Melhor software de suporte técnico de comércio eletrônico: a lista completa 2022

Se você é um varejista online, sabe que a satisfação do cliente é tudo. Deixar de fornecer um bom atendimento ao cliente pode ter um impacto significativo no resultado final da sua empresa. É por isso que encontrar o melhor software de help desk de comércio eletrônico é essencial.

De fato, a pesquisa descobriu que 68% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer um bom atendimento ao cliente. Por outro lado, apenas uma experiência negativa fará com que 51% dos clientes nunca mais façam negócios com uma empresa. Quando se trata de um bom atendimento ao cliente, é claro que as apostas são altas!

No entanto, pode ser uma luta para muitos vendedores on-line manter altos níveis de satisfação do cliente quando o volume é alto e a otimização de recursos é um prêmio. Felizmente, existem softwares de atendimento ao cliente conhecidos como “help desks” para ajudá-lo a gerenciar seus problemas de atendimento ao cliente.

O software de help desk é uma ferramenta de negócios altamente sofisticada que normalmente se integra a vários pontos de contato de atendimento ao cliente para fornecer atendimento ao cliente em vários canais e tudo em um só lugar.

Encontrar o software de suporte técnico de comércio eletrônico certo pode ajudar sua empresa a melhorar sua produtividade, otimizar recursos e economizar custos, proporcionando aos seus clientes um alto nível de satisfação.

Como funciona o software de suporte técnico de comércio eletrônico?

Os clientes têm várias maneiras diferentes de entrar em contato com sua empresa para obter ajuda e tirar dúvidas, como telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e mídias sociais. Para qualquer negócio de alto crescimento, ter uma estratégia para lidar com esses diferentes canais de comunicação com o cliente é a base de um programa eficaz de atendimento ao cliente omnicanal.

É aí que entram as soluções de suporte técnico. O software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico dá um impulso ao seu atendimento ao cliente automatizando o processo e simplificando os muitos canais que seus clientes usam para entrar em contato com sua empresa em um sistema de tíquetes organizado.

A implementação das ferramentas certas capacitará sua equipe interna a fazer seu trabalho com mais eficiência e eficácia, além de fornecer a melhor solução para capturar e analisar consultas externas de seus clientes. Ao fazer isso, você facilita uma situação ganha-ganha em ambos os lados.

Mas, com tantas ferramentas de atendimento ao cliente no mercado, pode ser um desafio saber por onde começar ao tentar encontrar a certa para sua empresa, sua equipe de atendimento ao cliente e seus clientes.

Quer os clientes entrem em contato com sua empresa por telefone, e-mail, mídia social ou bate-papo ao vivo, o software de suporte técnico faz com que o atendimento ao cliente em vários canais funcione sem problemas, integrando-os em um só lugar. O software de atendimento ao cliente tira a pressão de sua equipe de atendimento ao cliente, facilitando a resposta em um só lugar. É também mais rentável para o seu negócio.

Em sua essência, o software de suporte técnico de comércio eletrônico ajuda a função de atendimento ao cliente da sua empresa , impulsionada pela tecnologia e otimizada para eficiência.

O que faz uma boa ferramenta de atendimento ao cliente?

Dependendo do seu tipo de negócio e do estágio de crescimento, a definição do que é uma boa ferramenta de atendimento ao cliente pode variar. É por isso que incluímos uma lista abrangente de diferentes ferramentas abaixo. Há algo para cada negócio aqui!

De um modo geral, qualquer ferramenta de atendimento ao cliente que se preze terá alguns fatores em comum:

• Eles são fáceis de usar. Os donos de negócios com falta de tempo de hoje não têm tempo para se preocupar com produtos que são complicados, não intuitivos e exigem especialistas para serem executados. As principais ferramentas de atendimento ao cliente do mercado são intuitivas, fáceis de configurar e simples para os agentes de atendimento ao cliente entenderem e adotarem como parte de seu fluxo de trabalho.
• Eles são eficazes. Você não compraria nenhum outro produto que não atinja os objetivos a que se propõe, e as ferramentas de atendimento ao cliente não são diferentes. Cada empresa tem objetivos específicos em relação aos problemas que está tentando resolver, e a ferramenta certa de atendimento ao cliente será capaz de resolver seus problemas exatos com o mínimo de problemas.
• Eles fornecem um claro retorno sobre o investimento (ROI). Para que qualquer ferramenta seja eficaz, sua equipe e negócios mais amplos devem identificar um valor claro de seu uso. A ferramenta de atendimento ao cliente certa economizará tempo e dinheiro do seu negócio, pagando-se ao longo do tempo.

Escolhendo o melhor software de help desk para o seu negócio

Existem muitas soluções excelentes de software de help desk disponíveis no mercado hoje, mas elas geralmente se especializam em diferentes áreas e atendem a vários tipos de negócios, por isso é essencial saber qual é a certa para o seu negócio.

Diferentes tipos de negócios têm necessidades únicas, e a ferramenta certa de atendimento ao cliente é aquela que o ajudará a gerenciar seu atendimento ao cliente interna e externamente. Quando se trata de software de suporte técnico, existem diferenças no seguinte:

• Tipo de software
• Pontos de integração
• Tipo de suporte ao cliente
• Capacidades de volume
• Facilidade de integração
• Interfaces do usuário
• Custo

Todos esses são fatores cruciais a serem considerados ao escolher o software de suporte técnico certo para o seu negócio.

Vale lembrar que não existe uma solução única para todos. Um software de help desk que tenha uma boa classificação com um concorrente pode não ser a solução certa para o seu negócio.

Com isso em mente, você pode achar útil aproveitar as avaliações gratuitas que a maioria das empresas de software de suporte técnico oferece para que você possa tomar a decisão certa com base em sua própria experiência prática.

Coisas a considerar ao escolher um software de suporte técnico

Ao avaliar todas as soluções de suporte técnico disponíveis, você precisa ter certeza de que avaliou os pontos problemáticos do atendimento ao cliente e as necessidades específicas de sua empresa.

Dependendo se você é uma pequena empresa que deseja escalar no próximo ano ou já é uma grande empresa que precisa de uma solução melhor do que a que está usando atualmente, o primeiro passo para encontrar o software certo é identificar seu atendimento ao cliente específico precisa.

Depois de auditar suas necessidades de atendimento ao cliente e chegar ao fundo de onde você precisa de mais ajuda com seu atendimento ao cliente, você estará bem posicionado para avaliar cada software em relação às suas necessidades comerciais específicas. Alguns fatores a serem considerados incluem:

• Tamanho da empresa: você é uma pequena empresa que está começando ou uma empresa experiente lutando com um alto volume de transações? Isso influenciará o tipo de software de suporte técnico necessário para o seu negócio.
• Metas de vendas para 2022/23: Você tem grandes planos para escalar seus negócios no próximo ano? Nesse caso, você deve certificar-se de que seu software de suporte técnico pode crescer com seus negócios.
• Tipo de suporte necessário: A central de atendimento é o seu principal ponto problemático? Ou você luta com a emissão de bilhetes? Ou chat ao vivo e mensagens? Ou talvez você precise de um software de suporte técnico que possa lidar com tudo isso perfeitamente por meio de um aplicativo móvel que sua equipe de atendimento ao cliente possa usar? Descubra quais são as áreas em que seu atendimento ao cliente precisa ser melhorado.

Olhando as opções

Depois de se fazer essas perguntas e identificar quais problemas de atendimento ao cliente sua empresa precisa melhorar, podemos começar a parte divertida – examinar os recursos.

Dando uma olhada nos diferentes recursos do software de suporte técnico, comece a escrever seus itens obrigatórios. Talvez sua avaliação tenha levado você a identificar que oferecer suporte de atendimento ao cliente multicanal é fundamental para seus clientes. Nesse caso, uma ferramenta de suporte técnico que possa agilizar vários canais pode ser a solução certa para o seu negócio.

Funcionalidades do Help Desk

Cada software de helpdesk oferecerá recursos diferentes. Embora variem em tipo, geralmente, os recursos que você pode esperar ver incluem:

Acompanhamento de problemas

Esse recurso é onde cada consulta do cliente se transforma em um 'ticket' que pode ser rastreado no painel por todos os membros da equipe durante todo o seu ciclo de vida. Dessa forma, há total transparência entre todos os agentes sobre o status de cada problema do cliente, garantindo que ele seja acionado em todas as etapas até que seja totalmente resolvido.

Colaboração

Muitas vezes, várias equipes precisam trabalhar juntas para resolver o problema de um cliente. É aqui que os recursos de colaboração entram em ação, permitindo a colaboração perfeita entre diferentes equipes, garantindo que os tickets sejam resolvidos rapidamente.

Bate-papo ao vivo

Esse recurso útil permite que os clientes tenham seus problemas resolvidos em tempo real usando especialistas no assunto ou bots de inteligência artificial (IA) que fornecem respostas para perguntas frequentes.

O bate-papo ao vivo ajuda você a responder rapidamente às consultas dos clientes, criar credibilidade e promover relacionamentos pessoais, aumentando drasticamente suas chances de fazer uma venda.

Base de conhecimento

Quase todo help desk tem um recurso que permite criar uma base de conhecimento composta de perguntas frequentes, vídeos e artigos de instruções. Eles podem ser extremamente úteis para clientes que buscam ajuda imediata a qualquer hora do dia e ajudam a reduzir o volume de consultas repetitivas de atendimento ao cliente, liberando assim o tempo de sua equipe para outras tarefas valiosas.

Modelos

Muitas soluções de software de suporte técnico permitem que você crie e use modelos no painel, que são declarações pré-preparadas para perguntas e problemas comuns. Os modelos são ótimos porque ajudam sua equipe a trabalhar mais rapidamente, removendo a repetição associada à necessidade de digitar a mesma resposta várias vezes para vários clientes.

Relatórios e análises

Uma das partes mais importantes do software de helpdesk é fornecer os relatórios de que você precisa para ver como sua estratégia de atendimento ao cliente está valendo a pena. Relatórios úteis podem ser personalizados para mostrar as informações que você precisa saber. Por exemplo, a rapidez com que sua equipe leva para resolver os problemas dos clientes em média ou nos dias em que o volume de tickets é maior. Ter acesso a análises úteis ajudará você a planejar e criar estratégias melhor sobre como sua empresa atende ao cliente.

Com esses fatores em mente, vamos dar uma olhada no principal software de suporte técnico de comércio eletrônico disponível no mercado este ano.

Comparação de software de suporte técnico de comércio eletrônico

1. eDesk

O eDesk centraliza seu suporte em um local gerenciável. Construído especificamente para fornecer suporte ao cliente de comércio eletrônico em muitos canais diferentes, ele se integra a mais de 75 mercados e plataformas de lojas virtuais , incluindo Amazon , eBay e Shopify .

A poderosa solução de helpdesk da eDesk reúne as interações do cliente de seu site, mercados e todos os seus canais sociais em um painel simples que facilita a navegação da equipe de atendimento ao cliente.

O eDesk também possui regras personalizáveis, possibilitando atribuir tickets recebidos aos agentes de atendimento ao cliente mais adequados para lidar com um problema específico. Ele usa inteligência artificial e tradução automática para sugerir as melhores respostas no idioma local.

Além do inglês, o eDesk oferece suporte aos idiomas alemão, italiano, francês e espanhol.

Avaliação gratuita: 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.

Preços: Duas opções de preços disponíveis em diferentes níveis de suporte: Começando com Essential em $ 45/£ 35/€ 39 para Enterprise @ $ 145/£ 115/€ 129

2. Zendesk O Support Suite da Zendesk oferece suporte ao cliente em todos os canais em um único pacote. Ele permite conversas com clientes em qualquer canal, incluindo e-mail, voz e aplicativos de mensagens sociais, como Facebook Messenger e WhatsApp, mantendo todas as conversas em um só lugar para facilitar o acesso dos agentes de atendimento ao cliente.

Além do inglês, o Zendesk oferece suporte a mais de 30 idiomas diferentes.

Avaliação gratuita: disponível

Preço: Varia de acordo com o nível de suporte. A partir de £14 (USD 19) por agente, por mês, até £79 (USD 99) por agente, por mês para o pacote avançado.

3. Frente

A frente se autodenomina a “caixa de entrada compartilhada nº 1 para equipes”. De fato, seu serviço reúne e-mail e aplicativos em uma plataforma de comunicação centralizada, fornecendo uma plataforma de suporte de help desk que gerencia todos os seus tickets, e-mails e chats ao vivo em uma caixa de entrada.

Para impulsionar a personalização, o Front define lembretes e oferece mensagens de rascunho para que os agentes de atendimento ao cliente possam responder aos clientes com uma resposta personalizada a cada vez.

O Front integra-se ao software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o Salesforce, para fornecer acesso conveniente aos dados do cliente. Ele também inclui análises que fornecem insights sobre o desempenho de sua equipe, além de registrar respostas e coletar pesquisas de atendimento ao cliente.

Avaliação gratuita: disponível

Preço: Começa em £ 15 (USD 19) por usuário, por mês e aumenta de acordo com o nível de serviço para o nível empresarial, que custa £ 79 (USD 99) por usuário, por mês.

4. Ponto central

O HubSpot Service Hub é um software de suporte técnico que facilita o gerenciamento e a conexão com os clientes. Ele oferece ferramentas para ajudar a construir a experiência ideal do cliente, criar soluções de autoatendimento e impulsionar o crescimento usando o feedback do cliente.

Oferece chats ao vivo e bots de conversação, que ajudam os clientes por meio de conversas diretas. Ele tem a reputação de ser um help desk ideal para startups, mas oferece pacotes de serviços até o nível corporativo.

Além do inglês, o Hubspot Service Hub oferece suporte aos idiomas alemão, inglês, francês, japonês, português e espanhol.

Avaliação gratuita: disponível

Preço: O Hubspot Service Hub oferece um serviço freemium com recursos limitados, chegando a £ 37 (USD 50) por mês para seu serviço básico, e oferece um nível de suporte empresarial com preço de £ 880 (USD 1.200) por mês.

5. Freshdesk

O Freshdesk compila todas as consultas de seus clientes que chegam por e-mail, web, telefone, bate-papo e redes sociais em tickets e unifica os tickets em todos os canais em um só lugar. Também permite automatizar fluxos de trabalho, fornecer opções de autoatendimento aos clientes, gerenciar SLAs e medir métricas para melhorar o atendimento ao cliente.

Os recursos populares do Freshdesk incluem seu chatbot de suporte com inteligência artificial, recursos de suporte preditivo e gerenciamento de serviço de campo.

Além do inglês, o Freshdesk oferece suporte a mais de 20 idiomas diferentes.

Avaliação gratuita: disponível

Preços: Freshdesk oferece um plano freemium para começar, com o próximo nível custando £ 11 (USD 15) por agente, por mês, até £ 79 (USD 99) por agente, por mês para seu nível mais avançado de recursos.

6. HappyFox

HappyFox é um software de help desk que une solicitações de clientes provenientes de e-mail, web, telefone e mídia social. Ele se integra a vários softwares de negócios usados ​​para contabilidade, feedback do cliente, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e comércio.

Também oferece um aplicativo móvel disponível para iOS e Android, permitindo que os empresários e suas equipes de atendimento ao cliente forneçam suporte ao cliente por meio de smartphones e tablets.

Além do inglês, o HappyFox suporta mais de 20 idiomas diferentes.

Avaliação gratuita: disponível

Preços: os pacotes de preços da HappyFox começam em £ 22 (USD 29) por agente, por mês, com um plano empresarial de £ 65 (USD 89) por agente, por mês. Como alternativa, os proprietários de empresas podem optar por seu plano de preços mais premium, que oferece suporte a agentes ilimitados, por £ 1.099 (US $ 1.499) por mês.

7. Mesa UV

O UVdesk é um sistema de help desk que suporta eCommerce, marketplace e vendas multicanal. Oferece caixas de correio, um centro de informações e construtores de formulários. Seu software também é de código aberto, o que significa que o UVdesk oferece opções personalizáveis ​​para personalização dentro do seu negócio

O UVdesk permite que você crie tickets automaticamente a partir dos e-mails de seus clientes, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente gerenciem e controlem o fluxo de trabalho para tempos de resposta ideais.

Além do inglês, o UVdesk suporta os idiomas árabe, francês, alemão e italiano.

Avaliação gratuita: disponível

Preços: UVdesk oferece cotações personalizadas dependendo de suas necessidades comerciais exclusivas.

8. Zoho

O Zoho Desk é uma plataforma de suporte técnico de atendimento ao cliente que combina telefone, e-mail, chat ao vivo, SMS, mídia social e muito mais — tudo em um só lugar.

Ele também atribui chamadas para seus agentes de atendimento ao cliente com base no departamento ou equipe, encaminhando chamadas para agentes com os quais o cliente está familiarizado, a fim de construir relacionamentos duradouros com o cliente. Seus recursos incluem opções para personalizar a configuração, bem como opções de relatórios especificadas.

O Zoho Desk oferece suporte a mais de 10 idiomas, incluindo inglês, francês, alemão, japonês, hindi e chinês.

Avaliação gratuita: o Zoho Desk oferece uma avaliação gratuita de 15 dias.

Preços: o Zoho Desk oferece um plano freemium que suporta até três agentes. Seu plano 'Padrão' custa £ 11 (USD 14), com opções de preços até o nível 'Enterprise' em £ 32 (USD 40).

9. Vendas

O Salesforce Service Cloud é uma solução de help desk construída no renomado Salesforce Customer 360 da empresa. Ele combina atendimento ao cliente, serviço de campo e atendimento ao funcionário em uma plataforma, usando IA e automação para envolver os clientes em vários canais, permitindo experiências mais personalizadas do cliente .

O Salesforce Service Cloud não oferece suporte a outros idiomas além do inglês.

Teste gratuito: Disponível.

Preços: O Salesforce Service Cloud inicia seus preços no nível 'Essentials' por £20 (USD 25) por usuário, por mês. Seu nível de preço mais alto é o nível 'Ilimitado', que oferece sua mais ampla gama de recursos a £ 240 (USD 300) por usuário, por mês.

Pensamentos finais

Decidir implementar um software de suporte técnico é um grande negócio. É por isso que você quer ter certeza de tomar todas as medidas necessárias para acertar.

Pode levar algum tempo e algumas avaliações gratuitas ( o eDesk oferece 14 dias ), mas encontrar o software de suporte técnico de comércio eletrônico certo pode valer seu peso em ouro.

Com um pouco de pesquisa, um ótimo software de suporte técnico de atendimento ao cliente de comércio eletrônico pode combinar todos os seus canais de comunicação com o cliente em um local facilmente gerenciado.

O software de suporte técnico integrado é um investimento com muitos benefícios, incluindo economia de tempo, uma equipe de atendimento ao cliente mais produtiva e uma experiência melhor para seus clientes. Todos esses fatores podem se somar para pagar dividendos quando se trata de garantir os resultados de sua empresa.

Reserve uma demonstração para saber mais sobre como a solução de suporte técnico da eDesk pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico a oferecer sempre uma excelente experiência ao cliente.