Soluções empresariais de contact center: visão geral e principais recursos

Se você está procurando uma solução genuína de contact center empresarial , certamente terá um motivo importante para fazê-lo.

Esteja você expandindo como parte de um grande projeto ou se seu software de contact center existente não tiver funcionalidade, uma plataforma construída para uso empresarial traz vantagens significativas.

Os contact centers empresariais diferem enormemente em escala e configuração. O software de contact center precisa fornecer novos recursos, integração mais detalhada e suporte extra.

Vamos direto aos recursos que associamos à implementação de soluções de contact center em escala empresarial.

Principais recursos de nível empresarial

Os casos de uso de grandes organizações são diferentes daqueles de pequenas empresas. Abaixo estão alguns recursos do contact center importantes para as empresas.

Suporte multicanal

Embora a maioria das pequenas empresas utilize chamadas de voz como principal canal de comunicação, muitas vezes operando como call centers, as empresas preferem mais canais de comunicação, como e-mail, chat, mídias sociais e SMS.

Um contact center multicanal permite que os clientes escolham o canal de sua preferência, aumentando o conforto do cliente e reduzindo filas de chamadas.

Normalmente, quanto maior for uma empresa, maior será o volume de chamadas, resultando em tempos de espera mais longos. Tempos de espera mais longos aumentam a frustração do cliente. Liberar seus agentes de longas chamadas telefônicas pode economizar tempo e melhorar a satisfação do cliente.

Roteamento omnicanal

O próximo nível do multicanal é o omnicanal , que integra canais digitais e fornece aos agentes uma visão holística de todas as interações com o cliente.

Cada agente tem acesso às comunicações de todos os canais, incluindo chat na web, e-mail e mídias sociais, para que o cliente não precise se repetir.

Sistemas IVR avançados

Um sistema interativo de resposta de voz ( IVR ) pode beneficiar até mesmo a solução mais básica de call center. Ao fornecer diferentes opções de números aos chamadores, você os ajuda a encontrar o agente mais qualificado.

À medida que o número de departamentos e chamadores aumenta, você precisará de mais camadas em seu IVR. Cada opção pode incluir um submenu. Você pode até usar seu IVR para direcionar as pessoas a recursos úteis na web.

Seu IVR pode incluir opções de autoatendimento para que os clientes possam pagar suas contas sem precisar de um agente. As verificações de segurança assistidas por IVR simplificaram tarefas como verificação de identidade.

Um IVR avançado pode fornecer uma maneira eficiente de ajudar seus clientes a alcançar os resultados desejados. Pode exigir um pouco de configuração, mas os clientes vão adorar você pelo tempo que isso lhes economiza.

IA e aprendizado de máquina

As pequenas empresas têm menos necessidade e apetite por inteligência artificial (IA) do que as empresas.

Se sua empresa processa toneladas de dados e precisa reagir à alta demanda ou a picos repentinos no volume de chamadas, você precisa saber que está tomando as melhores decisões — rapidamente.

Ferramentas baseadas em IA, como análises preditivas, chatbots e respostas automatizadas, simplificam os processos dos agentes e atendem às necessidades dos seus clientes.

Por exemplo, em vez de seus agentes responderem a perguntas básicas relacionadas ao horário de funcionamento ou redirecionarem chamadas para os departamentos certos, um chatbot inteligente – apoiado pela IA conversacional e pela contribuição de sua empresa – pode entender o contexto e lidar com consultas de primeira linha em seu helpdesk e vendas. equipes.

Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho

Quando você gerencia uma equipe grande, é difícil encontrar o equilíbrio entre cobrir todas as bases e estar acima da capacidade.

Recursos de call center , como gerenciamento de força de trabalho, ajudam no agendamento, previsão e monitoramento em tempo real do desempenho e da carga de trabalho do agente.

Ao coletar dados e analisar padrões, você pode obter informações sobre quando os agentes são mais necessários e quando é possível reduzir confortavelmente o número de funcionários.

Isso permite que os agentes passem mais tempo treinando e trabalhando no desenvolvimento pessoal e garante que seu contact center seja o mais enxuto possível para gerar um bom retorno do investimento.

Integração de CRM

Embora a maioria dos contact centers na nuvem ofereça integrações prontas para uso, o software empresarial vai um passo além.

Quantos contact centers não usam algum tipo de CRM? A integração perfeita com sistemas CRM é um requisito básico na era da tecnologia em nuvem.

Com acesso mais profundo aos dados de CRM no software de contact center empresarial, espere uma utilização de dados mais relevante e em tempo real e rastreamento do histórico do cliente.

Nextiva fornece integrações de CRM com as seguintes soluções empresariais:

• Força de vendas
• Microsoft Dynamics
• Equipes da Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Nuvem de Vendas Oracle
• Pastas de trabalho
• Serviço agora
• SugarCRM
• Agir! CRM
• Notas de Lótus
• ConecteWise
• Mina de ouro
• Megafone

Relatórios e análises

Embora sua organização possa coletar e processar dados constantemente, eles só se tornam verdadeiramente valiosos quando você pode fazer algo com eles.

Para utilizar melhor seus dados, você tem duas opções:

1. Contrate alguém para examinar planilhas e bancos de dados o dia todo, arriscando erros manuais e corrupção de dados.
2. Aproveite as ferramentas de relatórios abrangentes para monitorar os principais indicadores de desempenho , métricas de satisfação do cliente e eficiência operacional.

As principais soluções de contact center empresarial usam uma combinação de IA, modelagem de dados e análise preditiva para fornecer relatórios que informam decisões de negócios e melhoram as experiências de funcionários e clientes.

Segurança e conformidade

Nem é preciso dizer que todo software de contact center deve ser seguro. No entanto, as empresas têm padrões adicionais de segurança e conformidade a cumprir.

Certifique-se de que sua próxima compra de contact center siga as diretrizes específicas do setor, bem como as diretrizes básicas, como GDPR, HIPAA ou PCI DSS, caso elas se apliquem à sua organização.

Como padrão, Nextiva garante:

• 99,999% de tempo de atividade
• Monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Atualizações de status da rede em tempo real
• Uma fonte de energia completa e ininterrupta por data center
• Certificação ISO/IEC 27001
• Conformidade com SOC 2
• Testes de penetração regulares
• Criptografia de chamadas com Transport Layer Security e Secure Real-time Transport Protocol

Os 5 principais provedores de contact center empresarial

Escolha um desses cinco provedores de contact center se você realmente deseja fazer a diferença em sua empresa.

1. Próxima

Características

Nextiva oferece uma plataforma de comunicação unificada como serviço ( UCaaS ) que integra voz, vídeo e mensagens e uma plataforma de contact center empresarial.

Como padrão, você obtém recursos de contact center como:

• URA avançada
• Roteamento de chamadas personalizável
• Suporte omnicanal
• Análise preditiva
• Gerenciamento de força de trabalho
• Logon único

Em 2024, Nextiva adquiriu a Thrio , adicionando muitos novos recursos empresariais, como:

• Assistente de IA integrado
• Script dinâmico
• Automação de processos nativos
• Notificações proativas de clientes
• Exibição inteligente para todas as necessidades do agente

Forças

Nextiva fornece UCaaS e um contact center como serviço (CCaaS) em uma plataforma. Isso significa que sua empresa receberá uma fatura única pela infraestrutura de telefonia e contact center, e você se beneficiará de chamadas on-net e transferências internas simples, graças à integração de back-end.

Quer você use Nextiva para sua telefonia e contact center ou esteja integrando outro contact center, como Five9, com o sistema telefônico comercial do Nextiva, você obtém uma experiência simplificada para agentes de contact center, videoconferência integrada, um aplicativo móvel para acessibilidade em movimento e planos de preços competitivos.

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Melhores juntos: integre UCaaS e CCaaS para melhorar a experiência do cliente

2. Cinco9

Características

Se você está procurando uma solução avançada de contact center com tecnologia de IA, Five9 acerta em cheio.

Se você tem uma grande empresa com preocupações de escalabilidade ou deseja permitir que seus agentes lidem com tarefas de maior valor agregado enquanto automatizam suas atividades de taxa de execução, Five9 se concentra em fazer com que a IA faça o trabalho braçal para que seus agentes permaneçam eficientes e produtivos.

Five9 é excelente no uso de IA para gerar relatórios e fornecer análises de sentimentos sobre as transações dos clientes.

Se a sua organização é orientada por dados com muitos clientes e agentes, o Five9 pode ser uma ótima maneira de ajudá-lo a manter o controle do seu contact center, com recursos como:

• Assistência do agente
• Gravação e transcrição de chamadas
• Automação de fluxo de trabalho
• Engajamento digital
• URA conversacional
• Garantia da Qualidade
• Gerenciamento de força de trabalho

Forças

Five9 tem um forte foco em IA e aprendizado de máquina para melhorar a eficiência e a experiência do cliente e um conjunto abrangente de recursos para contact centers inbound, outbound e mistos.

Nextiva faz parceria com Five9 para integrar seu sistema telefônico e contact center. Se sua empresa administra um contact center Five9 e um sistema telefônico Nextiva, você pode se beneficiar de uma integração de back-end inteligente para encantar seus clientes sempre.

3.8×8

Características

8×8 oferece uma plataforma integrada de comunicação em nuvem que combina soluções de contact center, voz, vídeo, chat e API empresarial.

Graças a aquisições anteriores, como a Jitsi, o 8×8 tem uma sensação programável, um pouco como o CPaaS .

Os recursos empresariais incluem:

• Roteamento omnicanal
• Gestão de engajamento da força de trabalho
• Análise de fala e texto
• Ferramentas de gestão de qualidade
• Co-navegação
• Mapeamento da jornada do cliente

Forças

8×8 é uma implantação de nuvem completa e com funcionalidade selecionada que se mostra popular entre clientes em potencial. O plano de preços 8×8 funciona bem se você tiver uma grande empresa com necessidades de chamadas globais e um orçamento generoso.

Ele se integra a diversos CRMs e tem preços competitivos para clientes de médio porte.

Leia mais: Procurando alternativas 8×8?

4. Gênesis

Características

A Genesys vem fornecendo a grandes empresas contact centers locais, na nuvem e híbridos há décadas. É reconhecida por suas soluções de contact center robustas, escaláveis ​​e ricas em recursos.

Além de sua capacidade de fornecer métodos de implantação personalizáveis, os recursos específicos da empresa incluem:

• Engajamento omnicanal do cliente
• Otimização da força de trabalho
• Recursos avançados de IA e automação
• Análise preditiva
• Robôs de voz
• Integração de CRM
• Gravação de interação
• Painéis de desempenho dos funcionários

Forças

Sendo uma das soluções de nível empresarial mais abrangentes, não há dúvidas sobre a escalabilidade da Genesys, apresentando estudos de caso como Vodafone e Sodexo com mais de 1.000 agentes.

Com suporte omnicanal robusto, recursos avançados de autoatendimento (chatbots, voicebots e bases de conhecimento) e integrações com aplicativos de nível empresarial, a Genesys é uma opção sólida para contact centers corporativos.

5. Mesa de conversação

Características

Talkdesk é uma solução de contact center baseada em nuvem conhecida por sua inovação e facilidade de uso e é um grande sucesso entre pequenas e médias empresas. Mas também vale a pena considerar a escalabilidade de seus recursos.

Os recursos empresariais incluem:

• Discagem preditiva
• API REST
• Rastreamento de chamadas
• Agente virtual
• Treinador de IA
• Gestão da Qualidade
• Gerenciamento de força de trabalho

Forças

Talkdesk é uma plataforma de contact center fácil de usar, com forte ênfase na experiência do cliente e na inovação.

Você obtém uma plataforma flexível e facilmente adaptável que se adapta à demanda sazonal ou não planejada. Tal como acontece com a maioria dos aplicativos baseados em SaaS, é fácil flexibilizar para cima e para baixo, graças a um portal de administração simples.

3 tipos de contact centers empresariais

Agora que você sabe quais recursos procurar nas compras da sua empresa, é hora de examinar os tipos de contact centers disponíveis.

1. Contact centers corporativos receptivos

Os contact centers receptivos lidam principalmente com as comunicações recebidas dos clientes.

Os casos de uso típicos incluem:

• Fornecendo atendimento ao cliente
• Oferecendo suporte técnico
• Respondendo a perguntas
• Gerenciando reclamações
• Fornecendo atualizações de pedidos

Um dos aspectos mais importantes dos contact centers inbound é o roteamento avançado de chamadas . Você pode encaminhar chamadas ou mensagens para os agentes mais adequados com base em seu conjunto de habilidades, disponibilidade ou histórico de atendimento ao cliente.

Ao contrário dos call centers tradicionais, você provavelmente terá várias opções por canal, por opção numérica e até mesmo por submenu. A tecnologia na qual você investe sempre trabalhará arduamente para garantir que seus clientes cheguem ao lugar certo da maneira mais eficiente.

2. Contact centers corporativos de saída

Os call centers ativos são proativos e iniciam contato com clientes ou clientes em potencial.

Os casos de uso típicos incluem:

• Telemarketing
• Pesquisa de mercado
• Geração de leads
• Pesquisas de clientes
• Lembretes de compromissos
• Atualizações de informações

Os call centers ativos geralmente usam software de discagem automática para permitir uma discagem rápida e precisa, eliminando a possibilidade de erro do usuário.

Os agentes podem usar dados de clientes e análises preditivas para atingir os clientes certos no momento certo, aumentando a eficácia das campanhas.

3. Contact centers empresariais mistos

Se você lida com consultas recebidas e inicia contatos ativos, está procurando um contact center combinado.

Esse tipo de contact center combina as funções de contact centers inbound e outbound e é mais caro de operar. Os agentes precisam ser qualificados em ambos os aspectos do call center (entrada/saída), ou você pode usar agentes especializados para cada aspecto.

Com uma abordagem holística ao envolvimento do cliente, você garante consistência nas interações com os clientes e, ao mesmo tempo, oferece uma abordagem proativa e multicanal .

Integração empresarial que você deve procurar

Recursos e modelos de implantação são fundamentais, mas quando se trata de implementar uma nova plataforma de contact center em grande escala, aqui estão alguns sinais de alerta a serem observados.

️ Plano de implementação personalizado

Não existem duas empresas idênticas, portanto, uma abordagem padronizada e padronizada não será suficiente. Você tem necessidades comerciais exclusivas que o fornecedor escolhido deve apreciar.

Esperar Exigir uma abordagem personalizada para instalar e configurar sua solução não é pedir muito: é cuidar dos melhores interesses do seu negócio.

A maioria dos fornecedores experientes entende a necessidade de uma abordagem personalizada para clientes empresariais e irá apresentá-la durante a fase de planejamento do projeto

️ Treinamentos e workshops

Com configurações complexas e recursos avançados, como gerenciamento de força de trabalho e URAs personalizadas, levará algum tempo para que agentes e supervisores se atualizem.

Ao planejar a implementação e a integração, estabeleça um plano de treinamento abrangente para agentes e administradores. Certifique-se de ter mestres de plataforma desde o primeiro dia para estar melhor equipado para começar a correr.

️ Suporte técnico e consultoria

Você precisa de orientação para configurar corretamente sua nova solução durante a integração e de forma contínua. Depois de entrar no ar, você deve esperar suporte contínuo, embora possa haver níveis (pagos ou não) incluídos em seu plano.

O fornecedor está em melhor posição para fornecer esse suporte, portanto, certifique-se de ter um plano completo e um gráfico de escalonamento pronto para suporte e práticas recomendadas.

️ Ajuda com migração de dados

Mover dados de uma plataforma para outra é uma das maiores tarefas na migração de contact centers.

Certifique-se de que o fornecedor escolhido forneça uma ferramenta ou ajuda manual para migrar os dados existentes do cliente. Além disso, garanta que a integração de dados com outros sistemas de negócios, como CRMs e sistemas de tickets, seja abordada.

Se você estiver transferindo números de telefone (locais ou gratuitos), certifique-se de compreender o processo, as implicações e o possível tempo de inatividade.

️ Educação contínua e atualizações

Quando estiver instalado e funcionando, o software deverá funcionar sem problemas, mas as atualizações da plataforma fornecem a melhor experiência contínua da categoria.

Solicite um portal único para receber atualizações de produtos e baixar novos materiais de treinamento, incluindo documentação, vídeos e treinamento on-line, quando estiverem disponíveis.

Suporte ao cliente que você deve procurar

A vantagem de migrar para uma tecnologia empresarial baseada em nuvem é que ela provavelmente funcionará sem problemas, mas vale a pena estar preparado para cada cenário. Verifique esses itens de suporte antes de dar o salto.

️ Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Se você fornece aos seus clientes suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, receber o mesmo da sua plataforma de contact center não é negociável.

O suporte ao cliente 24 horas por dia para problemas técnicos é essencial para a maioria das empresas.

️ Gerente de conta dedicado

Ter alguém que saiba tudo sobre sua conta ajuda a entender o uso da sua organização e a estratégia de longo prazo do contact center .

Canalizar tudo através de um contato central garante suporte imediato e reduz explicações desnecessárias sobre seus objetivos.

️ Avaliações regulares de desempenho

Como parte da experiência de ter um gerente de contas dedicado, você pode esperar avaliações periódicas para garantir que a solução escolhida esteja alinhada com seus objetivos de negócios.

A tecnologia SaaS baseada em nuvem é flexível e escalável, portanto, um dos seus principais benefícios é a adaptabilidade às condições de negócios. À medida que o seu negócio muda, as avaliações de desempenho trimestrais ou anuais oferecem a oportunidade de adicionar ou remover serviços à medida que se tornam relevantes ou irrelevantes para as necessidades do seu negócio.

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Gerenciamento de contact center: seis marcos a serem alcançados

Um contact center empresarial construído para o futuro

Escolher um provedor comprovado de contact center empresarial compensa mais que optar pelo plug-and-play e esperar o melhor.

Ao fazer compras, certifique-se de observar o seguinte:

• Recursos empresariais, como gerenciamento de força de trabalho, IVR avançado e análise preditiva
• Altos níveis de segurança e conformidade com HIPAA, PCI DSS e regulamentações específicas do setor
• Suporte contínuo e um gerente de conta dedicado
• Planejamento personalizado de integração e implementação
• Integração de CRM e migração de dados

Essas mudanças de jogo ajudam você a filtrar os “talvez” para criar sua lista.

Nextiva é ideal para empresas graças à sua segurança de rede, confiabilidade e conjunto de recursos de classe mundial.

Com oito pontos de presença e data centers de nível de operadora combinados com redundância N+1 (ou superior), o Nextiva está em uma posição única para cuidar do seu negócio, ao mesmo tempo que fornece uma interface fácil de usar repleta de recursos poderosos para manter seus clientes satisfeitos.

O Simmons Bank , por exemplo, migrou a infraestrutura de comunicações de seus 240 locais para a nuvem depois que sua solução existente tornou o dimensionamento quase impossível.

Durante sua migração, o Simmons Bank adorou:

• Integração completa do concierge : para interrupção mínima dos funcionários e clientes do banco
• Implementação e treinamento no local : para entrada em operação rápida, adoção de usuários e treinamento
• Relatórios e análises de call center : para máxima visibilidade e controle
• Serviços gerenciados avançados : para aumentar sua TI com especialistas em gerenciamento de contas

Procurando uma solução de contact center empresarial e quer saber do que se trata toda essa agitação?