E-commerce Customer Experience (CX) e 5 maneiras de aprimorá-la

Você passou inúmeras horas projetando o site de comércio eletrônico perfeito, certificando-se de que cada botão esteja no lugar certo e que cada imagem tenha a legenda certa. Mas uma vez que seus clientes clicam em “checkout”, o jogo acaba, certo? Não exatamente. Porque é aí que entra a experiência do cliente no e-commerce.

Mantê-los em seu site para concluir a compra não é apenas se inscrever em seu boletim informativo ou curtir sua página no Facebook. Trata-se de definir os elementos cruciais da experiência do cliente (CX), para que você possa transformar ainda mais navegadores em compradores.

Este blog analisará o que é uma experiência do cliente de comércio eletrônico, qual objetivo precisamos alcançar e como você pode criar uma ótima experiência do cliente para sua loja online.

Bem então. Vamos começar.

O que é a experiência do cliente no comércio eletrônico?

Começando com a parte chata, mas importante. O que é basicamente a experiência do cliente de e-commerce?

A experiência do cliente de comércio eletrônico é todo o processo pelo qual um cliente passa quando está interagindo com sua marca e produto.

Isso inclui tudo, desde como eles encontram sua loja até a primeira experiência de compra, até como você lida com eles quando precisam devolver algo ou pedir ajuda.

No entanto, nos dias de hoje, o e-commerce significa muito mais do que apenas fazer compras online. O comércio eletrônico pode incluir comércio móvel ou comércio social – qualquer tipo de compra digital ou interação com uma empresa que ocorra em um dispositivo conectado à Internet.

Portanto, você precisa garantir que a experiência de seus clientes seja consistente e suave em todos os pontos de contato.

Qual é o objetivo de uma experiência do cliente de comércio eletrônico?

Há muitas maneiras de envolver um público em seu site de comércio eletrônico. Você pode usar vídeos, infográficos e postagens de blog. Mas o objetivo de todas essas ferramentas é tornar a experiência do cliente melhor.

Se você pensar bem, existem duas facetas principais do comércio eletrônico: o lado do negócio e o lado do cliente. O lado comercial é o que estamos focando aqui, garantindo que você possa escalar seus negócios oferecendo experiências únicas e personalizadas para cada pessoa que visita seu site.

Portanto, o objetivo de uma experiência do cliente de e-commerce é impactar positivamente as vendas, criando um ponto de contato memorável para os clientes. Para isso, as empresas devem focar em aprimorar a experiência de compra de seus clientes por meio de sugestões personalizadas e melhores opções de busca.

Como construir uma ótima experiência do cliente para sua loja online?

Uma ótima experiência do cliente de comércio eletrônico é realmente importante não apenas para os clientes, mas também para sua loja online. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode criar uma ótima experiência do cliente para sua loja online.

Dê aos seus clientes um lugar para falar sobre você e inicie uma conversa com eles.

Fornecer uma plataforma para seus clientes falarem sobre sua experiência com sua empresa está se tornando cada vez mais importante. A prova social é uma das ferramentas mais poderosas do marketing, e as avaliações dos clientes são uma maneira fácil de construir essa prova.

Existem várias maneiras de coletar avaliações de clientes, mas há um segredo que a maioria das pessoas não conhece. Esse segredo lhe dará os melhores resultados para coletar avaliações autênticas de clientes satisfeitos.

Existem algumas maneiras de incentivar seus clientes a falar sobre você. Você pode oferecer a eles uma recompensa ou incentivo por isso, ou pode tentar facilitar ao máximo para eles fazerem isso.

Por exemplo: adicione um apelo à ação em qualquer página que liste o número de atendimento ao cliente da sua empresa e o horário de funcionamento. Ou, na página de checkout, pergunte se eles gostariam de se tornar um afiliado gratuitamente compartilhando sua compra com amigos.

Você também pode começar fazendo perguntas aos seus seguidores na forma de enquetes ou perguntas abertas, como “Qual foi a melhor coisa que aconteceu com você esta semana?” ou "Qual foi a pior coisa que aconteceu com você esta semana?" Você também pode questioná-los sobre o que eles querem do seu negócio! Quando as respostas voltarem, você também começará a ter uma ideia melhor de suas necessidades e desejos.

Ao dar aos seus clientes um lugar para falar sobre você, eles se sentirão mais valorizados e cuidados e, por fim, terão uma experiência de cliente de comércio eletrônico tranquila.

Crie um programa de fidelidade para negócios repetidos

Fazer clientes fiéis é um dos principais objetivos do e-commerce. Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de recompensar seus clientes por seus negócios, mas podem ser difíceis de acertar.

Existem diferentes programas de fidelidade, e alguns são mais adequados para construir embaixadores da marca do que outros.

Os programas de fidelidade são uma estratégia popular para as lojas de comércio eletrônico. Eles também são uma das maneiras mais eficazes de melhorar a experiência do cliente. Um programa de fidelidade é efetivamente um incentivo para os clientes voltarem, pois oferece recompensas que podem ser resgatadas posteriormente.

Por exemplo, você pode oferecer aos seus clientes descontos, promoções e recompensas somente para membros. Você também pode dar a eles pontos de recompensa e apresentar suas ofertas especiais em troca de pontos de recompensa.

Sem dúvida, o programa de pontos SCENE do Scotiabank e Cineplex é um dos melhores para os cinéfilos. Os associados têm acesso a uma seleção de incentivos exclusivos ao acumular pontos por transações regulares feitas com cartões de débito e crédito. Eles podem usar seus pontos para obter filmes gratuitos, bem como descontos em determinados eventos esportivos e restaurantes.

Suavize a experiência do seu cliente com o varejo Omnichannel

Com o rápido crescimento de gigantes do comércio eletrônico como Amazon e Flipkart, os varejistas tradicionais devem ficar à frente no jogo. O comércio eletrônico mudou completamente a forma como os varejistas fazem negócios. De aumentar seu alcance para novos clientes, eliminando os custos das lojas físicas. No entanto, as marcas que não são capazes de oferecer uma experiência omnicanal ao cliente estão perdendo vendas.

A necessidade de varejo omnichannel é mais significativa do que nunca hoje. O consumidor tornou-se mais informado, conhecedor de tecnologia e independente quando se trata de fazer compras. Um estudo mostra que 20% dos compradores online abandonarão a compra se não receberem uma experiência omnichannel.

No entanto, para uma experiência de comércio eletrônico tranquila para seu cliente, você pode precisar de uma ferramenta de gerenciamento de informações de produtos que facilite muito o varejo omnicanal. Ele permite que você gerencie todas as informações do produto em um local centralizado, de onde você pode distribuir seus produtos em várias plataformas.

Escolher um PIM, como o Apimio, pode ser uma opção muito útil neste momento, pois não apenas gerencia e distribui seus produtos, mas também otimiza a qualidade dos dados de imagem para várias plataformas de comércio eletrônico, como Amazon, Shopify, Magneto, etc.

Ofereça uma experiência personalizada ao cliente

Personalização é a nova palavra da moda em marketing, e por um bom motivo. De acordo com o relatório da McKinsey & Company, a personalização pode aumentar as taxas de conversão em até 80%.

No entanto, embora a maioria das empresas esteja ciente de seu valor, poucas empresas realmente o implementam de forma eficaz. Isso porque a maioria das empresas não sabe como fazer a transição do marketing de massa para a personalização.

No entanto, os consumidores de hoje esperam uma experiência personalizada. Um estudo de 2015 da Walker Sands descobriu que 75% dos Millennials querem experiências de compras adaptadas às suas necessidades e interesses e que 75% de todos os consumidores disseram que estariam dispostos a pagar mais por ofertas personalizadas.

O marketing personalizado tem sido usado por varejistas de comércio eletrônico há algum tempo. Algumas empresas usam descontos ou cupons simples e únicos, enquanto outras criam funis em torno de produtos ou serviços específicos com base nas preferências pessoais de um usuário. Esse tipo de personalização geralmente é feito usando uma combinação de dados coletados de um formulário online ou de uma página de checkout.

Experiência de pré-compra

Por fim, a experiência do cliente de comércio eletrônico pré-compra é tão importante quanto a experiência de comércio eletrônico pós-compra.

A internet é a maior ferramenta de pesquisa já disponibilizada aos consumidores. Quando os compradores on-line estão procurando algo para comprar, geralmente passam cerca de uma hora pesquisando informações sobre esse produto ou serviço antes de comprar.

No entanto, isso não significa que você tenha apenas uma chance de converter seu cliente em potencial em um cliente pagante. Na verdade, você pode aumentar sua chance de convencê-los a comprar de você fornecendo o máximo de informações possível durante todo o processo.

Quanto mais informações e tutoriais sobre seu produto ou serviço estiverem disponíveis em seu site, mais fácil será para os clientes comprarem. E, portanto, melhorará a experiência geral da sua loja de comércio eletrônico.

Por exemplo, você pode perguntar a seus clientes sobre suas avaliações. Avaliações e recomendações positivas de clientes são uma forma eficaz de marketing que pode ajudá-lo a recrutar, converter e manter os clientes certos.

Você também pode pré-comprar suporte para seus clientes em potencial, onde você precisa interagir com eles pelo menos 5-12 vezes antes que eles façam a compra.

Conclusão

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você sabe o quanto é importante fornecer aos seus clientes a melhor experiência possível. Isso ocorre porque os consumidores modernos estão acostumados a ter várias opções na ponta dos dedos. E eles não hesitarão em levar seu dinheiro para outro lugar se não receberem o que esperam.

Portanto, é muito importante proporcionar a eles a melhor experiência de e-commerce, levando a maiores vendas e fidelização de clientes.

Depois disso, você é obrigado a crescer.