Lições que os principais varejistas de eletrônicos podem aprender com os grandes bancos

Para varejistas de eletrônicos estabelecidos, o processo de transformação digital pode ser difícil. Tecnologia, políticas e processos legados – bem como cultura interna – podem precisar ser atualizados.

Os grandes bancos têm um problema semelhante. Nos últimos anos, eles estiveram sob escrutínio público muito mais próximo de seus esforços para reformar suas práticas e infraestrutura. Então, o que os grandes varejistas de eletrônicos podem aprender com os bancos à medida que modernizam seus modelos de negócios e tecnologia?

As lições se dividem em quatro categorias principais – estratégia de tecnologia, gestão de crédito, vendas multicanal e proteção da marca.

Caso de uso - Elétricos de surto

Vamos imaginar um varejista fictício para ilustrar alguns desafios comuns – vamos chamá-los de Surge Electricals.

A Surge Electricals atende clientes B2C e B2B por meio de uma estratégia de vendas omnicanal há mais de três décadas. Sua marca herdada se refletiu em tecnologia, processos e políticas envelhecidas.

Um nível de complacência significava que as vendas pela internet não eram consideradas uma ameaça a uma presença nacional forte e estabelecida de lojas. De acordo com isso, sua cultura interna é altamente avessa ao risco.

Uma vez que a escala potencial de vendas on-line ficou clara, a lenta implantação de novas tecnologias pelos varejistas deixou a empresa exposta a novos concorrentes, como a Amazon, e sua participação de mercado está diminuindo. No caso dos bancos, sua transformação foi reforçada por mudanças nos regulamentos bancários que permitiram a entrada de novos tipos de concorrentes no mercado.

Os paralelos com o setor bancário são muito claros.

Programa de crédito comercial para clientes B2B

Historicamente, a Surge oferecia um programa de crédito comercial interno. No auge, o programa estava sendo usado por dezenas de milhares de clientes empresariais de responsabilidade limitada. A empresa só faria negócios com empresas de responsabilidade limitada estabelecidas, onde uma pontuação de crédito formal de uma fonte estabelecida pudesse ser obtida facilmente.

Expandir seu programa de crédito comercial agora é fundamental para a estratégia de crescimento da Surge Electricals.

Lição 1 – Estratégia de tecnologia 'Construir ou comprar'

Os bancos adotaram dois tipos de estratégia que os varejistas também podem avaliar.

Os bancos geralmente criam sua própria tecnologia ou a compram de um terceiro, que geralmente é um provedor de fintech (tecnologia financeira). Em alguns casos, a opção de compra fez literalmente com que os bancos comprassem fintechs e integrassem seus serviços em suas próprias operações. Alternativamente, a opção de compra é terceirizar certos tipos de operação para terceiros em uma base de white label, para que os clientes nunca percebam que estão fora dos serviços principais do banco.

Enquanto os bancos podem sentir que estão competindo com provedores de serviços de fintech terceirizados, os varejistas podem adotar uma atitude menos defensiva e a estratégia de 'comprar' provavelmente será muito mais rápida e muito menos dispendiosa do que a opção 'construir'.

Lição 2 - Gerenciando o crédito

Assim como os bancos, a pandemia reduziu a tolerância ao risco da Surge Electricals, empresa sediada no Reino Unido. A empresa reduziu drasticamente o número de contas B2B suportadas em seu programa de crédito comercial para alguns milhares. Os clientes B2B em potencial que atenderam aos rigorosos critérios de elegibilidade iniciais agora precisam esperar até cinco dias para uma decisão sobre sua inscrição.

Embora os bancos também quisessem evitar assumir qualquer risco, há um importante ponto de diferenciação que cria oportunidades para o Surge.

Se os bancos emprestam dinheiro a empresas, os próprios bancos devem subscrever esses fundos. Se um empréstimo não for reembolsado, os bancos são responsáveis ​​por essa dívida. A Surge, por outro lado, poderia oferecer a seus clientes uma linha de crédito equivalente a um empréstimo sem assumir o risco e a responsabilidade por isso. Ao terceirizar a pontuação de crédito e a subscrição para um terceiro, a Surge poderia aumentar seu crédito comercial e aumentar o tamanho do mercado endereçável muito além das empresas de responsabilidade limitada com longo histórico de negociação, sem ser responsável por quaisquer perdas caso seus clientes não pagassem.

O tamanho das linhas de crédito que poderiam ser oferecidas aos clientes era um problema potencial. Os fornecedores terceirizados podem estar limitados a oferecer uma linha de crédito mensal máxima de cerca de € 25.000 para seus clientes. Isso estaria bem abaixo das necessidades de muitos da impressionante base de clientes B2B da Surge, que poderia exigir limites de crédito de até € 10 milhões cada.

Lição 3 – Rede nacional de lojas como parte de uma estratégia omnichannel

A Surge Electricals possui vários canais B2B com dois centros de negócios nas lojas. Essa dependência do tráfego de pedestres também é um fator que contribui para sua perda de participação de mercado, que foi exacerbada pela pandemia.

Os bancos enfrentaram problemas semelhantes com as agências físicas que tiveram um movimento decrescente, levando a um programa de fechamento à medida que os bancos se moviam on-line. Os bancos estavam descobrindo que suas agências estavam sendo usadas para serviços mais antigos, como pagamento de cheques ou aplicativos em papel, que até então não conseguiam mover online.

A Surge tem presença online, mas também tem lojas físicas. Como parte de sua estratégia omnicanal, a Surge poderia integrar seu programa de crédito comercial em todos os seus canais de vendas e alavancar o programa como uma forma valiosa de impulsionar o tráfego na loja. Um comprador B2B pode comprar através do aplicativo Surge e receber suas mercadorias em seu escritório ou passar em uma loja e pegar suas mercadorias e pagar na loja com seu crédito comercial.

Lição 4 – Protegendo a marca

Tanto os bancos quanto os varejistas são compreensivelmente protetores de suas marcas. Em muitos casos, eles são um grampo de suas comunidades locais há décadas e se tornam parte do cotidiano da geração de consumidores.

Dada a equidade no nome Surge nos mercados de consumo e negócios, a empresa é compreensivelmente protetora de sua marca e jornada do cliente. Portanto, neste caso, varejistas e bancos estão em sintonia.

Reter esse valor de marca é fundamental. Embora tenhamos discutido os méritos de terceirizar seu programa de crédito comercial para terceiros, a Surge precisará estar atenta à experiência do consumidor. Se seus compradores B2B detectarem que estão sendo levados para fora da marca confiável, eles podem ficar desconfortáveis ​​e perder a confiança no processo.

Escolher uma opção terceirizada que possa ser marcada de acordo com o nome e o estilo visual da Surge Electrics seria vital para criar uma experiência perfeita para o cliente.

Encontrando o caminho certo a seguir

Existem muitos paralelos entre grandes varejistas e bancos tradicionais. Ambos protegem suas marcas de longa data e desejam encontrar um lugar lucrativo nos mercados atuais. Ambos também precisam se mover rapidamente à medida que novos concorrentes se aproximam.

No entanto, os varejistas podem aprender algumas lições com seus pares bancários e seguir estratégias que são mais desafiadoras para os bancos. A capacidade de terceirizar serviços financeiros e, particularmente, risco e subscrição de crédito pode ser especialmente útil para os varejistas, pois eles procuram se diferenciar ao competir por clientes B2B.

Com muitos provedores de serviços terceirizados possíveis para escolher, uma maneira de avaliar suas capacidades é pela variedade de linhas de crédito que eles podem oferecer. Muitos grandes varejistas não poderão oferecer um programa de crédito comercial B2B significativo para seus clientes com limites mensais de cerca de € 25.000 por mês. Varejistas como a Surge precisariam oferecer aos seus clientes linhas de crédito de 10 milhões de euros por mês.

A implementação de um programa de crédito comercial terceirizado não apenas permite que os clientes B2B comprem mais, mas também é uma poderosa ferramenta de fidelidade para que os clientes possam comprar com mais frequência.