Como garantir que a experiência do cliente no aplicativo de entrega de refeições seja incrível

A tendência do mercado para os consumidores nos últimos anos foi se voltar para o comércio eletrônico – que tem um valor atual de cerca de US$ 5,5 trilhões e aumentará para cerca de US$ 7,4 trilhões até 2025 . Tendências semelhantes também foram observadas na indústria de comércio eletrônico de alimentos, ajudadas em parte durante a pandemia de Covid, onde esses serviços online se tornaram uma tábua de salvação, não apenas para o próprio estabelecimento de alimentação, mas também para muitos em todo o mundo que não podiam mais sair para desfrutar. sua comida favorita. Isso é evidenciado pelo grande salto nos usuários de aplicativos de entrega de refeições em 2020 e além.

Fonte: Statista See More

O advento desse novo tipo de indústria apresenta às empresas uma fantástica oportunidade de acessar as casas das pessoas de uma forma nunca antes vista. O sistema foi revolucionado por um software inteligente para entrega de comida , mudando fundamentalmente os smartphones e os sistemas de ponto de venda.

Agora é amplamente aceito que “o restaurante de tijolo e argamassa não é mais o ponto focal das experiências gastronômicas dos consumidores, mas um único ponto de contato em um ecossistema muito mais amplo, descentralizado e digital” (Fonte da citação: Paytronix ) . No entanto, muitos restaurantes ainda não estão dispostos a aceitar que um recurso de pedido digital que funcione bem seja o preço a ser pago para entrar nesse novo mercado.

Para extrair o máximo dos aplicativos de entrega de refeições para sua empresa, que representaram cerca de 14% das vendas de restaurantes em 2021, vamos ver alguns dos principais recursos desses aplicativos e como fazê-los funcionar de maneira eficaz.

Noções básicas de aplicativos de entrega de refeições

O que torna esses aplicativos tão bem-sucedidos? Por um lado, às vezes simplesmente não há tempo para cozinhar, ou para se preocupar em se vestir e ir a um restaurante. A conveniência é absolutamente fundamental. E isso geralmente significa que você economiza dinheiro, não apenas em gasolina, mas também em promoções online.

Melhorias recentes também fazem tudo parecer fácil e imediato – você pode escolher qualquer coisa, direto do seu sofá, e geralmente chega em 30 minutos. Muitas vezes, isso ocorre antes mesmo de você ter tempo de escolher o que assistir depois de terminar de comer. Tudo isso graças a sistemas logísticos extremamente complexos. Usar empresas de desenvolvimento de software personalizado pode ser uma ótima maneira de atender às suas necessidades individuais.

No entanto, isso pode ser um problema em si. Com um sistema logístico tão impressionante e uma demanda crescente, às vezes pode haver problemas com a entrega – e pesquisas sugerem que as pessoas têm expectativas muito altas em aplicativos de entrega de refeições. Eles tendem a culpar tanto o restaurante quanto o próprio aplicativo.

Não apenas isso, mas com tantas opções disponíveis, o mercado está bastante saturado e os clientes têm muitas opções. Isso permite que os provedores de plataforma não apenas ajudem os clientes a fazer escolhas, mas também incentivem o engajamento por meio de um aplicativo bem projetado. Tudo isso começa com o fornecimento de uma excelente experiência ao cliente.

Fonte: Descartes See More

Por que é importante ampliar sua experiência do cliente

Essa é a sensação que você tem após qualquer interação com uma empresa. Como você fez essa interação, por meio de call center, aplicativo ou redes sociais? E você ficou feliz com o tratamento que recebeu? Se sua resposta for sim, você teve uma experiência incrível com o cliente e provavelmente usará essa empresa novamente, o que significa que começará a confiar nela e a se tornar leal a ela.

E você realmente quer que seus clientes voltem para comprar mais – de acordo com uma pesquisa recente, custa até cinco vezes mais adquirir novos clientes do que reter os antigos. E quanto a uma má experiência do cliente? Cerca de 64% dos consumidores dizem que pararam de fazer negócios com uma empresa se isso acontecer.

Principais dicas para melhorar a experiência em seu aplicativo de entrega

Em poucas palavras, garantir que a experiência do cliente do seu aplicativo de entrega de refeições seja incrível oferece uma oportunidade fantástica de obter um ótimo retorno sobre o investimento. Seguindo essas dicas, você pode abrir esse mercado lucrativo.

Ótima experiência do usuário

Se você deseja que seu aplicativo forneça uma ótima experiência ao usuário, certifique-se de que seja atraente e fácil de navegar, o que dará a qualquer cliente em potencial uma ótima primeira impressão. Você também não quer complicar as coisas tendo um sistema de inscrição complicado – permita que novos usuários se conectem com seu e-mail ou mídia social. O serviço de recepcionista virtual do Dialpad pode ser uma ótima maneira de oferecer suporte ao cliente para restaurantes individuais que podem não ter a capacidade de oferecer serviço telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Outros itens básicos, como uma barra de pesquisa eficiente, que permite que os usuários do aplicativo refinem sua pesquisa com base na culinária, distância ou custo, farão com que os clientes se sintam valorizados e sintam que você está focando em suas necessidades.

Algo menos óbvio pode ser recursos de instrução visual para o entregador, como uma foto de onde deixar a comida e a capacidade de enviar mensagens para eles. Isso também pode ser conectado a um rastreador de entrega ao vivo conectado ao restaurante e ao correio - esses recursos também incentivam o envolvimento, pois os clientes observam atentamente o estágio de cozimento de sua pizza.

Por que não tentar abrir seu aplicativo para mais pessoas por meio de iniciativas de pagamento compartilhado, compartilhamento social e indicação? Você pode capacitar seus usuários atuais para fazer o trabalho de aquisição de clientes para você.

Usando dados

Ao manter uma base de clientes consistente, você está no caminho certo para possuir dados para ajudá-lo a fazer mais vendas, afetando indiretamente a experiência do usuário.

O uso de dados pode ser uma maneira fantástica de fazer com que os clientes sintam que você levou em consideração seus interesses, personalizando anúncios, dando inspiração ou oferecendo descontos com base em seus hábitos de compra. Essas técnicas de upselling ou cross-selling podem significar grandes lucros para pessoas que fazem compras por impulso devido ao recebimento de anúncios personalizados.

Tente pensar em oferecer treinamento de engenheiro de dados à sua equipe , pois essa função se torna cada vez mais importante dentro das empresas.

Plano claro de resolução de consultas do cliente

Embora sempre nos esforcemos para funcionar como um relógio, a realidade é que às vezes as coisas dão errado e o mercado de entrega de refeições tem seus desafios. As pessoas ficam felizes em aceitar erros, desde que haja um sistema de atendimento ao cliente que não seja apenas eficiente, mas consistente.

Por exemplo, sua plataforma oferece suporte a bate-papo no aplicativo - humano e IA? Esses recursos garantem que os clientes se sintam mais engajados. Ter uma IA eficaz também pode ajudá-lo a coletar dados de seus clientes em tempo real. Eles também podem resolver até 75% das perguntas frequentes , o que economiza tempo do cliente, capacita-o a agir por conta própria e o incentiva a gastar mais no futuro.

Fonte: hbr

Se uma IA não puder ajudá-lo, é hora de pensar no ponto de contato humano. Ao criptografar os números com os motoristas, é possível que os clientes se comuniquem com eles sem a preocupação de compartilhar informações privadas. Você também deve ter uma função que permita a interação entre humanos, e um sistema de gerenciamento de contatos baseado em nuvem pode ajudá-lo a fazer isso 24 horas por dia, melhorando a experiência do cliente e transcrevendo chamadas e até mesmo o sentimento do cliente em tempo real.

Melhore o engajamento

Se as pessoas não retornarem ao seu aplicativo, pode ser que não tenham se sentido muito engajadas com ele. Talvez a experiência do usuário tenha sido medíocre, ou eles não tiveram a oportunidade de expressar suas opiniões. Pense em oferecer a chance de compartilhamento social em seu aplicativo de entrega de refeições. Isso permite que seus clientes publiquem fotos e comentários sobre restaurantes, fazendo com que se sintam envolvidos e apreciados, além de legitimar sua marca e alavancar mais fidelidade e suporte.

Outra maneira de conseguir isso é usando fóruns, que no passado exigiam a criação de um do zero, mas agora podem ser feitos de maneira mais rápida e barata, sem muitos conhecimentos técnicos, usando empresas de software. Certifique-se de gastar tempo pesquisando o melhor software de fórum .

Pense em oferecer a chance de compartilhamento social em seu aplicativo de entrega de refeições, como DingDoong: Delivery and Pickup . Isso permite que seus clientes publiquem fotos e comentários sobre restaurantes, fazendo com que se sintam envolvidos e apreciados, além de legitimar sua marca e alavancar mais fidelidade e suporte.

Programa de fidelização de clientes

Como já foi dito, manter clientes antigos é muito mais fácil e barato do que conquistar novos. No dinâmico e lotado mercado digital de entrega de refeições, isso é extremamente importante. Clientes fiéis não são apenas mais econômicos, eles tendem a gastar mais dinheiro e ajudam a criar e manter a imagem da sua marca. A pesquisa também sugere que uma compra, especialmente para um item não essencial, geralmente é um processo emocional – por isso é muito importante que você construa essa conexão emocional com seu cliente.

Além de fazer com que o cliente tenha uma experiência agradável, como isso pode ser alcançado? Ao fazer tudo o que foi dito acima e começar a executar um programa de fidelidade do cliente.

Trata-se de uma iniciativa que oferece benefícios aos clientes assíduos como descontos, abatimentos e produtos gratuitos. Você pode fazer isso oferecendo um esquema de pontos, estabelecendo um programa de associação, oferecendo recompensas por indicar um amigo ou até mesmo uma oferta de gasto de período para incentivar a compra.

Fonte: emarsys

Fidelização de clientes

Isso vem de mãos dadas com a lealdade. Se você recompensar seus clientes, você os manterá e os clientes recorrentes aumentarão a lucratividade de sua empresa. Isso pode ser feito com um aplicativo de entrega de refeições que funciona bem. No entanto, se seu aplicativo tiver uma taxa de retenção baixa e uma taxa de engajamento ainda menor, você está fazendo algo errado.

Você pode analisar seus dados; qual grupo demográfico é feliz, qual não? Existem tendências específicas que aparecem? Quão engajados estão seus usuários e você pode envolvê-los de forma mais eficaz? Reter seus clientes significa menores custos de marketing e maior lucratividade – eles voltaram porque gostaramdeseu produto e serviço.

Comece a trazer para casa o bacon

Como você pode ver, quando os aplicativos de entrega de refeições são bem executados, eles podem encorajar a lealdade entre os clientes e fazê-los voltar para mais. Envolva-os com recompensas, anúncios personalizados e uma ótima experiência do usuário. Além disso, capacite-os a interagir com sua empresa por meio de fóruns e analise as opções para consolidar a confiança em sua marca. Usar um modelo de negócios de aluguel descentralizado pode ser uma maneira fantástica de fazer isso.