Como avaliar quais opções de autoatendimento para clientes seus clientes desejam

Com a proliferação de opções de autoatendimento ao cliente, pode ser difícil decidir quais canais adotar. Aproveitar as personas do usuário pode ajudar.

Atualmente, as empresas e os clientes estão percebendo os benefícios do autoatendimento do cliente. O que começou como uma abordagem de economia de custos imposta aos clientes agora é algo que esses clientes desejam e esperam cada vez mais.

Quase nove em cada dez clientes esperam que uma marca ou organização ofereça um portal de autoatendimento online, de acordo com uma pesquisa de 2018 da Microsoft sobre atendimento global ao cliente. À medida que a internet e as ferramentas inteligentes se tornam cada vez mais integradas ao nosso dia a dia, os clientes se voltarão primeiro para o autoatendimento.

Até 2022, o Gartner prevê que 85% das interações de atendimento ao cliente começarão com autoatendimento, acima dos 48% atuais. Eles também esperam que uma em cada cinco interações de atendimento ao cliente sejam totalmente tratadas por inteligência artificial até o mesmo ano, um aumento de 400% em relação a 2018 (pesquisa completa disponível para clientes do Gartner).

Essa demanda por opções de autoatendimento ocorre em um momento de proliferação de plataformas e canais. Bases de conhecimento de autoatendimento (por exemplo, fóruns, perguntas frequentes) permitem que os clientes encontrem respostas para suas perguntas com eficiência (e são o método de suporte ao cliente mais rápido e econômico). Os chatbots permitem que os usuários façam perguntas rapidamente sem precisar pesquisar em um fórum, enquanto os fóruns da comunidade permitem que os clientes resolvam os problemas uns dos outros.

Essas são apenas algumas das muitas ferramentas de autoatendimento que os clientes desejam, e nem todas as opções de autoatendimento são criadas igualmente. Diferentes plataformas atendem a diferentes necessidades dos clientes e é difícil determinar qual tipo melhor se adapta aos comportamentos de seus clientes.

Como as personas do usuário podem informar a estratégia de autoatendimento do cliente

O desenvolvimento de personas de usuário pode esclarecer por que alguns clientes preferem uma determinada opção de autoatendimento em detrimento de outra. Em última análise, esse insight informará melhor as decisões de oferta de autoatendimento de sua empresa.

Vamos dar uma olhada em várias personas de usuários fictícias (inspiradas nos experientes profissionais de Parques e Recreação de Pawnee, Indiana) e mapeá-las para suas plataformas de autoatendimento desejadas. Em seguida, analisaremos os prós e os contras de várias opções de autoatendimento e os cenários em que seus clientes desejam cada tipo.

Nome	Trabalho	Característica	Motivação	Estilo do usuário
Leslie	Gerente de nível médio	Auto-suficiente	Em formação	Confiante em busca de respostas de forma independente
Chris	Supervisor	Social	Noivado	Gosta de interagir com pessoas reais para obter e dar ajuda
Ben	Vale-tudo	Conhecimento em tecnologia	Eficiência	Só quer digitar uma pergunta e tê-la respondida
Tom	Empreendedor	Multitarefa	Ajuda com muitas tarefas	Quer uma variedade de assistência em tarefas, não apenas respostas a algumas perguntas
Donna	Investidor	Em movimento	Conexão constante	Usa o telefone para tudo e prefere um aplicativo dedicado
Rony	Diretor	Não conhece tecnologia	Fácil de usar	Prefere ser mostrado como fazer algo

6 ferramentas de autoatendimento combinadas com a demanda de persona do usuário

Aqui estão seis soluções populares de autoatendimento a serem consideradas para a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa, cada uma combinada com uma das personas acima e seus respectivos estilos de usuário.

Dependendo do tamanho do seu negócio e das necessidades de seus clientes, você pode querer uma ou mais dessas soluções.

1. Base de conhecimento: Para o pesquisador confiante

As bases de conhecimento geralmente assumem a forma de um fórum on-line ou página de perguntas frequentes e geralmente fazem parte de uma estratégia maior de gerenciamento de conhecimento. É uma opção altamente econômica e há várias soluções de software de gerenciamento de conhecimento gratuitas disponíveis. As bases de conhecimento são ótimas para empresas que procuram uma opção de autoatendimento acessível para clientes bastante independentes.

Há um equilíbrio para atingir o conteúdo para esta opção. À medida que a base de conhecimento se torna mais robusta, há mais para os clientes percorrerem. Mas se a base de conhecimento for escassa, os clientes podem achar que ela não é abrangente o suficiente. No entanto, devido ao esforço e custo relativamente baixos associados à atualização da base de conhecimento, é fácil ajustar o conteúdo conforme necessário.

Como uma pesquisadora independente e confiante, Leslie adora usar as bases de conhecimento da empresa para resolver problemas em seu próprio tempo. Ela gosta que as respostas sejam por escrito e que ela saiba exatamente onde e como retornar a elas conforme necessário.

2. Portal comunitário de autoajuda: para o ajudante engajado

Os fóruns da comunidade podem fazer parte de um portal de atendimento ao cliente, um hub de engajamento do cliente ou uma solução de gerenciamento de conhecimento. Independentemente de onde eles moram ou qual solução de software os capacita, esses fóruns permitem que seus clientes respondam às perguntas uns dos outros.

Criar uma comunidade de usuários engajados pode promover uma forte experiência do cliente e criar fidelidade à marca. Embora permitir que os usuários lidem com perguntas possa aliviar a carga de trabalho de uma equipe de atendimento ao cliente, essa opção de autoatendimento requer alguma moderação para garantir que as perguntas e respostas sejam apropriadas e relevantes.

Chris é um cliente voltado para a comunidade que adora conversar com as pessoas online. Parece mais natural e humano para ele obter respostas de outros usuários do que de um bot. Ele sente orgulho de poder ajudar os outros, então essas opções de autoatendimento fazem com que ele se sinta positivo em relação à sua marca.

3. Chatbots: Para o aficionado por eficiência

O Gartner define um chatbot como “um componente de software ou serviço que permite aos usuários aplicar uma conversa em linguagem natural para recuperar informações, enviar uma solicitação ou concluir uma transação” (pesquisa completa disponível para clientes do Gartner). Como os usuários interagem com esse sistema como fariam com outra pessoa, os chatbots podem parecer mais íntimos do que gastar tempo pesquisando em menus online.

Os chatbots são projetados para serem automatizados em um caso de uso específico, mas podem ser implantados em vários canais, como a Web, plataformas de mensagens de mídia social ou tecnologia de voz.

Ben é um profissional experiente em tecnologia com tempo limitado. Ele não quer ter que vasculhar uma página de perguntas frequentes ou um fórum para obter informações. Ele quer fazer uma pergunta e rapidamente tê-la respondida. Ele adora chatbots, pois muitas vezes eles têm todas as informações que ele procura com toda a rapidez das mensagens de texto.

4. Assistentes virtuais de clientes (VCAs): Para o multitarefa

Os assistentes virtuais de clientes (VCAs) estão intimamente relacionados - mas um pouco distintos - dos chatbots. De acordo com o Gartner, os assistentes virtuais de clientes são um exemplo de plataformas conversacionais de IA que implementaram a tecnologia chatbot para oferecer uma gama mais ampla de funções (pesquisa completa disponível para clientes do Gartner). Os VCAs mais conhecidos são o Siri da Apple e o Alexa da Amazon, mas as soluções VCA não precisam ser tão abrangentes e robustas.

Para o autoatendimento do cliente, os VCAs geralmente são usados ​​para automatizar as operações do call center ou lidar com a comunicação baseada em voz, que pode incluir o encaminhamento de um caso para um agente humano. Os VCAs também podem ser altamente flexíveis na forma como a conversa ocorre, de texto para texto e texto para fala ou fala para fala e fala para texto.

Tom está constantemente ocupado e precisa de ajuda para gerenciar uma variedade de solicitações que aparecem com frequência. Ele é muito experiente em tecnologia e aprecia quando as marcas têm a tecnologia mais recente. Ele adora assistentes virtuais de clientes, pois eles oferecem ajuda com uma variedade maior de problemas e parecem ter uma compreensão mais rica de suas solicitações do que um chatbot padrão.

5. Aplicativos móveis: para o cliente "sempre ligado"

A criação de um aplicativo móvel exige custos iniciais e contínuos, pois os aplicativos precisam ser adaptados a uma variedade de dispositivos e alterados para funcionar com atualizações do sistema operacional. Dito isso, a liberdade e a flexibilidade oferecidas pelo design de um aplicativo móvel para autoatendimento podem proporcionar uma experiência fantástica ao cliente.

Talvez a maior desvantagem dessa abordagem seja a dependência de ter uma base de usuários grande o suficiente para fazer o download do aplicativo para justificar o investimento. Para empresas com uma base de usuários ativa e produtos/serviços que exigem atualizações regulares, essa pode ser uma ótima opção.

Donna é inseparável de seu telefone e adora a especificidade que um aplicativo móvel pode trazer. Como ela está sempre em movimento, um portal de autoatendimento dedicado em seu telefone facilita a solução de problemas de forma independente, sem precisar procurar números de telefone ou pesquisar on-line.

6. Vídeos “como fazer”: para o aluno visual

Os vídeos “como fazer” são ótimos para produtos que exigem solução prática de problemas, principalmente quando há dúvidas recorrentes sobre como usar ou consertar algo. Embora os vídeos exijam altos custos iniciais, eles podem proporcionar uma ótima experiência ao usuário, especialmente quando as palavras por si só não conseguem capturar a imagem completa.

Se sua empresa oferece um produto (especialmente um sobre o qual os usuários costumam ter dúvidas), os vídeos podem ser um recurso visualmente rico para aliviar a confusão. E, como um bônus adicional, os vídeos são conteúdo engajador e compartilhável para seus usuários compartilharem nas mídias sociais ou em outros canais.

Ron se sente muito menos confortável com novas tecnologias do que alguns de seus colegas de trabalho. Conversar com um bot ou outro assistente digital não parece natural. Ele só quer ver como fazer alguma coisa. Ele adora vídeos de instruções, pois mostra ajuda prática e apresenta seres humanos reais resolvendo os problemas que ele deseja resolver.

Concentre-se em CX, quaisquer ferramentas de autoatendimento que você escolher

Lembre-se de que cada solução de autoatendimento do cliente vem com um conjunto exclusivo de expectativas e pode ser difícil criar uma experiência do cliente (CX) consistente à medida que os usuários se movem entre os canais.

Qualquer empresa com uma ou mais soluções de autoatendimento deve garantir que tenha uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente orientando os princípios de serviço padrão para todas as ferramentas. Certifique-se de seguir o blog de atendimento ao cliente do Capterra para ajudá-lo a construir o seu.