Impulsione a retenção do suporte ao cliente com 4 etapas fáceis

A retenção de clientes nunca foi tão importante para o sucesso dos negócios quanto é hoje. Com o aumento dos custos de negócios e a redução do número de funcionários, as empresas estão sentindo o aperto, pois também lidam com as crescentes expectativas dos consumidores.

É por isso que as empresas devem procurar apoiar – e reter – os clientes que têm. Mudar o foco para a retenção de clientes pode ser duas vezes mais poderoso do que a aquisição de clientes. Enquanto um aumento de 1% na aquisição pode aumentar sua lucratividade em cerca de 3%, uma redução de 1% no churn pode aumentar em 7%! Mas qual é o papel do suporte ao cliente nesse esforço para reter clientes? É mais significativo do que você imagina…

Por que um ótimo suporte ao cliente é a chave para a retenção de clientes

O suporte desempenha um papel crítico na retenção de clientes, com 32% dos consumidores citando o mau atendimento ao cliente como o principal motivo pelo qual descontinuaram os negócios com uma marca. Suporte no produto 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessível e instantâneo, agora é o padrão que os clientes esperam – e se seu atendimento ao cliente atual não incorporar isso, você corre o risco de perder seus clientes para um concorrente que o faça.

“93% dos clientes são mais propensos a permanecer leais a empresas com excelente suporte”

Sua experiência de suporte é uma oportunidade de encantar seus clientes – ao educá-los melhor e resolver seus problemas, você pode melhorar o relacionamento que eles têm com sua marca. Na verdade, 93% dos clientes são mais propensos a permanecer leais a empresas com excelente suporte. Portanto, com uma ótima estratégia de suporte, você pode reduzir a rotatividade, melhorar o valor da vida útil do cliente e, em geral, aumentar seus resultados.

Mas o que torna uma experiência de suporte digna de lealdade? Aqui estão quatro áreas onde você pode turbinar sua estratégia.

Como impulsionar a retenção do suporte ao cliente

Deixe os dados do cliente direcionarem seus esforços

80% dos consumidores são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas. Portanto, com a expiração dos cookies de terceiros no horizonte, as empresas devem priorizar a coleta, análise e atuação em dados de terceiros.

Os chatbots podem ajudar sua equipe de suporte a coletar automaticamente informações valiosas sobre cada cliente, como em qual plano ele está, para qual empresa trabalha e se já entrou em contato com um problema semelhante.

Esses dados alimentam interações personalizadas em cada ponto de contato – seja por meio de respostas personalizadas de chatbots, respondendo preventivamente a perguntas com mensagens proativas ou via chat ao vivo com um representante de suporte. Além disso, dados avançados podem ajudá-lo a identificar problemas com a experiência do cliente como um todo, para que você possa resolvê-los preventivamente e manter uma experiência pela qual vale a pena retornar.

Aposte na automação e no suporte de autoatendimento para resoluções rápidas

Os clientes modernos agora esperam interações instantâneas – especialmente quando se trata de suporte. Se eles tiverem uma pergunta, eles se contentarão com nada menos que uma resposta rápida, precisa e pessoal.

Use ferramentas de suporte modernas (como chatbots, automação e mensagens proativas) para resolver consultas simples de forma preventiva e contextual e responder a perguntas frequentes. Isso permite que você forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, respostas rápidas e dê aos clientes a opção de autoatendimento, principalmente para consultas simples.

81% dos clientes tentarão resolver seus próprios problemas antes de entrar em contato com um agente de suporte – portanto, se você puder facilitar o suporte de autoatendimento e respostas instantâneas e de alta qualidade, sua experiência geral do cliente será beneficiada. Agora, quem iria querer deixar um negócio que presta um serviço como esse?

Atenda aos clientes no lugar certo e na hora certa

72% dos consumidores dizem que conteúdo relevante entregue na hora e no lugar certo aumenta sua confiança. Ao fornecer ajuda personalizada no momento em que os clientes precisarem (enquanto estiverem usando seu produto, site ou aplicativo), você pode fortalecer seus relacionamentos com os clientes – aumentando a probabilidade de eles permanecerem com você a longo prazo.

Os clientes ainda esperam poder entrar em contato com você por telefone e e-mail, é claro, mas é aí que entra uma abordagem de suporte contextualizada. ajuda individualizada (seja por meio de um bot automatizado ou de um representante de suporte) enquanto a consulta do cliente é prioridade. Isso transforma cada conversa em uma chance de construir confiança, conexão e lealdade profunda.

Foco em melhorar a eficiência da equipe

Um ótimo suporte ao cliente começa com os membros da sua equipe de suporte. Se eles estão felizes em seu trabalho, estão usando as ferramentas certas e têm acesso aos dados certos, isso se refletirá na experiência de seus clientes.

“Sua pilha de tecnologia de suporte deve conectar perfeitamente suas ferramentas de comunicação com o cliente”

43% das equipes de suporte agora estão priorizando o aumento da eficiência do fluxo de trabalho – e você também deveria. Para uma eficiência ideal, sua pilha de tecnologia de suporte deve conectar perfeitamente suas ferramentas de comunicação com o cliente (como um mensageiro, caixa de entrada poderosa, e-mail e telefone) e permitir que as equipes certas acessem facilmente os dados certos.

Com todos os dados e histórico de conversas de que precisam na ponta dos dedos, sua equipe:

• Tem mais tempo para gerenciar consultas VIP e exclusivas com alto padrão.
• É menos provável que se esgote – o que significa que a qualidade do seu suporte é menos provável de ser impactada negativamente por restrições de pessoal.
• Pode identificar áreas problemáticas recorrentes e compartilhar esses dados e insights com outras equipes para que você possa melhorar coletivamente o roteiro do produto e a experiência do cliente.

Em poucas palavras, ao melhorar a eficiência, sua equipe pode cuidar melhor de seus clientes – levando a uma maior fidelidade.

O suporte ao cliente e a fidelidade do cliente são dois lados da mesma moeda

Ao reforçar sua estratégia de suporte ao cliente com dados, automação, interações contextuais e a pilha de tecnologia certa, uma forte experiência do cliente é garantida. Reduza o atrito entre você e o cliente e você pode reduzir a frustração e aumentar a satisfação com todo o seu negócio. Isso significa que os clientes são muito menos propensos a chutar – resultando em uma fonte rica e contínua de receita para sua empresa, tudo sem esgotar sua equipe ou investir em funcionários extras.

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