10 práticas recomendadas de comércio eletrônico para empresas australianas

Gerenciar um negócio online de sucesso requer muito mais do que grandes ideias e infraestrutura confiável. São muitos os aspectos financeiros, gerenciais e jurídicos que só se tornam visíveis depois que seu negócio está em funcionamento. Muitas vezes, uma estrutura predefinida pode ajudá-lo a se preparar para esses tipos de desafios.

Neste artigo, apresentaremos uma diretriz básica descrevendo as melhores práticas para empresas de comércio eletrônico australianas. Vamos nos concentrar nos aspectos que são essenciais para garantir que seu negócio de comércio eletrônico ganhe a confiança de seus consumidores.

1. Práticas recomendadas básicas de negócios

As melhores práticas básicas para os empresários australianos são estabelecidas pela legislação de comércio justo. Embora você certamente esteja familiarizado com isso, vamos passar pelos pontos principais aqui:

• Nunca engane ou engane seus consumidores. Você não deve deturpar nenhuma informação sobre seus produtos ou serviços. Por exemplo, você nunca deve fornecer informações incorretas sobre o local de origem ou condição (novo x usado) de seus produtos.
• Certifique-se de que seus consumidores não enfrentem dificuldades substanciais no processador de pagamento ao receber os bens ou serviços que compraram.
• Os detalhes dos produtos que você fornece em seu site devem ser precisos e representar adequadamente seus produtos. Por exemplo, se você mencionar que as meias que você está vendendo são 100% algodão puro, elas precisam ser 100% algodão.

2. Requisito de acessibilidade

Se sua empresa está vendendo um produto que precisa de um software ou hardware especial para funcionar, você deve certificar-se de que seus consumidores estejam cientes disso com antecedência.

3. Diretrizes de publicidade  

Há algumas coisas que você deve ter em mente para garantir que seus anúncios sejam amigáveis ​​ao consumidor e sigam todos os regulamentos necessários.

A primeira coisa que você deve ter em mente é que seus anúncios devem ser claramente distinguíveis de outros conteúdos do seu site. Por exemplo, sua seção de avaliação do cliente deve permanecer independente e livre de autopromoção.

Não faça alegações falsas relacionadas aos seus produtos. Verifique se você pode fazer backup de qualquer reivindicação ou informação que apareça em seus anúncios. O fornecimento de informações enganosas em seus anúncios rebaixará a imagem da sua marca e poderá até levar a problemas legais.

4. Diretrizes de marketing por e-mail

Como uma empresa de comércio eletrônico, você enviará frequentemente e-mails e boletins informativos para seus clientes e assinantes. O Spam Act 2003 fornece instruções claras sobre quais e-mails serão identificados como spam e quais são e-mails comerciais legítimos.

Aqui estão os requisitos básicos estabelecidos pela Lei de Spam:

Não envie e-mails não solicitados

Você não pode enviar nenhum e-mail comercial para um destinatário sem consentimento prévio. No entanto, em alguns casos, você pode inferir o consentimento de como um cliente em potencial interage com seu site.

Por exemplo, se um cliente não se inscreveu em seu boletim informativo, mas compra produtos de seu site regularmente, você pode presumir que ele não se importará em receber e-mails de ofertas especiais de você.

Ainda assim, a melhor prática é pedir a seus clientes que optem por receber sua newsletter na página de checkout. Uma simples caixa de seleção perto do botão de confirmação de checkout é o ideal.

Inclua o nome e a identidade da sua empresa

Se um destinatário ler seu e-mail, ele poderá identificar facilmente de onde o e-mail está vindo. Você deve mencionar claramente o nome da empresa, o site e o endereço comercial.

Facilite o cancelamento da assinatura

Todo e-mail deve ter um botão “Cancelar inscrição”, de preferência na parte inferior. Seus destinatários devem poder optar por parar de receber e-mails futuros se isso for o que eles decidirem.

5. Interação com menores

Qualquer pessoa com idade inferior a 16 anos é considerada menor. Seu site de comércio eletrônico pode ter visitantes que se enquadram nessa faixa etária. Se o seu site visa especialmente essa faixa etária, você precisa tomar alguns cuidados extras.

As crianças geralmente não têm direito a qualquer capacidade legal para celebrar um contrato. Seu site deve verificar a idade de seus consumidores antes que qualquer transação comercial ou contrato seja iniciado.

Tome medidas razoáveis ​​para garantir que seu consumidor pagante tenha mais de 16 anos. Se não for, você deve tomar medidas adicionais para buscar o consentimento de um tutor ou pai, que pode realizar a transação.

6. Apresentação das informações necessárias

Para qualquer negócio de comércio eletrônico, é necessário que as seguintes informações sejam facilmente acessíveis aos consumidores:

Seu nome comercial, endereço e informações de contato, incluindo informações de registro (como ABN ou ACN). Isso deixa claro quem é o proprietário do site e do negócio, e quais partes estão envolvidas em uma transação realizada no site.

Certifique-se de que todos os termos do contrato relacionados à compra sejam claros e de fácil acesso. Seu site deve incluir informações detalhadas sobre o preço de seus produtos e custos relacionados para ajudar os consumidores a tomar decisões informadas.

Antes de entrar em uma transação, o cliente deve ser capaz de revisar os detalhes do custo total. Após o pagamento, ela deve receber uma cópia dessas informações.

Os termos e condições da transação precisam ser apresentados separadamente antes que a transação ocorra.

Na etapa de checkout, o preço final exibido deve ser completo. Isso significa que as taxas de entrega e serviço precisam ser incluídas no valor final.

Em serviços baseados em assinatura, pode não ser viável estimar o custo total antecipadamente. Neste caso, forneça todos os detalhes sobre como os custos recorrentes serão calculados.

Informações adicionais que seus consumidores precisam estar cientes (se aplicável) incluem – opções de pagamento disponíveis (mencione isso antes que o consumidor chegue à página de checkout), termos de entrega, informações de garantia, informações de renovação de assinatura, detalhes do serviço pós-venda, restrições de uso ( como restrições geográficas ou de idade), termos de reembolso ou cancelamento, período de oferta especial, etc.

Antes de um consumidor fechar um contrato com sua empresa online (como comprar um produto ou assinatura), permita que ele revise e edite os itens solicitados. Em outras palavras, deve haver uma etapa adicional antes que a compra final seja feita. Para um site de e-commerce, isso significa dar aos seus consumidores a opção de editar seus carrinhos e pedir a confirmação antes da transação.

7. Proteção da privacidade do consumidor

A privacidade do consumidor é um aspecto muito importante de qualquer negócio de comércio eletrônico, pois seus consumidores têm o direito de saber como suas informações pessoais estão sendo usadas. Você deve lidar com informações pessoais com o máximo cuidado.

A melhor coisa a fazer é certificar-se de que sua empresa está em conformidade com os APPs estabelecidos pela Lei de Privacidade de 1988. Adotar os APPs significará que –

• Você deve notificar seus consumidores se seu site coletar qualquer informação pessoal sobre eles
• Seus consumidores têm o direito de saber quais informações você tem sobre eles
• Seus consumidores têm o direito de atualizar qualquer informação armazenada ou substituir informações desatualizadas, se desejarem
• Haverá certos limites no uso de informações pessoais coletadas pelo seu site

Aderir a uma lei de privacidade aprovada pelo governo facilitará o gerenciamento das informações pessoais coletadas pelo seu site de comércio eletrônico. Além disso, tornará seu site mais confiável para seus clientes em potencial.

8. Requisitos básicos de segurança e autenticação

  Uma das partes mais importantes da segurança do seu e-commerce gira em torno da forma de pagamento. É seu dever configurar um mecanismo de pagamento confiável e seguro para sua loja online.

Eduque seus clientes fornecendo informações sobre autenticação e segurança, se necessário. Por exemplo, você pode desencorajá-los a enviar informações confidenciais (como a senha da conta) por e-mail. Seus clientes devem ter acesso a todos os detalhes necessários para avaliar quaisquer riscos (associados ao uso de seu site) até um nível razoável.

Garanta a segurança do seu site fazendo atualizações periódicas e mantendo um nível adequado de conhecimento técnico em sua própria equipe.

Lembre-se de que você deve assumir sua parte de responsabilidade se ocorrer qualquer perda a qualquer um de seus clientes devido à autenticação do seu site ou a falhas de segurança.

9. Melhores práticas de resolução de reclamações

Dê aos seus clientes uma instrução clara sobre o procedimento de resolução de disputas para o seu negócio de comércio eletrônico. Isso criará mais confiança e confiança entre as pessoas que desejam se envolver em qualquer tipo de atividade financeira com você.

Aqui estão alguns pontos que seu procedimento de resolução de reclamações deve respeitar:

• As reclamações dos consumidores devem ser resolvidas o mais rápido possível e de maneira bastante razoável
• Não deve haver nenhuma taxa ou encargo associado ao procedimento de resolução
• Os consumidores terão sempre o direito de procurar ajuda jurídica caso não estejam satisfeitos com o resultado do seu processo de resolução interna

Caso o resultado de um procedimento de tratamento de reclamações não seja satisfatório para o consumidor, deverá fornecer informações relativas a entidades externas que possam ajudar na resolução do problema.

10. Declarando a lei aplicável

  Se qualquer transação com seu negócio online estiver sujeita a alguma lei ou jurisdição específica, é seu dever declarar isso claramente o mais cedo possível. Geralmente, as empresas localizadas na Austrália contam com os tribunais australianos para lidar com disputas de consumidores, se necessário.

As práticas recomendadas que descrevemos acima garantirão que seu negócio de comércio eletrônico tenha uma base sólida. Mas o sucesso de uma loja online também depende da qualidade dos produtos, da estratégia de marketing do seu negócio e das funcionalidades do site de e-commerce que funciona como sua vitrine virtual.

No entanto, manter essas 10 coisas em mente ajudará você a ganhar a confiança de seus clientes em potencial e fornecerá um bom ponto de partida para construir uma marca online respeitável.

[Para preparar este artigo, usamos as Diretrizes Australianas para Comércio Eletrônico como referência.]