Atendimento ao cliente de comércio eletrônico: guia definitivo 2022

As empresas que vendem em várias plataformas em 2022 têm uma coisa em comum: um entendimento universal de que fornecer atendimento ao cliente de comércio eletrônico de alto nível é fundamental para gerar avaliações positivas dos clientes, conquistar a fidelidade do cliente e aumentar as vendas.

Com o comércio eletrônico mais popular do que nunca, fica claro que as empresas de comércio eletrônico em todas as verticais devem priorizar o atendimento ao cliente no centro de sua estratégia de negócios em 2022.

Este guia visa ajudar as empresas a navegar pelas melhores práticas de atendimento ao cliente que gerarão sucesso em 2022 e além para começar o ano com o pé direito.

Definindo o atendimento ao cliente de comércio eletrônico

É o que afirma na lata: o atendimento ao cliente de comércio eletrônico é o suporte que uma empresa de comércio eletrônico fornece aos seus compradores on-line. Parte de uma estratégia integrada de atendimento ao cliente, as táticas que as empresas adotam para melhorar suas ofertas de atendimento ao cliente podem assumir várias formas. As táticas podem variar desde ajudar um cliente que tem um problema com seu pedido até fornecer respostas detalhadas às perguntas de um possível comprador.

À medida que um número crescente de compradores se move online, a importância do suporte ao cliente de comércio eletrônico continuará a crescer. Um aumento no volume naturalmente se presta a uma necessidade de maior suporte de atendimento ao cliente. Além disso, à medida que o mercado de comércio eletrônico amadurece, as expectativas dos compradores aumentarão de acordo.

A maioria dos clientes espera ter acesso a um atendimento ao cliente de comércio eletrônico rápido, educado e útil por meio de uma variedade de canais, de mídias sociais a e-mail. Embora haja um nível básico de expectativa de serviço, fornecer uma melhor experiência ao cliente também é algo pelo qual os clientes estão dispostos a pagar. De acordo com um relatório da PwC, 73% dos consumidores disseram que a experiência do cliente influencia o que eles compram – e 42% estão felizes em pagar mais por uma experiência amigável e acolhedora. Para as empresas, isso significa que aperfeiçoar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico pode se traduzir em mais conversões e resultados mais saudáveis.

Avalie o atendimento ao cliente do seu e-commerce

Para começar o ano no caminho certo, as empresas de comércio eletrônico devem garantir que fornecer um excelente atendimento ao cliente seja parte integrante de sua estratégia de negócios para o próximo ano. Para estabelecer a base adequada, uma metodologia útil é começar avaliando como a empresa está se saindo atualmente em relação ao atendimento e satisfação do cliente. Tanto as métricas quantitativas quanto as qualitativas desempenham um papel essencial nisso.

Os números falam muito, mas não contam toda a história; uma abordagem qualitativa é necessária para descobrir os verdadeiros sentimentos e opiniões dos clientes sobre suas experiências com um negócio. Para entender como eles podem ter um melhor desempenho para seus clientes, um bom lugar para as empresas começarem é falar diretamente com os clientes com o propósito expresso de identificar seus comentários sobre experiências passadas e necessidades e desejos futuros. Isso inclui a realização de entrevistas, pesquisas e a análise das métricas de atendimento ao cliente já em vigor.

Embora isso possa parecer assustador, não precisa ser. As empresas podem obter feedback simplesmente usando um serviço como o Survey Monkey, preenchido com perguntas estrategicamente abertas para os clientes. A pesquisa pode ser promovida apresentando-a no boletim informativo do cliente ou adicionando-a a um modelo de e-mail.

Para empresas que já usam software de suporte ao cliente de comércio eletrônico, os fatores a serem observados incluem:

• Volumes de ingressos
• Tipos de ingressos
• Tempos de resposta

Esses fatores fornecerão informações úteis sobre como o atual programa de atendimento ao cliente está progredindo e o valor que ele oferece aos clientes. Por exemplo, é compreensível que as vendas no Natal ou na Black Friday possam causar um salto nas mensagens, mas identificar um fluxo constante de ingressos pode ser uma bandeira vermelha de que a estratégia de suporte ao cliente de comércio eletrônico precisa ser aprimorada.

Fornecer atendimento ao cliente de comércio eletrônico multicanal

Hoje, a maioria das empresas de comércio eletrônico vende em várias plataformas online. É comum que os clientes enviem suas consultas por esses canais – ou por e-mail, ou pelas redes sociais. Um forte sempre-vivo, o telefone ainda é um canal comum através do qual os clientes entram em contato com as empresas, mesmo na era digital de mensagens instantâneas de hoje.

Independentemente de uma empresa estar focada exclusivamente no comércio eletrônico ou em um varejista tradicional de tijolo e argamassa com presença online, os clientes modernos esperam uma experiência omnicanal. Um estudo recente mostrou que a maioria dos compradores de lojas prefere consultar avaliações em seu telefone em vez de falar com um balconista.

As pessoas geralmente preferem ajudar a si mesmas ao fazer compras online também. Mas se eles chegam, eles costumam usar as mídias sociais. Por quê? Porque é fácil. Por esse motivo, grandes nomes como Sony, Nike e Dollar Shave Club têm contas de mídia social especificamente para fornecer suporte ao cliente para compradores de comércio eletrônico.

Felizmente, o software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, como o eDesk, ajudará as empresas a controlar a comunicação com o cliente em todos os seus canais de vendas, incluindo mídias sociais, Amazon, eBay e o próprio site da marca.

Respostas rápidas são obrigatórias

Na era digital, as pessoas esperam respostas instantâneas. Mas o mesmo acontece com plataformas de comércio eletrônico como a Amazon. As respostas lentas não apenas frustram os clientes, mas também mancham sua reputação como vendedor online.

Uma pesquisa recente mostrou que mais de 80% dos consumidores assumem que as equipes de suporte ao cliente de comércio eletrônico responderão aos e-mails em 24 horas. A Amazon compartilha desse ponto de vista; demorar mais de um dia para responder às mensagens dos clientes em seu mercado é contra a política da gigante do comércio eletrônico. Os vendedores da Amazon que violarem essa política e demorarem mais de um dia para responder serão penalizados com uma marca de 'resposta tardia' em sua conta, impactando negativamente suas métricas de comércio eletrônico.

Quando um pedido online dá errado, os clientes podem se sentir impotentes. Mas, igualmente, as empresas de comércio eletrônico também podem. Nem sempre é possível controlar totalmente uma sofisticada cadeia de eventos, como qualidade de fornecedores, misturas de armazéns ou cronogramas de entrega. É por isso que é mais importante do que nunca que as empresas assumam o controle das coisas que podem, ou seja, o suporte ao cliente de comércio eletrônico. As ferramentas de bate-papo ao vivo e os modelos de resposta pré-preenchidos ajudam as empresas a acompanhar as solicitações recebidas e ter mais controle sobre até mesmo situações complicadas.

Influencie toda a jornada do cliente

A jornada do cliente é sobre cada ponto de contato que um cliente tem com uma empresa – não apenas a equipe de suporte. Idealmente, as empresas de comércio eletrônico visam fornecer uma excelente experiência para os clientes a cada passo do caminho. Isso aumenta a satisfação e diminui as solicitações de suporte recebidas.

Por exemplo, marcas de moda como Pretty Little Thing e Boohoo facilitam o processo de devolução, fornecendo acesso conveniente a todos os detalhes necessários em seus sites. Outro líder em atendimento ao cliente para comércio eletrônico é a Zappos. Além das devoluções gratuitas, o varejista de roupas on-line vai além para fornecer conteúdo útil em um estágio ainda anterior da jornada do cliente.

A Zappos oferece aos clientes imagens e vídeos detalhados mostrando seus produtos de todos os ângulos imagináveis. Ao contrário de outros sites, essa promessa garante que os clientes saibam como serão as solas de seus novos sapatos antes de chegarem à porta. A Zappos também oferece informações extras sobre se os tamanhos de seus produtos são pequenos ou grandes, para que os clientes não precisem perguntar. Isso reduz as consultas supérfluas ao mesmo tempo em que demonstra ao cliente que a marca está sempre pensando um passo à frente (desculpe o trocadilho).

Embora algumas empresas possam não ter os recursos para implementar esse nível de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, medidas mais diretas podem ser igualmente eficazes, como adicionar uma tabela de tamanhos às páginas de produtos ou incluir informações de devolução na parte inferior de cada confirmação de pedido. Essas pequenas mudanças podem melhorar significativamente a jornada geral do cliente de uma marca, reduzindo as consultas recebidas.

Solicite feedback para fortalecer sua marca

As empresas que prestam um excelente serviço ao cliente colhem a recompensa de ter uma base de clientes satisfeita. Por que não aproveitar essa satisfação para incentivar os clientes a deixar uma avaliação? Aqui estão algumas razões pelas quais encorajar avaliações é uma tática infalível:

1. Cria confiança na marca

Muitos consumidores verificam avaliações e classificações antes de fazer uma compra, portanto, quanto mais avaliações disponíveis, melhor. Quando os clientes podem ver avaliações de clientes reais e verificados, ele ganha confiança na empresa e em sua marca. Saber que outras pessoas tiveram uma experiência positiva aumentará a probabilidade de os clientes em potencial se arriscarem para fazer a compra.

As avaliações também são ótimas para compartilhar em seu site ou mídia social para adicionar validação de terceiros para o produto ou serviço de uma empresa.

2. Aumenta a posição da marca na Amazon... e em outros lugares

Quantas avaliações uma empresa tem e quão positivas elas são é um dos fatores de classificação mais importantes para o algoritmo da Amazon. Isso pode até ajudar os vendedores da Amazon a superar os concorrentes com preços mais baixos e ajudar a conquistar a cobiçada Buy Box.

Fora da Amazon, críticas positivas também ajudarão os vendedores a conquistar a posição de Melhor Correspondência no eBay, dando visibilidade significativamente melhor aos seus produtos. Receber avaliações positivas do Google também pode melhorar a classificação de uma empresa nos resultados de pesquisa.

3. Permite que as empresas ouçam e façam ajustes em seus serviços

Mesmo as críticas mais negativas têm um lado positivo. As informações fornecidas permitem que as empresas melhorem seus serviços e preparem os negócios para o futuro. De acordo com a pesquisa, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam diretamente com uma empresa. Quando um cliente oferece feedback construtivo, pode ser uma oportunidade valiosa para a empresa levar o feedback em consideração, resolver o problema e fazer as melhorias necessárias. Fazer isso pode reconquistar esses clientes e conquistar novos.

Responda a feedbacks positivos e negativos

O feedback negativo do cliente é o problema de todas as empresas de comércio eletrônico. No entanto, é importante ser educado e positivo ao responder a ela. O feedback negativo não apenas pode fornecer informações valiosas sobre sistemas quebrados ou detalhes não resolvidos, mas a resposta que uma empresa dá terá um impacto na percepção da marca. Manter-se profissional e evitar a defesa afetará diretamente os clientes que assistem às interações online.

Responder a todos os tipos de feedback dos clientes (positivos e negativos) em uma 'voz da marca' construtiva e profissional ajudará a desenvolver a marca e afetará positivamente a forma como o público a vê. Este é um aspecto muitas vezes esquecido do atendimento ao cliente de comércio eletrônico que as empresas devem aprender a se destacar para maximizar as vendas.

O ruim: ouvir e aprender

Quando as pessoas reclamam, isso pode ferir o orgulho interno e o moral, mas é importante lembrar de não levar um feedback ruim para o lado pessoal. Um cliente insatisfeito não é necessariamente um cliente perdido; a empresa pode reconquistar os clientes para gerar vendas futuras simplesmente ouvindo e pedindo desculpas. De acordo com a Nottingham School of Economics, um pedido de desculpas não custa nada, mas pesquisas mostram que é uma tática preferida, até mesmo sobre compensação monetária. Mostrar preocupação genuína e pedir desculpas aos clientes pode ajudar muito.

Mesmo críticas contundentes podem se tornar positivas para um negócio de comércio eletrônico. Aqueles que respondem de forma construtiva e rápida são bem recebidos pelos clientes existentes e potenciais. Isso mostra a confiabilidade e a honestidade da marca – fatores que ajudam a conquistar futuros clientes.

O bom: mostre apreço

Avaliações positivas podem destacar a qualidade de uma marca e gerar uma percepção positiva da marca. Por essas razões, é importante mostrar gratidão aos revisores positivos por compartilharem seus pensamentos. Uma empresa pode fazer isso implementando e-mails de agradecimento personalizados ou oferecendo um incentivo amigável, como um voucher ou código de desconto, para aqueles que deixaram comentários positivos. Isso também pode encorajar mais pessoas a seguir o exemplo ao compartilhar suas experiências positivas.

Além disso, respostas positivas e interações com clientes em comentários online podem melhorar a classificação e a visibilidade de uma marca em empresas como Amazon e eBay – da mesma forma que receber avaliações ajuda.

Pensamentos finais

No ano passado, a pandemia levou muito mais pessoas a fazer compras on-line e, à medida que avançamos para 2022, veremos o efeito contínuo de novas expectativas nas marcas de comércio eletrônico e no padrão de serviço que elas oferecem.

O atendimento ao cliente de comércio eletrônico é provavelmente o fator de diferenciação mais importante que os vendedores on-line podem usar a seu favor. Uma estratégia sólida de atendimento ao cliente não apenas ajudará a reduzir devoluções e reembolsos, mas também pode aumentar a visibilidade de seus produtos em seu site e nos mercados on-line em que você vende, criando um pipeline mais saudável.

As marcas que podem apreciar a extensão dramática em que o atendimento ao cliente de primeira classe pode aumentar as vendas on-line são aquelas que se verão cada vez mais fortes em 2022.

Agende uma demonstração para saber mais sobre como o eDesk pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico a oferecer sempre um atendimento ao cliente extraordinário.