Estratégias de retenção de clientes de comércio eletrônico: como manter os compradores voltando

A conversão de leads é uma grande vitória para os proprietários de empresas de comércio eletrônico. No entanto, existem inúmeras etapas que podem – e devem – ser tomadas depois que você converte com sucesso seus clientes potenciais em clientes. O marketing pós-compra eficaz deve ser sua maior prioridade.

Como você provavelmente sabe, é mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes. Assim, é vital ter estratégias de retenção de clientes para nutrir seus novos compradores e garantir um serviço de qualidade e satisfação.

Você investiu tempo e dinheiro na conversão de seus clientes potenciais – você vai querer garantir que não os perderá.

Aqui estão algumas estratégias de retenção de clientes de comércio eletrônico que você pode usar para incentivar os compradores de primeira viagem a comprar de você novamente.

Simplifique o processo de compra

Os varejistas on-line bem-sucedidos dominaram a capacidade de fornecer a seus clientes uma maneira simplificada de fazer negócios com eles. E é importante entender que toda a experiência é o que impulsiona o crescimento e os lucros, não apenas produtos e serviços.

Incentive o cadastro de clientes
O registro de pedidos permite que seus clientes rastreiem as remessas de produtos, desfrutem de experiências de checkout mais rápidas, recebam ofertas especiais e tenham acesso 24 horas ao histórico de pedidos. Isso pode minimizar drasticamente as frustrações do cliente e a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Embora o registro deva ser incentivado, não deve ser uma barreira para a compra. Os clientes mais novos podem não estar prontos para se comprometer com sua marca. Enviar um lembrete por e-mail para se registrar após o cliente já ter feito a compra pode ser mais conveniente para o cliente. Além disso, oferecer um incentivo (como um desconto na próxima compra) é uma excelente maneira de persuadir os clientes a se inscreverem.

O processo de checkout
Considere o que seus clientes experimentam quando fazem o check-out. Avalie cada etapa do ponto de vista do comprador. Há clareza visual? O processo é fácil? Onde está a frustração? Em vez de perguntar: “Passei pelo processo?”, pense em como foi.

Investigue quais marcas de sucesso em seu setor estão indo bem e como sua sequência de checkout é apresentada. Isso oferece insights valiosos que podem ajudá-lo a aprender do ponto de vista de um “outsider”.

Não importa quão bons sejam seus produtos, as pessoas abandonarão seus carrinhos de compras se o processo de check-out for muito longo ou difícil.

Aqui estão apenas alguns exemplos de obstáculos comuns atribuídos ao abandono de carrinho:

• Formulários longos com muitas telas
• O método de pagamento preferido do cliente não é oferecido
• Falta de suporte ao cliente conveniente

Evite pedir informações demais (ou desnecessárias) a seus clientes durante o checkout. Ofereça um conjunto diversificado de opções de pagamento, como carteiras digitais e cartões de débito pré-pagos.

Os compradores on-line não esperam até o “horário comercial” para comprar os produtos que desejam e precisam. Portanto, não é preciso dizer que sua equipe de atendimento ao cliente e suporte deve estar ao alcance quando alguém estiver pronto para entrar em contato. Não se deve esperar que os clientes esperem nem 10 minutos para obter a ajuda de que precisam.

Compatível com dispositivos móveis

A otimização para dispositivos móveis não é pouca coisa. O m-commerce compreende 30% de todas as vendas de e-commerce. Tentar fazer uma compra em um site que não é compatível com dispositivos móveis só resulta em raiva e frustração.

O rastreamento e a análise de suas métricas de desempenho para dispositivos móveis devem orientar suas decisões de marketing e ajudá-lo a construir um layout que simplifique o processo, o que acabará aumentando suas conversões.

Lembre-se, o processo de compra deve ser criado com seus clientes em mente primeiro. Se você tem um layout móvel, mas suas taxas de abandono de carrinho são altas, talvez seja hora de retrabalhar o design.

Aqui estão cinco elementos fundamentais a ter em mente:

1. Um formato visual claro
2. Sem confusão na página
3. Muito espaço em branco
4. Botões grandes e visíveis de checkout e carrinho em cada página
5. Detalhes de compras claros (itens, tamanhos, impostos, subtotais, informações de envio e entrega, etc.)

Marketing de email

Felizmente, o marketing por e-mail evoluiu das explosões promocionais secas, frias e chatas que antes eram tão predominantes. Sua força hoje está na capacidade de segmentar e-mails e torná-los pessoais e relevantes para cada leitor único.

Reabastecer lembretes
Quando os clientes precisam reabastecer seu produto, enviar um lembrete com pelo menos um mês de antecedência é uma ótima maneira de incentivá-los a comprar novamente.

Notificações de carrinho abandonado
Pode parecer estranho lembrar aos seus clientes o que eles deixaram no carrinho de compras, mas essas notificações têm uma taxa de abertura de 40,5%.

Sugestões de produtos
Já estabelecemos que explosões de e-mail aleatórias, irrelevantes e esporádicas não fazem parte da estratégia do profissional de marketing inteligente. Vamos dar uma olhada em como o marketing orientado a dados pode produzir resultados muito melhores.

Aproveite a tecnologia para ajudá-lo a selecionar e sugerir itens que um determinado cliente provavelmente comprará. O que eles compraram na primeira compra? Tente sugerir itens semelhantes. Com o tempo, o histórico de compras deles revelará no que eles estão mais interessados, permitindo que você fortaleça sua mensagem de marketing para esse cliente.

Agregue valor em seus e-mails sempre
E-mails promocionais devem ser equilibrados com valor agregado. Digamos que seu cliente comprou um belo par de sapatos de camurça. Aqui estão três maneiras pelas quais você pode agregar valor sem entrar na venda difícil:

1. Envie um link de vídeo sobre como eles podem limpar seus sapatos quando estiverem sujos
2. Envie-lhes um link para uma página de perguntas frequentes útil
3. Peça para sua equipe de suporte ao cliente entrar em contato para ver se eles estão satisfeitos com a compra e responder a quaisquer perguntas que possam ter

Colocar as informações que eles desejam ou precisam na ponta dos dedos economiza tempo e permite que eles saibam que você está comprometido com o sucesso e o prazer de seu novo produto.

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Esforce-se para criar a melhor experiência para cada cliente. As pessoas querem produtos e serviços excelentes combinados com uma experiência de compra personalizada. Concentre-se menos em fazer mais transações e mais em fornecer a seus clientes um serviço excepcional.

Fazer malabarismos com um grande volume de consultas de clientes de várias plataformas de vendas é assustador se você não tiver ferramentas eficazes para ajudá-lo a fazer o trabalho. Um help desk de e-commerce consolida as consultas de todos os seus canais de vendas em um recurso central compartilhado, para que todos os dados necessários para resolver os tickets rapidamente estejam ao seu alcance.

Interaja com seus clientes após a compra

Mídia social
Não apenas socialize - seja social! É raro encontrar uma empresa que faça o seguinte em suas redes sociais:

• Responde a perguntas
• Faz perguntas
• Aparenta ser agradável e disposto a se envolver com o “cliente médio”
• Reconhece e responde a feedback e comentários positivos e negativos

Todo consumidor quer fazer negócios com uma empresa em que possa confiar. Ser aberto, amigável e acessível nas mídias sociais mostra que sua marca não é robótica. A mídia social é mais do que apenas uma maneira de dizer: “Oi, estou aqui. Compre de mim agora.” É uma ótima maneira de saber mais sobre seus clientes e entender o que eles realmente querem.

Estabeleça métodos claros de comunicação
Sem dúvida, a maneira mais rápida de aborrecer seu cliente é desafiá-lo em um jogo de adivinhação quando ele quiser entrar em contato. Você sempre vencerá; eles não vão. Se ele não puder ser encontrado facilmente em seu site ou em seus recibos de e-mail, isso será um sinal de alerta. Suponha que eles não tenham marcado os e-mails que você enviou e certifique-se de que suas informações de contato estejam em todas as páginas do seu site.

A maioria dos clientes teme ligar para o atendimento ao cliente. Ofereça o método de comunicação mais rápido e conveniente (como chat online ou e-mail) como seu primeiro ponto de contato. Espera-se um serviço rápido. Mas, na verdade, o volume de chamadas, a duração e uma resposta imediata são secundários para garantir que o problema do cliente seja realmente resolvido na primeira vez que sua equipe responder.

Não perca seus clientes fazendo-os esperar. O eDesk permite que você envie respostas automatizadas e personalizadas às consultas dos clientes, especialmente durante os horários de pico, após o expediente e feriados.

Empacotando

Agora que abordamos várias maneiras básicas, porém eficazes, de converter compradores de primeira viagem em clientes de longo prazo, implemente você mesmo algumas dessas ideias — e não se esqueça de acompanhar suas métricas de desempenho.

Lembre-se, o objetivo geral é fornecer aos seus clientes uma experiência personalizada e de alta qualidade que seja sempre previsível. Quando a base do seu negócio é centrada no cliente, a retenção de clientes não será tão desafiadora.

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