Como obter mais críticas positivas do eBay: Guia de vendedores (2021)

No eBay, há uma coisa que aumentará sua visibilidade mais do que qualquer outra coisa: feedback positivo. É um dos seus principais fatores de classificação.

Isso significa que quanto mais feedback positivo você tiver, melhor será seu posicionamento nos resultados de pesquisa. Ele também desempenha um papel fundamental na obtenção do status de PowerSeller, que requer a manutenção de uma pontuação de feedback positivo de pelo menos 98% por 12 meses ou mais.

Neste guia, veremos diferentes maneiras de aumentar as avaliações positivas no eBay, usando a estrutura de três partes que consideramos essencial em qualquer estratégia de feedback do eBay.

Aqui está o que abordaremos:

• Parte 1: aumentar proativamente as avaliações positivas
• Parte 2: Como remover feedback negativo no eBay
• Parte 3: Usando o feedback negativo a seu favor

Parte 1: aumentar proativamente as avaliações positivas

A parte mais importante de qualquer campanha de feedback do eBay envolve adotar uma abordagem proativa para aumentar as avaliações como parte de uma estratégia geral de marketing do eBay.

1. Forneça feedback para seus compradores

Semelhante ao Airbnb, o feedback do eBay funciona nos dois sentidos: para ajudar a garantir uma ótima experiência para todos, tanto o comprador quanto o vendedor são solicitados a deixar comentários públicos um para o outro após cada transação.

É uma boa ideia tomar a iniciativa e deixar feedback antes do comprador. Se você deixar um feedback para alguém que acabou de comprar seu produto, você está abrindo um diálogo e abrindo caminho para que ele retribua o favor.

Os vendedores são aconselhados a deixar feedback quando o pagamento for compensado, pois a única obrigação real que o comprador tem é fazer a transação. O resto é com você, então não se esqueça de agradecer ao seu comprador e deixar um feedback positivo.

2. Responda ao feedback negativo do eBay

O problema de responder ao feedback negativo no eBay é que ele tem o potencial de piorar as coisas.

Não apenas sua resposta ao comentário fará com que ele se destaque mais, mas o comprador sempre terá direito a um comentário final de acompanhamento, garantindo assim que ele sempre tenha a última palavra.

Se você optar por ignorar comentários negativos, no entanto, isso pode levar potenciais compradores a supor que você não se importa, o que pode prejudicar gravemente seus negócios no eBay.

Aqui estão quatro maneiras de garantir que você responda adequadamente:

• Tenha empatia
  Este pode ser apenas um cliente para você, mas tendo pago pelo seu produto, atualmente é uma questão importante para eles. Expressar empatia destacando que você entende o quão frustrante isso deve ser é uma ótima maneira de restabelecer a conexão humana.

• Seja breve
  Evite discussões longas ou respostas longas, mantenha sua comunicação concisa e solicite que o comprador entre em contato se achar que deve ser discutido mais detalhadamente.

• Tomar responsabilidade
  Muitos clientes podem não perceber que alguns problemas estão fora do controle do vendedor. Sempre explique por que algo aconteceu e assuma a responsabilidade até mesmo por problemas logísticos ou climáticos com um simples “Infelizmente, isso estava fora de nosso controle, mas nos esforçaremos para evitar a inconveniência causada por problemas como esse no futuro”.

• Mostre profissionalismo
  É essencial responder ao feedback negativo de forma educada e profissional. Não fique na defensiva, mesmo se achar que um comprador foi irracional ou abusivo. Evite respostas emocionais negativas, tendo em mente que seus comentários estão lá para o mundo ver.

3. Ofereça uma experiência única de atendimento ao cliente

Um cliente acabou de comprar um item de você, o pagamento foi processado, você está pronto para enviar o produto dele e obter lucro. Caso encerrado. Isso é tudo o que há para isso? Não deveria ser.

Se você não está entrando em contato com seus compradores assim que eles fazem uma compra, você não está fazendo muito para reter o negócio. Uma mensagem personalizada, mesmo que curta, para agradecer a compra e informar o status do pedido pode fazer maravilhas para a fidelidade e a satisfação do cliente - e suas classificações.

A última coisa que você quer é que um cliente entre em contato para perguntar sobre seu pedido. A comunicação consistente com o cliente provou ser muito bem-sucedida para a marca de roupas esportivas online FreeStyleXtreme, que consegue gerar mais de 800 avaliações de 5 estrelas em todos os canais de vendas todos os meses! Aqui está um instantâneo de suas classificações no eBay para mostrar o quão eficaz é sua estratégia.

Para um detalhamento completo da estratégia de feedback do FreestyleXtreme, você pode conferir nossa entrevista com o Diretor de Experiência do Cliente da empresa.

Linha inferior? Trate cada cliente como se fosse seu único cliente e eles continuarão voltando para mais. Isso significa reduzir o esforço do cliente o máximo possível e melhorar o atendimento ao cliente:

• Envio na hora
• Fornecendo números de rastreamento após a compra
• Atender as reclamações de forma educada e rápida

4. Abra um diálogo

Se você está satisfeito com a qualidade de seus produtos e serviços, a melhor maneira de obter feedback é solicitá-lo.

A maneira mais eficaz de fazer isso é com uma solicitação indireta que não pressione seus clientes.

Deixe-os saber o quão valioso seria saber como você se saiu para continuar melhorando seu atendimento ao cliente. O tempo e a abordagem personalizada da solicitação podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso aqui.

Veja um exemplo de como pode ser um e-mail de acompanhamento:

• Personalize a mensagem e a linha de assunto com o nome, produto e canal do comprador para criar um relacionamento.
• Pergunte se tudo com o processo de pedido, entrega e produto é satisfatório.
• Sem pedir feedback diretamente, você pode usar uma linguagem que incentive uma avaliação positiva.
• Facilite para o cliente deixar feedback incluindo um link.
• Evite comentários negativos convidando o cliente a resolver quaisquer problemas diretamente com você.

5. Aproveite os clientes recorrentes

Uma das melhores maneiras de aumentar o envolvimento do cliente ao enviar solicitações de feedback automatizadas é fazer com que os clientes recorrentes se sintam especiais.

Esses clientes já compraram de você antes e agora estão voltando - esta é uma excelente oportunidade para aumentar as taxas de retenção de compradores e obter algumas críticas positivas!

Criar campanhas de e-mail para clientes recorrentes e personalizar o máximo possível para mostrar que você é grato pela lealdade deles incentiva uma resposta emocional, deixando os clientes mais propensos a deixar uma avaliação positiva.

Empresas maiores do eBay podem ter um ROI significativo usando software para se comunicar apenas com clientes que retornam – especialmente considerando que custa sete vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente.

Parte 2: Como remover feedback negativo no eBay

Ter algum feedback negativo é normal, mas tomar medidas acionáveis ​​para remover comentários negativos sempre que possível sempre vale o seu tempo.

Aqui estão algumas maneiras fáceis de tornar isso uma parte simples de sua estratégia.

1. Solicitar revisões de feedback

Em primeiro lugar, é vital observar que você só pode enviar cinco solicitações de revisão de feedback para cada 1.000 comentários de feedback recebidos nos 12 meses anteriores.

Você também pode solicitar apenas uma revisão por transação e apenas em comentários com menos de 30 dias. Portanto, dado o número limitado de solicitações à sua disposição, é importante saber se o cliente cooperará com você antes de enviar uma.

Aqui estão alguns pontos a serem levados em consideração ao solicitar a revisão do feedback:

• Lembre ao cliente o que você fez para resolver o problema ou melhorar o serviço
• Reiterar que o feedback é essencial para o seu negócio
• Simplifique o processo explicando especificamente como revisar o feedback ou fornecendo o link

Dê uma olhada neste exemplo abaixo:

Depois de sentir que o problema com o cliente foi resolvido, pergunte se ele está disposto a revisar seu feedback negativo. Se eles concordarem, você pode enviar uma solicitação de revisão de feedback por meio do eBay, permitindo que eles alterem o comentário original.

2. Deixe comentários

As solicitações de revisão não são a única maneira de remover comentários negativos do eBay.

Outra maneira de lidar com comentários negativos no eBay é deixar um comentário de acompanhamento, solicitando que o comprador entre em contato diretamente com você para resolver quaisquer problemas. Se o problema for corrigido, sempre há uma chance de o comprador voltar e deixar outro comentário, informando a outros clientes que o problema já foi resolvido.

3. Evite receber feedback negativo em primeiro lugar

Você não pode agradar a todos, mas existem medidas que você pode tomar para reduzir sua chance de receber feedback negativo no eBay.

A razão pela qual o eBay limita as solicitações de revisão de feedback é que os vendedores são sempre incentivados a se concentrar em fornecer um ótimo atendimento ao cliente - e não simplesmente remover o comentário que surge depois que surge um problema.

Lembre-se de que a maioria dos clientes não entende os meandros de um negócio de comércio eletrônico, portanto, mantê-los informados evitará a necessidade de entrar em contato com você e melhorará drasticamente a experiência deles.

O software de feedback automatizado também pode ajudar a evitar feedback negativo, além de aumentar as avaliações positivas. Os recursos de feedback do eDesk ajudam a garantir que você não solicite avaliações de clientes que enviaram um tíquete de suporte ou cujo pedido não foi recebido a tempo.

Parte 3: Usando o feedback negativo a seu favor

Lembre-se, o objetivo do feedback do eBay é ajudar sua empresa a melhorar e, acredite ou não, o feedback negativo é um fator chave para os clientes confiarem em um negócio online.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a ver o lado positivo do feedback negativo.

1. Responda a todas as avaliações

Se alguém se dar ao trabalho de escrever uma crítica negativa, provavelmente ficará bastante irritado. É por isso que os vendedores online devem fazer questão de responder a todas as avaliações, positivas ou negativas.

Uma vez que você recebe críticas, isso não significa que é o fim de seus encontros com esse cliente. Na verdade, ao tornar sua missão responder a cada avaliação, você aumenta suas chances de surpreendê-los com seu atendimento ao cliente.

Todo mundo quer que sua voz seja ouvida e você quer mostrar que não desistiu deles. Se você provar que eles estão errados, eles podem voltar e postar um comentário positivo ou até mesmo remover as observações iniciais feitas sobre seu site. O principal objetivo aqui é reter clientes insatisfeitos e evitar uma reputação prejudicada.

Com o eDesk, você pode monitorar quantos pedidos você recebe em relação à quantidade de feedback que você solicitou aos clientes. Isso dá à sua equipe de suporte ao cliente uma ideia sobre a quantidade de feedback com os quais eles devem lidar.

2. Use-o como estratégia de marketing

Uma maneira eficaz de causar impacto com clientes insatisfeitos é pedir desculpas. Para o maior impacto, isso pode envolver o uso de uma abordagem pessoal off-line que vai além de suas expectativas, mas depende da oportunidade.

Dê uma olhada no histórico de mensagens do seu cliente: há algo que eles lhe disseram que possa desencadear uma ideia para um presente exclusivo?

Nossa entrevista com o FreestyleXtreme dá alguns ótimos exemplos de como eles usam essa estratégia para transformar feedback negativo em positivo enquanto fornecem algum conteúdo gerado pelo usuário digno de mídia social.

Em vez de apenas enviar uma substituição ou reembolso de pedido, tente fazer algo único que não apenas lhe dê a melhor chance de remover o feedback do eBay, mas também seja uma ótima estratégia de marketing!

Por que não atribuir uma pequena quantia de seu orçamento de marketing para sua equipe de atendimento ao cliente e permitir que eles gastem em tudo o que acharem que fará diferença para um cliente que teve uma experiência ruim? Esse pequeno investimento pode gerar um ROI sério por meio das mídias sociais.

3. Descubra novas oportunidades de negócios

É sempre melhor ver as críticas como uma oportunidade inestimável para sua empresa melhorar.

Em vez de começar com uma tela em branco para apresentar ideias inovadoras para o seu negócio, você pode usar os problemas existentes que surgiram com os clientes como linha de base. Essa não é apenas uma maneira útil de pensar em ideias, mas resolver problemas destacados no feedback negativo terá o maior impacto em seus resultados.

Uma coisa é responder e reagir adequadamente ao feedback negativo, mas ajustar sua estratégia geral de atendimento ao cliente é mais uma meta de longo prazo para se trabalhar. É uma questão de identificar problemas recorrentes dos clientes e priorizá-los.

Afaste-se do feedback negativo com o objetivo de melhorar seu negócio online de todas as maneiras possíveis.

Como Robin Sharma disse uma vez:

4. Pior cenário

Por fim, confie em deixar seu cliente entender uma visão abrangente do seu negócio.

A chance de haver mais de 100 comentários completamente positivos é improvável.

O feedback negativo permite que os clientes em potencial entendam o pior cenário e, a partir daí, só pode ser uma experiência positiva. A remoção de todas as avaliações negativas faz com que sua empresa pareça inautêntica.

É mais provável que um cliente interaja e confie em seu site se houver uma mistura de comentários negativos e positivos. Na verdade, você converterá 85% mais vezes com avaliações negativas, porque os clientes reconhecem que as pessoas têm gostos e expectativas diferentes.

Então, aí está, uma estrutura de três partes para ajudá-lo a construir o tipo de estratégia de feedback do eBay que obtém resultados!

Pode levar tempo no início, mas uma vez que você começa a rolar, investir na geração de avaliações mais positivas é a maneira mais econômica de aumentar sua visibilidade e impulsionar as vendas no mercado lotado do eBay.

Pensamentos finais

O eDesk é a plataforma líder de helpdesk e feedback para vendedores on-line, desenvolvida especificamente para atender às demandas precisas do comércio eletrônico. Inscreva-se para uma avaliação gratuita de 14 dias sem complicações agora mesmo. Não é necessário cartão de crédito.