Como criar uma ótima experiência do cliente de comércio eletrônico em 2021

Não importa em que setor você esteja, você está sendo avaliado em relação à melhor experiência do cliente que um consumidor já teve. Parece muita pressão, certo? Pois é! Porque 73% dos consumidores dizem que a experiência do cliente desempenha um papel fundamental em suas decisões de compra.

O que exatamente é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente é a percepção que os clientes criam com base em suas interações com uma empresa, sejam elas na loja, online ou por telefone.

Em termos de comércio eletrônico, a experiência do cliente é sobre a eficácia com que os clientes sentem que sua empresa se comunica e se conecta com eles. Isso muitas vezes influencia seu comportamento futuro.

Dica do vendedor: uma fonte de palavras-chave de cauda longa que os vendedores da Amazon geralmente ignoram são as análises de produtos e o feedback do vendedor. Ao analisar o que os clientes estão escrevendo sobre seus produtos, você pode ver características comuns de que eles gostam – e, como as avaliações são escritas com suas próprias palavras, geralmente são uma ótima visão do que os clientes valorizam e do que eles pesquisam.

Por que a experiência do cliente é importante para o comércio eletrônico?

A pesquisa da PwC descobriu que um terço dos clientes em todo o mundo abandonará uma marca amada após apenas uma experiência ruim. Mas, 65% dos entrevistados nos EUA disseram que uma experiência positiva é mais persuasiva do que o melhor da publicidade.

Grandes experiências impactam a fidelidade da marca e a retenção de clientes , além de incentivar avaliações positivas online e marketing boca a boca. Uma experiência negativa do cliente produz os resultados opostos. Então, talvez seja hora de considerar reinvestir seu orçamento de publicidade.

Como a transformação digital está impulsionando a experiência do cliente

O que exatamente cria uma boa experiência? Apesar das crescentes demandas de consumidores cada vez mais conectados, apenas 32% dos entrevistados apontaram a tecnologia como central para a capacidade de uma empresa atender às suas expectativas.

Na verdade, a PwC descobriu que nesta era de gratificação instantânea, a maioria das pessoas só faz a conexão entre tecnologia e experiência do cliente quando a primeira “falha, é lenta ou interrompe o processo”.

Embora o Gartner preveja que os chatbots serão integrados em 25% de todas as operações de atendimento e suporte ao cliente em 2021, seria tolice para qualquer empresa tirar os humanos de seus planos de suporte em breve.

Embora os chatbots possam ajudar as empresas a reduzir os tempos de resposta e fornecer uma presença ininterrupta, uma pesquisa do Chatbots.org com 3.000 consumidores revelou que repetir informações e contexto para um agente ao vivo depois de explicar a situação a um chatbot foi uma grande frustração para 59% de pessoas.

De fato, tornar a tecnologia mais humana é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Embora as melhorias na IA estejam surgindo, esses bots ainda precisam de apoio humano.

O poder da personalização na experiência do cliente de comércio eletrônico

Os clientes não querem necessariamente um produto ou experiência personalizada para eles. Em vez disso, eles querem se sentir ouvidos, valorizados e apreciados. Mas a maneira de fazer isso é muitas vezes através da personalização.

É aí que um helpdesk de comércio eletrônico pode melhorar seu jogo de atendimento ao cliente. Quer você venda em sua própria loja on-line ou em vários mercados ao redor do mundo, o eDesk reúne os detalhes do pedido e todas as mensagens anteriores de todos os seus canais de vendas (ele se integra a mais de 60) em um só lugar para que você possa se comunicar com seus clientes em escala.

Apesar das violações de dados de alto perfil, como o escândalo Cambridge Analytica do Facebook, os consumidores estão cada vez mais dispostos a compartilhar informações com as empresas – desde que haja algo para eles.

Um estudo realizado pela YouGov descobriu que 43% dos 1.145 consumidores pesquisados ​​concordaram em trocar dados pessoais para economizar dinheiro por meio de promoções, descontos ou ofertas personalizadas. Enquanto isso, 39% fariam isso para uma solução mais rápida de problemas. Parte inferior do barril: retargeting irrelevante, que 32% apelidaram de “uma invasão de privacidade”.

Então, em vez de assustar as pessoas com anúncios que o seguem pela internet, instale limites de frequência e queime códigos em suas campanhas de retargeting para ajudar a controlar a segmentação automática que ocorre.

A personalização não significa deixar as pessoas saberem que você está criando uma experiência apenas para elas. Trata-se de tornar as coisas mais fáceis para os clientes. E isso está de acordo com o que os consumidores esperam.

O estudo YouGov mencionado acima descobriu que 47% dos entrevistados tinham expectativas mais altas sobre a experiência do cliente como resultado direto do compartilhamento de dados pessoais com empresas.

6 Mais maneiras de melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico

Onde a automação e a personalização não são opções, você pode seguir outras etapas simples para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico. A chave é se colocar no lugar do cliente e estar ciente das tendências de comportamento. Em seguida, você pode trabalhar para tornar cada interação com sua empresa o mais fácil possível.

1. Ofereça ótimas experiências móveis

Este ano, 43% das vendas online nos EUA serão realizadas em um dispositivo móvel. Com mais compradores migrando para dispositivos móveis, os comerciantes de comércio eletrônico precisam garantir que suas listagens e imagens de produtos sejam otimizadas para dispositivos móveis ou tenham um aplicativo para dispositivos móveis – seja vendendo por meio de seu próprio site ou de um mercado de terceiros.

2. Mude para uma experiência omnicanal

Cada vez mais consumidores esperam uma experiência omnichannel suave e simplificada. Portanto, em vez de direcionar o tráfego para um site ou canal de vendas, os comerciantes precisam levar seus produtos para onde quer que seu público esteja – seja navegando no Instagram ou procurando aproveitar sua associação ao Amazon Prime.

Os vendedores de comércio eletrônico que oferecem opções de compra em sites, mídias sociais, mercados de terceiros e lojas físicas de varejo oferecem a melhor experiência ao cliente. Com o comércio social sendo o impulsionador de vendas on-line que mais cresce, essa é uma área na qual muitos vendedores precisarão se concentrar.

3. Crie ótimas páginas de produtos

Uma página de produto fácil de usar informa aos clientes tudo o que eles precisam saber sobre um produto sem bombardeá-los com muito conteúdo.

Imagens e gráficos são uma ótima maneira de fornecer muitos detalhes sem sobrecarregar os visitantes, mas você também deve incluir detalhes específicos como tamanho, cor, peso, material, números de modelo e prazos de entrega esperados. Isso pode ajudar a obter uma venda além da linha, além de reduzir o feedback negativo. Quanto mais um cliente souber sobre um produto, maior a probabilidade de ficar satisfeito com sua escolha.

4. Simplifique o processo de checkout

O novo recurso de compras do Instagram provou ser revolucionário simplesmente por causa da facilidade com que os consumidores podem fazer uma compra.

Outros comerciantes de comércio eletrônico podem aprender com este exemplo, tornando sua experiência de checkout o mais fácil e intuitiva possível. Considere habilitar checkouts de convidados e fornecer suporte ao cliente conveniente por meio de bate-papo ao vivo. Você também deve verificar se o software do seu carrinho de compras possui um recurso de salvar carrinho, pois isso fornecerá uma experiência positiva ao cliente de comércio eletrônico em todos os dispositivos.

5. Fornecer atendimento ao cliente rápido e eficaz

Se você tiver uma presença na Web multicanal, espere consultas de suporte multicanal. Hoje, os clientes esperam uma resposta rápida às suas solicitações de suporte, quer entrem em contato com você pelo Facebook Messenger, e-mail ou tweets.

Oferecer atendimento ao cliente rápido, amigável e eficaz é fundamental para proporcionar uma experiência memorável ao cliente de comércio eletrônico. Quando algo dá errado, os consumidores podem perdoar bastante se você se envolver com eles rapidamente.

6. Forneça frete grátis e rápido

Sempre que possível, você deve considerar melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico oferecendo frete grátis em seus pedidos. 75% dos consumidores esperam isso ao fazer compras online.

Embora 85% dos consumidores dos EUA prefiram frete grátis em vez de frete rápido, as expectativas em termos de prazos de entrega gratuitos também aumentaram. 87% dos compradores que preferem frete grátis também esperam entrega em sete dias, de acordo com uma pesquisa da Deloitte do final de 2019.

Como monitorar o sucesso da experiência do cliente

Existem muitas métricas de comércio eletrônico para os comerciantes on-line acompanharem. O monitoramento de alguns dos principais objetivos relacionados à experiência do cliente é essencial para impulsionar uma cultura empresarial focada no cliente. O monitoramento dessas métricas ajudará você a entender as verdadeiras experiências de seus clientes.

1. Taxa de Satisfação do Cliente

Para ver como você está se saindo nessa frente, você precisa perguntar aos clientes o quanto eles estão satisfeitos com os produtos ou serviços de sua empresa, juntamente com uma escala de classificação de um a cinco:

1. Muito Insatisfeito
2. Insatisfeitos
3. Neutro
4. Satisfeito
5. Muito satisfeito

Para calcular sua pontuação percentual, divida o número de clientes satisfeitos (4 e 5) pelo número total de respostas e multiplique por 100. Quanto maior sua pontuação, melhor.

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é a porcentagem de seus clientes que dizem que recomendariam sua loja para outra pessoa. É útil para descobrir quão fortes são as experiências de seus clientes e como elas podem estar gerando conversões.

Para obter seu NPS, você precisa fazer uma pesquisa com os clientes com a pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar esta marca ou produto a um amigo, colega ou familiar?

Calcular o NPS é um pouco mais complicado do que descobrir a taxa de satisfação do cliente.

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Essa métrica é sobre quanto esforço os clientes fizeram para interagir com sua marca – um sinal importante de quão tranquila é a experiência do cliente de comércio eletrônico.

Você pode perguntar aos clientes como foi fácil interagir com sua marca, em uma escala de um a sete.

1. Extremamente fácil
2. Muito fácil
3. Bastante fácil
4. Nenhum
5. Bastante difícil
6. Muito difícil
7. Extremamente difícil

Para calcular sua pontuação no CES, divida a soma de todas as suas pontuações pelo número de respostas que você recebeu. Sua pontuação ficará entre um e sete – quanto menor, melhor.

Pensamentos finais

A experiência do cliente é extremamente influente em termos de negócios repetidos e marketing boca a boca. Então, em essência, é extremamente importante para o crescimento futuro do seu negócio online.

As empresas que se destacam em fornecer ótimas experiências aos clientes têm uma ferramenta de marketing de comércio eletrônico extremamente poderosa em suas mãos. De muitas maneiras, isso pode influenciar os consumidores mais do que as campanhas publicitárias mais extravagantes.

Por esse motivo, você deve usar todos os recursos à sua disposição para criar uma ótima experiência do cliente de comércio eletrônico – desde tecnologia e personalização até retargeting e design de site cuidadoso.

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