Comunicações corporativas: estratégia, recursos e práticas recomendadas

Quanto maior a sua organização se torna, mais importante é a comunicação para o sucesso. No entanto, é fácil ignorar ferramentas e estratégias de nível empresarial para escalar.

Ao contrário das pequenas empresas, as apostas são maiores. Encontrar a melhor plataforma para substituir a infraestrutura de telecomunicações antiga não é tarefa fácil.

No entanto, há mais em que pensar do que escolher o provedor de comunicações em nuvem certo. As empresas precisam de um plano de migração à prova de balas, manter o orçamento e apoiar o crescimento futuro.

Se você está lidando com hardware obsoleto que deveria ter sido aposentado, este guia é para você. Continue lendo para obter uma cartilha sobre as formas de otimizar as comunicações da sua empresa.

• Introdução à comunicação empresarial
• Dimensionamento com comunicações unificadas
• Uma estrutura para selecionar o provedor certo

Introdução à comunicação empresarial

A comunicação corporativa consiste nas ferramentas e práticas de uma organização para colaborar e compartilhar informações interna e externamente. Exemplos comuns incluem telefone, e-mail, mensagens instantâneas e videoconferências cara a cara.

Uma solução de comunicação empresarial gerencia vários aplicativos de negócios essenciais em um:

• Voz: Funcionalidade de voz comercial, incluindo telecomunicações e recursos avançados de roteamento de chamadas.
• Vídeo: videoconferência individual e em equipe para reuniões, treinamento e suporte ao cliente.
• Mensagens: mensagens de texto (SMS) unificadas e engajamento em tempo real para respostas rápidas.
• Contact Center: Um aplicativo que fornece ferramentas omnichannel à sua equipe para dar suporte aos clientes.
• CRM: Uma força de vendas pode acessar e gerenciar facilmente seu pipeline e dados de clientes.
• Analytics: crie painéis acionáveis ​​com base nos dados subjacentes encontrados nos serviços de comunicação.
• APIs: envie ou extraia dados de negócios com segurança em uma ou mais plataformas de comunicação.

Tradicionalmente, grandes organizações eram vinculadas a sistemas telefônicos locais, impossibilitando o trabalho remoto. Os administradores precisam configurar o provedor de tronco com um PBX no local para conectar os usuários finais.

Mude para mover a telefonia corporativa para a nuvem

A pandemia acelerou os planos de mover as comunicações corporativas para a nuvem. Equipamentos legados não possuem a funcionalidade da nuvem pelo mesmo preço (ou menos).

Essa mudança não é apenas para novos recursos. No relatório State of IT de 2022 , a solução de lacunas de compatibilidade de hardware/software aumentou 20%. A pesquisa oferece contexto sobre por que as empresas estão reformulando seus sistemas de comunicação:

“As empresas tendem a ter mais recursos para projetos experimentais, forças de trabalho maiores [...] a necessidade de melhor suporte ao cliente, a necessidade de melhor conhecimento técnico e ofertas de desconto.”

O estado da TI em 2022, SWZD

A comunicação é um lugar onde sua empresa não pode se dar ao luxo de ficar para trás. É por isso que empresas maiores deram as boas-vindas às soluções de Comunicação Unificada ( UCaaS ).

O UCaaS simplifica muitas ferramentas de comunicação em uma única interface. Mas isso não é tudo. Ele se integra bem com aplicativos corporativos como contact centers, CRM e presença móvel. Como resultado, fica mais fácil para as empresas manterem o pico de produtividade em toda a força de trabalho.

E como as comunicações na nuvem são hospedadas, a manutenção custa menos e se beneficia de atualizações regulares.

Aqui está uma comparação lado a lado das comunicações corporativas tradicionais versus seu equivalente na nuvem.

Independentemente do tipo de solução de comunicação corporativa que você escolher, a implementação de uma é um projeto significativo. Siga nosso guia para obter uma lista de verificação VoIP útil para simplificar a migração.

Agora, vamos nos aprofundar na escalabilidade e no que isso realmente significa para empresas maiores.

Dimensionamento com comunicações unificadas

À medida que as empresas crescem, também aumentam as demandas por confiabilidade e desempenho. Já se foram os dias de deixar o escritório offline ao trocar de operadora de telecomunicações.

Os avanços na telefonia em nuvem fornecem às empresas comunicações de negócios contínuas e sólidas.

Os provedores de serviços de nível empresarial oferecem mais do que fluxos de trabalho sofisticados e ferramentas de mensagens. Uma parte empolgante do UCaaS deve ser a interface de administração. Isso torna super simples ajustar as configurações do usuário, acelerar a integração e manter a força de trabalho produtiva.

Existem várias vantagens notáveis ​​das comunicações unificadas para empresas.

1) Torna a colaboração mais eficaz

O retorno ao escritório tem sido atribulado ultimamente. O New York Times relata que 54% dos empregadores de Manhattan são totalmente remotos, com menos de 10% no escritório inteiramente. Além disso, a tendência dos locais de trabalho híbridos favorece fortemente as plataformas de comunicações unificadas.

Produtividade e comunicação são simbióticas. No entanto, as empresas muitas vezes lutam com indivíduos e até departamentos inteiros sendo isolados. A comunicação quebra. As equipes acabam em competição acidental.

Simplificando, o encaminhamento de chamadas não substitui a colaboração no escritório.

Uma solução de comunicações unificadas fortalece os laços de comunicação. Por exemplo, as pessoas podem envolver sua equipe com o compartilhamento de tela e o grupo pode oferecer suporte (e links) no chat.

As notas da reunião podem ser compartilhadas de forma assíncrona após uma reunião de equipe. Dessa forma, as informações fluem mais livremente e os projetos não ficam parados.

2) Suporta uma força de trabalho híbrida

A pandemia levou a maioria das organizações a se adaptarem ao trabalho remoto . No entanto, os sistemas de telecomunicações legados nunca foram projetados para serem usados ​​fora do escritório. Como resultado, muitos empregadores agora oferecem opções híbridas no escritório e em casa para suas equipes.

Um dos melhores recursos de uma solução de comunicações unificadas é a funcionalidade de trabalho remoto integrada. Esse benefício significa menos dor de cabeça para a TI e mais conectividade — e mais produtividade.

O aplicativo Nextiva permite que os usuários liguem, participem de reuniões e conversem de qualquer dispositivo móvel ou computador.

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3) Protege informações confidenciais

As ferramentas de comunicação são um dos sistemas mais vulneráveis ​​a ataques cibernéticos. Como tal, espera-se que os gastos com segurança de TI atinjam US$ 150 bilhões este ano.

As comunicações unificadas ajudam a mitigar vazamentos e violações de dados corporativos. Embora nenhum sistema telefônico esteja imune, o VoIP é seguro graças à criptografia de chamadas obtida por TLS e SRTP. Além disso, registros de chamadas detalhados mostram como as comunicações da sua empresa são usadas.

Essa segurança é especialmente importante para os profissionais de saúde. Alguns provedores de UCaaS, como o Nextiva, oferecem conformidade com HIPAA e SOC 2. Juntos, isso aumenta a privacidade do cliente e até reduz os prêmios de seguro da empresa.

4) Oferece insights profundos sobre o desempenho dos negócios

Como estão os volumes de chamadas de entrada? O novo fluxo de chamadas IVR está funcionando conforme o esperado? E essa nova campanha publicitária? Essas perguntas não podem esperar por exportações desajeitadas de CSV.

É aqui que a análise de chamadas entra em ação para organizações maiores. Como as comunicações da empresa estão sob o mesmo teto, o rastreamento de dados de chamadas é mais fácil. Ele também pode combinar os dados de outras fontes, como CRMs ou tíquetes de suporte técnico.

Vale a pena mencionar que a funcionalidade de análise não se limita aos administradores. Tanto os usuários finais técnicos quanto os menos experientes podem navegar pelos painéis de dados com facilidade. Qualquer pessoa pode ver o desempenho do contact center da empresa.

A melhor parte é esta. Uma plataforma de comunicações unificadas serve como uma fonte única para métricas de negócios. Os chefes de departamento não perguntam: "Onde você encontrou esses dados?" já que todo mundo vê isso em tempo real. Reduzir a incerteza ajuda todos a se concentrarem na geração de resultados.

5) Facilita experiências personalizadas do cliente

Os clientes de hoje esperam uma experiência positiva sempre que chegam aos seus funcionários. A realidade é que isso nem sempre acontece.

Um relatório recente do Gartner descobriu que 69% das ferramentas de comunicação não se integram a um CRM. Você pode estar perdendo dados críticos que melhorarão a experiência do cliente .

Como os agentes da linha de frente podem impressionar os clientes se eles não têm a mesma visão do cliente?

Integrar o UCaaS ao seu contact center pode ser o elo perdido. Por quê?

Os agentes do contact center podem ver os sinais vitais no momento em que acessam a conta de um cliente. Essa vantagem os prepara para qualquer chamada recebida , incluindo uma reunião presencial.

6) Integração (e transições) de funcionários mais rapidamente

Empregar um sistema de comunicação empresarial não significa apenas substituir sua infraestrutura antiga. Em vez disso, é uma oportunidade de amadurecer seus processos para receber novos contratados e colocá-los em ação — rapidamente.

Muitos locais de trabalho permitem que os funcionários usem aplicativos empresariais aprovados em dispositivos existentes. O smartphone facilita a conexão com suas equipes virtualmente. Ele não consumirá muita largura de banda e fornece mensagens corporativas seguras integradas.

E quando é hora de fornecer um telefone de mesa, tudo o que eles precisam fazer é conectar o fio Ethernet, que configurará automaticamente o dispositivo. Esse recurso permite que novos funcionários comecem imediatamente.

7) Facilita o trabalho da gestão de TI

Olhar em volta. O departamento de TI moderno explodiu em escopo nos últimos dois anos. Pode ser exaustivo adicionar uma nova ferramenta de comunicação às suas responsabilidades. Entendemos.

As Comunicações Unificadas visam simplificar o mundo do gerenciamento de TI. Como ele opera na nuvem, você pode gerenciá-lo remotamente. Não há scripts ou comandos desajeitados do Powershell para lembrar.

A solução UCaaS da Nextiva é feita para a empresa. Os usuários finais podem resolver a maioria de suas necessidades por conta própria. E quando eles precisam de sua experiência, você pode ajudá-los em minutos, não em horas ou dias.

Existem inúmeros benefícios em migrar para a nuvem, como integrações profundas com o Microsoft Outlook e o Teams, entre outros.

O aplicativo Nextiva funciona no iPhone, Android, Mac e Windows. E você não terá que passar um ano aprendendo isso.

Estrutura para selecionar o provedor de comunicações corporativas certo

Mudar seu sistema de comunicação empresarial é uma grande decisão. Requer apoio interno e uma estratégia clara. A última coisa que você quer é escolher uma solução que faça mais mal do que bem.

Josh Harder, ex-vice-presidente da Bessemer Venture Partners, resumiu melhor quando escreveu : "Na empresa, o encanamento nunca é tão emocionante quanto os acessórios".

Depois de ajudar milhares de empresas a fazer a mudança, desenvolvemos uma estrutura para encontrar o produto certo:

Seguir essa estrutura garante que você tenha feito a devida diligência e esteja bem preparado para fazer a mudança.

Avalie as necessidades — Faça um inventário de suas necessidades de comunicação atuais e futuras

No mínimo, uma plataforma de comunicação corporativa deve estar de acordo com suas necessidades atuais. No entanto, o objetivo final deste projeto deve ser alcançar um melhor resultado.

• Faça um balanço do que você precisa para manter seus fluxos de trabalho e processos atuais.
• Reúna informações de líderes de equipe para entender suas perspectivas e necessidades exclusivas.
• Obtenha dados sobre o uso histórico para comparar as necessidades atuais do sistema.

Uma estratégia de comunicação empresarial eficaz é baseada na realidade, mas focada no futuro. Dados históricos e diversas anedotas estabelecem uma compreensão clara das necessidades e requisitos.

Fornecedores de lista restrita — Garanta que os fornecedores atendam às suas necessidades de negócios

Uma lista de recursos e necessidades futuras ajudará a eliminar fornecedores que não atendem às suas expectativas. Mas os recursos não são sua única consideração.

A análise do Gartner prevê que 75% dos usuários corporativos não usarão um telefone de mesa em 2024. Esse número é superior aos 30% em 2020.

• Confirme se a funcionalidade do softphone (aplicativo) existe para os usuários.
• Verifique a compatibilidade para telefones de mesa, telefones de conferência e sistemas de paging existentes.
• Obtenha clareza sobre o processo de portabilidade para transferir números e outros dados da empresa.

Verifique as referências — Examine as revisões para uma perspectiva equilibrada

Marcas conhecidas não são necessariamente as mais inovadoras no setor de comunicações corporativas. Por esse motivo, é um desafio escolher um provedor em que você confia e sabe que estará disponível a longo prazo.

Depois de restringir suas opções, você deve confirmar que eles podem lidar com uma organização do seu tamanho. Aqui estão os principais indicadores que você pode usar para avaliar a verdadeira qualidade de um provedor de serviços:

• Relatórios de tempo de atividade: a confiabilidade precisa estar no topo da sua lista. Procure empresas que mantenham 99,999% de tempo de atividade em toda a rede. Muitas empresas tornam públicos seus relatórios de tempo de atividade.
• Revisões críticas: verifique os sites de revisão on-line para obter perspectivas de usuários reais e fontes confiáveis. Muitas vezes, você também pode filtrar por setor e tamanho da empresa. Por exemplo, a US News nomeou a Nextiva como o melhor serviço de telefonia empresarial . Os clientes também classificaram a Nextiva como a mais alta entre as empresas de médio porte (51-1.000 funcionários) na América do Norte no G2 .
• Referências do cliente: pergunte ao fornecedor se ele tem um cliente de referência que ele possa apresentar a você. Pergunte a eles sobre sua experiência, quaisquer problemas que tiveram e se eles recomendariam a empresa. Este conhecimento em primeira mão é inestimável.

Obtenha suporte das partes interessadas — Evite surpresas desde o início

Qualquer grande revisão de tecnologia precisa ser fundamentada em uma necessidade de negócios. Você também precisa de seus campeões internamente para ver isso.

• Identifique um patrocinador executivo para o projeto de comunicação empresarial e seus objetivos. Pode ser o CTO/CIO, mas não precisa ser.
• Obtenha um orçamento para integração, atualizações de tecnologia auxiliares e custos contínuos. Isso ajuda a evitar surpresas mais tarde; você não precisa compartilhar detalhes específicos com os fornecedores, mas ajuda ter uma estimativa aproximada.
• Alinhe a nova solução de comunicação em torno de um objetivo ou estratégia de negócios mais ampla. Se for um exercício de corte de custos, não enterre esse fato. Incline-se para ver qual funcionalidade é possível para o orçamento que você tem em mente.

Os executivos estão ocupados. Mas envolvê-los desde o início é a chave para o seu sucesso.

A última pesquisa global da McKinsey descobriu que as organizações de alto desempenho têm quase duas vezes mais chances de ter liderança sênior envolvida em iniciativas de investimento em tecnologia.

A participação das partes interessadas ajuda a tornar o caso de negócios, para que ele não pare mais tarde.

Execute uma prova de conceito — Configure uma avaliação do mundo real

A etapa final é reduzir o risco de sua escolha executando uma prova de conceito (POC).

Um POC é um projeto de menor escala que permite que você veja como uma solução de tecnologia funciona para as necessidades de sua empresa.

Idealmente, você deseja executar o que é chamado de “projeto farol”. Oferece recompensas significativas com riscos gerenciáveis. Existem três cenários ideais para tentar:

• Atendimento ao cliente —Consiga alguns agentes de atendimento ao cliente para experimentar a nova plataforma de call center . Essas ferramentas combinam toda a comunicação da sua equipe de suporte em uma. Dessa forma, as conversas dos clientes fluem das mídias sociais, bate-papo e telefone sem perder os dados do cliente.
• Equipe de vendas - O segundo exemplo a ser explorado é testar alguns membros de sua organização de vendas. Você testemunhará como a plataforma de comunicações se integra aos seus sistemas e processos existentes.
• Troncos SIP - O terceiro projeto é ótimo se você estiver usando um PBX local. Adicione mais capacidade de chamadas substituindo suas conexões POTS/PRI por um provedor de tronco SIP corporativo. Você manterá seu hardware no local e o apoiará com a escalabilidade da nuvem.

Esses projetos de prova de conceito ajudam você a ter uma ideia firme dos pontos fortes do provedor de comunicações. Avaliar seu suporte, confiabilidade e facilidade de uso pesa na sua decisão de seguir em frente.

Um POC deve durar pelo menos quatro a oito semanas e incluir feedback estruturado. Discuta com sua equipe para entender como essas ferramentas melhoram seus fluxos de trabalho.

O Call Flow Builder da Nextiva permite que você atualize rapidamente o roteamento de chamadas com um clique.

Acelere o crescimento com comunicações corporativas

Toda empresa depende de uma comunicação eficaz. Seja para operações de negócios tranquilas, colaboração entre departamentos ou para fornecer uma experiência superior ao cliente.

Ao operar em escala, você precisa de um provedor que o prepare para o crescimento futuro.

A solução de nível empresarial certa, como a Nextiva , desbloqueia seu verdadeiro potencial. E ao atualizar, você se comunicará melhor, trabalhará de forma mais inteligente e crescerá mais rapidamente.