Compreendendo o cumprimento do comércio eletrônico: definição e processo

O cumprimento do comércio eletrônico é um conjunto de serviços de logística terceirizados. Por exemplo, uma loja online não aluga seu armazém, mas delega isso a um operador de atendimento. Cuida de acompanhar a mercadoria desde a colocação do pedido até a entrega ao comprador final. A alta dinâmica de crescimento do comércio eletrônico é o principal fator que influencia o desenvolvimento do cumprimento do comércio eletrônico.

Por que o comércio eletrônico precisa de serviços de atendimento?

O atendimento de comércio eletrônico permite a entrega de mercadorias sem investimento em logística. Não há necessidade de procurar e alugar um armazém, contratar funcionários e pagar pelo seu trabalho. Todos os processos podem ser entregues de uma só vez a um operador de atendimento experiente que sabe como:

• Embalar um determinado produto
• Enviar mercadorias para mercados nacionais e estrangeiros
• Passe o controle aduaneiro
• Realizar o controle de qualidade, verificando as mercadorias quanto a defeitos
• Trabalhe com devoluções de compradores

O atendimento libera tempo que pode ser investido no desenvolvimento do negócio: aumento de vendas, marketing etc. Muitas empresas optam por usar software que automatiza e monitora operações de atendimento, como processamento de pedidos, gerenciamento de estoque e fornece planejamento com inteligência artificial.

Quais são os benefícios do cumprimento de comércio eletrônico?

O atendimento de comércio eletrônico facilita a personalização do processo desde a compra até a entrega ao cliente. Um vendedor iniciante pode evitar os custos e erros decorrentes da configuração de seu próprio sistema de logística e feedback negativo dos compradores devido a pedidos atrasados ​​ou problemas de embalagem. Quando os processos de trânsito e conteúdo dos embarques não forem estabelecidos, o preço final das mercadorias será alto, ou seja, menos atrativo para os compradores. O cumprimento de comércio eletrônico evita isso e permite que você comece a vender imediatamente. Os custos de organização da logística passam de capital para despesas operacionais, o que reduz o orçamento de lançamento.

Os operadores de atendimento têm experiência em trabalhar com diferentes cargas e, portanto, selecionam a embalagem adequada e reduzem o risco de danos às mercadorias, organizam a triagem automatizada e o controle de qualidade e possuem algoritmos bem estabelecidos para lidar com devoluções devido a mercadorias defeituosas.

Para quais empresas de comércio eletrônico os serviços de atendimento são adequados?

* Pequenas lojas e fabricantes. Eles podem não ter experiência em vendas e, portanto, exigem um grande conjunto de serviços adicionais, por exemplo, serviços de call center. armazéns de aluguel. Além disso, o atendimento ajuda a dimensionar e otimizar os negócios: expandindo a geografia das vendas em outras regiões ou países, a saída do mercado e reduzindo o custo de contratação e treinamento de pessoal.

Os serviços de atendimento são acessíveis. Receber mercadorias no armazém, armazenar por dia e separar pedidos para cada item custará menos do que fazer você mesmo. Isso torna possível pagar pelo número de mercadorias que precisam ser enviadas. Se uma empresa deseja abrir seu armazém, deve pagar um aluguel mensal fixo pelas instalações e salários aos funcionários. Isso pode custar caro se não houver compreensão do volume de pedidos e remessas. Nesse caso, é melhor optar pelo cumprimento de comércio eletrônico. Principalmente os serviços de atendimento são usados ​​por:

• Marcas e grandes redes que estão migrando do offline para o online. Eles estão interessados ​​em todos os serviços necessários para operar uma loja online.
• Pequenas lojas e fabricantes. Eles podem não ter experiência em vendas e, portanto, exigem um grande conjunto de serviços adicionais, por exemplo, serviços de call center.

Agora vamos discutir os modelos de atendimento de comércio eletrônico mais comuns.

Modelos de atendimento de comércio eletrônico

As funções de atendimento de comércio eletrônico podem ser executadas por marketplaces, bem como por empresas de transporte, correios e logística. Os modelos de atendimento de comércio eletrônico mais básicos são FBS e FBA:

• FBS (Cumprimento pelo Vendedor). O mercado só entrega mercadorias ao comprador final mediante pedido. Quando um cliente faz um pedido no mercado, o operador de atendimento (ou o próprio vendedor) deve montar, embalar e rotular o produto de acordo com os requisitos do mercado e preparar os documentos de acompanhamento. Em seguida, ele deve levar tudo para o ponto de coleta ou central de triagem do marketplace, onde o pedido será entregue ao cliente.
• FBA (Cumprimento pela Amazon). A última palavra no nome do modelo geralmente indica um mercado específico, mas o conteúdo do modelo é o mesmo para todos. O marketplace se encarrega de quase toda a execução do pedido, ou seja, atua como operador de atendimento. Nessa cadeia, basta entregar a mercadoria ao mercado: em sua embalagem, com os documentos que a acompanham e dentro de prazos específicos. O mercado organiza o recebimento, armazenamento, separação, embalagem e entrega de mercadorias aos compradores.

Qualquer empresa de comércio eletrônico pode alugar um armazém para suas necessidades e fornecer serviços de atendimento a outros fornecedores. Mas é demorado e caro, e se você não tiver experiência em atendimento de comércio eletrônico, será difícil gerenciar com eficácia.

Processos de atendimento de comércio eletrônico

Para começar a terceirizar para um depósito, você precisa firmar um contrato e vincular os sistemas de TI do fornecedor e do operador de atendimento. Se forem usados ​​sistemas de CRM padrão, a vinculação de API pode ser suficiente. Neste caso, as operações realizadas com a mercadoria serão exibidas no sistema CRM do operador de atendimento e no sistema CRM do vendedor. Você também pode monitorar a separação de pedidos por meio de monitoramento de vídeo ou receber gravações de vídeo do armazém se o operador de atendimento fornecer essa opção. Isso ajudará em situações de disputa e permitirá que você acompanhe se o pedido está sendo transferido para seu destino.

Após assinar o contrato e vincular o sistema de TI, você transfere as operações logísticas para a empresa de atendimento. No entanto, vale a pena ter em mente que os operadores de atendimento não trabalham com todos os itens. Eles não trabalharão com nada que a lei proíba vender remotamente: por exemplo, não aceitarão álcool ou cigarros. Tampouco poderão terceirizar o armazenamento de bens perecíveis: flores e alimentos. No entanto, neste último caso, enlatados e mantimentos (coisas que podem ser armazenadas por muito tempo) podem ser terceirizados para uma empresa de atendimento. Alguns operadores de atendimento não trabalham com móveis e eletrodomésticos grandes, pois ocupam muito espaço no armazém.

Dar um ciclo completo de logística para uma empresa de atendimento é desnecessário. Você pode assinar um contrato apenas para serviços individuais e pagá-los separadamente. O conjunto de serviços depende de cada empresa de atendimento individual. Pode incluir operações logísticas diretas, bem como outros serviços relacionados:

• Entrega de mercadorias de fornecedores para o armazém
• Aceitação de mercadorias, verificando-as quanto a defeitos
• Armazenamento de mercadorias
• Separação de pedidos e embalagem
• Entrega de pedidos aos clientes, aceitação de pagamento
• Atendimento ao cliente (trabalho com devoluções, feedback negativo do cliente)
• Operações de call center
• Acompanhamento de pedidos
• Fotografia e gravação de vídeo para preenchimento de cartões de produtos
• Informar os compradores sobre a entrega via SMS, e-mail e redes sociais
• Criação de materiais publicitários: banners, branding, gráficos

Vamos discutir cada etapa do cumprimento do comércio eletrônico, desde o recebimento de mercadorias até as devoluções.

Realização de comércio eletrônico: recebendo as mercadorias

Um operador de atendimento aceita itens recebidos. Ele desembala cada palete, conta o número de caixas e verifica a quantidade por unidade. Em seguida, eles são classificados por item, rotulados e códigos de barras exclusivos são afixados a eles para automatizar o restante do processo. Se necessário, os itens são pesados. As operações são realizadas na frente das câmeras, o que ajuda a resolver disputas sobre embalagens defeituosas ou itens ausentes. Todos os detalhes são transmitidos em forma de relatório ao cliente. Os itens são então colocados em armazéns.

Realização de comércio eletrônico: armazenamento de mercadorias

Após a aceitação, as mercadorias são enviadas para armazenamento. Um operador de atendimento seleciona um local de armazenamento diferente para cada tipo de mercadoria. Por exemplo, bens preciosos e papéis são colocados em áreas específicas controladas com mais rigor do que outras estantes. O tempo de armazenamento é cobrado. Portanto, as mercadorias devem ser enviadas para o armazém em uma quantidade tal que sejam vendidas rapidamente. Atendimento de comércio eletrônico: conclusão do pedido Quando um cliente faz um pedido, a mercadoria passa para a etapa de separação. O armazém recebe informações sobre quais itens precisam ser enviados. Os técnicos do armazém consultam a lista e utilizam sistemas automatizados para encontrar os itens necessários. Em seguida, eles montam o pedido dependendo do tipo de mercadoria: louças, roupas, etc. O pedido pode consistir em um único item ou vários itens. O operador de atendimento pode complementar o pedido com amostras, folhetos e outros bônus a pedido do cliente. Os pedidos então vão para a embalagem.

Atendimento de comércio eletrônico: embalagem do pedido

O operador de atendimento seleciona materiais leves, mas confiáveis ​​para embalagem, dependendo do tipo de mercadoria. Eles avaliam quais itens devem ser colocados em plástico bolha, quais devem ser colocados em uma caixa e quais devem ser colocados em um saco de papel. A embalagem geralmente está incluída na tarifa. Alguns operadores de atendimento também oferecem um serviço de branding de embalagens. Os produtos embalados são entregues para entrega.

Atendimento de comércio eletrônico: envio do pedido

Os operadores de atendimento entregam nos pontos de coleta ou no endereço do cliente de forma independente e por meio de serviços de entrega. O envio pode ser complementado por serviços de call center (recebimento de pedidos e coordenação de entregas), rastreamento de mercadorias com informações completas sobre o pacote e informações aos clientes via SMS, e-mail e redes sociais.

Atendimento de comércio eletrônico: devoluções

Os operadores de atendimento estão prontos para lidar com devoluções e feedback negativo dos clientes. Isso é especialmente verdadeiro quando se vende roupas e sapatos, porque se o cliente recebeu o tamanho, estilo ou cor errados, a responsabilidade é da pessoa que entrega a mercadoria.

Conclusão

Os processos logísticos estão vinculados a um operador de atendimento, portanto, é crucial escolher um parceiro confiável e fazer pagamentos regulares de serviços. Um operador de atendimento deve ter boa reputação no mercado e permitir um número mínimo de erros em todas as etapas do despacho de pedidos.

Um fluxo de documentos bem organizado também é importante porque os conhecimentos de embarque e outros documentos serão emitidos para o cliente com certa periodicidade. Também vale a pena considerar que o empresário não terá acesso livre ao armazém de um operador de atendimento. Isso significa que não haverá oportunidade de monitorar o número de mercadorias ou a qualidade da embalagem em nenhum momento. No entanto, os sistemas de controle de vídeo que os operadores de atendimento instalam em seus armazéns permitem que eles avaliem isso remotamente.

Biografia do autor: Vanessa Friedman é uma profissional de marketing de conteúdo que ajuda as empresas a atrair visitantes, converter leads e fechar clientes. Anteriormente, Vanessa trabalhou como gerente de marketing em uma startup de software de tecnologia. Em caso de qualquer dúvida ou sugestão, você sempre pode entrar em contato com ela em [email protected].