Emojis significam negócios: os personagens que transformam as mensagens de negócios

As empresas podem ter relutado em usar emojis em suas comunicações, mas à medida que os pequenos pictogramas permeiam cada vez mais nossas vidas, usá-los adequadamente pode nos ajudar a construir relacionamentos ainda melhores com nossos clientes?

Um leve levantar de sobrancelha, braços cruzados, um sorriso convidativo – conversas cara a cara são muito mais do que uma simples troca de palavras. Quando as pessoas falam, a maior parte do que está sendo comunicado não está nas palavras que usamos, mas sim em sinais não verbais como linguagem corporal, gestos e tom de voz que nos ajudam a esclarecer a intenção do falante e nos dão uma um pouco mais de contexto na conversa. Mas historicamente, nossa tecnologia de comunicação tem sido principalmente baseada em texto. E ao digitar uma mensagem, há muito mais espaço para ambiguidades e mal-entendidos, mesmo quando os interlocutores se conhecem bem. Digite o emoji.

Na década de 1990, Shigetaka Kurita, designer da principal operadora de telefonia móvel do Japão, a NTT DoCoMo, criou um pictograma simples em forma de coração para o pager da empresa. Era um recurso tão popular que logo se expandiu para um conjunto de 176 emojis, e outros dispositivos móveis começaram a adicionar seus próprios caracteres emoji também. O uso de emojis explodiu e empresas como Apple e Google rapidamente entraram na onda, propondo que o Unicode Consortium codifique emojis em sua documentação Unicode Standard.

E se, no início, as empresas foram rápidas em descartar os emojis como uma adição boba às conversas pessoais das pessoas, hoje, como encarnações digitais de nossa linguagem não verbal, eles são tão importantes nas comunicações comerciais. Nós os usamos para enriquecer as conversas on-line, enfatizar um ponto e até criar uma sensação de relacionamento com os clientes. Os emojis são maravilhosamente simples, surpreendentemente ricos e, ao contrário do que alguns acreditavam quando surgiram – eles estão aqui para ficar.

Esta semana no Inside Intercom, você ouvirá:

• Keith Broni, editor-chefe da Emojipedia
• Leslie O'Flahavan, treinadora e treinadora de redação e fundadora do E-WRITE.
• Tomoko Yokoi, pesquisadora e consultora em transformações digitais na IMD Business School na Suíça
• Karen Church, vice-presidente de intercomunicação de pesquisa e ciência de dados

Juntos, eles falarão sobre a evolução dos emojis, tendências recentes em mensagens de negócios e como as organizações podem usar emojis para construir melhores relacionamentos com seus clientes.

Se você estiver com pouco tempo, aqui estão algumas dicas rápidas:

• Os emojis nos ajudam a nos expressar. Eles esclarecem a intenção, ajudam a obter voz e tom, transmitem um pouco da nossa personalidade e adicionam riqueza às conversas online.
• Quando comparamos as taxas de mensagens comerciais com e sem emoji, descobrimos que aquelas com emoji tinham quatro vezes mais chances de obter respostas dos clientes.
• Na comunicação empresarial, sempre certifique-se de que o emoji esteja lá apenas para embelezar, não para carregar conteúdo real ou substituir palavras.
• À medida que avançamos para locais de trabalho mais híbridos, os emojis atuam como dicas digitais e não verbais que ajudam a nos guiar em nosso dia-a-dia, avaliar o moral e até reforçar a cultura da empresa.

Você pode ler nosso relatório de dados sobre tendências de emojis extraídas de mais de dois milhões de conversas anônimas entre nossos clientes e seus clientes aqui.

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios do nosso podcast. Você pode seguir no iTunes, Spotify ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

Um novo grampo de comunicação

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Eu sou Liam Geraghty. Hoje, como você deve ter adivinhado, estamos falando de emojis, aqueles pictogramas fofos que se tornaram uma parte essencial da maneira como nos comunicamos. Já hoje me enviaram um rosto sorridente com olhos sorridentes, um rosto pensativo, um polegar para cima e até um popper de festa. Eles são apenas parte da maneira como enviamos mensagens, não apenas em nossas vidas pessoais, mas também nos negócios, com colegas de trabalho, funcionários e clientes. Então, hoje estamos analisando o uso de emojis em mensagens comerciais. Mais tarde, ouviremos a treinadora de redação Leslie O'Flahavan sobre a melhor forma de usar emojis ao falar com os clientes.

Leslie O'Flahavan: Assim como uma professora de redação comercial, quero que as pessoas tenham o mais amplo conjunto de ferramentas e repertório para comunicação. E seria arrogante e elitista pensar que isso não pertence à comunicação empresarial.

Liam Geraghty: Também vamos conversar com Tomoko Yokoi sobre o uso de emojis para se conectar com sua equipe.

Tomoko Yokoi: Muitos líderes usariam esse emoji de aplauso em contextos em que precisavam mostrar apreço e respeito uns pelos outros.

A evolução dos emojis

Liam Geraghty: Mas primeiro, para ter uma noção da evolução dos emojis, eu queria falar com Keith Broni. Keith é o editor-chefe da emojipedia.org. Eu sei o que você está pensando. Como diabos você consegue um emprego assim?

Keith Broni: Ah, essa é uma história longa e muito divertida. Em 2015 ou 2016, eu estava estudando em Londres, fazendo mestrado em psicologia empresarial. E parte desse programa envolveu uma dissertação. Acabei fazendo uma dissertação baseada em experimentos onde avaliei como os emojis podem mudar as interpretações das pessoas sobre mensagens de marca. E então, vários meses depois, depois que me formei, uma empresa de tradução no Reino Unido estava procurando um consultor de tradução de emoji. Fui nomeado tradutor de emojis, e a mídia da época estava muito interessada nisso. Acabei participando de alguns programas de rádio e televisão, um dos quais me levou a me tornar brevemente um meme.

Liam Geraghty: Ah, sério?

Keith Broni: O que é muito engraçado. Isso foi em 2017 e, em 2017, todos esperávamos carros voadores. Mas aqui estamos, e Keith Broni é o tradutor de emojis.

Liam Geraghty: Então Keith, de onde vieram os emojis? Eles meio que me lembram hieróglifos egípcios.

“O primeiro ' emoji' era um coração que as pessoas podiam enviar em um tipo específico de pager DoCoMo no Japão em meados dos anos 90”

Keith Broni: É uma questão controversa. As pessoas costumam voltar e citar hieróglifos, mesmo que tecnicamente os hieróglifos fossem fonéticos e, é claro, os emojis não. O que dizemos na Emojipedia é que os primeiros emojis nasceram no Japão em meados da década de 1990, porque foi quando nasceu a encarnação técnica dos emojis. Não o design em si, mas esse pequeno glifo que você conseguiu enviar para um amigo ou familiar ou quem quer que fosse em uma plataforma digital que representasse um pequeno pictograma e, claro, tivesse um conceito transmitido dessa maneira.

Liam Geraghty: O primeiro “emoji” era um coração que as pessoas podiam enviar em um tipo específico de pager DoCoMo no Japão em meados dos anos 90. Era um recurso tão popular que outros dispositivos móveis começaram a adicionar seus próprios caracteres emoji.

Keith Broni: E quando estávamos nos aproximando do final da década de 2010, gigantes da tecnologia como Apple e Google perceberam isso, porque estão procurando globalizar seus produtos digitais – o iPhone e, claro, o Gmail – e queriam causar uma boa impressão no Japão, eles precisavam oferecer suporte a caracteres emoji. Eles decidiram que a melhor maneira de fazer isso era propor que uma organização da qual ambos faziam parte há muitos anos, o Unicode Consortium, codificaria emoji em sua documentação Unicode Standard. O padrão Unicode é responsável não apenas pelos emojis, mas por todos os nossos textos digitais. Todos os nossos caracteres latinos e números arábicos, o alfabeto cirílico e todos os vários Kanjis japoneses, etc. Todos esses são pontos de código específicos no Padrão Unicode e, desde que um dispositivo digital adere a esse padrão, ele deve ser capaz de representar todo o texto digital contido nele.

“Por volta de 2014, 2015 e 2016, começamos a ver as empresas experimentando emojis em suas mensagens”

Liam Geraghty: Apesar da popularidade dos emojis, Keith diz que as empresas esperaram e observaram para ver se essas carinhas sorridentes se tornariam uma nova ferramenta de comunicação antes de entrar nas águas incertas da comunicação emoji. Mas quando os Dicionários Oxford nomearam o emoji de rosto com lágrimas de alegria como a palavra do ano de 2015, ficou claro que eles estavam aqui para ficar.

Keith Broni: Por volta de 2014, 2015 e 2016, começamos a ver empresas experimentando emojis em suas mensagens. Começou com a postagem social, mas hoje assume muitas formas diferentes. As marcas estão usando emojis em geral para atuar como um gancho visual, para diferenciar suas mensagens de todas as outras coisas que podem ser postadas em uma plataforma. E, é claro, isso também está relacionado a plataformas de mensagens de ida e volta, onde as pessoas usam emojis para esclarecer a intenção emocional, indicar que outras pessoas estão sendo ouvidas e criar um senso de relacionamento.

Tendências em mensagens de negócios

Liam Geraghty: Isso é algo que a Intercom descobriu em nosso relatório sobre tendências de emojis em mensagens de negócios. Karen Church, vice-presidente de pesquisa e ciência de dados, é uma das autoras do relatório. Oi Karen.

Karen Church: Ei, Liam.

Liam Geraghty: Para este relatório, você analisou milhões de conversas entre empresas de software e seus clientes, certo?

Karen Igreja: Sim. Acho que analisamos uma amostra de cerca de 2 milhões de conversas anônimas entre nossos clientes, empresas e seus usuários finais.

“Comparamos as taxas de resposta de mensagens comerciais com e sem emojis e descobrimos que aquelas com emoji tinham quatro vezes mais chances de obter uma resposta de um consumidor”

Liam Geraghty: Para o relatório, você analisou as tendências de emojis de 2015 a 2016. Qual foi o emoji número um usado com mais frequência nesses dois anos?

Karen Church: Em 2015, era o emoji de festa e, em 2016, era o emoji de rosto sorridente.

Liam Geraghty: Eu sei que é fácil descartar os emojis como apenas diversão e jogos, mas você descobriu que eles podem ser valiosos e altamente eficazes para empresas que tentam engajar os clientes.

Karen Church: Nós realmente fizemos. Comparamos as taxas de resposta de mensagens comerciais com e sem emojis e descobrimos que aquelas com emoji tinham quatro vezes mais chances de obter uma resposta de um consumidor.

Liam Geraghty: Isso é bastante alto.

Karen Church: É mesmo. Para mim, isso reflete o fato de que os emojis simplesmente nos ajudam a nos expressar um pouco mais. Eles ajudam a obter voz e tom; ajudam a transmitir um pouco da nossa personalidade; eles agregam riqueza às conversas on-line, e acho que as empresas estão percebendo que essa é uma ótima maneira de interagir com seus clientes.

“Emoji não é uma moda – é uma maneira real de adicionar expressão e personalidade”

Liam Geraghty: Qual foi a principal conclusão do relatório?

Karen Church: A principal conclusão foi que as empresas que se permitem expressar suas emoções como fazem na vida real construirão melhores relacionamentos com seus clientes. Sua forma de comunicação mais rica e pessoal permanece cara a cara. É sempre mais fácil comunicar, vender ou resolver as coisas pessoalmente. Mas se extrairmos isso para um contexto de comunicação empresarial, as empresas que adaptarem adequadamente os emojis terão sucesso. Emoji não é uma moda – é uma maneira real de adicionar expressão e personalidade.

Liam Geraghty: Você tem algum emoji em particular que você usa demais? Ou o seu favorito?

Karen Church: Eu tenho bastante, Liam. Eu sou uma pessoa ávida de emojis de festas. Muitos rostos sorridentes; muitos olhos de coração. Eu acho que provavelmente uso emoji demais, para ser bem honesto.

Liam Geraghty: Certo. Você está mantendo a bandeira hasteada para a festa pop de 2015.

Karen Church: Eu sou, de fato.

Algumas orientações

Liam Geraghty: Então, quais são os prós e contras quando se trata de usar emojis em mensagens de negócios? Para responder a isso, está Leslie O'Flahavan, que administra a E-WRITE, uma empresa que Leslie diz ter a tarefa prática e nobre de ajudar as pessoas a escrever bem no trabalho. Leslie viu em primeira mão a relutância das empresas em aderir aos emojis quando perguntava aos clientes se eles os usavam no Slack, Teams, boletins informativos ou e-mails de marketing.

“Todos os escritores de negócios deveriam usar emojis para complementar o que escreveram em palavras”

Leslie O'Flahavan: As pessoas ficaram horrorizadas que eu pudesse perguntar uma coisa dessas. Caindo em seus sofás desmaiados. Que, “Claro, nós não os usamos no trabalho. É claro." Essa era uma distinção muito estrita – os emojis eram bons na comunicação pessoal, mas eram absolutamente inadequados na comunicação comercial. E isso caiu completamente.

Liam Geraghty: Leslie diz que a primeira coisa a lembrar ao usar emojis é que o contexto importa.

Leslie O'Flahavan: Todas as empresas devem gerir da forma como o fazem. E todos os escritores de negócios devem usar emojis para complementar o que escreveram em palavras. O emoji ainda deve ser tratado como uma decoração, um gesto, uma intensificação do que você escreveu. No uso pessoal, porque você conhece melhor o leitor, você pode usar emojis e assumir algum conhecimento compartilhado do que você quer dizer com o emoji ou o que o próprio emoji significa. Por exemplo, algumas pessoas usam o emoji de palmas com sinceridade, mas às vezes o usam com sarcasmo. Se você estiver escrevendo para seu marido, esposa, irmão ou irmã, eles saberão o que você quis dizer. Na maioria das vezes, eles saberão. Na escrita do local de trabalho, o leitor não o conhece bem o suficiente para saber se você quer dizer aquele emoji de palmas de forma sarcástica ou sincera. Então, você teria que dizer “parabenizamos nossa equipe de Lisboa pelo aumento de 12% nas vendas trimestrais”, emoji de palmas. E porque você escreveu “parabenizamos”, o emoji intensifica a reação.

Liam Geraghty: Aconteceu esta semana comigo. No Slack, eu tinha como cabeçalho que estava editando o podcast, então coloquei um pequeno emoji de tesoura. Um dos meus colegas estava me dizendo que tinha visto a tesoura e achava que eu estava comunicando que tinha ido cortar o cabelo. Não foi um grande mal-entendido ou algo assim e não afetou nada, mas apenas mostra a você.

Leslie O'Flahavan: Eu amo as pessoas.

“Foi uma mudança rápida de não usá-los para usá-los com suposições bastante rígidas sobre quando são socialmente apropriados, para usá-los livremente”

Liam Geraghty: Para aproveitar ao máximo as mensagens, as empresas precisam refletir uma ampla gama de emoções, gestos e pensamentos. Ao conversar com um cliente on-line, as empresas podem não se sentir à vontade usando um emoji de carinha sorridente, mas no mesmo contexto na vida real, é claro que sorriem. Isso está mudando não apenas com o aumento do uso de emojis, mas com as empresas usando cada vez mais emojis exclusivos que representam uma variedade de emoções humanas.

Leslie O'Flahavan: Não é emocionante e fascinante ver como a comunicação mudou? Digamos que você tenha sofrido algum tipo de perda decepcionante. Digamos que uma árvore caiu no galpão do seu jardim e seria caro repará-la. E alguém usou um emoji de rosto triste em 2015. Você pode ter dito: “Por favor, tire um tempo para me digitar, 'Sinto muito por ouvir isso.'” E agora você não se sente mais assim. Isso, para mim, mostra que nossa comunicação precisava de emojis. Foi uma mudança rápida de não usá-los para usá-los com suposições bastante rígidas sobre quando são socialmente apropriados, para usá-los livremente. Nós precisamos deles. Você é um comunicador magistral. Posso ouvir o sorriso em sua voz quando conversamos, mas muitas pessoas não são particularmente boas em transmitir o sentimento por meio do Zoom e do Slack e dos inúmeros canais onerosos que temos para nos comunicar. Não é à toa que precisamos de alguns símbolos para nos ajudar a transmitir sentimentos.

Vantagens no local de trabalho

Liam Geraghty: Outra área menos comentada para o uso de emojis é internamente. Tomoko Yokoi é pesquisadora e conselheira em transformações digitais na IMD Business School, na Suíça, e está analisando o uso de emojis no local de trabalho.

Tomoko Yokoi: Sim, isso mesmo. Descobri que, especialmente durante a pandemia do COVID-19, muito mais pessoas estão usando emojis em suas comunicações comerciais. Isso despertou minha atenção para o uso de emoji. Antes, no local de trabalho, tínhamos a tendência de confiar em sinais físicos, como expressões faciais e linguagem corporal. Mas quando entramos em um local de trabalho mais híbrido ou remoto, aquelas pistas físicas nas quais confiamos para entender a intenção do que uma pessoa está dizendo ou para acentuar como podemos querer enfatizar algo não estão mais disponíveis. A esse respeito, o que descobri em minha pesquisa é que as pessoas estão usando emojis para enfatizar o que gostam de fazer, usando o que chamamos de dicas digitais no local de trabalho digital.

“Em uma única olhada na tela, eles puderam ver como poderiam iniciar a interação apenas sentindo como todos estavam se sentindo”

Liam Geraghty: Tomoko também pesquisa liderança, o que a levou a perguntar como usar emojis para se conectar com sua equipe.

Tomoko Yokoi: Estávamos realmente interessados ​​em como as pessoas poderiam usar emojis não apenas para comunicações, mas para melhorar o sentimento das equipes e liderar as pessoas em locais de trabalho híbridos e remotos. Um exemplo muito bom foi que os líderes estavam usando emojis para ter uma ideia melhor de como suas equipes estavam se sentindo.

Por exemplo, falamos com alguém do Danske Bank, um banco dinamarquês, e quando eles fazem essas reuniões de gerenciamento remoto, que têm cerca de 30 ou 40 pessoas na plateia, começam capturando o clima do dia. Eles postam um adesivo com seu nome e um emoji de como estão se sentindo no início da reunião. Como essas reuniões costumam ter mais de 30 ou 40 pessoas, é uma boa maneira de ter uma noção do humor de cada um, bem como do humor coletivo da organização. Com uma única olhada na tela, eles puderam ver como poderiam iniciar a interação apenas sentindo como todos estavam se sentindo. E eles também disseram que isso fornece uma maneira melhor de obter essa tela de sentimentos sem apenas as pessoas dizerem: “Estou bem”, que é a resposta padrão que as pessoas usam quando perguntam “como você está se sentindo”.

Liam Geraghty: Outro exemplo que Tomoko compartilhou foi de um gerente que queria tornar as reuniões individuais mais ricas e mais eficientes em termos de tempo.

“Tratava-se de obter mais informações sobre como a outra pessoa estava se sentindo e ter essas conversas individuais de uma maneira mais rica e focada”

Tomoko Yokoi: Ele enviava pesquisas semanais usando emojis. E tudo o que os membros da equipe precisavam fazer era responder em termos de como a semana foi para eles. Essa foi a primeira pergunta. E então a segunda pergunta da pesquisa era se eles gostariam de falar sobre um problema específico com o qual estavam lidando. E assim, na segunda ou terça-feira, o gerente pegava essa informação e, em vez de perguntar ao padrão: “Como você está se sentindo? O que está acontecendo com você na semana passada?” ele o usaria para avaliar e identificar as perguntas que queria fazer ao membro da equipe.

A esse respeito, tratava-se de obter mais informações sobre como a outra pessoa estava se sentindo e ter essas conversas individuais de uma maneira mais rica e focada. Esse foi um exemplo muito bom de como se pode usar emojis estrategicamente para entender melhor como reorientar a conversa que você está tendo.

Liam Geraghty: Reforçar a cultura da sua empresa é algo que Tomoko diz que também pode ser feito por meio de emojis.

Tomoko Yokoi: Trata-se também de acentuar e aumentar as emoções que você deseja destacar. E acho que essa é a parte mais importante.

Liam Geraghty: Essa foi Tomoko Yokoi encerrando o show de hoje. Você pode ler mais sobre a pesquisa de Tomoko aqui. Você encontrará mais conselhos de redação para empresas no site de Leslie O'Flahavan. E para todas as coisas emoji, Keith Broni cobre você em emojipedia.org. Se você quiser ler o relatório de dados completo da Intercom sobre tendências de emojis em mensagens de negócios em coautoria de Karen Church, você encontrará aqui. Bem, isso é tudo por hoje, mas estaremos de volta na próxima semana para mais Inside Intercom.