Como escrever uma política de devoluções de comércio eletrônico – com exemplos!

30 por cento de todos os produtos encomendados online são eventualmente devolvidos. Infelizmente, os retornos fazem parte da vida do comércio eletrônico.

Os retornos de comércio eletrônico não são todas más notícias. Com a política de reembolso e devolução correta, você pode aumentar a fidelidade do cliente, atrair mais vendas e minimizar as críticas negativas.

Continue lendo para descobrir os benefícios de uma política de devoluções bem elaborada e o que incluir na sua. Adicionamos alguns exemplos reais de políticas de devolução de comércio eletrônico de alguns dos principais varejistas on-line do mundo para mostrar como isso é feito!

Por que você precisa de uma política de devolução de comércio eletrônico

É compreensível por que alguns varejistas de comércio eletrônico evitam exibir uma política de devoluções clara no início. Ninguém gosta de perder uma venda. No entanto, uma boa política de devolução de comércio eletrônico oferece benefícios significativos para os vendedores online.

Em primeiro lugar, eles motivam as compras online. Após o envio de devolução, o principal impulsionador das compras on-line é a capacidade de fazer devoluções e trocas gratuitas, de acordo com uma pesquisa de 2018:

Além disso, os clientes esperam uma política de devolução flexível de comércio eletrônico. 49% dos compradores on-line verificam a página de devoluções antes de fazer a compra. Metade dos compradores evitará fazer compras em sites de comércio eletrônico que não oferecem devoluções.

Não apenas os clientes os esperam, mas uma boa política de devolução de comércio eletrônico pode ser um importante ponto de venda para sua marca. É por isso que vimos o surgimento de marcas D2C usando seus retornos gratuitos como parte de suas principais mensagens de marca:

Uma boa política de devoluções de comércio eletrônico também aumenta a fidelidade do cliente. 96% dos compradores dizem que uma “boa experiência de devolução” os faz querer comprar novamente com um varejista.

O melhor de tudo é que permitir reembolsos em seu site de comércio eletrônico pode aumentar a receita geral. Um estudo calculou um aumento de receita de até 47%.

O que incluir em sua política de devolução de comércio eletrônico, com exemplos

Ter uma política de devoluções de comércio eletrônico clara e bem escrita é apenas um bom senso comercial. Aqui está o que incluir no seu.

1. Explique que tipos de devoluções ou trocas você oferece

Primeiro, determine se sua política de devolução oferecerá reembolsos totais, reembolsos parciais, trocas ou crédito na loja – ou uma combinação dos itens acima. Você também pode optar por listar alguns itens como "venda final".

Na página de reembolso, descreva quais opções estão disponíveis para quais produtos. A longa política de devolução da Amazon descreve condições específicas para todas as suas categorias de produtos:

A Amazon tem uma política de devolução dedicada para seus produtos “Fulfilled by Amazon”. Um dos principais benefícios de usar o FBA é poder usar a rede de atendimento ao cliente da Amazon. Isso inclui devoluções de produtos.

2. Descreva a condição necessária para todos os produtos devolvidos

Em seguida, informe aos clientes em que estado o produto deve estar para se qualificar para um reembolso ou troca. O produto pode ser aberto ou deve estar completamente sem uso e fechado? Alguma etiqueta ou embalagem de proteção deve estar intacta?

Se você tiver um local físico, compartilhe suas políticas para devoluções compradas na loja. Os clientes podem devolver itens comprados on-line na loja e vice-versa?

Aqui está um exemplo de uma política de devolução de comércio eletrônico da Marks and Spencer:

3. Determine o período de devolução e troca

A maioria dos clientes espera uma política de devolução de 30 dias, então esse é um bom mínimo para começar. Isso dá às pessoas tempo suficiente para descobrir se querem fazer um retorno e, em caso afirmativo, para fazê-lo.

Seja claro sobre quando os 30 dias começam e terminam. Ele começa quando o pedido do cliente é enviado ou quando ele chega? Se o pacote for postado em 30 dias, isso será suficiente ou sua instalação precisa recebê-lo em 30 dias?

Em sua política de devolução, o eBay inclui uma data de “envio até” que informa os compradores sobre o último dia em que eles precisam enviar um item devolvido para cumprir o prazo de devolução:

4. Seja sincero sobre os custos de envio da devolução

Se você puder pagar, recomendamos oferecer frete de devolução gratuito. Mais de dois terços dos compradores dizem que ter que pagar pelo frete de devolução ou pelas taxas de reabastecimento é motivo suficiente para não comprar em uma loja de comércio eletrônico.

A política de devolução do eBay oferece condições diferentes para quem paga o frete de devolução, dependendo do motivo da devolução:

5. Dê instruções passo a passo para fazer uma devolução

Descreva claramente o que o cliente precisa fazer para processar sua devolução. Além de cumprir os prazos e outros critérios que você definiu, como eles devem empacotar a devolução? Eles precisam manter todas as embalagens originais ou podem usar as suas próprias? E o talão de encomenda?

Se você estiver pagando pelo frete, você fornecerá a etiqueta de envio em seu site? Algumas empresas de comércio eletrônico incluem isso no pacote original, para facilitar apenas um passo. Se o cliente pagar pelo frete, forneça seu endereço de entrega.

A política de devolução da Asos é um exemplo de como fazer isso corretamente:

Sua política de reembolso oferece instruções fáceis e passo a passo para seus clientes seguirem para preparar sua devolução para envio, incluindo um botão no qual podem clicar para imprimir sua etiqueta de devolução.

6. Diga ao cliente o que acontece depois que ele envia a devolução

Parte de ter uma boa política de devoluções de comércio eletrônico é explicar o que acontece depois que o cliente envia seu item de volta. Eles não querem sentir que estão enviando seus itens devolvidos para o abismo. Descreva quanto tempo normalmente leva para você processar uma devolução e emitir o reembolso no cartão de crédito.

Em sua política de devolução, a True & Co permanece fiel (sem trocadilhos!) à sua promessa de “devoluções gratuitas e fáceis”:

Sua política de devoluções de comércio eletrônico é fácil de ler, com perguntas frequentes expansíveis e muito espaço em branco. Eles explicam as etapas que o cliente pode seguir para agilizar sua devolução (como garantir que usem a etiqueta apropriada) e mencionam quando e onde o pagamento reembolsado será aplicado.

7. Explique o que acontece se uma devolução for negada

Às vezes, apesar de sua política de devolução clara, os clientes ainda enviarão uma devolução que você não pode aceitar. Talvez tenha sido claramente usado ou danificado na chegada, ou tenha chegado bem após a data de devolução.

Como você pode lidar com essa situação? Veja a política de devoluções da Shopify:

Embora permitir devoluções possa melhorar a satisfação do cliente, uma devolução rejeitada pode diminuí-la. A Shopify interrompe possíveis reclamações de clientes antes que elas aconteçam, dando a eles opções: eles podem manter a compra (e pagar um custo de devolução de US$ 30) ou permitir que a Shopify a recicle.

8. Para grandes lojas online, considere uma página de perguntas frequentes

Para lojas online maiores ou lojas com diferentes condições de devolução para várias categorias de produtos, pode ser útil organizar sua política de devoluções como uma seção de perguntas frequentes. Isso permite que os compradores naveguem e encontrem rapidamente a resposta que estão procurando.

Veja este exemplo de política de devolução de comércio eletrônico da Boots:

Em sua página de devoluções, a Boots respondeu a todas as perguntas que seus compradores podem ter sobre devolver algo. Todas as perguntas são expansíveis, mas não são expandidas por padrão para que os clientes possam olhar rapidamente para encontrar a pergunta de que precisam.

9. Facilite a localização

Por fim, ajude os clientes a fazer suas devoluções com facilidade. Em um estudo, um terço dos compradores optou por não comprar de um varejista eletrônico simplesmente porque sua política de devoluções de comércio eletrônico era muito difícil de encontrar. Crie um link para sua política de devolução no rodapé do site, nas páginas de atendimento ao cliente ou de perguntas frequentes e nas páginas de produtos.

Por exemplo, a Waterstones tem links para sua política de devolução em todas as páginas de seu site:

10. Devoluções podem ser boas para os negócios

Como muitos aspectos do marketing, uma boa política de devoluções de comércio eletrônico tem tudo a ver com definir expectativas e superá-las. Seja claro sobre o que é aceito em sua política de devoluções e o que não é. Facilite o acompanhamento dos clientes. Em seguida, observe as taxas de satisfação de seus clientes dispararem.

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