Como distinguir o Marketing Omnicanal do Marketing Multicanal?

Omnichannel é uma palavra da moda de marketing que tem sido usada há vários anos, mas muitas vezes se confunde com multicanal quando se trata de varejo. Alguns varejistas agora são multicanais, distribuindo seus produtos em mais de um canal. Muito poucos, no entanto, são realmente omnichannel.

O aspecto importante da compreensão da abordagem omnicanal versus multicanal é qual delas se adapta melhor à sua empresa . Em média, 89% dos clientes são retidos por empresas com estratégias de engajamento de clientes omnicanal. Conhecer a principal diferença entre uma abordagem multicanal e uma abordagem omnicanal ajudará você a obter insights mais profundos ou dados comportamentais sobre a jornada de compra de seu cliente.

O que é marketing multicanal?

O marketing multicanal refere-se a uma técnica de engajamento do consumidor que incorpora plataformas de marketing indireto e direto, como sites, lojas de varejo, catálogos, e-mail, telefone, etc. O objetivo é inspirar os consumidores a agir em resposta usando seus canais preferidos.

A implantação de vários canais permite que os consumidores selecionem um canal conveniente para se comunicar com uma marca. Ele fortalece a presença da marca, tornando mais fácil para os consumidores entrarem em contato com a marca quando precisam de suporte.

O que é marketing omnicanal?

A abordagem omnicanal simplifica todas as comunicações em um único fórum em todas as plataformas, como site, mídia social, e-mail, telefone etc., e ajuda a obter uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor mapeando seu caminho para fornecer um atendimento confiável ao cliente.

Omnichannel significa um envolvimento contínuo em todos os pontos de contato do consumidor em sua jornada de compra, desde a pré-venda até o pós-venda e tudo mais. Trata-se de oferecer uma experiência personalizada e consistente ao cliente.

No entanto, tanto o multicanal quanto o omnicanal incluem alcançar os consumidores de várias maneiras, entender as principais diferenças entre as abordagens multicanal e omnicanal ajuda você a tomar a decisão certa.

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Marketing multicanal vs marketing omnicanal: qual é a diferença?

A escolha de qualquer um dos métodos depende do setor de negócios, do tamanho da empresa e do público-alvo. Compreender a distinção multicanal omnichannel ajuda você a conectar todos os pontos de contato para fornecer uma experiência perfeita ao cliente.

Aqui estão as principais diferenças entre as abordagens de marketing omnicanal e multicanal que você precisa conhecer.

Canais vs. Clientes

O Atendimento ao Cliente Omnicanal é uma abordagem holística que integra todos os canais para envolver os consumidores e garantir uma experiência de marca consistente em todos os canais. O objetivo é construir um melhor relacionamento empresa-cliente.

Considerando que o objetivo da estratégia multicanal é permitir que os consumidores acessem a marca em um número máximo de canais. São necessários dois ou mais canais para engajar os consumidores, e os mais comuns são as mídias sociais e o e-mail.

Uniformidade vs. Engajamento

A abordagem omnichannel garante que os consumidores fiquem satisfeitos com a experiência de comunicação coesa do canal. A experiência consistente da marca fortalece a lealdade e a parceria da marca. Ser um omnichannel precisa garantir que todos os departamentos internos estejam alinhados com as mensagens da marca. Ajuda a manter um compromisso coerente em todas as redes para que o plano seja um sucesso. No entanto, o envolvimento do cliente é separado na abordagem multicanal.

Personalização

A estratégia de marketing omnichannel reúne e analisa os dados do consumidor para identificar seus pontos problemáticos, o que exige mais esforço para fornecer uma experiência hiperpersonalizada. Enquanto a abordagem multicanal transmite uma mensagem de marca e permite que os consumidores usem um call to action (CTA). Em uma abordagem omnichannel, você faz um esforço extra para conhecer as jornadas do consumidor para melhor atendê-los com soluções personalizadas.

Esforço vs. Unificado

O objetivo do marketing Omnichannel é promover suporte ou experiência de compra sem esforço para seus clientes. Ele usa análises para obter insights para envolver os consumidores rapidamente. Isso não acontece com uma abordagem multicanal.

A diferença significativa entre multicanal e omnicanal é que este último integra os pontos de contato para que, seja qual for o caminho de compra que o consumidor decida seguir, a experiência que você oferece seja consistente e unificada.

Varejo multicanal vs omnichannel: qual é a diferença?

A estratégia de varejo omnichannel projeta a experiência do cliente com a combinação de todas as plataformas de distribuição e marketing, desde comércio eletrônico, aplicativos em loja e móveis até mídias sociais, e-mail e marketing de fidelidade. O varejo multicanal permite que os consumidores comprem produtos e serviços de várias maneiras, mas sem a conexão entre esses canais. 87% dos varejistas acreditam que uma abordagem omnichannel é vital ou muito importante para seu sucesso.

A abordagem de varejo omnichannel oferece uma experiência de consumidor perfeita. Todas as maneiras pelas quais um comprador se comunica com um aplicativo móvel on-line, na loja, sua experiência do usuário (UX) estão conectadas. O varejo multicanal não está fornecendo uma experiência omnicanal.

Para construir essa experiência, suas plataformas de distribuição, métodos de pagamento e outras facetas do seu negócio devem estar vinculados para que, independentemente de como o comprador interaja com sua empresa, eles sejam perfeitos. O varejo omnicanal também é chamado de centrado no cliente.

Como funciona o marketing multicanal?

Aqui está um exemplo da vendedora de colchões online Leesa que o ajudará a entender como funciona uma abordagem multicanal:

Canal 1: O site

Novos visitantes sem contas existentes recebem dois pop-ups. Primeiro, uma mensagem de boas-vindas que oferece um desconto de US$ 100 com um tema sazonal sutil:

Ignorar a oferta de desconto e pesquisar na web resultaria em uma segunda sobreposição. Nesse caso, vamos supor que o consumidor escolha um colchão, adicione-o ao carrinho de compras, mas o abandone antes de comprar. Antes de desistir, o usuário vê um CTA de "$100 de desconto", seguido por um opt-in por e-mail que dá permissão a Leesa para segmentar o comprador com anúncios posteriormente:

Os usuários que se inscreverem receberão uma série de e-mails com o objetivo de converter compradores de primeira viagem.

Ao clicar na opção “Finish Shopping”, o usuário é levado de volta ao carrinho que abandonou antes com a oferta de $100 de desconto aplicada automaticamente:

O e-mail e a loja no local operam juntos, fazendo com que os dois pareçam um único canal.

Canal 2: mercados

A Amazon é outro canal onde a Leesa vende seus produtos. Se um comprador abandonar o carrinho no site da Leesa para descobrir se pode encontrar um produto mais barato na Amazon, a Leesa ficará em primeiro lugar com seu resultado de pesquisa patrocinado pela Amazon:

Não basta apenas comercializar produtos. O segredo do multicanal é fornecer oportunidades para troca nativa entre os canais. É por esse motivo que a Leesa oferece a mesma experiência on-line abrangente na Amazon e no local, completa com um vídeo do produto, evidências sociais e uma descrição detalhada de sua proposta de valor exclusiva:

Canal 3: Facebook

Um comprador que ainda não terminou o checkout e navega no Facebook verá o colchão que abandonou em seu carrinho, bem como anúncios de retargeting adicionais em seu feed:

Os anúncios da Leesa no Facebook levam os compradores ao seu site para finalizar a compra.

Canal 4: Pinterest

A Leesa também pode vender seus produtos nativamente nas listagens do Pinterest por meio de um Pin Comprável:

Cada um desses canais combinados em uma estratégia multicanal serve como uma oportunidade separada para incentivar os compradores a comprar.

Como funciona o marketing omnicanal?

Se a abordagem multicanal da Leesa fosse feita para se tornar omnicanal, a abordagem de marketing e varejo omnicanal ficaria assim:

• Um comprador passa pelo processo de compra no local, adiciona um colchão ao carrinho, mas cota sem fazer a compra.
• O primeiro e-mail que eles recebem fornece o acordo de “$100 de desconto”, mas é ignorado.
• Ao mesmo tempo, eles veem uma série de anúncios para o mesmo colchão e desconto de “$100 de desconto” no Facebook, Pinterest, Instagram e YouTube, ao longo de uma semana (para que eles não fiquem irritados).

• Após uma semana de não envolvimento do cliente, a Leesa muda sua abordagem e exibe anúncios destacando seus esforços de responsabilidade social com um call to action (CTA) para incentivar o cliente a conferir sua apresentação Giving Back.

• Um anúncio de pré-lançamento do YouTube enfatizando o apoio de Leesa ao Phoenix, Arizona Dream Center, uma organização sem fins lucrativos que ajuda a reunir famílias, finalmente faz com que o cliente se envolva.

• O cliente volta para Leesa, assiste a outro vídeo e confere a página do produto do colchão king em vez da queen.
• Em seguida, uma nova rodada de anúncios do Facebook aparecendo, junto com um e-mail com duas atualizações – um colchão king size é apresentado agora e o acordo sobe para “US$ 150 de desconto”.

• O cliente clica no anúncio do Facebook, preenche seus dados de entrega, mas decide que um colchão precisa ser sentido e tocado antes da compra, então abandona o carrinho novamente.
• A Leesa espera essa objeção e detecta que o endereço do cliente fica próximo ao seu showroom em Nova York.

• Dois dias depois, o cliente recebe um convite personalizado na caixa de correio de sua casa para visitar e testar o colchão king-size no showroom de Lessa, The Leesa Dream Gallery.

• O cliente aceita o convite. Eles param no showroom e experimentam o produto. Eles compram o colchão e usam o sistema POS da Leesa no checkout, que atualiza automaticamente sua conta no site.
• Quando o cliente verifica seu e-mail, há um e-mail de agradecimento esperando por ele. Além disso, uma semana depois, outro e-mail chega à caixa de correio pedindo que ele dê e revise o colchão.
• Ambos os e-mails são ignorados. Como Leesa vê a prova social como um ativo valioso, o cliente recebe um convite do Facebook Messenger para fazer uma avaliação.
• O cliente aceita e dá a Leesa 5 de 5 estrelas via Facebook.
• Com base na satisfação do cliente com seu novo colchão, a Leesa envia uma mala direta e uma mensagem no Messenger na semana seguinte apresentando seu programa “Indique um amigo”.
• Neste ponto, todos os anúncios de colchões do Facebook, Instagram, Pinterest e YouTube foram interrompidos.

Quando se trata de usar uma estratégia omnicanal, o comportamento do cliente determina qual é a próxima tática usada. Cada interação do cliente muda a experiência. O comportamento da marca também não é aleatório. É programado com o comportamento do cliente em mente.

Como fazer uma mudança para o marketing omnichannel?

A Harvard Business Review descobriu que os consumidores de marcas omnichannel são mais valiosos em muitos aspectos. Se você decidiu entre omnicanal e multicanal, você precisa considerar uma boa mudança de uma abordagem para outra. Aqui estão quatro ótimas maneiras de fazer com que uma estratégia omnicanal funcione para sua empresa.

Seja orientado por dados

Ter insights comportamentais do consumidor é essencial para o desempenho omnichannel. As experiências do cliente precisam ser avaliadas em plataformas digitais e físicas para fornecer experiências personalizadas. Mudar para uma abordagem omnichannel permite que você obtenha uma visão aprofundada das experiências do consumidor.

A análise permite que os profissionais de marketing alcancem os consumidores com a mensagem certa que atenda às suas necessidades. Quando você segmenta clientes com base em dados, suas taxas de conversão serão maiores.

As principais vantagens dos dados são as seguintes:

• Identificando as expectativas do consumidor – uma compreensão mais clara dos requisitos do cliente que, por sua vez, cria relacionamentos comerciais mais fortes.
• Reconhecendo oportunidades – oferece a oportunidade de tomar decisões de negócios mais rápidas, apoiadas por informações confiáveis.
• Avalie a satisfação do cliente – o Analytics permite que você acompanhe se as táticas estão ou não engajando seu público da maneira certa.
• Conhecendo o comportamento do cliente – Você pode antecipar padrões potenciais no comportamento do consumidor com dados.

Invista em tecnologia

O envolvimento eficaz do cliente é um dos principais objetivos de qualquer marca. O uso da estrutura e do software corretos permite que você envolva os clientes de forma interativa e ofereça um atendimento ao cliente significativo. As ferramentas avançadas de envolvimento do cliente ajudam você a envolver ativamente os clientes em sua empresa para resolver seus problemas e ter soluções mais rápidas.

Como o investimento em ferramentas e sistemas ajuda a atender melhor os clientes?

• Os chatbots estão se tornando uma tecnologia obrigatória para varejistas e lojas de comércio eletrônico, pois podem permitir que os consumidores obtenham respostas e soluções sem precisar sair do site ou aguardar um e-mail ou resposta por telefone.
• Plataformas digitais de interação com o cliente, como bate-papo ao vivo, bate-papo por vídeo e co-navegação, podem ser usadas para se comunicar diretamente com os consumidores em tempo real ou compartilhando uma tela de navegador para definir o problema mais rapidamente e resolvê-lo com sucesso o mais rápido possível.

Monitore a jornada de compra do seu cliente

Ao mudar para uma estratégia omnichannel, você poderá entender melhor seus clientes. Você será capaz de conhecer seus desejos, necessidades e interesses. Também permite que sua empresa desenvolva seus produtos e serviços de acordo com seus interesses.

Saiba como os clientes se comunicam com você e quais são seus interesses em cada interação. Compreender as áreas permitirá que você atinja determinados objetivos da maneira mais eficaz possível. Você pode personalizar experiências para melhor satisfazer seus clientes e aumentar a satisfação.

Como entender melhor seus clientes?

• Obtenha informações do consumidor – Conheça as expectativas e opiniões do consumidor sobre sua marca.
• Usando dados analíticos – os dados permitem que você saiba o que seu cliente deseja e precisa para que você possa criar produtos ou serviços de acordo.
• Ferramentas de escuta social – Rastreie tweets, mensagens, reclamações de consumidores em suas mídias sociais e responda a eles rapidamente.

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Palavras finais

Os objetivos das abordagens de marketing omnicanal e multicanal buscam atrair consumidores em potencial por meio de várias plataformas. Com as crescentes demandas dos consumidores e o progresso tecnológico, mudar sua estratégia de marketing de negócios para a abordagem omnichannel se tornará crucial.

Ele fornece insights sobre seus clientes que são de grande valor para qualquer empresa. O uso de dados permite definir planos potenciais, conquistar consumidores com uma estratégia personalizada, ter ofertas direcionadas e plataformas de contato e contribuir para uma maior conversão. Ao decidir entre omnicanal e multicanal, as empresas devem fazer um movimento para confiar nos esforços de omnicanal para melhorar a satisfação do cliente e, como resultado, a receita.

Espero que este artigo tenha lhe dado informações valiosas sobre como distinguir o marketing Omnicanal e Multicanal. Por favor, sinta-se à vontade para deixar comentários abaixo para uma discussão mais aprofundada sobre este tópico.