Veja por que um Helpdesk de comércio eletrônico é vital para o seu negócio

Publicados: 2021-05-18

As empresas de comércio eletrônico vivem e morrem pela inteligência de transações, os dados que eles mantêm no caminho do cliente até a compra. O uso de software de helpdesk como o eDesk é uma maneira poderosa, segura e simplificada de traduzir esses dados em ação.

Você ainda está em dúvida sobre investir em software de helpdesk de comércio eletrônico para o seu negócio? Considere o seguinte, pode ser a ferramenta de inteligência de transações mais importante em seu arsenal.

O que é o software de helpdesk de comércio eletrônico?

O que queremos dizer quando falamos de helpdesk para eCommerce? Em suma, é um painel digital que coleta todas as suas interações com os clientes e as coloca em um lugar claro.

Ele ajuda as equipes a colaborar padronizando a maneira como se comunicam. Ele ajuda os gerentes a acompanhar o desempenho coletando dados sobre as métricas de atendimento ao cliente. E ajuda você, como proprietário de uma empresa, a analisar tendências e identificar oportunidades, com base em evidências.

Um bom helpdesk de comércio eletrônico será especializado para lidar com a natureza do seu setor e as necessidades exclusivas do seu negócio. Mas como esses recursos personalizados contribuem para seus objetivos de negócios?

Foco do recurso: caixa de entrada inteligente

O varejo tradicional está ficando para trás

Vejamos primeiro o quadro geral. O software de helpdesk para comércio eletrônico é voltado para empresas digitais ou somente digitais. Se a maior parte de suas vendas ainda for proveniente de lojas físicas, considere por quanto tempo mais isso será o caso.

Em 2009, o comércio eletrônico representou 5,6% do mercado de varejo dos EUA. Em 2019, esse número foi de 15,8%. Em 2020 foi de 21,3% (por motivos que veremos em breve). A capacidade de coletar e alavancar dados para melhorar os resultados de negócios é simplesmente maior no espaço digital do que no físico.

Para empresas como a sua, os helpdesks são um caminho fácil e eficiente para acessar esse poder de dados e aproveitar a mesma vantagem. Eles ajudam você a competir contra empresas muito maiores com seus próprios departamentos de pesquisa de mercado.

A resiliência do comércio eletrônico torna os helpdesks particularmente sábios em investimentos de longo prazo. Afinal, algo pode acontecer para forçar sua empresa a ficar totalmente online.

O efeito Covid-19

Os efeitos da pandemia do COVID-19 levaram o comércio eletrônico a novos patamares. Alguns setores tiveram ganhos modestos em relação ao varejo tradicional, outros desfrutaram de enormes aumentos.

Do ponto de vista do atendimento ao cliente, era (e ainda é) um momento de oferecer segurança e confiança aos consumidores. Uma experiência consistente de atendimento ao cliente ajudou as novas empresas de comércio eletrônico a ganhar sua parte na onda de novos negócios. No Reino Unido, 46% das pessoas compraram algo online que antes só tinham comprado em uma loja.

Helpdesks são a base para fornecer essa ótima experiência e construir um negócio mais robusto.

Caixa de entrada inteligente

Foco em toda a jornada do cliente

Então, dado que o atendimento ao cliente é a base do sucesso do comércio eletrônico, como os helpdesks permitem que você cultive essa experiência? Na prática, a interação com os compradores pode começar em qualquer número de pontos antes de uma venda ser feita. O atendimento ao cliente pré-venda é uma etapa vital no processo em que você responde a perguntas para deixar a mente do cliente à vontade.

O helpdesk de comércio eletrônico certo permitirá que você acompanhe todas as suas interações com um cliente. Desde as consultas iniciais até as devoluções e substituições, sua equipe de atendimento ao cliente pode entrar na conversa a qualquer momento e saber o que está acontecendo.

O feedback está mais visível do que nunca

A mídia social permite que qualquer pessoa compartilhe seus pensamentos, bons e ruins, sobre as empresas das quais compra. As mulheres contam a uma média de 10 pessoas quando tiveram uma experiência ruim, os homens contam 21. Dado que são necessárias uma média de 12 experiências positivas para compensar uma experiência ruim, você precisa acertar na primeira vez.

Considere o que discutimos até agora. Mais pessoas do que nunca estão se voltando para o comércio eletrônico, o que significa mais clientes. Isso se traduz em mais oportunidades para proporcionar uma boa experiência e obter feedback positivo por aí… ou mais chances de deixar a bola cair.

Um helpdesk permitirá que você lide com o fluxo de novos clientes e forneça interações de qualidade para cada um.

Sua concorrência já está usando helpdesks

Antes de deixarmos de falar sobre o contexto mais amplo em torno do comércio eletrônico, precisamos falar sobre a concorrência. Se você não está investindo em ferramentas para ajudar a navegar no ambiente, elas definitivamente estão.

Sem um helpdesk, pense no tempo que você gasta analisando planilhas para analisar dados e buscar e-mails de várias fontes. Esse é o tempo que outras empresas estão gastando colocando insights em ação.

É possível que você economize dinheiro não usando um helpdesk de comércio eletrônico e ainda forneça uma experiência decente ao cliente. Mas essa abordagem não vai escalar ou prepará-lo para desenvolvimentos dentro do setor.

eDesk Helpdesk

O comércio eletrônico está se tornando mais complexo

Mesmo dentro de seu próprio universo interno, o comércio eletrônico oferece muito para você acompanhar. Um helpdesk fornece o Transaction Intelligence para identificar tendências emergentes e ajustar sua estratégia de forma proativa.

Sem um, você terá dificuldades para navegar em um setor em rápida mudança. Você perderá o acesso rápido a análises e relatórios, permanecendo um passo atrás da evolução dos comportamentos dos clientes.

Mais canais, mais oportunidades

Helpdesks para empresas de comércio eletrônico facilitam a venda em vários canais, o que está se tornando cada vez mais importante. Do ponto de vista de sua equipe de atendimento ao cliente, não importa muito se você vende em dois ou oito canais quando eles têm um painel claro para todas as interações com o cliente.

O dimensionamento, sempre uma prioridade para as empresas de comércio eletrônico, fica mais fácil quando você pode adicionar (ou até mesmo descartar) um canal sem interromper o fluxo de trabalho da sua equipe.

Tempo é essencial

Não importa quantos clientes você tenha, cada um espera ser tratado como o único. À medida que os negócios aumentam, os helpdesks de comércio eletrônico oferecem todos os tipos de recursos que podem se somar para economizar muito tempo.

Salvar respostas a perguntas comuns como modelos, juntamente com a assistência de IA, coloca o tempo de volta ao lado de sua equipe. Eles economizam tempo respondendo a perguntas do dia a dia, o que os libera para aplicar seus conhecimentos a perguntas mais complexas.

Vender em todo o mundo nunca foi tão fácil

À medida que nosso mundo se torna cada vez mais interconectado, velhas barreiras ao comércio começam a desaparecer. Agora é muito simples começar a vender em novos países. Isso abre você para novos mercados de potencialmente milhões de clientes da noite para o dia.

Os helpdesks de comércio eletrônico oferecem opções de tradução automática para e-mails de clientes, bem como uma série de pequenos recursos que fazem uma grande diferença. A venda em fusos horários diferentes exige diferentes horas de trabalho da sua equipe? Com um helpdesk, você pode encontrar coisas assim facilmente.

Pensamentos finais

Investir em um helpdesk de comércio eletrônico como o eDesk dá à sua empresa a vantagem em inteligência de transações. Ele libera o potencial de sua equipe para ir além, oferecendo o tipo de experiência que transforma os clientes em defensores vocais.

À medida que o futuro do comércio eletrônico começa a parecer mais complexo e lucrativo, a verdadeira questão é se você pode se dar ao luxo de não investir em um helpdesk?