7 maneiras de aumentar a fidelidade do cliente de comércio eletrônico

Considere o seguinte: aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar seus lucros em 25%. O que torna a fidelidade do cliente tão lucrativa, exatamente? Bem, clientes fiéis são uma raça especial.

Eles não estão apenas em busca de qualquer produto que possam obter o mais rápido ou pelo menor preço (embora esses certamente não prejudiquem!). Em vez disso, os clientes fiéis ficam felizes em continuar comprando de uma marca, desde que continuem desfrutando do mesmo nível de qualidade do produto e experiência da marca.

As marcas de comércio eletrônico têm muitas opções para aprofundar a fidelidade entre seus clientes. Se você deseja iniciar um programa de fidelidade do cliente ou infundir novas ideias em um já existente, continue lendo. Compartilhamos nossas melhores dicas para fidelizar clientes de e-commerce.

Os benefícios da fidelidade do cliente no comércio eletrônico

A fidelidade do cliente no comércio eletrônico é tão poderosa quanto no varejo tradicional. É uma daquelas táticas de marketing de comércio eletrônico que crescem exponencialmente quando você investe nela.

Quais benefícios a fidelidade do cliente oferece às marcas de comércio eletrônico?

• Clientes fiéis são mais baratos. O custo de adquirir um novo cliente é cinco vezes maior do que manter os existentes.
• Clientes fiéis são maiores gastadores. Seus clientes fiéis têm 50% mais chances de experimentar um novo produto do que novos clientes e também gastam 31% a mais.
• Clientes fiéis são melhores defensores da marca. Os clientes fiéis são como uma equipe de marketing não remunerada para o seu site de comércio eletrônico. Eles acreditam tanto em sua marca que o indicarão a todos que puderem.

7 maneiras de aumentar a fidelidade do cliente de comércio eletrônico

Experimente estas ideias para aumentar a fidelidade com seus clientes de comércio eletrônico.

1. Ofereça um programa de fidelidade baseado em pontos

Os compradores querem que você tenha um programa de fidelidade. 84% dos compradores são mais propensos a comprar de marcas com programas de fidelidade. Além disso, os membros do programa de fidelidade gastam de 12% a 18% a mais do que os não membros.

A chave para um programa de fidelidade de comércio eletrônico bem-sucedido é mantê-lo simples e explicar claramente como seus compradores podem ganhar pontos e resgatá-los. A marca de calçados de comércio eletrônico TOMS divide seu programa em três etapas simples:

Os consumidores têm uma forte preferência pela variedade de seus programas de fidelidade, com 28% querendo recompensas mais interessantes, 45% procurando presentes e brindes e quase 30% querendo ofertas personalizadas.

A TOMS atende a essas necessidades variadas dos clientes com um programa de recompensas em camadas. Quanto mais um cliente compra com a marca, mais recompensas ele desbloqueia.

Além disso, a TOMS atualiza seu programa de recompensas regularmente com novas opções de resgate. Mais recentemente, eles ofereceram aos compradores uma maneira de doar seus pontos para um Fundo de Auxílio COVID-19.

2. Construa confiança com retornos sem risco e “experimente antes de comprar”

O envio gratuito e as devoluções tornaram-se cada vez mais comuns no comércio eletrônico que são essencialmente apostas de mesa. Eles não são mais suficientes para diferenciar sua marca.

É por isso que muitas marcas de comércio eletrônico agora oferecem programas “experimente antes de comprar”. Frete grátis e devoluções funcionam porque criam confiança com os compradores de primeira viagem. Eles enviam uma mensagem de que você está tão confiante em seus produtos que não acredita que alguém os devolverá. Com os programas “compre agora, compre depois”, você leva essa confiança um passo adiante.

A H&M é conhecida por sua moda acessível e vantagens para os clientes. Ao aderir ao programa de fidelidade gratuito, os compradores desfrutam de mais uma vantagem. Eles podem ter seus itens enviados gratuitamente e só pagam se optarem por mantê-los.

Esse recurso único é tão atraente para os clientes que basta fazer com que eles entreguem seu endereço de e-mail e participem do programa de fidelidade do cliente de comércio eletrônico, permitindo que a H&M os direcione ainda mais com ofertas de e-mail personalizadas.

3. Fornecer atendimento ao cliente de primeira classe

As perguntas pós-compra dos clientes são uma ocorrência muito comum no comércio eletrônico. Desde perguntas sobre prazos de entrega até reclamações sobre um produto defeituoso, não há como evitá-las. Seja qual for a situação, a fidelidade do cliente no comércio eletrônico é significativamente afetada pela forma como você lida com as consultas recebidas.

Uma interação que fica abaixo das expectativas do cliente inevitavelmente quebrará qualquer vínculo de lealdade que você tentou criar com esse cliente. Eles podem até deixar uma avaliação negativa, o que tem um impacto negativo em como você é percebido pelos novos clientes.

Algo que lhe dará a melhor chance de lidar com as consultas dos clientes com facilidade é o software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

O eDesk foi projetado especificamente para comércio eletrônico, por isso vem com integrações nativas para todos os principais mercados online, bem como programas de gerenciamento de estoque e canais sociais. Você terá um único local para todas as consultas recebidas, juntamente com todas as informações necessárias para resolver uma questão imediatamente à mão. Isso torna o atendimento ao cliente rápido e eficaz muito mais fácil de fornecer.

4. Desenvolva o envolvimento do cliente com e-mail

O e-mail é um canal barato, eficaz e muitas vezes subutilizado para ajudá-lo a fidelizar o cliente no comércio eletrônico.

A oferta de e-mail de boas-vindas é uma “cenoura” muito boa que faz com que os visitantes se tornem assinantes. Uma vez que eles são assinantes, você pode nutrir o relacionamento e incentivá-los a comprar com mais mensagens personalizadas.

Por exemplo, você pode enviar aos assinantes um presente de aniversário ou desconto grátis. Para capturar o maior número possível de e-mails, muitas marcas de comércio eletrônico solicitam apenas endereços de e-mail com pop-ups de boletins informativos. Se você quiser mais informações de seus clientes, experimente esta abordagem inteligente da Haus Laboratories, a marca de cosméticos de Lady Gaga

Você também pode comemorar a fidelidade do seu cliente com e-mails de agradecimento. Um agradecimento ajuda bastante a lembrar um cliente de todas as ótimas experiências que ele teve com seus produtos.

5. Incentive os clientes fiéis a aumentar suas classificações e avaliações

Os relacionamentos mais bem-sucedidos funcionam nos dois sentidos. Deixe seu cliente saber o quanto a opinião dele significa para você e convide-o a ajudar sua marca escrevendo uma avaliação de seus produtos.

Com seus e-mails de solicitação de revisão, a KitchenAid embala em um soco um-dois-três. Eles comemoram o aniversário do cliente, pedem uma avaliação e oferecem um desconto de 10% na próxima compra:

Quando os clientes se envolvem com você lendo seus e-mails, revisando seus produtos ou compartilhando seus produtos nas mídias sociais, eles se tornam mais interessados ​​em seu relacionamento com sua marca. Clientes mais engajados tornam-se clientes mais fiéis. Além disso, as avaliações ajudam você a criar confiança com novos clientes!

Com o eDesk Feedback, você pode automatizar o processo de solicitação de revisão e enviar milhares de e-mails cuidadosamente elaborados com facilidade. Se você deseja aumentar suas classificações e reputação no Trustpilot, Google, Amazon ou eBay, o eDesk Feedback ajuda você a otimizar o processo.

6. Facilite a fidelidade do cliente com um programa de assinatura

Por que não colocar a fidelização de seus clientes no automático? Com um programa de assinatura, você torna muito mais fácil para os clientes serem fiéis à sua marca, além de proporcionar uma experiência melhor. Eles não precisam visitar seu site para reordenar toda vez que estão prestes a ficar sem algo - simplesmente aparece magicamente à sua porta!

Os programas de assinatura são ideais para sites de comércio eletrônico que vendem produtos que precisam ser reabastecidos regularmente, como alimentos, cosméticos, cuidados com a pele e utensílios domésticos. A conveniência por si só pode ser suficiente para atrair clientes para a assinatura, mas você pode realmente impressioná-los com vantagens adicionais, como preços com desconto, presentes aleatórios e frete grátis, como a marca de desodorante de comércio eletrônico SmartyPits.

Você também pode cobrar uma taxa de associação para seu programa de fidelidade de clientes de comércio eletrônico. O exemplo mais bem-sucedido desse tipo de programa de fidelidade é o Amazon Prime.

Os membros do Amazon Prime gastam US $ 1.400 por ano, em comparação com apenas US $ 600 do membro médio não Prime. Mencionamos que existem mais de 150 milhões de membros do Amazon Prime em todo o mundo? Isso é um monte de clientes fiéis!

A chave para cobrar uma taxa pelo seu programa de fidelidade VIP é garantir que esses clientes realmente se sintam importantes. Eles devem receber vantagens adicionais não acessíveis a outros clientes não VIP, como o envio gratuito de dois dias do Amazon Prime, streaming de vídeo e música e muito mais.

7. Tornar o mundo um lugar melhor juntos

89% dos compradores são fiéis a marcas que compartilham seus valores. Isso é particularmente importante para clientes mais jovens, com quase 70% dos compradores da geração do milênio avaliando os valores de uma marca antes de decidir comprar.

Assumir uma posição sobre questões sociais pode ajudá-lo a adquirir novos clientes e aprofundar a fidelidade com os existentes. Sephora e Target são dois exemplos de marcas que acertam.

A Sephora usa uma parte dos lucros de produtos selecionados para apoiar seu programa Sephora Stands, que oferece orientação a mulheres empreendedoras, oferece aulas de confiança para quem procura emprego e conecta os funcionários da Sephora a oportunidades voluntárias locais.

A Target inclui doações corporativas em seu programa de fidelidade, Target Circle. Além de 1% de reembolso, uma recompensa de aniversário e descontos exclusivos para membros em vários produtos, os compradores também podem ganhar “votos” para doar para organizações sem fins lucrativos em que acreditam.

Ao final de cada período de votação, a Target contabiliza os votos e revela quem “ganhou” e como o dinheiro foi dividido. Esse ato de transparência cria confiança com seus compradores e os ajuda a sentir que estão fazendo a diferença juntos, com a Target:

5 dicas para escolher o software de fidelidade do cliente de comércio eletrônico

Construir um programa de fidelidade do cliente de comércio eletrônico é muito factível. Existem várias opções de software de fidelidade de comércio eletrônico que facilitam a criação e o gerenciamento da fidelidade do cliente. Você poderá descrever os termos do seu programa de fidelidade, como quais atividades ganham pontos e como os clientes podem resgatar seus pontos.

O popular software de fidelidade de comércio eletrônico de hoje inclui ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (anteriormente Swell Rewards) e RewardCamp.

Ao escolher um software de fidelidade de comércio eletrônico, lembre-se do seguinte:

1. Verifique se ele se integra à sua plataforma de comércio eletrônico atual. A maioria trabalha com Shopify e BigCommerce, assim como WooCommerce e Magento.
2. Preste atenção especial à facilidade de configuração e como você pode personalizar suas opções de recompensas - de cartões-presente a descontos e brindes.
3. Alguns também incluem recursos de marketing de afiliados, o que é um bom recurso se você quiser transformar seus clientes fiéis em seus clientes de referência.
4. Confira os recursos de análise. Isso ajuda a revelar quais vantagens parecem ser as mais eficazes com seus clientes.
5. Por fim, verifique se a equipe de suporte deles está disponível quando você estiver, com várias maneiras de entrar em contato com eles (e-mail, chat ao vivo, telefone).