Um guia elaborado para o Net Promoter Score (NPS)

Como obter feedback do NPS por meio de pesquisas ?

O Net Promoter Score é uma métrica importante para avaliar o crescimento do seu negócio. Portanto, se você quiser um cálculo de pontuação líquida do promotor e rastrear o NPS para o seu negócio, você deve executar uma pesquisa de NPS para coletar feedback sólido dos clientes na forma de pop-ups do site.

Você pode coletar o feedback enquanto o cliente está em seu site ou coletá-lo mais tarde, após a experiência do cliente com sua marca. Você pode coletar feedback por meio de pesquisas no site ou por e-mail :

1. Pesquisa do site

Você pode coletar o feedback do NPS enquanto o cliente estiver em seu site. Por exemplo, você pode pedir feedback depois que ele concluir uma compra ou simplesmente perguntar sobre sua experiência antes de sair ou sair do site. Isso significa que você pode acionar o feedback nas páginas de conversão. Isso permitirá que você saiba suas respostas e você pode improvisar ainda mais.

Você pode fazer a pergunta padrão para NPS: Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10? Você pode continuar fazendo mais perguntas com base nas respostas deles.

Por exemplo – Se eles se enquadram na categoria de detratores, pergunte-lhes sobre sua experiência negativa e o que você deve fazer para melhorá-la. Em segundo lugar, se eles se enquadram na categoria de promotores, você pode perguntar o que eles mais gostam em você.

2. Pesquisa por e-mail

pesquisas por e-mail é um processo um tanto demorado de coleta de feedback do NPS dos clientes, pois eles precisam abrir o e-mail, navegar para uma página diferente e, em seguida, preencher a pesquisa. Mas, pelo menos, eles têm tempo para pensar e reconsiderar a experiência que tiveram no contexto da sua marca. É assim que eles têm mais chances de recomendar o produto para seus conhecidos.

Que tipo de perguntas você pode fazer na pesquisa do NPS ?

Embora haja uma pergunta padrão na qual você pede a seus clientes para coletar feedback, você ainda pode otimizá-la de acordo com seus requisitos. Vejamos algumas das perguntas que você pode fazer:

• Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10?

É uma pergunta padrão que você faz a seus clientes para obter a resposta numérica, mas você pode fazer alterações de acordo com suas necessidades.

• Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos ou colegas com base em sua experiência conosco (em uma escala de 0 a 10)?

Você pode disparar essa pergunta com base na ação realizada pelo cliente, como quando ele coloca um produto ou quando o cliente finaliza o pedido.

• Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a amigos ou conhecidos, agora que recebeu nosso produto?

Pode ser a próxima pergunta na linha depois que os clientes receberem seu produto. Você pode pedir que avaliem seus serviços, a linha de produtos, a experiência no site ou o processo de entrega.

• Qual a probabilidade de você nos recomendar a alguém como você?

Muitas vezes, você pode fazer essa pergunta ao cliente em vez da pergunta padrão quando o produto não tem um grande apelo. Isso acionaria o cliente quando ele se colocasse no lugar dos outros.

Além das perguntas quantitativas acima, você pode fazer as perguntas qualitativas dos clientes:

Você pode fazer muitas perguntas qualitativas aos clientes depois das quantitativas que o ajudariam a implementar as mudanças em suas estratégias. Se um cliente lhe der uma pontuação abaixo de 8, você pode perguntar como pode melhorar seus serviços. Abaixo estão alguns exemplos :

• Por que você não nos recomendaria?

No seguimento da sua resposta, pode pedir-lhes que justifiquem a sua pontuação fazendo a pergunta acima se derem uma pontuação mínima.

• O que fizemos bem?

Faça a eles uma pergunta de múltipla escolha, que ajuda a esclarecer a pontuação deles. Por sua vez, você pode continuar se concentrando nessa área específica.

• O que podemos fazer para impressioná-lo?

Faça essas perguntas abertas para perguntar aos usuários diretamente o que você deve melhorar para deixá-los felizes.

Depois de solicitar o feedback do NPS aos clientes, saiba como ler os resultados do NPS na próxima seção.

Como ler os resultados do NPS?

Você precisa olhar para os resultados do NPS para dar um impulso ao crescimento do seu negócio.

Abaixo estão as maneiras:

1. Faça uma introspecção dos segmentos

Primeiro, crie diferentes segmentos de clientes com base em faixa etária, preferências, sexo, clientes fiéis e assim por diante. Quando você obtém as pontuações de NPS dos clientes, basta analisar os resultados de acordo com os segmentos criados e é assim que você pode adotar uma abordagem diferente para diferentes tipos de clientes.

2. Acompanhe o desempenho ao longo do tempo

É fato que uma única pesquisa NPS nunca obterá resultados satisfatórios. Você deve manter um registro dos altos e baixos que está recebendo nas respostas. Se você obtiver boas respostas em uma pesquisa, poderá mantê-la como referência e examinar os resultados de outras pesquisas. Ele dará uma boa visão geral do seu negócio e até que ponto você está melhorando ou diminuindo os serviços.

3. Concentre-se nos resultados das perguntas de acompanhamento

Se você estiver indo apenas com as pontuações numéricas da pesquisa, isso não o ajudará muito a melhorar seus serviços. Você deve se concentrar nas respostas das perguntas qualitativas sobre por que os clientes lhe dão uma pontuação específica e o motivo por trás disso.

O que é um sistema Net Promoter?

O sistema net promoter é um código aberto completo que ajuda você a analisar os blocos que está obtendo nos resultados e como usá-los para obter resultados sustentáveis:

1. Abordagem centrada no cliente

Se você está se concentrando apenas em obter receitas e lucros máximos com base nos resultados do NPS, não está indo a lugar nenhum. Concentre-se em como oferecer suporte aos clientes e oferecer a eles uma experiência notável em todos os campos.

Por exemplo , se você fornecer suporte aos clientes por meio de chamadas ou e-mails, os call centers se concentram apenas no número de chamadas que os agentes devem concluir por hora ou por dia. Em vez de focar nessa abordagem, use o feedback do NPS para perguntar ao cliente sobre sua experiência de SUPORTE AO CLIENTE e atribua classificações. Além disso, pergunte a eles como você pode melhorar seus serviços de suporte ao cliente.

2 . O feedback do NPS se destaca de outras métricas

Existem várias abordagens por aí que permitem que você conheça o envolvimento e a fidelidade do cliente. Mas o cálculo da pontuação líquida do promotor supera todos eles. Você pode ver onde você se destaca aos olhos dos clientes e fornecer aos seus altos funcionários um registro das mudanças baseadas em dados. Assim, você pode perceber as mudanças e reformular suas estratégias .

3. Crie alterações com base nos resultados do NPS

Os resultados do cálculo do Net Promoter Score ajudam você a resolver os problemas, direcionando seus funcionários para fazer as mudanças necessárias nas políticas e produtos.

Abaixo estão as três etapas de como você deve fazer as alterações com base nos resultados do NPS

• Use os resultados do NPS para alcançar clientes insatisfeitos, colocando todos os seus esforços na criação de experiências memoráveis.
• Realize reuniões e conversas com suas equipes para abordar as pontuações mais baixas dos clientes e desenvolver estratégias mais centradas no cliente.
• Por fim, implemente as mudanças nos produtos, políticas e campanhas. Em suma, coloque todas as suas decisões em ação.
• Avalie a eficácia das campanhas.

O que de acordo com você é uma boa pontuação de NPS?

A gama de pesquisas NPS varia de – 100 a + 100 . Difere em diferentes setores de maneira diferente em como eles avaliam as pontuações como boas ou ruins. Para alguns setores, mais de 60 é uma boa pontuação, enquanto pode não ser tão bom para outros.

As pontuações dependem de quão bem você está atendendo seus clientes e quanto eles estão satisfeitos com seus serviços. Por exemplo, suponha que a empresa A obtenha uma pontuação de 40 e seja um best-seller entre seus concorrentes do que a pontuação de 60, que outra empresa recebe. Isso significa que os clientes são mais leais à empresa A e estão comprando mais dessa empresa.

Quais são os benchmarks de NPS da indústria ?

As pontuações absolutas do NPS não importam tanto quanto a pontuação relativa do NPS. Portanto, dê uma olhada em suas pontuações de NPS e veja onde ele está em seu setor. Você tem que encontrar a média da indústria para isso e comparar o Pontos de referência do Net Promoter Score. Mas os benchmarks variam de acordo com os diferentes países. Isso seria diferente nos EUA e na Índia.

Abaixo estão alguns fatores que afetam os benchmarks do NPS:

Conforme declarado acima, a pontuação média do promotor varia de setor para setor e de país para país. Portanto, você precisa avaliar as pontuações se elas estão fazendo algum sentido no seu negócio ou não.

Estes são os seguintes fatores que podem afetar os benchmarks

1. Atualização em experiência e resultados

As empresas estão criando maneiras novas e inovadoras de atender os clientes. Tecnologia e experiência desempenham um papel significativo nisso. Quando um líder do setor ou uma hierarquia apresenta as mudanças, os concorrentes seguem ou nunca se recuperam.

2. Forças externas

Fatores externos, como a queda no mercado de ações e outros serviços financeiros, podem afetar as pontuações do promotor líquido do setor. Além dos fatores financeiros, os eventos econômicos e políticos também podem afetar as pontuações do NPS.

3. Blues competitivo

Muitas indústrias estão lutando umas contra as outras para equilibrar os fatores de demanda e oferta. Essas indústrias então se concentram mais em estabelecer um bom relacionamento com os clientes, afetando direta ou indiretamente as pontuações do NPS.

Como obter uma pontuação NPS mais alta?

Pergunte a si mesmo qual o impacto que as pontuações do NPS causam em seus negócios. Uma pontuação baixa o leva a agir ou uma boa pontuação desvia seu caminho?

Dê uma olhada nos fatores para ajudá-lo a obter uma pontuação NPS mais alta

1. Faça perguntas de acompanhamento

A pergunta padrão para a pontuação líquida do promotor não se limita apenas à pontuação numérica que você obtém, mas você conhece seu cliente em um nível mais profundo. Portanto, sempre peça para acompanhar perguntas como:

• Como essa experiência de nos recomendar para aumentar ou diminuir seu sustento?
• Pergunte a razão pela qual aumenta o seu sustento.
• O que mais você deve fazer para melhorar sua experiência.

2. Reconstrua relacionamentos com clientes insatisfeitos

Saiba o que seus clientes precisam conversando com eles. Você pode saber sobre isso nas perguntas de acompanhamento e fazer alterações definitivas nas políticas ou produtos se o cliente estiver insatisfeito com isso.

3. Treine os funcionários

Leve a sério as preocupações dos usuários e designe seus funcionários para fazer grandes esforços para satisfazer o cliente. Se eles tiverem preocupações legítimas, certifique-se de satisfazer os clientes ao máximo e encontrar as soluções para isso.

4. Encaminhe os insights do cliente

Se os clientes estiverem tendo problemas com políticas específicas. Então é seu dever encaminhá-lo aos departamentos envolvidos para que eles cuidem bem e tentem corrigi-lo.

Qual é a fórmula para o cálculo do Net Promoter Score?

Você pode calcular o NPS com a ajuda de três métodos simples:

• Através de uma planilha excel
• De uma calculadora online.
• Com uma ferramenta de pesquisa.

Vamos pegar um por um:

1. Como calcular o NPS em planilhas do Excel ou do Google ?

Coloque seus dados NPS nas planilhas do Excel ou do Google na forma de números que variam de 0 a 10 nas linhas e categorize-os nas categorias de detratores, passivos e promotores. Agora você pode fazer o cálculo da pontuação líquida do promotor no Excel:

• Primeiro, some todos os promotores, ou seja, quem obteve a pontuação mais alta entre 9 e 10.
• Some os detratores, ou seja, que responderam entre 0 a 6.
• Agora, divida o número de promotores pelo número total. de respostas para calcular sua porcentagem.
• Em seguida, divida o número de detratores pelo número total de respostas para calcular a porcentagem.
• Por fim, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

2. Como calcular o NPS com uma calculadora online ?

Em primeiro lugar, adicione o número de respostas. Agora calcule as respostas por meio de um cálculo de pontuação do promotor líquido on-line. Você pode fazer isso com a ajuda da Calculadora NPS de qualquer software.

3. Como calcular o NPS com a ferramenta de pesquisa ?

A melhor parte de uma ferramenta de pesquisa é que ela possui uma função integrada que calcula automaticamente o NPS. Há muitos benefícios dessa calculadora automática, como você não precisa exportar os dados e pode acompanhar as flutuações diárias do NPS.

Como analisar seu NPS?

O Net promoter score é uma ferramenta poderosa e uma métrica que indica o quanto os clientes gostam de você e o adoram. Se você perguntar aos novos usuários, poderá saber mais sobre eles e fornecer o que eles precisam. Portanto, visualize seu NPS para ver onde você está atualmente e compare-o com os benchmarks do seu setor. Lembre-se de que o NPS não é apenas um número; você pode obter informações valiosas a partir dele.

Faça a si mesmo as seguintes perguntas para analisar seu NPS de forma eficaz:

1. Como você pode dissecar seus respondentes para cada ponto na escala NPS ?

Em primeiro lugar, você precisa dividir seus clientes em detratores, passivos e cálculo de pontuação líquida do promotor ou sua pontuação NPS. Você também pode fazer um gráfico de barras para ver quantos respondentes estão dando a cada pontuação. Então, confira os seguintes fatos:

• Veja se seus detratores estão distribuídos uniformemente ou não, onde estão entre a pontuação de 0-6.
• Dê uma olhada nos clientes passivos porque você tem muito espaço para transformá-los em clientes fiéis.

Crie quantas perguntas quiser para permitir que você veja os padrões e respostas necessários.

2. O que cada pontuação representa e como uma diferencia a outra ?

Cada pontuação ou número tem anotações e significados diferentes. Portanto, você não pode presumir por que um cliente deu a você 4 ou 5. Portanto, você pode perguntar diretamente a ele sobre as pontuações que ele deu a você. Você pode analisar por que a 4ª série é diferente da 5ª série.

3. Como categorizar os clientes em diferentes segmentos de mercado ?

Conheça melhor seus clientes dividindo-os em diferentes segmentações. Por exemplo, você pode colocar clientes de uma idade específica em segmentos demográficos e clientes de uma determinada região em segmentos geográficos. O segmento ajudará você a atender melhor os clientes com as campanhas certas.

4. Como você pode definir a posse de clientes com base no NPS ?

É inevitável que os clientes que lhe dão uma pontuação mais alta tenham mais chances de ficar mais tempo com você e serem leais a você do que os outros. Esses clientes leais estarão mais propensos a dar recomendações a seus amigos, colegas ou conhecidos. Mas se você não conseguir descobrir as pontuações de forma eficaz e não conseguir decidir qual cliente será fiel a você ou não. Você pode fazer uma pergunta qualitativa para obter mais esclarecimentos.

5. Como correlacionar a pontuação do NPS com o faturamento do negócio ?

Se você for bom em calcular os retornos econômicos de suas pontuações de feedback do NPS , poderá identificar rapidamente os retornos econômicos que obterá dos resultados do NPS. Nem todo mundo tem o dom de encontrar essa fórmula para obter resultados instantâneos do cálculo da pontuação líquida do promotor, mas você ainda pode tentar e ver como pode maximizar o ROI por meio das pontuações NPS mais altas .

Assim como as perguntas acima, você pode fazer outras perguntas para maximizar suas receitas e lucros.

Como o NPS pode ajudar sua empresa a crescer?

O NPS e o crescimento dos negócios estão diretamente relacionados entre si. Isso pode ajudá-lo a aumentar o envolvimento do cliente, o que o ajudará a aumentar suas taxas de conversão e receitas. Vejamos como você pode multiplicar o crescimento do seu negócio:

O NPS permite que você melhore

Ao rastrear os resultados do NPS, você pode verificar como diferentes segmentos fornecem feedback. Você pode verificar os seguintes fatos :

• Como os segmentos psicográficos ou demográficos estão respondendo?
• Coortes respondendo a uma campanha ou mensagem específica, como?
• Como os clientes estão usando determinados produtos ou serviços?

Agora identifique o que precisa ser mudado ou melhorado.

1 . Combine o objetivo de lucro e suporte personalizado

Receitas e lucros são fatores essenciais para solicitar feedback do cliente por meio de pesquisas de NPS. Mas é o único fator que é importante? A resposta é não; você precisa criar uma abordagem centrada no cliente para fornecer aos clientes o que eles precisam. Ambos podem levar o seu negócio a longo prazo.

2 . Obtenha retornos econômicos do NPS

Não se apresse ou se sinta desapontado com o feedback do NPS . Mesmo que você tenha detratores, você ainda pode converter clientes insatisfeitos em felizes com a renovação de suas estratégias.

Quais são as estratégias para melhorar seu NPS?

Você deve estar curioso para saber como atender bem os clientes com resultados de NPS e quais estratégias você pode adotar para melhorar seu NPS:

1. Vá mais fundo com o suporte ao cliente

Tente se aprofundar nas respostas dos clientes para saber por que eles deram uma pontuação mais baixa. Você pode fazer perguntas pelo correio, por meio de entrevistas diretas e perguntas de acompanhamento. Esforce-se mais para se concentrar em fornecer o melhor suporte ao cliente. Deixe seus gerentes entrarem em contato com seus detratores caso você tenha algum e resolva suas reclamações com seriedade. Mostre a eles que eles são o ponto central de sua atenção.

2. Incentive sua equipe a atender os clientes

Caso você tenha muitos detratores, certifique-se de não bater a cabeça para obter mais lucros, dizendo às suas equipes para sobrecarregar os clientes por meio de várias ligações, explicando por que eles não gostam de seus serviços. Mas seja centrado no cliente e tente levar suas equipes a atender os clientes, fornecendo-lhes mais incentivos.

3. Conduza reuniões e discussões

Essas reuniões e discussões são geralmente conhecidas como huddles. Você precisa conduzi-los com frequência para analisar as reclamações dos clientes e resolvê-las rapidamente. Caso você tenha escalações, discuta com sua equipe para encontrar as soluções desejáveis.

4. Melhore sua equipe

Os resultados do NPS indicam indiretamente: o que seus funcionários e equipe estão fazendo para atender os clientes e como eles os priorizam. Se você tem promotores, tudo bem, mas ainda pode compensar para transformar os clientes em clientes fiéis. Se você tem detratores, então, novamente, é sua responsabilidade dar uma olhada mais aprofundada no que seus clientes desejam e quais brechas você tem em suas estratégias.

5. Analise as causas raiz do NPS

Sua empresa pode ter diferentes departamentos, mas um dos departamentos está ganhando mais promotores enquanto o outro tem mais detratores. Em tais cenários, veja se os serviços que você forneceu estão à altura ou quais áreas carecem de melhorias neles. Analise as causas principais e encontre as principais soluções para elas.

6. Crie alterações e veja o que acontece

Não é possível mudar todo o nosso site ou todo o produto depois de muitas reclamações. Ainda assim, você pode inevitavelmente se concentrar em melhorar as políticas, a entrega do produto e as mensagens. Você pode fazer as alterações necessárias e, em seguida, ver a pontuação das alterações postadas. Você pode comparar as pontuações com as pontuações anteriores. Se você perceber uma melhora significativa, seria bom; caso contrário, você poderá rever novamente suas estratégias e desenvolver as melhorias desejadas.

Conclusão

O cálculo da pontuação líquida do promotor tem várias vantagens e pode ajudá-lo a conduzir em muitas áreas do seu negócio, como otimizar receitas, satisfazer clientes, incentivar seus funcionários a fazerem melhor e, por último, mas não menos importante, renovar o valor de sua marca. Portanto, adote esta ferramenta para ser um preditor da sorte de seus negócios.

Leia também:

• Escala de promotor líquido: um guia básico
• Mais de 13 estatísticas e fatos do Net Promoter Score necessários em 2021

Perguntas frequentes :

Que tipo de perguntas podem ser feitas para pesquisas NPS?

Podem ser feitas perguntas qualitativas e quantitativas. Um exemplo para o primeiro é “Qual a probabilidade de você nos recomendar” e para o último “O que fizemos bem? Como ler os resultados do NPS?

A seguir estão as maneiras de ler os resultados do NPS

1. Crie diferentes segmentos de clientes e introspeccione-os
2. Acompanhe o desempenho ao longo do tempo
3. Concentre-se no feedback qualitativo do cliente

Como obter uma pontuação NPS mais alta?

1. Faça perguntas qualitativas de acompanhamento
2. Trabalhe em seus relacionamentos com clientes insatisfeitos
3. Treine os funcionários para serem centrados no cliente
4. Encaminhar as preocupações do cliente aos departamentos relacionados para retificação