência infeliz do cliente, mas é importante atribuir uma responsabilidade clara para o gerenciamento de avaliações, incluindo o tratamento de avaliações negativas. Também deve haver diretrizes para a cadeia de comando se um problema tiver que ser elevado a alguém mais sênior em sua organização. Como ilustram alguns dos exemplos de gerenciamento de reputação online que analisamos, assumir o controle é sempre positivo.

Responder às perguntas frequentes

Alguns sites de revisão têm seções de perguntas frequentes. Certifique-se de monitorar e responder sempre que for apropriado, como este exemplo de um hotel.

A pergunta não respondida é especificamente para os hóspedes que frequentaram o hotel, por isso é apropriado que a empresa a deixe sem resposta.

Perguntas frequentes

Quais são alguns exemplos de estratégias para gerenciamento de reputação online?

Estratégias eficazes para o gerenciamento de reputação online incluem lidar com sinais negativos de SEO que podem prejudicar sua reputação online, como artigos online negativos ou backlinks de baixa qualidade, responder a críticas positivas e negativas, criar buzz positivo por meio de colaborações com influências, iniciativas locais de SEO, como listagem construindo e incentivando os clientes a deixar comentários e compartilhar suas experiências positivas. Todas essas estratégias são voltadas para a construção, proteção e melhoria da reputação online do seu cliente.

Como você deve gerenciar sua reputação online?

Gerenciar uma reputação online manualmente é difícil, então as empresas devem usar software. Aproveite o software de gerenciamento de reputação, como o Reputation Management e o Customer Voice, para gerenciar avaliações e menções com eficiência, ao mesmo tempo em que avalia com precisão o sentimento da marca.