Estatísticas e tendências de taxa de retorno de comércio eletrônico obrigatórias em 2021

As compras na loja e on-line foram massivamente interrompidas em 2020, com vendas totais de comércio eletrônico nos EUA atingindo US$ 792 bilhões*, enquanto os consumidores expressaram simultaneamente um forte desejo de experimentar roupas em uma loja novamente, de acordo com uma pesquisa recente da Klarna.* Quando Se você também observar o fato de que os retornos aumentaram para 70% A/A em 2020*, vale a pena examinar como as taxas de retorno das empresas são afetadas pelas tendências atuais e futuras do comércio eletrônico.

Nesta postagem, analisaremos atentamente as estatísticas e tendências de taxas de devolução de comércio eletrônico, taxas por setor, motivos para devoluções, como as taxas diferem por gerações e países e as expectativas que os compradores têm quando se trata de políticas de devolução de comércio eletrônico. Nosso infográfico também fornece um panorama abrangente de como o setor de comércio eletrônico evoluiu.

Como é calculada a taxa de retorno de comércio eletrônico?

Esta é uma fórmula bastante simples de seguir. Para calcular uma taxa de retorno de comércio eletrônico, divida o número de itens devolvidos pelo número total de itens vendidos e multiplique por 100. Essa é sua taxa de retorno de comércio eletrônico.

Se sua taxa de retorno estiver abaixo de 30%, conte suas estrelas da sorte porque sua taxa está abaixo da média . Se sua taxa estiver acima de 30%, definitivamente há algumas manobras a serem feitas para derrubá-la. Como essa taxa afeta a experiência do cliente é um fator importante a ser considerado, então vamos examinar isso mais a fundo.

Qual é a taxa média de retorno para o comércio eletrônico?

De acordo com a previsão de dezembro de 2020 da CBRE, a taxa média de retorno do comércio eletrônico é de 30% vs. 8-10% para lojas físicas.*

Aqui estão quatro outras estatísticas obrigatórias sobre retornos de comércio eletrônico.

• Estima-se que US$ 428 bilhões em mercadorias de varejo foram devolvidos em 2020. [Fonte: National Retail Federation and Appriss Retail]
• Em janeiro de 2021, o Dia das Devoluções, que costuma ser assinalado em dezembro ou janeiro, evoluiu para a Semana Nacional das Devoluções devido ao volume de devoluções esperado pela UPS. [Fonte: UPS]
• 84% dos compradores on-line diriam adeus a um varejista após uma experiência ruim de devolução. [Fonte: Klarna]
• A taxa média de retorno para vestuário é de 12,2%. [Fonte: Federação Nacional de Varejo]

Como as taxas de devolução afetam a experiência do cliente

Uma experiência de devolução inconveniente tem repercussões para as empresas: 73% dos compradores on-line indicaram que a experiência de devolução afeta sua escolha de comprar novamente de um varejista.*

Acontece que os clientes pensam em um retorno antes mesmo de pensar em uma compra. De acordo com um estudo da UPS, 66% dos compradores revisam a política de devolução de um varejista antes mesmo de considerar uma compra.*

Uma alta taxa de retorno não precisa prejudicar a experiência geral do cliente. Na verdade, a política de devolução correta pode até incentivar a repetição de compras e conquistar a fidelidade do cliente. Ao reduzir o atrito na jornada de retorno do cliente, você pode transformar uma potencial experiência negativa em positiva. Aqui estão algumas ideias para remover o atrito da sua política de devolução:

• Exiba sua política de devolução de forma clara e proeminente em toda a experiência de compra.
• Estenda sua janela de devoluções além dos 60-90 dias típicos com um período de avaliação expandido.
• Facilite a impressão de etiquetas de devolução a partir de uma impressora doméstica.
• Ofereça devoluções gratuitas com etiquetas de envio de devolução pré-pagas.
• Aceite devoluções por envio, bem como na loja.
• Fornecer serviço de coleta domiciliar para itens grandes e difíceis de enviar.
• Seja transparente com as etapas e o cronograma do seu processo de devolução.
• Forneça um reembolso instantâneo quando o pacote de devolução for digitalizado, em vez de atrasar até o processamento.

Além disso, um retorno do cliente não deve diminuir o valor vitalício do cliente para uma empresa de comércio eletrônico.

Às vezes chamado de valor vitalício (LTV), é definido como a margem de lucro que uma empresa espera obter ao longo da duração total de um relacionamento comercial com o cliente médio. Vamos nos aprofundar nos motivos populares para devoluções de comércio eletrônico.

Como o mundo dos retornos do comércio eletrônico mudou

As interações sem contato e as máscaras não foram as únicas coisas que mudaram as experiências de compra no ano passado. Os consumidores dos EUA gastaram US$ 861 bilhões online em 2020, o que representa um aumento de 44% em relação a 2019. Esse crescimento representou 21,3% do total de vendas no varejo em 2020.*

Quando se trata de comércio eletrônico, certas tendências se moveram mais rapidamente devido à pandemia, principalmente no processo de devolução. Na ausência de acesso a lojas físicas, o cenário de compras online evoluiu, mas também as expectativas dos compradores. Aqui estão algumas conclusões de um relatório de setembro de 2020 da Narvar sobre o estado dos retornos de comércio eletrônico.

Política de retenção e devoluções andam de mãos dadas

Aqui está uma nova frase com a qual você pode não estar familiarizado: choque de lealdade. O choque de lealdade descreve a diminuição da lealdade do cliente após um grande evento socioeconômico, à medida que os clientes re-priorizam suas decisões de compra usando um novo conjunto de fatores, como orçamento, conveniência, oferta e demanda e outros. Isso aconteceu em grande escala durante a pandemia. Um grande número de consumidores comprou com novos varejistas em 2020 e, como resultado, quer as coisas voltem ao 'normal' ou não, a retenção é crucial. Uma maneira de dominar isso é garantir que sua empresa tenha uma boa política de devolução.

Para aqueles que classificaram seu último retorno como uma experiência de retorno 'muito fácil', quase metade (46%) disse que foi porque eles conseguiram deixar seu retorno em um local conveniente.* Um processo de devolução fácil também pode afetar sua taxa de cancelamento entre os clientes existentes que ainda não tiveram que devolver um produto.

Os clientes (provavelmente) nunca vão querer pagar pelo frete de devolução

Quando perguntados sobre o que impediria um comprador de fazer uma compra, mais da metade (51%) disse ter que pagar pelo frete de devolução.*

Os clientes provavelmente nunca vão querer pagar pelo frete de devolução – alguns estão até dispostos a pagar uma taxa de reabastecimento para evitar isso – mas não há dúvida de que isso pode afetar as conversões. Oferecer reembolsos rápidos aos seus clientes pode ajudar nisso, especialmente durante a fase de consideração, e compartilhar sua política de devolução em seu site e outros canais também é útil.

Salve a venda com uma política de troca online fácil

As devoluções são um exercício caro para os varejistas, mas, em alguns casos, é mais provável que os clientes troquem um item em vez de devolvê-lo. E apenas para adicionar outra camada, as razões pelas quais os clientes optam por substituir um item diferem se for do mesmo varejista ou de um diferente. Uma coisa é certa: os varejistas têm uma grande oportunidade de reter a venda oferecendo um processo de troca justo, conveniente e fácil de seguir.

4 principais categorias de mercadorias devolvidas

Em um relatório conjunto da National Retail Federation e Appriss Retail, foi revelado que pouco mais de US$ 100 bilhões em mercadorias on-line foram devolvidas em 2020.* O relatório também destacou as principais categorias de mercadorias devolvidas e descobriu que quase 20% das mercadorias devolvidas em 2020 nos EUA foi autopeças. Aqui está a divisão percentual para as quatro principais categorias, bem como estatísticas de vendas on-line em torno de algumas dessas categorias.

• Prevê-se que as vendas online de autopeças e acessórios atinjam US$ 21,4 bilhões até 2023. [Fonte: Digital Commerce 360]
• As vendas no varejo de vestuário e acessórios online devem atingir US$ 153,6 bilhões até 2024. [Fonte: Statista]
• A receita de comércio eletrônico de móveis e produtos para o lar deve atingir mais de US$ 61,2 bilhões em 2025. [Fonte: Statista]

A etiqueta de preço ambiental das devoluções de comércio eletrônico

Acontece que há uma etiqueta de preço com a qual os clientes se preocupam mais do que aquela anexada a um item. O preço ambiental dos retornos de comércio eletrônico é uma questão controversa e alarmante. De acordo com a Optoro*, em 2019, as devoluções de compras online geraram cinco bilhões de toneladas de resíduos em aterros sanitários e produziram a mesma quantidade de emissões de dióxido de carbono que três milhões de carros.

Os clientes estão cientes desse impacto e estão dispostos a fazer concessões para reduzir sua pegada de carbono. Para ajudar com isso, sete em cada dez (71%) compradores dos EUA com mais de 18 anos disseram que iriam a uma loja física para devolver uma compra online em vez de enviar pelo correio.*

Todos os esforços ajudam e os varejistas estão cientes disso, mas o aumento de bracketing no ano passado tem o potencial de cancelar esses esforços. Para aqueles que não estão familiarizados com o bracketing, envolve comprar várias versões de um item, testá-las em casa e devolver aquelas que não funcionam.

Embora a pandemia tenha afetado bastante o comportamento de compras, não é surpresa que outras áreas de nossas vidas tenham mudado significativamente, e isso tem influência direta na forma como compramos e devolvemos itens.

Por exemplo, quando a Narvar entrevistou os compradores e perguntou qual era o principal motivo do agrupamento, 41% disseram que era porque ganharam peso (22%) ou perderam peso (19%) e não têm certeza de qual tamanho se encaixa melhor neles.

Por outro lado, quase metade (48%) dos entrevistados disseram que não são fãs de bracketing porque é um desperdício. O debate em andamento sobre o tamanho - os tamanhos podem diferir muito dependendo do varejista - à parte, uma solução de curto prazo para os varejistas on-line é atualizar as informações do produto e os conselhos de tamanho no site.

Práticas recomendadas da política de devoluções de comércio eletrônico: uma lista de verificação

Sejam semanas, meses ou anos desde que você analisou e atualizou sua política de devoluções de comércio eletrônico, é sempre útil garantir que sua política esteja seguindo as práticas recomendadas. Aqui estão sete itens para marcar sua lista em seu caminho para as práticas recomendadas de comércio eletrônico.

1. Sua política deve ser fácil de encontrar em seu site

Se ainda não estiver lá, um ótimo local para sua política de devolução está no menu principal. Seus clientes nunca deveriam ter que procurar por essa política. Um cliente sabe que um retorno é possível e sua empresa deve respeitar e apoiar essa possibilidade.

2. Sua política não deve ser o resultado de um trabalho de copiar e colar

As devoluções não são de tamanho único – trocadilhos – então por que uma política de devolução deveria ser uma tentativa de apaziguar os clientes? Enfatize seu compromisso com os clientes e mostre depoimentos positivos e negativos para mostrar que você trata todos os níveis de clientes da mesma forma.

3. Sua política deve incluir palavras-chave, mas não exigir um dicionário

Alcançar seu público-alvo e alcançar o sucesso de SEO são importantes, mas não à custa de confundir seus clientes. Você deve usar palavras-chave, mas também certificar-se de que sua política de devolução reforça seu compromisso e apresenta comentários úteis e recentes dos clientes.

4. Sua política não deve usar frases e palavras intimidadoras

Se um cliente achou o processo de compra fácil, o processo de devolução deve espelhar isso. Com isso em mente, não se preocupe com o uso de frases como 'você é obrigado a fazê-lo'. Isso só parece agressivo e pode afastar clientes em potencial.

5. Sua política deve ser clara sobre o que os clientes podem esperar

Sua empresa oferece apenas uma troca ou crédito na loja? Em média, com que rapidez os reembolsos são processados? Sua empresa deve oferecer o que é realista e justo para sua equipe, recursos e prazos. Essa pode ser uma ótima chance de fazer um teste A/B de sua política de devolução para ver como seus clientes se sentem sobre o que você oferece atualmente.

6. Sua política também deve fazer sentido para os membros de sua equipe

O atendimento ao cliente é uma parte importante de qualquer negócio. Portanto, é vital que cada membro da equipe esteja familiarizado com sua política de devolução para que possa ajudar efetivamente os clientes, seja por telefone ou online.

7. Sua política de devolução está aberta a erros do seu negócio

Como mencionado acima, existem etiquetas de preço financeiras e ambientais associadas às devoluções de comércio eletrônico. No entanto, em alguns casos, o erro está no negócio, não no cliente. Quando isso acontecer, assuma seu erro e, o mais importante, faça o que for preciso, dentro do razoável, para acertar com o cliente.

Outros pontos importantes : Se você mudar sua política, divulgue isso em todos os seus canais e certifique-se de honrar a política antiga se um produto foi comprado antes da mudança.

Retornos felizes: um negócio e um estudo de caso

Assim como o comércio eletrônico, a tecnologia continua a evoluir e as expectativas dos clientes evoluem paralelamente a esses avanços. Uma empresa que encontrou uma ótima solução para o problema de devolução de comércio eletrônico é a Happy Returns.

Happy Returns é uma plataforma de tecnologia, serviços e logística que capacita os varejistas com a capacidade de oferecer a seus compradores maneiras mais fáceis de devolver mercadorias sem precisar embalá-las e enviá-las por conta própria.

Os varejistas têm a opção de usar a infraestrutura da Happy Returns para gerenciar as devoluções por meio de suas próprias lojas de varejo, por transportadora, bem como por meio dos locais “Return Bar” da Happy Returns, que são centros de devolução estrategicamente localizados no varejo físico lojas.

As Barras de Retorno podem ser encontradas em lojas nacionais como Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, entre outras, e estão sendo utilizadas por diversas marcas nativas digitalmente, incluindo Everlane, Rothy's e Parachute Home.

Em maio de 2021, a Happy Returns foi adquirida pelo PayPal e continuará a expandir a acessibilidade, oferecendo sua experiência de devolução para varejistas e compradores on-line como parte do PayPal, dando aos varejistas menores a capacidade de competir com os principais programas de devolução da Amazon e Walmart. Esta é definitivamente uma ótima notícia para o comércio eletrônico.

O novo comércio eletrônico não está no horizonte. Já está aqui. É improvável que os clientes voltem às antigas formas de fazer compras e provavelmente continuaremos a ver novas e variadas formas de choque de fidelidade no futuro.

Testes e dados continuarão a revelar o que os clientes desejam e precisam durante o processo de devolução de comércio eletrônico e, enquanto isso, role para baixo até nosso infográfico para obter todas as estatísticas e informações necessárias para as práticas recomendadas de comércio eletrônico.