Como as marcas de comércio eletrônico podem usar uma base de conhecimento para impulsionar as vendas

Como proprietário ou comerciante de uma marca de comércio eletrônico, você sabe por que os produtos que oferece são as melhores opções para seu público-alvo.

Você conhece suas características e benefícios. E você sabe exatamente como usar seus produtos para obter o máximo valor deles.

O problema?

Seus clientes em potencial não sabem nada disso. Mesmo quem já comprou e usou seus produtos pode não saber de tudo isso.

Se seus clientes em potencial não tiverem certeza de como usar seu produto ou se seu produto os ajudará a atingir seus objetivos, será difícil convertê-los.

Se seus clientes atuais não puderem usar seu produto para atingir seus objetivos pretendidos, eles não ficarão com sua marca por muito tempo.

Cabe à sua equipe fornecer as informações que o comprador (potencial) precisa para aproveitar ao máximo seus produtos para que eles fiquem satisfeitos e comprem novamente.

É aí que entra uma base de conhecimento abrangente de comércio eletrônico.

O que é uma base de conhecimento de comércio eletrônico?

Uma base de conhecimento é um hub central de informações sobre os produtos, serviços e experiência geral da marca de uma empresa.

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Para os consumidores, a base de conhecimento de comércio eletrônico de uma marca responde a perguntas frequentes e ajuda em todas as etapas da jornada do cliente. Este é o lugar para o conteúdo necessário (não um blog de marketing) que informa sobre os produtos, termos e processos. Isso ajuda o cliente em potencial a decidir comprar e usar o produto depois.

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As bases de conhecimento (KBs) também fornecem:

• opções de contato
• informações sobre serviços adicionais, garantias, manutenção, exploração adequada
• certificações, documentação e outros requisitos legais que a marca atende
• termos e Condições

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Mas os KBs devem mergulhar muito mais fundo do que apenas essas informações de nível superficial.

Uma base de conhecimento abrangente voltada para o cliente também oferecerá conteúdo instrucional e educacional para permitir que os clientes usem os produtos ou serviços de uma marca em todo o seu potencial.

Por exemplo, muitas bases de conhecimento de comércio eletrônico incluem:

• Informações detalhadas sobre especificações e recursos do produto
• Instruções passo a passo para vários casos de uso
• Dicas de solução de problemas e documentação de suporte

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Agora, veremos algumas das principais maneiras pelas quais as marcas de comércio eletrônico bem-sucedidas usam o software da base de conhecimento.

4 maneiras pelas quais uma base de conhecimento de comércio eletrônico ajuda a aumentar a receita

Melhor SEO atrai clientes em potencial de alto valor

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O conteúdo da sua base de conhecimento é facilmente captado pelos motores de busca. É superconcreto e esperançosamente responde às perguntas que as pessoas pesquisarão no Google de qualquer maneira.

Um KB bem organizado e escrito ajudará seu site a ter uma classificação mais alta e a aparecer em pesquisas relacionadas de possíveis compradores. Isso se traduz em mais conversões e maior reconhecimento da marca.

Veja a base de conhecimento da Shipt, por exemplo, que inclui respostas a perguntas como "Os compradores aceitam gorjetas?"

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Essa pergunta não é exclusiva dos clientes da Shipt; é uma dúvida comum entre quem procura serviços de entrega de supermercado em geral.

Como a Shipt aborda a questão diretamente em sua base de conhecimento de comércio eletrônico, seu conteúdo está entre os primeiros resultados que os clientes em potencial veem ao pesquisar sua pergunta no Google:

Isso dá à Shipt uma vantagem clara em termos de reconhecimento e confiabilidade da marca e aumenta as chances da equipe de converter novos clientes em potencial desde o início.

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Também vale a pena mencionar que o conteúdo da base de conhecimento geralmente aparece nos resultados de pesquisa para termos usados ​​por consumidores com alta intenção de compra . É bastante claro que alguém perguntando se deve ou não dar gorjeta a um comprador sob demanda tem a intenção de usar esse serviço em primeiro lugar - e está procurando o serviço que melhor atende às suas necessidades.

Outra parte importante das bases de conhecimento voltadas para o cliente que ajudam no SEO: oportunidades para muita interligação entre conteúdo relacionado e mecanismos de pesquisa adoram isso.

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Além disso, os artigos relacionados mantêm os visitantes no site por mais tempo, permitindo que eles aprendam ainda mais sobre a marca. Quanto mais eles aprenderem sobre a marca, mais à vontade eles ficarão para comprar de você.

Ofereça opções de autoatendimento

O consumidor moderno muitas vezes não quer gastar tempo no telefone para buscar suporte ao cliente.

Na verdade, 79% dos consumidores dos EUA dizem que usaram um portal de autoatendimento para fins de atendimento ao cliente – e 88% dos consumidores esperam que as marcas forneçam opções de autoatendimento.

Mais importante: 91% dos consumidores usariam uma base de conhecimento de comércio eletrônico se tivessem a opção.

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Por que os clientes adoram o autoatendimento?

• sem tempos de espera para a equipe de suporte responder/atender o telefone
• não há necessidade de se comunicar com um representante de atendimento ao cliente
• uma base de conhecimento pesquisável permite que eles encontrem rapidamente as informações de que precisam

Para clientes em potencial, essas opções de autoatendimento podem eliminar o atrito que impede uma compra inicial. Para os clientes atuais, isso permite que eles experimentem o verdadeiro valor de seus produtos e os torna mais propensos a retornar à sua marca sempre que precisarem.

Em ambos os casos, sua base de conhecimento desempenhará um papel fundamental no aumento das chances de realizar uma venda futura.

Libere capacidade para um suporte ao cliente mais significativo

O atendimento ao cliente pode realmente expandir seus negócios se você permitir. Um KB para liberar seu tempo e energia ajudará.

Sua equipe de suporte terá muito mais oportunidades e recursos para ajudar aqueles que precisam de um pouco mais de assistência prática.

Novamente, quanto mais eficientes e eficazes forem seus esforços de atendimento ao cliente, maiores serão suas chances de reter seus clientes.

Falando em permitir que seus clientes extraiam o máximo valor de sua marca…

Ajude os clientes a se tornarem usuários avançados

Fazer pleno uso de seus produtos e aproveitar o pacote completo de benefícios deve ser o objetivo final de sua equipe. Clientes felizes são aqueles que estão totalmente satisfeitos com o que receberam pelo seu dinheiro.

Para conseguir isso, sua base de conhecimento deve servir como o recurso principal de configuração, dicas de uso, manutenção e assim por diante. Isso significa incluir em sua base de conhecimento não apenas as informações que seus clientes estão procurando, mas também as informações que eles ainda não percebem que precisam saber.

É a diferença entre manter seus clientes no status quo e permitir que eles alcancem mais com seu produto do que eles pensavam ser possível. Isso permite que eles obtenham uma compreensão completa dos produtos que você oferece.

Por exemplo, digamos que um cliente comece na seguinte página da base de conhecimento da Versature:

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Uma vez que eles chegam ao final, eles são apresentados com as seguintes sugestões para leitura adicional:

Isso permite que o usuário faça pleno uso do produto em questão e experimente-o exatamente como a marca pretendia. Sem acesso ao conteúdo da base de conhecimento, o cliente nunca poderá ir além da funcionalidade básica do produto – e nunca entenderá o verdadeiro valor que ele traz para a mesa.

Isso funciona para a retenção de clientes: seus clientes obterão mais valor dos produtos, então é mais provável que continuem usando-os e comprem mais de você.

Ajuda boca a boca

Isso também pode ajudar seus clientes a recomendar sua marca para outras pessoas de uma maneira mais direcionada e poderosa. Quanto melhor eles entenderem os recursos, funções e benefícios do seu produto, mais fácil será encaminhá-los para aqueles que mais precisam deles.

Em geral, isso significa mais vendas para sua empresa – e mais clientes de alto valor chegando.

Bases de conhecimento: mais e mais conversões de valor

Manter seu público-alvo informado e engajado é vital para melhorar sua receita.

Para que seus clientes se sintam à vontade para fazer negócios com sua marca, eles precisam:

• Saiba o que você tem a oferecer
• Entenda o valor
• Saiba como usar seus produtos ou serviços para extrair o valor total deles

Se você não fornecer informações suficientes sobre qualquer um, corre o risco de perder o negócio para sempre. Na maioria dos casos, esses clientes perdidos acabarão desertando para uma marca concorrente mais dedicada a ajudá-los a atingir seus objetivos.

Ao criar uma base de conhecimento para ajudar seus clientes em todas as etapas da jornada da marca, você permitirá que eles atinjam seus objetivos. Por sua vez, eles estarão mais propensos a permanecer com sua marca e se tornarem clientes fiéis.