Melhores estratégias de retenção de clientes para marcas de comércio eletrônico

É 5 vezes mais barato manter um cliente que você já tem do que adquirir um novo. Você não precisa investir tempo na construção de um novo relacionamento com alguém que já tem. É muito mais simples manter uma conexão com seu melhor amigo do que começar o processo do zero. Isso também é verdade para manter os clientes.

A retenção de clientes é essencial para qualquer empresa, mas é especialmente importante para empresas que vendem online. Como você está operando uma loja online, é difícil encontrar clientes pessoalmente. A incapacidade de formar conexões face a face pode levar ao desengajamento do cliente.

Não se preocupe; Existem muitos métodos para continuar gerando leads e melhorar a retenção de clientes. Se sua empresa deseja manter mais clientes na porta, siga estas etapas para garantir a fidelidade do cliente.

O que é retenção de clientes?

O termo retenção de clientes é uma medida que mede a fidelidade dos clientes ou a capacidade de uma empresa de reter clientes por um período prolongado. Além de determinar o número de clientes fiéis, a retenção também pode indicar ou prever a satisfação dos clientes, o comportamento de recompra, o envolvimento do cliente e as conexões emocionais com a marca.

Embora o relacionamento com o cliente normalmente comece com a primeira interação com um cliente, as métricas de retenção de clientes são baseadas na transação inicial do comprador e incluem interações subsequentes. Quando a retenção do cliente é determinada, a empresa pode usar os dados para analisar os vários componentes da satisfação do cliente e da satisfação do cliente. Por exemplo, se for observado um declínio na retenção de clientes, a empresa pode utilizar esses dados para identificar o motivo da queda e modificar as ofertas de produtos.

A retenção de clientes é essencial, pois o custo para adquirir novos clientes é significativamente maior do que manter os clientes existentes. Eles também são mais propensos a participar do marketing via boca a boca ou até mesmo se tornarem embaixadores da marca.

Qual é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes é o número de clientes que uma empresa pode manter com o tempo. Se sua loja online reter clientes, você notará muitos resultados positivos.

Fórmula da taxa de retenção de clientes

Um método de calcular as taxas de retenção é observar a porcentagem de compradores que compraram por um período específico no passado e que ainda estão ativos.

Por exemplo, se mil clientes compraram de você há 12 a 24 meses e 200 deles voltaram a comprar nos últimos seis meses, o percentual de retenção aumentaria para 20%

Monitorar a taxa de retenção mensal ou trimestral de seus clientes fornece uma medida de quão bem suas estratégias para aumentar a fidelidade do cliente estão dando resultado.

Por que a retenção de clientes é importante para o comércio eletrônico?

Em vez de discutir a necessidade de retenção de clientes no mundo do comércio eletrônico, que tal alguns fatos difíceis de ignorar?

Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um cliente existente.

Os clientes recorrentes ganham de três a sete vezes mais receita por visita do que os visitantes de primeira viagem.

É 50% mais eficaz comercializar para um cliente que já é cliente do que para novos clientes.

Um aumento de 5% na retenção de clientes poderia aumentar a margem de lucro da empresa em 25-95%

82% das empresas acreditam que a retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição.

Como reter clientes

1. Crie uma experiência de integração forte.

Quando um cliente compra seu primeiro item e sua empresa tem a chance de causar uma impressão inesquecível, certifique-se de que seu processo de integração funcione bem.

Os clientes provavelmente se lembrarão de quaisquer problemas com o atendimento ao cliente durante a chegada inicial, como não lidar adequadamente com os detalhes ou não ter uma pessoa de contato designada para ajudá-los na inicial. Embora sua empresa possa resolver rapidamente o conflito, isso pode deixar um gosto ruim na boca do cliente.

2. Dê aos clientes uma experiência personalizada.

Cada cliente tem necessidades idênticas e pode estar à procura de soluções personalizadas para o seu negócio. Portanto, é importante não oferecer soluções do mesmo tamanho para clientes que exigem produtos e serviços adaptados a diferentes necessidades, tamanhos, prazos, tamanhos ou outros requisitos.

Sua oferta deve ser apropriada e específica para as necessidades de cada cliente para garantir que sua solução seja mais eficaz para os problemas que eles estão enfrentando. Eles estarão mais propensos a continuar lidando com você por causa da atenção aos detalhes que sua empresa oferece.

3. Crie confiança com seus clientes.

Duas coisas são garantidas no processo de construção de confiança entre sua empresa e seus clientes:

Primeiro, não presuma que eles confiam neles porque compraram de você. Leva tempo para construir confiança.

No processo de compra, 81% dos consumidores declaram que a confiança é um fator preponderante em sua compra. A confiança é um elemento essencial na sua compra. A confiança não é um método universal que qualquer empresa possa implementar em questão de minutos. No final, o termo para confiança inclui “firme crença na confiabilidade, verdade, habilidade ou força de alguém ou algo”. A confiabilidade é essencial para criar confiança, por isso sua empresa deve sempre oferecer qualidade aos seus clientes.

Cumprir continuamente sua promessa aos clientes e executar o que você promete continuar fazendo ao longo do tempo determinará como seus clientes veem sua marca como confiável.

4. Crie um ciclo de feedback para os clientes.

É difícil fazer melhorias em seu negócio sem saber como seus clientes o percebem. Para manter seus clientes, deve haver um método para coletar feedback de seus clientes e, em seguida, compartilhar as informações com outros membros de sua empresa. É aqui que o ciclo de feedback do cliente é um elemento-chave. É um método de coleta, análise e divulgação de avaliações de clientes e pesquisas.

Há muitas maneiras de coletar feedback de seus clientes. O método mais utilizado é por meio de pesquisas como o Net Promoter Score(r), ou é possível solicitar aos clientes que participem de testes de usuários ou grupos focais. A utilização regular dessas estratégias pode fornecer à sua equipe muitos comentários relevantes dos clientes.

5. Mantenha um calendário de comunicação com o cliente.

Se seus clientes não tiverem a chance de fornecer feedback, sua equipe deve procurar maneiras de se comunicar com eles. Se eles não entraram em contato com sua marca há algum tempo, você deve entrar em contato e se reconectar com eles. Você pode considerar a implementação de um calendário de comunicações para monitorar o envolvimento do cliente e oferecer oportunidades de upselling e cross-selling.

As 8 melhores estratégias de retenção de clientes para marcas de e-commerce

Aqui estão cinco estratégias de e-commerce para reter clientes com os quais você pode contar:

1. Experiência do cliente

Tem coisa melhor do que um fantástico par de tênis? Um ótimo par de sapatos e uma experiência maravilhosa para o cliente.

Quando se trata de uma experiência fantástica para o cliente, não há limite para o limite. Uma grande parte da experiência do cliente é criada para garantir que a compra seja feita. Mas esta é a área onde as marcas podem sair um pouco do caminho. A experiência pós-compra é igualmente vital.

Como estamos falando de retenção de clientes, faz sentido enquadrá-la pelo que ocorre depois que você clica no clique de compra. Um atalho fácil para isso é pesquisar os programas de pós-compra que podem ajudá-lo a realizar coisas como:

• Devoluções automatizadas
• Colete comentários de clientes
• Envie e-mails após a compra

Criar um método personalizado para melhorar o atendimento ao cliente pode ser caro, mas pode ser benéfico se você for uma empresa estabelecida. Comece explorando os vários aplicativos mencionados acima. Você também pode conferir 10 métodos para aprimorar a experiência do cliente para obter mais ideias.

2. Crie um programa de fidelidade

Os clientes ficam impressionados com os brindes. Eles ficarão mais tempo quando você lhes oferecer recompensas. Um programa de fidelidade pode ser uma excelente maneira de manter os clientes interessados.

Não há fim para as possibilidades com programas de fidelidade. Os clientes podem ser solicitados a revisar suas experiências, postar comentários nas mídias sociais ou compartilhar suas experiências via Facebook, Twitter ou até mesmo postar os links para sua loja online em seus sites.

Enquanto eles estão ocupados acumulando pontos antes de descontar, está aumentando a fidelidade de seus clientes, o que levará à retenção de clientes e aumentará a chance de obter as compras repetidas e procuradas também.

3. Crie uma campanha de SMS de marketing.

Está se tornando mais aceito utilizar o marketing por SMS com os clientes que se inscreveram. As mensagens de texto podem ter taxas de abertura de até 98%; no entanto, apenas 15% das empresas utilizam SMS marketing para engajar seus clientes. Você pode se manter à frente de seus concorrentes implementando esse método.

Com as ferramentas de marketing digital apropriadas, você pode criar uma campanha baseada em SMS que direcionará os visitantes ao seu site. Comece enviando um e-mail usando um código de acesso SMS e uma oferta.

4. Ofereça aos clientes ofertas e ofertas exclusivas

As pessoas adoram exclusividade. Eles adorariam estar em um clube privado com acesso limitado. Seu negócio de e-commerce pode ser o lugar perfeito para os clientes se coçarem! Acontece que 94% dos americanos vão aproveitar uma oferta exclusiva.

Essas soam como grandes probabilidades. Mas sem atalhos! Se você quiser que isso seja bem-sucedido, precisará criar uma experiência na Web específica para cada usuário. A tecnologia é sua melhor parceira neste caso (mais sobre isso em breve).

Por exemplo, os clientes que fizeram login podem receber ofertas com base no tempo em que estão comprando com você. Você pode oferecer aos seus clientes uma oferta exclusiva de aniversário ou desconto todos os anos em que eles fizerem parte do seu plano de fidelidade.

5. Pesquise sua base de clientes

Como você acha que pode melhorar o atendimento ao cliente? Qual é o sentido de adivinhar quando você pode pedir feedback ao seu público?

Imagine o que esse tipo de informação pode fazer para melhorar a experiência do usuário. Também não precisa haver muitas perguntas. É possível fazer uma pergunta simples a seus clientes por meio de um pop-up sempre que eles fizerem login em suas contas.

Pode-se perguntar aos clientes o que eles acham da sua última linha de outono ou realmente qualquer coisa que você acredite que dará informações valiosas para a imagem da sua empresa. Isso pode ajudá-lo a personalizar a experiência de seus clientes com sua marca. Se você puder melhorá-lo, os clientes ficarão mais propensos a ficar mais tempo.

Quanto mais você souber sobre o comportamento do seu cliente após a compra, melhor!

6. Personalize as mensagens de e-mail (e todas as outras coisas)

Faça seus clientes se sentirem especiais. Deixe-os sentir como se você os tivesse em seu espaço pessoal. Hoje em dia, a tecnologia simplifica a personalização da experiência de compra de todos os clientes, por isso não há razão para não o fazer!

O primeiro e mais óbvio passo é criar uma campanha de email marketing. Existem muitas ferramentas disponíveis hoje que podem ajudá-lo não apenas a criar conteúdo exclusivo, mas também a automatizar o processo. Isso pode ser combinado com um acordo exclusivo, como discutimos anteriormente. O Email Marketing ainda é um dos maiores ROI de todos os canais de marketing; portanto, não perca este.

Além disso, você pode exibir vários produtos em seu site de acordo com o tipo de usuário. Tudo depende das coisas que você deseja monitorar para garantir que sua lista seja direcionada. Uma maneira óbvia de fazer isso é exibir roupas femininas para mulheres e reverter o processo.

7. Otimize suas campanhas de marketing digital.

A implementação de estratégias para reter clientes do e-commerce é apenas um elemento de uma estratégia de marketing digital bem planejada. Para maximizar a eficácia de todos os seus esforços de publicidade, você deve maximizar cada canal para atingir o público-alvo correto.

A otimização pode incluir coisas como fazer anúncios otimizados para celular ou postar e enviar campanhas no melhor momento para seus clientes.

8. Fornecer orientação e informações que possam agregar valor.

Seus canais de mídia social para marketing oferecem mais do que simplesmente fornecer cupons ou novas informações sobre seus produtos se você fornecer conteúdo que tenha valor, como dicas do setor ou insights sobre maneiras inovadoras de usar seu produto e construir a reputação da marca.

É crucial conhecer os conselhos que seus clientes estão procurando. 60% do conteúdo que as empresas criam nada mais é do que causar confusão.

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