Vestindo-se para o sucesso: como a lealdade molda o varejo de moda

I. Introdução

O que é lealdade?

O conceito tradicional de fidelização do cliente no varejo gira em torno da escolha consistente dos clientes pelos produtos ou serviços de um determinado varejista em detrimento de seus concorrentes. No entanto, a fidelização hoje não se trata mais apenas de clientes recorrentes ou da frequência de compras. Com os avanços tecnológicos, a fidelização no retalho de moda tornou-se um factor de retenção de clientes e um veículo para a concepção de experiências personalizadas e memoráveis.

Os programas de engajamento modernos concentram-se na personalização, recompensas experienciais, abordagens omnicanal, construção de comunidades e estabelecimento de conexões emocionais com os clientes. As abordagens omnicanal integram vários canais de interação com o cliente para experiências perfeitas. Esses programas de engajamento têm vários benefícios, incluindo maior retenção de clientes, boca a boca positivo, diferenciação competitiva e maiores insights de dados de clientes.

Maximizando a Lealdade

Aqui estão algumas práticas recomendadas para manter um alto valor de vida do cliente com exercícios de fidelidade:

• Envie mensagens relevantes e transparentes: os clientes são levados a comprar itens quando a mensagem que chega até eles é precisa e tem um alto nível de personalização.A WebEngage fez parceria com a India Circus para aumentar sua receita de cliques em 23% com personalização da web e uso do recurso Journeys.
• Dê um toque pessoal: faça um esforço extra para mostrar que seus clientes são importantes para você.Experiências selecionadas em grandes ocasiões na vida do cliente, cartas endereçadas pessoalmente e sacolas para presentes são algumas maneiras infalíveis de aumentar o envolvimento do cliente.
• Recompense os clientes pela fidelidade: trate seus clientes mais fiéis com exercícios de fidelidade que os façam sentir-se especiais.Recompensas e descontos, seja em um programa baseado em pontos ou em níveis, proporcionam ao cliente um sentimento de pertencimento e apreço.
• Oferecendo aconselhamento especializado através das redes sociais: Utilize as suas propriedades nas redes sociais como verdadeiras extensões dos seus exercícios de fidelização.Com conteúdo útil e informativo, você pode alterar a experiência do cliente de transacional para emocional.

II. Casos de uso para implementar programas de fidelidade personalizados

A. Personalização com base no valor vitalício do cliente

Com a plataforma de dados do cliente WebEngage, obtenha insights dos clientes ao seu alcance e monitore a eficácia de seus programas de fidelidade. Para saber como ajudamos Amyra, uma marca de roupas, a atingir um crescimento de 5x em receita, clique aqui.

Caso de uso 1: como a H&M está obtendo alto CLV com seus esforços exclusivos de fidelidade

O programa de fidelização da H&M, concebido para promover relações de longo prazo com os clientes, acumulou com sucesso mais de 100 milhões de membros em todo o mundo. A estrutura do programa de fidelidade da H&M é escalonada, oferecendo benefícios crescentes à medida que os clientes atingem limites de gastos mais elevados. Os membros tornam-se membros Plus ao ganhar 500 pontos, o que equivale a US$ 500 em compras. Este nível premium concede vantagens adicionais, como frete e devoluções gratuitas, experiências únicas e acesso a coleções limitadas. Uma característica fundamental do programa é o seu ângulo de sustentabilidade, onde os membros são incentivados a reciclar roupas em troca de cupons, alinhando-se com os esforços mais amplos de sustentabilidade da empresa.

B. O papel da inteligência nos programas de fidelidade

Muitas marcas de moda hoje aderiram ao movimento da IA ​​​​para personalizar seu conteúdo de fidelidade. Com ferramentas de marketing automatizadas, apoiadas por IA, o WebEngage pode resolver suas preocupações de retenção e criar campanhas de marketing hiperpersonalizadas para manter seus clientes devotados à sua marca.

Caso de uso 2: explore como a Zara utiliza inteligência artificial para recomendar produtos alinhados aos estilos individuais dos clientes

A Zara integrou inteligência artificial (IA) em suas operações para aumentar a eficiência, a capacidade de resposta e o envolvimento do cliente. Para envolver o cliente, a Zara implementou IA para prever o comportamento do cliente com base em atributos como tamanho, cor, ajuste e estilo. Esta capacidade preditiva faz parte da colaboração da Zara com parceiros tecnológicos, onde utiliza microchips em etiquetas de roupas para melhorar a visibilidade do inventário e sistemas logísticos sofisticados para transporte otimizado e gestão de inventário.

C. Experiências selecionadas para maior envolvimento do cliente

Para criar uma conexão mais profunda com seus clientes que vá além de meros benefícios transacionais, é importante projetar formas inovadoras de se conectar com eles por meio de programas de fidelidade, ofertas e descontos, mensagens personalizadas e assim por diante. WebEngage fornece ferramentas avançadas de retenção de clientes que automatizam o fluxo de conteúdo de mensagens com distribuição omnicanal. Um exemplo é como a WebEngage introduziu a automação de marketing na marca de moda masculina Powerlook e alcançou um aumento de 302% em conversões únicas.

Caso de uso 3: como o Stitch Fix fornece recomendações de estilo personalizadas com base em questionários e comentários de clientes

Stitch Fix oferece uma abordagem única ao estilo pessoal, melhorando o envolvimento do cliente através de uma mistura de ciência de dados e intuição humana. Os clientes começam sua jornada com um questionário detalhado que cobre aspectos como estilo de vida, tipo de corpo e itens preferidos. Esses dados alimentam o algoritmo do Stitch Fix, ajudando-o a entender melhor as preferências do cliente com base em vários fatores, incluindo idade e localização. O recurso ‘Style Shuffle’ permite ainda que a empresa acumule grandes quantidades de dados, agindo como um ‘Tinder para roupas’, onde os usuários escolhem as roupas que gostam ou não gostam.

D. Construindo conexões mais fortes por meio da personalização

Os clientes apreciam quando você se esforça para contextualizar as mensagens de acordo com seus gostos e preferências. Grande parte da conquista e retenção da fidelidade vem de estratégias de engajamento bem executadas que fazem o cliente se sentir desejado. As capacidades de personalização do WebEngage são apoiadas pela coleta e análise de conteúdo liderada por IA, juntamente com ferramentas de automação de marketing que ajudam a personalizar a mensagem perfeita e entregá-la por meio do canal adequado.

Caso de uso 4: Como simplesmente usar o UGC para personalizar as recompensas do cliente

A Simply Be, uma varejista de moda, aproveitou de forma inovadora o Conteúdo Gerado pelo Usuário (UGC) para personalizar as recompensas do cliente, promovendo uma experiência de compra mais envolvente e personalizada. Ao incentivar os clientes a compartilhar suas escolhas e experiências de moda nas redes sociais com hashtags específicas, a Simply Be conseguiu reunir uma riqueza de imagens e análises do mundo real sobre seus produtos.

Primeiro, eles apresentavam fotos de clientes em seus materiais de marketing, tanto on-line quanto na loja, fornecendo uma representação realista da aparência de seus produtos em diversos tipos de corpo. Os clientes cujas fotos foram selecionadas receberam descontos especiais ou pontos de fidelidade, incentivando a participação. Além disso, a Simply Be analisou o UGC para entender melhor as preferências e tendências dos clientes, o que lhes permitiu oferecer recomendações de produtos personalizadas e recompensas que ressoavam com os estilos individuais dos clientes.

Estudo de caso: Sephora Beauty Insider – a plataforma de retenção envolvente da Sephora

A Sephora ampliou significativamente o envolvimento do cliente e ampliou seus negócios por meio do uso estratégico de seu programa de fidelidade, o Sephora Beauty Insider. Este programa foi engenhosamente concebido para oferecer um sistema escalonado – Beauty Insider, VIB e Rouge – cada um proporcionando recompensas crescentes e benefícios exclusivos, incentivando assim o aumento dos gastos e da fidelidade. Os membros ganhavam pontos a cada compra, que podiam ser trocados por diversas recompensas, incluindo produtos exclusivos, eventos especiais e experiências de beleza personalizadas.

Crucialmente, a Sephora integrou recomendações e serviços de beleza personalizados dentro do programa, aproveitando os dados dos clientes para oferecer sugestões de produtos personalizados e conselhos de maquiagem. Além disso, o programa Beauty Insider incluiu recursos exclusivos, como presentes de aniversário, acesso antecipado a novos produtos e eventos exclusivos para membros, o que promoveu um sentimento de exclusividade e comunidade entre os participantes.

O WebEngage pode facilitar muito suas campanhas de marketing personalizadas. Embora a plataforma de dados unificada funcione como um receptáculo de informações de diversas fontes de clientes, as ferramentas de automação de marketing potencializam campanhas de engajamento e fidelidade com facilidade.

E. Como a personalização influencia as decisões de compra

Mensagens personalizadas e sob medida têm um efeito poderoso nas decisões de compra do consumidor. O Journey Designer da WebEngage automatiza o fluxo de campanhas de marketing que são contextuais e personalizadas, acumulando alto ROI sobre gastos com publicidade.

Caso de uso 5: como a ASOS adapta as promoções aos comportamentos de compra individuais, levando a valores médios de pedidos mais altos

ASOS, um varejista online britânico de moda e cosméticos, utilizou promoções personalizadas de forma eficaz para influenciar as decisões de compra e aumentar os valores médios dos pedidos. Aproveitando uma abordagem baseada em dados, a ASOS criou uma experiência de compra altamente personalizada para seus 23 milhões de usuários ativos. A empresa usa uma ferramenta de recomendação alimentada por análise cognitiva, combinando clientes com experiências que promovem o máximo envolvimento e geram os resultados desejados. Esta ferramenta rastreia o comportamento individual em tempo real, permitindo recomendações escalonáveis.

Além disso, o recurso de pesquisa visual da ASOS usa visão mecânica para sugerir itens relevantes com base em roupas digitalizadas, melhorando ainda mais a personalização. Essas estratégias contribuíram para o crescimento significativo da receita e do envolvimento do cliente da ASOS, com métricas aprimoradas, como unidades por cesta e taxas de conversão.

III. Desafios e Soluções

Caso de uso 6: Como a H&M abordou as preocupações com a privacidade dos dados dos clientes ao implementar iniciativas de fidelidade personalizadas

A H&M, ao implementar as suas iniciativas de fidelização personalizadas, enfrentou o desafio de abordar as preocupações com a privacidade dos dados dos clientes. Para superar isso, a empresa assumiu um forte compromisso de proteger os dados pessoais e garantir a privacidade do cliente. Fornecem informações claras e transparentes sobre os dados pessoais que recolhem, incluindo a finalidade e a utilização desses dados. A H&M processa dados pessoais para melhorar a experiência do cliente, tanto online como na loja, e para cumprir pedidos de serviço, como entregas de encomendas e apoio ao cliente.

Caso de uso 7: Como Nordstorm mantém um equilíbrio entre personalização e uma experiência geral positiva do consumidor

O varejista integrou com sucesso o comércio on-line e na loja física, garantindo uma experiência perfeita e fácil de usar. Esta abordagem é evidente na forma como a Nordstrom adaptou as suas lojas físicas para apoiar a experiência de comércio eletrónico sem as relegar a meros centros de distribuição.

A chave para o equilíbrio da Nordstrom é seu forte programa de fidelidade conectado e áreas de vendas otimizadas para serviços como clicar e retirar. A empresa fornece informações detalhadas nas páginas dos produtos, incluindo janelas de entrega e retirada e o número de pessoas que visualizam o mesmo item, ajudando os compradores a entender possíveis atrasos em itens populares. Na loja, a Nordstrom aprimora a experiência de compra colocando balcões de retirada na frente da loja, maximizando a conveniência para os compradores on-line sem interromper a experiência de navegação na loja.

Essas experiências omnicanal podem ser facilmente simplificadas usando ferramentas de marketing de retenção da WebEngage.

VII. Conclusão

Os programas de fidelidade personalizados provaram ser um divisor de águas no varejo de moda, melhorando o envolvimento do cliente e aumentando a fidelidade à marca. Eles oferecem experiências personalizadas, incentivam a repetição de negócios e elevam a jornada geral de compras. O cenário em evolução do retalho de moda sugere que a adoção de estratégias de fidelização inteligentes e centradas no cliente não é apenas benéfica, mas necessária para as marcas que pretendem permanecer competitivas. Olhando para o futuro, estes programas personalizados destinam-se a redefinir as relações com os clientes, tornando-as mais interativas e orientadas para o valor, moldando assim um futuro promissor para a indústria retalhista da moda.

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