Como o Live Chat pode transformar sua loja online

Sua equipe de atendimento ao cliente deve usar um recurso de bate-papo? Sim absolutamente! À medida que o eDesk apresenta um novo e aprimorado recurso de bate-papo ao vivo, estamos explorando como essa poderosa funcionalidade pode melhorar suas interações de atendimento ao cliente e aumentar suas vendas.

Os clientes querem chat ao vivo?

Incorporar um recurso de bate-papo em seu mix de atendimento ao cliente parece ótimo, mas os compradores realmente o usarão? Sim, de acordo com a pesquisa realizada pelo ICMI sobre quais métodos os clientes preferem usar para entrar em contato com as empresas. A preferência pelo chat ao vivo é muito clara, em comparação com outros métodos.

53% das pessoas preferem conversar com uma empresa em vez de ligar para responder a perguntas de atendimento ao cliente. 46% nomearam o chat como seu meio de comunicação preferido em geral, contra 29% para e-mail e 16% para mídia social.

Também é interessante notar a diferença no que os clientes desejam em diferentes plataformas. Se você vende principalmente via celular, observe: 62% dos clientes esperam o chat ao vivo no celular, e 82% o usariam se fosse uma opção.

Dado que o chat envolve tão pouco esforço por parte do cliente, não é surpresa que seja tão popular. Proporcionar conveniência, um bom SLA e um serviço personalizado é uma combinação vencedora.

Quão rápido é o chat ao vivo no atendimento ao cliente?

Um grande benefício de incluir o chat em seu atendimento ao cliente é a velocidade com que os clientes podem obter respostas às perguntas. De acordo com uma pesquisa da Econsultancy, 79% dos clientes dizem que um tempo de resposta rápido é fundamental para decidir como entrar em contato com as empresas.

Mas agora, com o bate-papo sendo tão comum, é mais do que ir além. De acordo com uma pesquisa da Forrester, um em cada cinco clientes está preparado para abandonar completamente um negócio se o tempo de resposta que eles recebem não estiver à altura de suas expectativas. Um recurso de bate-papo rápido ao vivo é um elemento essencial de atendimento ao cliente.

Quão rápido? Bem, ao lado dos métodos tradicionais não há comparação. O e-mail típico de atendimento ao cliente é respondido em 12 horas, com as mídias sociais eles tendem a obter uma resposta em cerca de 10 horas. O bate-papo ao vivo pode fornecer as informações necessárias em apenas dois minutos.

Mas há um problema. O chat ao vivo precisa se integrar aos seus canais de atendimento ao cliente existentes e à maneira como sua equipe trabalha. Cerca de 21% das solicitações de chat ao vivo não são respondidas, portanto, você precisa ter certeza de que sua equipe está equipada e treinada para aproveitar esse poderoso meio de comunicação.

Um recurso de chat ao vivo pode aumentar a satisfação do cliente?

Sim, massivamente. Quando bem feito, os dados mostram que o bate-papo ao vivo dá a seus clientes as respostas de que precisam para tomar uma decisão de compra e os envia com o menor atrito possível. Que melhor fórmula para um público feliz?

De acordo com a Comm100, 82% dos clientes saem de uma experiência de chat ao vivo sentindo-se satisfeitos com o serviço que receberam. Isso supera o e-mail com apenas 61% e uma taxa de satisfação de apenas 44% para o atendimento ao cliente tradicional por telefone.

Já abordamos o raciocínio por trás disso: velocidade e conveniência. Ao integrar o chat ao vivo em seu fluxo de trabalho existente, você precisa se concentrar em fornecer um serviço rápido e de baixo atrito para realmente aproveitar o poder do recurso.

O novo recurso de bate-papo do eDesk funciona com a caixa de correio de suporte ao cliente existente. Você pode integrar o bate-papo perfeitamente com seus fluxos de trabalho, e seus agentes podem usar os recursos de economia de tempo do eDesk para responder rapidamente.

Ao acompanhar os clientes após a interação deles com você e pedir feedback, você pode acompanhar o desempenho de sua equipe. Quanto mais dados você tiver, melhor poderá otimizar seus processos e reduzir esse tempo de resposta tão importante.

Um recurso de chat pode aumentar sua receita?

Então, o bate-papo ao vivo está em demanda, mas é bom para os resultados da sua empresa de comércio eletrônico? Mais uma vez, a resposta é um alto e claro, 'sim!' Dada a competitividade do cenário de comércio eletrônico, os clientes que não obtêm as respostas de que precisam simplesmente compram em outro lugar. Fornecer essas informações é essencial para fechar uma venda.

A Econsultancy informa que para cada US$ 92 gastos trazendo clientes em potencial para o seu funil de vendas, apenas US$ 1 é gasto para convertê-los. O bate-papo ao vivo pode garantir que esse pequeno dólar solitário esteja trabalhando o máximo possível para você, uma vez que os clientes em potencial estão no gancho. Aqui está como.

O chat ao vivo converte melhor os clientes

Pesquisas mostram que, depois que um cliente interage ao vivo com você, ele tem 82% mais chances de converter e pode comprar até 13% a mais do que os clientes que compram de você sem bate-papo. Esses são números médios em todo o estudo, eles se tornam mais interessantes quando observamos quantas mensagens são trocadas:

• Uma resposta de uma empresa aumenta a chance de conversão em 50%
• Duas respostas aumentam essa chance em 100%
• Uma conversa de seis mensagens torna um lead 250% mais propenso a converter

Assim, desde que o chat esteja devidamente integrado ao seu fluxo de trabalho e sua equipe saiba o que está fazendo, você pode turbinar essas taxas de conversão com relativamente pouco esforço.

O chat ao vivo pode converter em qualquer lugar do seu site

Pensamos em um recurso de bate-papo de atendimento ao cliente como aquela pequena caixa útil que aparece no canto da página inicial oferecendo conselhos. Mas quando foi a última vez que um cliente converteu apenas pela força da sua página inicial?

Na verdade, as chances de conversão de um cliente são 45% maiores em qualquer outra página. O bate-papo ao vivo está com eles durante toda a jornada de compra para fornecer conselhos personalizados para quaisquer obstáculos que possam encontrar. Você está dando a eles o suporte de que precisam no local exato onde é mais necessário para que eles ultrapassem a linha.

Recursos automatizados permitem que sua equipe humana brilhe

Por fim, o bate-papo ao vivo desbloqueia o potencial oculto em suas equipes de atendimento ao cliente. O tempo gasto analisando os detalhes dos clientes no telefone ou redigindo longos e-mails é o tempo que eles poderiam gastar em perguntas complicadas e carregadas de contexto.

Um bom recurso de bate-papo ao vivo colocará as respostas para perguntas simples, mas demoradas, na ponta dos dedos. Sua carga de trabalho pode ser otimizada para ajudar os clientes mais necessitados, flexionando os músculos do produto e convertendo os compradores mais frustrados em defensores vocais.

Pensamentos finais

O chat ao vivo é, sem dúvida, uma poderosa ferramenta de atendimento ao cliente. As pessoas exigem isso, e as empresas que atendem aos clientes em seus termos vão se sair muito bem em um mercado de comércio eletrônico em crescimento. Mas lembre-se, essas ferramentas são tão boas quanto as equipes que as utilizam.

Ao garantir que seu recurso de bate-papo se integre ao seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente existente, você oferece às suas equipes uma vida mais fácil e permite que elas façam o que fazem de melhor: deixar os clientes satisfeitos e gerar mais vendas.

eDesk adiciona chat ao vivo ao seu painel de atendimento ao cliente

Agora você pode colher os frutos do bate-papo ao vivo sem procurar um novo software para alimentá-lo. A eDesk introduziu a funcionalidade de bate-papo ao vivo para criar a melhor ferramenta de atendimento ao cliente para negócios de comércio eletrônico em crescimento.

Construa melhores relacionamentos com os clientes, capacite suas equipes para oferecer uma ótima experiência e venda mais – o melhor de tudo, você pode personalizar seu bate-papo com sua própria marca para solidificar a confiança dos consumidores.