Drift vs HubSpot Conversations 2020: qual é o melhor para o marketing de conversação?

O Drift pode ter escrito o livro sobre marketing de conversação, mas nos últimos 12 meses a ferramenta de chatbot concorrente da HubSpot se tornou um verdadeiro concorrente.

Mas qual é o melhor em 2020?

Na maioria das vezes, quando falamos sobre marketing de conversação, é para descrever uma ampla gama de princípios e técnicas que podemos usar para tornar nossos esforços de marketing mais humanos.

No entanto, não há como esconder que também se trata da corrida armamentista entre empresas de tecnologia para construir a melhor e mais poderosa ferramenta para colocar esses princípios e técnicas em ação. No momento, duas das ferramentas no topo da pilha são Drift e HubSpot Conversations.

Como parceiros do Drift e do HubSpot, somos constantemente questionados sobre qual dos dois tem vantagem - o que é uma pergunta difícil de responder, até porque ambos os produtos mudaram e melhoraram muito nos últimos 12 meses.

Aqui está nosso resumo de 2020 de como as conversas do Drift e do HubSpot se comparam.

• Conversas Drift vs HubSpot para marketing
• Critérios de exibição do chatbot
• Script de chatbot
• Integração da pilha de marketing
• Conversas Drift vs HubSpot para vendas
• Roteamento de leads
• Interface e aplicativo de bate-papo ao vivo
• Integração do calendário
• Conversas Drift vs HubSpot para relatórios
• Preços do Drift vs HubSpot Conversations
• Conclusão

(Isenção de responsabilidade: não abordamos a Drift Automation aqui, que é uma solução separada de serviço completo. Quem sabe, no entanto - a IA conversacional pode muito bem ser o próximo campo de batalha importante quando escrevermos nossa comparação de 2021!)

Conversas Drift vs HubSpot para marketing

Em primeiro lugar, vamos falar sobre como o Drift e o HubSpot Conversations se comparam quando se trata de seus pontos de venda exclusivos para profissionais de marketing. Especificamente, abordaremos a capacidade de personalizar chatbots para diferentes segmentos de tráfego, sua flexibilidade e facilidade de uso ao criar scripts de chatbots e suas opções para conectar Drift vs HubSpot Conversations ao restante de sua pilha de marketing.

Critérios de exibição do chatbot

O marketing de chatbot bem-sucedido geralmente se resume à sua capacidade de antecipar os desejos e necessidades dos visitantes do site e oferecer a eles uma maneira mais simples e fácil de atendê-los do que seus concorrentes. Por esse motivo, a opção de segmentar scripts de chatbot específicos em segmentos de tráfego específicos (como tráfego pago ou tráfego para uma página específica) é fundamental.

De acordo com nossa experiência, os critérios de exibição de chatbot mais importantes para nossos clientes tendem a incluir:

• URL (incluindo correspondência de curingas e parâmetros UTM)
• Dispositivo (por exemplo, celular x desktop)
• Localização (por exemplo, país, estado ou região)
• Comportamento do site (por exemplo, segundos na página, porcentagem de rolagem, intenção de saída)
• Tráfego novo vs tráfego de retorno
• Tráfego anônimo vs contatos conhecidos
• Estágio do ciclo de vida do contato (assinante, MQL, SQL, oportunidade, cliente)
• Data e hora (para acionar scripts diferentes com base no horário de expediente)

Historicamente, o Drift sempre foi mais poderoso que o HubSpot quando se trata dos critérios que você pode usar para exibir chatbots para visitantes anônimos do site. Isso se deve aos recursos Clearbit integrados que permitem que os usuários aproveitem o excepcional banco de dados de localização e dados firmográficos do Clearbit.

Atualmente, os critérios de exibição do chatbot da HubSpot para visitantes anônimos do site são limitados ao URL e ao parâmetro de consulta. No entanto, a HubSpot lançou recentemente uma versão beta que melhora massivamente as opções dos usuários e alinha a segmentação do chatbot com os critérios de exibição atuais disponíveis para formulários pop-up.

Quando se trata de segmentar chatbots em tráfego conhecido (com cookies), as conversas Drift e HubSpot têm opções de segmentação igualmente poderosas. Há um argumento de que o HubSpot Conversations tem vantagem para usuários existentes do HubSpot - porque você já deve ter suas listas inteligentes e estáticas configuradas no HubSpot CRM - mas ambos oferecem funcionalidade semelhante.

Script de chatbot

Quando se trata de flexibilidade de scripts de chatbot, não há muita diferença entre Drift e HubSpot Conversations em 2020. Ambos oferecem a mesma funcionalidade chave que você precisa para criar chatbots sofisticados:

Respostas rápidas

• A opção de salvar respostas a um registro de contato
• Validação de campo (para números de telefone, endereços de e-mail, etc.)
• Mensagens de erro personalizáveis
• Se/então ramificação (tanto condicional quanto com base na resposta)
• Integração da base de conhecimento
• Imagens e anexos
• Atraso de digitação entre mensagens

Há um punhado de recursos disponíveis em um, mas não no outro - como o reconhecimento de palavras-chave do Drift ou a capacidade do HubSpot de exibir tipos de entrada não padrão, como botões de opção e menus suspensos no próprio bate-papo - mas nenhum que encontramos é um negociador regular.

Enquanto isso, a facilidade de uso é uma história diferente. A partir de 2020, o Drift tem o editor mais bonito para scripts de chatbots - muito aprimorado em sua versão de 2018 - com todas as suas ramificações de conversação definidas como um diagrama de fluxo detalhado.

A experiência de edição no HubSpot Conversations foi substancialmente aprimorada e simplificada em 2019, unindo mensagens de boas-vindas e scripts em uma única ferramenta (“Chatflows”). No momento em que escrevo, no entanto, ainda está um passo ou dois atrás do Drift (e também atrás das ferramentas de fluxo de trabalho mais maduras da HubSpot).

Integração da pilha de marketing

A maioria dos profissionais de marketing avaliando Drift vs HubSpot Conversations estará consciente se um ou outro é mais adequado para sua pilha de marketing existente.

Nenhuma surpresa aqui: o HubSpot Conversations é uma excelente opção se você já usa o HubSpot Marketing Hub ou o Growth Suite, pois oferece integração perfeita e elegante com a maioria dos outros recursos do HubSpot. Por exemplo, é fácil inscrever contatos em fluxos de trabalho ou enviar emails de dentro de um fluxo de conversa.

Enquanto isso, o Drift oferece uma variedade de opções de integração de CRM e automação de marketing (incluindo integrações de um clique com Salesforce, HubSpot, Marketo e Pardot). Mas tenha em mente que estas são plataformas discretas de terceiros e você precisará configurar e configurar suas integrações (assim como vasculhar os logs de erros se algo der errado).

Conversas Drift vs HubSpot para vendas

Para equipes de vendas (e outras equipes que procuram funcionalidade de bate-papo ao vivo, bem como chatbots), o debate Drift vs HubSpot Conversations gira em torno de todo um outro conjunto de recursos para os descritos acima; especificamente, seus respectivos recursos de roteamento de leads, interface de bate-papo ao vivo e aplicativo e capacidade de agendar reuniões em conversas.

Roteamento de leads

A capacidade de passar instantaneamente de uma conversa de chatbot para uma interação entre humanos é um dos maiores pontos fortes do marketing de conversação. No entanto, em uma grande organização de vendas, pode ser complexo projetar e implementar todas as regras necessárias para garantir que os visitantes do site sejam direcionados de forma consistente para a pessoa certa no momento certo.

Tanto o Drift quanto o HubSpot Conversations são capazes de direcionar leads sofisticados em equipes de vendas complexas. No entanto, o HubSpot impõe algumas restrições: os leads podem ser roteados em um script de chatbot para o proprietário do contato pré-existente ou para um usuário ou equipe específico (mas isso encerrará automaticamente a conversa). Os usuários do Marketing Hub também devem ter em mente que os leads só podem ser roteados para membros da equipe com licenças pagas do Sales ou do Service Hub.

As conversas ainda aparecerão em sua caixa de entrada compartilhada, onde você poderá atribuí-las manualmente, mas por motivos óbvios, isso não é o ideal se você deseja reduzir seu tempo de resposta para perto de zero.

Dependendo da complexidade que você deseja que suas regras de roteamento sejam, você pode achar que o Drift é o mais adequado para sua organização por um dos dois motivos. Por um lado, ele permite que você configure “regras de roteamento padrão” com base em critérios como localização ou segmento de contato que existem fora de seus scripts de chatbot (e podem ser invocados ou substituídos pelo próprio fluxo de conversa). Com a funcionalidade de roteamento avançada disponível nos planos Enterprise, você pode levar essa camada ainda mais longe.

Além disso, o Drift permite que os usuários encaminhem leads para suas equipes de vendas sem encerrar a conversa original do chatbot - o que significa que os representantes ocupados podem ficar de olho nas oportunidades potenciais sem a pressão de se envolver com os visitantes do site antes que o chatbot os qualifique.

Interface e aplicativo de bate-papo ao vivo

A partir de 2020, o Drift e o HubSpot oferecem uma experiência de usuário sólida aos representantes que participam de conversas ao vivo. Ambos permitem que você envie mensagens por meio do navegador ou aplicativo móvel completo com notificações personalizáveis ​​e a capacidade de anexar arquivos e soltar links de reuniões diretamente na janela de bate-papo.

Também notamos que alguns representantes preferem o Drift pela facilidade de uso, e é verdade que o aplicativo móvel não poderia ser mais simples de configurar e usar: ele faz uma coisa e faz bem. Mas, novamente, tudo se resume à preferência pessoal - há um forte contra-argumento de que os usuários pré-existentes do HubSpot valorizarão a capacidade de permanecer em um aplicativo que já usam no dia-a-dia.

Integração do calendário

Por fim, as conversas do Drift e do HubSpot são mais ou menos iguais hoje em dia quando se trata de agendar reuniões com seus leads de conversação. Ambos permitem que os usuários do Google e do Office 365 conectem seus calendários e comecem a usar links de reunião em suas conversas. Além disso, ambos também permitem que o destinatário reserve uma data e hora para conversar sem sair da página ou abrir outra guia.

Conversas Drift vs HubSpot para relatórios

À medida que o marketing de conversação amadureceu, os profissionais de marketing começaram a chegar a um consenso sobre os KPIs que precisam rastrear para medir o sucesso do chatbot e do chat ao vivo. Esses incluem:

• Taxa de engajamento/taxa de conversação (a porcentagem de visitantes do site que abrem uma janela de bate-papo e/ou respondem a uma saudação do chatbot)
• Taxa de conversão de assinantes/leads (a porcentagem de visitantes que se tornam leads de CRM depois de interagir com um chatbot)
• Outras taxas de conclusão de metas (por exemplo, pergunta de suporte respondida com sucesso)
• Taxa de conversação ao vivo (a porcentagem de visitantes que são qualificados por um chatbot e passados ​​para um humano)
• Taxa de reserva de reuniões (a porcentagem de visitantes que reservam uma reunião após um chatbot ou conversa de chat ao vivo)
• Tempos de resposta (quanto tempo leva para um representante ou agente de suporte responder a uma conversa de bate-papo ao vivo)

Então, como as conversas do Drift e do HubSpot se comparam para relatórios?

Vamos começar com Drift. O Drift sempre teve ferramentas de relatórios prontas para uso bastante poderosas e, no final de 2019, elas receberam uma reformulação significativa para velocidade e facilidade de uso. Agora você obtém os "relatórios de conversas e reuniões" clássicos, que permitem relatar seu número total de conversas e reuniões ao longo do tempo filtradas por critérios como estágio de liderança e atividade da equipe (além de uma visualização de relatórios aprimorada para manuais individuais).

Outra adição recente é a ferramenta de Análise de Conversa. Isso permite que os usuários filtrem conversas individuais por critérios como manual inicial, URL inicial, pontuação de lead e palavras e frases específicas usadas. Em seguida, você pode revisar as conversas para obter informações sobre como as técnicas específicas estão funcionando para sua equipe.

Por fim, temos muito tempo para o relatório gráfico de fluxo conversacional (outra novidade para 2019).

No momento da redação deste artigo, as ferramentas de relatórios do HubSpot Conversations não estão no mesmo nível do Drift - embora, depois de descontar algumas omissões surpreendentes (não há uma maneira simples de relatar a taxa geral de engajamento), ainda é possível medir o desempenho do chatbot em relação à maioria KPIs comuns.

Você pode fazer isso por meio do relatório Detalhes, que permite dividir seus chatbots em etapas e ver o número de visitantes que responderam a uma mensagem ou saíram do fluxo de chat. É semelhante ao relatório de fluxo de conversa do Drift, oferecendo visibilidade muito granular das taxas de conclusão de ações e pontos de desistência.

No geral, o Drift tem vantagem em termos de relatórios, embora com uma grande ressalva: se você usar o HubSpot Conversations, também terá acesso ao ecossistema de relatórios e análises muito mais amplo e poderoso do HubSpot. As conversas do HubSpot estão um pouco isoladas disso no momento, mas esperamos que em 2020 veremos mais polinização cruzada.

Conversas Drift vs HubSpot para preços

Por fim, para comparar o custo das conversas do Drift e do HubSpot, recomendamos dar uma olhada em suas respectivas páginas de preços:

• Preços à deriva
• Preços do HubSpot Growth Suite

Vale a pena notar que tanto o Drift quanto o HubSpot têm um nível freemium em 2020. Com o Drift, isso inclui apenas bate-papo ao vivo e integração de calendário, enquanto o HubSpot também oferece alguns recursos limitados de script de chatbot (o suficiente para cortar seus dentes em sequências básicas de qualificação). Para usar toda a gama de recursos de conversação do HubSpot, você precisa de um plano de Marketing, Vendas ou Service Hub Professional, além de licenças pagas de Sales ou Service Hub Starter para cada usuário para o qual deseja encaminhar conversas.

Conclusão

Independentemente de você usar o Drift ou o HubSpot Conversations, 2020 promete ser um momento emocionante para o marketing de conversação - tanto em termos do perfil crescente dos princípios e técnicas de conversação quanto das ferramentas à nossa disposição para implementá-los.

Hoje, o Drift tem vantagem sobre seus rivais em muitos aspectos - nenhuma surpresa como criador da categoria - mas a margem é muito mais estreita agora do que era desta vez em 2019. As conversas do HubSpot em particular agora são fortes o suficiente para que muitos de nossos usuários do HubSpot os clientes começaram a usá-lo para projetos ambiciosos e desafiadores, em oposição a uma ferramenta de marketing de conversação independente, e obtiveram ótimos resultados.

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