O comércio eletrônico precisa sustentar a vida normal – uma atualização COVID-19

A pandemia de Covid-19 interrompeu a vida normal em muitos países. Bloqueios em massa, fechamento de escolas, proibições de serviços não essenciais e grandes reuniões forçaram as pessoas a ficarem dentro de casa e limitaram as atividades econômicas. Indústrias de manufatura a viagens estão sentindo o aperto à medida que os consumidores se agacham em casa para retardar a propagação do novo coronavírus.

Um setor que está experimentando um aumento em meio à desaceleração é o comércio eletrônico . A Ipsos MORI relata que 50% dos compradores chineses e 31% dos consumidores italianos usam plataformas de comércio eletrônico com mais frequência para comprar itens que costumam comprar na loja desde o surto de coronavírus. Os gigantes chineses do comércio eletrônico, JD Doajia e Alibaba , relataram um aumento de 470% e 220%, respectivamente, nas vendas este ano em comparação com o ano passado desde o início da pandemia.

Países como EUA, Vietnã e Índia tiveram um aumento de 23%, 57% e 55% nas compras online no mesmo período. A Instacart , uma mercearia online americana, diz que as vendas cresceram dez vezes na primeira semana de março em comparação com a semana anterior. Outra mercearia online americana, a Farmstead , relatou um aumento de 30% nos pedidos de entrega na primeira semana de março em comparação com as semanas anteriores.

Essa pandemia global também está alimentando uma rápida adoção de compras online entre consumidores mais velhos que são mais vulneráveis ​​ao vírus. Na China, o Alibaba diz que o número de pedidos feitos por pessoas nascidas na década de 1960 quadruplicou este ano em relação ao ano passado. Nos EUA, 9 em cada 10 consumidores com mais de 45 anos dizem que evitarão shopping centers e lojas físicas se o surto piorar. As pessoas mais velhas usarão cada vez mais as lojas online à medida que as taxas de infecção por coronavírus crescem.

Desafios que as lojas de comércio eletrônico enfrentarão com o aumento da demanda

Dada a dependência de países inteiros do comércio eletrônico para sustentar sua população e economia durante essa pandemia viral, as lojas de comércio eletrônico enfrentarão muitos desafios para atender a essa demanda crescente.

Um desafio que as lojas de comércio eletrônico enfrentarão é a demanda superando a oferta. Como todas as faixas etárias fazem compras on-line para evitar o contato com possíveis infecções, os pedidos podem superar o estoque. A Whole Foods da Amazon está sendo sobrecarregada por pedidos de entrega de supermercado com os clientes vendo um banner que diz “A disponibilidade de estoque e entrega pode ser temporariamente limitada devido ao aumento da demanda. Confirme a disponibilidade no checkout.” Essa escassez percebida levará os consumidores a comprar mais do que precisam e acumular bens porque acreditam que podem não encontrar produtos quando precisam deles. Esse comportamento aumentará a escassez de estoque que as lojas online já estão experimentando.

Outro desafio para as lojas de comércio eletrônico com demanda crescente é o atendimento .

Francis Teo , da Blue Lambda , uma agência de otimização focada em comércio eletrônico, explica:

O aumento da demanda significa que, para mantimentos e suprimentos médicos, não é mais um problema de marketing. O problema se torna se você pode obter suprimentos (cadeia de suprimentos) e se você pode levar esses mantimentos e suprimentos médicos para os clientes.

Devido a essa demanda crescente, os sistemas de logística em todo o mundo estão sob muita pressão. Isso é agravado por bloqueios em todo o mundo, o que significa que, tanto na cadeia de suprimentos quanto no final da entrega ao cliente, é um desafio importar produtos e também colocar produtos nas mãos dos clientes.

Com mais pedidos, a logística pode ficar sobrecarregada e isso pode causar atrasos. Isso levará os clientes a inundar os agentes de suporte ao cliente da loja com ligações e perguntas sobre seus pedidos.

Quando as lojas de comércio eletrônico ficam sem estoque, o reabastecimento pode não ser uma opção, pois a pandemia de coronavírus interrompeu as cadeias de suprimentos em todo o mundo. As lojas online que fornecem estoque da China e de outros países asiáticos podem não reabastecer, pois as fábricas nas regiões afetadas estão fechadas para reduzir a propagação do Covid-19. A varejista norte-americana Best Buy obtém 60% de seus produtos da China e pode enfrentar problemas para reabastecer os produtos a tempo de feriados sazonais, como a volta às aulas em setembro.

Como as lojas de comércio eletrônico podem lidar com o aumento da demanda

Uma abordagem focada no cliente é fundamental para resolver as crises que o aumento da demanda traz. Com os consumidores abandonando as lojas físicas durante essa epidemia viral, as lojas online podem colocar seus clientes em primeiro lugar, aumentar o lucro e ajudar as empresas locais afetadas por esse surto viral.

As plataformas de comércio eletrônico podem fazer parceria com lojas locais e fornecer a elas uma plataforma onde podem vender diretamente para consumidores que agora preferem comprar online. Isso pode ajudar as lojas de comércio eletrônico a manter um suprimento constante que atenda ao aumento da demanda. As lojas de comércio eletrônico podem lidar com o acúmulo limitando o número de produtos que um consumidor pode encomendar.

E a parceria com lojas locais pode ajudá-los a gerar receita para que possam permanecer no negócio apesar da pandemia. A rede Cainiao do Alibaba conecta lojas locais off-line a compradores on-line. À medida que os consumidores ficam em casa e fazem pedidos on-line, essas lojas locais se tornam minicentros de distribuição dos produtos que vendem, o que ajuda a reduzir os prazos de entrega. Em meio a um bloqueio em cidades como Wuhan, o Alibaba ainda pode enviar alimentos e suprimentos médicos para as cidades afetadas, graças a uma extensa rede de varejistas locais em sua plataforma.

Outra ótima maneira de as lojas de comércio eletrônico lidarem com o aumento da demanda é contratar mais trabalhadores para lidar com o aumento da demanda por produtos, entrega rápida e suporte ao cliente. A Amazon planeja adicionar 100 mil trabalhadores à sua força de trabalho para lidar com o aumento de pedidos online. Walmart e Kroger também planejam aumentar sua força de trabalho em 150 mil e 10 mil, respectivamente, para lidar com as crescentes demandas à medida que os consumidores ficam em casa e compram online. Mesmo com os restaurantes demitindo funcionários, a rede de pizzarias Domino's está adicionando 10 mil trabalhadores à sua força de trabalho em meio à pandemia.

Sobre a solução de desafios de entrega e atendimento, Francis diz:

As lojas de comércio eletrônico devem alavancar e fortalecer o relacionamento com fornecedores e provedores de logística. Para que ambos possam colocar os produtos nos armazéns e colocar os produtos nas mãos dos clientes.

Além disso, faz sentido garantir que a cadeia de suprimentos até o fabricante tenha contingências para garantir que o fornecimento seja garantido, mesmo que essa pandemia dure muito tempo.

Enquanto muitas empresas compram produtos da China, a maioria não compra todas as suas mercadorias exclusivamente de lá. As lojas de comércio eletrônico podem transferir a fabricação da China para países como Taiwan, Vietnã, Indonésia etc., onde o surto é leve e não afetou a produção da fábrica. Isso ajudará as lojas de comércio eletrônico a enfrentar as interrupções da cadeia de suprimentos com estoque adequado.

Conclusão

Com essa pandemia, mais pessoas confiarão nas lojas de comércio eletrônico para acessar alimentos, limpeza básica e suprimentos médicos. As empresas de comércio eletrônico podem atender a esse aumento na demanda contratando mais trabalhadores para lidar com o atendimento e o atendimento ao cliente, fazendo parcerias com empresas locais para aumentar o estoque e evitar o acúmulo.

Fornecer um serviço impecável durante esta pandemia não apenas aumentará a confiança nas lojas de comércio eletrônico, mas também revolucionará a forma como as pessoas compram, mesmo quando a pandemia terminar.

Seu negócio de comércio eletrônico está crescendo para esses tempos desafiadores? Deixe-nos saber quais alterações você fez para tornar seus clientes uma prioridade.