Por que digitalizar a experiência do cliente não é negociável em 2024

Uma ótima experiência do cliente começa com o encontro com seus clientes onde eles estão e, hoje em dia, isso significa online.

O suporte ao cliente frequentemente envolve canais digitais como chat online, mídias sociais, chatbots avançados e portais de autoatendimento. As organizações que conseguirem acompanhar os consumidores e digitalizar a experiência do cliente (CX) construirão relacionamentos mais fortes, promoverão a fidelidade e permanecerão à frente da concorrência.

Aqueles que não têm uma estratégia bem pensada e ficam para trás na sua transformação digital, no entanto, correm o risco de perder clientes para os seus concorrentes.

O que significa digitalizar a experiência do cliente?

Uma experiência digital do cliente (DCX) inclui todas as interações que seus clientes podem ter com sua marca on-line, sejam eles buscando engajamento por meio de suporte ou você enviando promoções para eles com marketing.

Uma estratégia DCX forte inclui todos os aspectos da interação com uma marca ou organização online, como:

• O site da empresa
• Bate-papo online, tanto com agentes quanto com chatbots
• Mídia social
• Marketing por e-mail e SMS

O DCX faz parte do CX geral, que inclui todas as interações (como compras na loja e ligações para contact centers). DCX está totalmente focado em pontos de contato virtuais.

Sua estratégia CX deve ser projetada tendo em mente mais do que apenas fatores quantitativos. As medidas qualitativas de CX incluem facilidade de uso, capacidade de resposta e o valor das informações fornecidas.

Além disso, o DCX deve ser contínuo e consistente – quer um cliente entre em contato com sua organização por e-mail, chat ou mídia social, ele deve obter a mesma experiência de qualidade.

Por exemplo, imagine que você é um cliente tentando entrar em contato com seu banco sobre uma transação que não reconhece. Ligar para a linha de suporte ao cliente faria parte da experiência tradicional do contact center .

O DCX, por outro lado, incluiria acessar o site para obter informações sobre essa cobrança, entrar em contato com o banco por meio do formulário “fale conosco”, comunicar-se com o atendimento ao cliente por e-mail ou web chat e até interagir nas redes sociais. se você marcá-los em uma postagem.

Exemplos práticos de digitalização da experiência do cliente

O DCX pode assumir diversas formas. A seguir estão alguns exemplos de como criar um ótimo DCX:

Canais de serviço unificados

Um passo importante para fornecer um excelente DCX é unificar todos os canais de serviço para que ofereçam os mesmos níveis de suporte e informações. Isso significa incorporar ferramentas DCX em toda a jornada do cliente, incluindo tudo, desde marketing e vendas até suporte e help desk.

Fornecer os mesmos níveis de suporte em todos os canais de serviço digital ajuda a garantir que sua equipe de suporte possa se conectar com os clientes nos canais com os quais eles se sentem mais confortáveis, sem comprometer a qualidade. O suporte consistente e independente de plataforma ajuda muito a garantir um DCX universalmente positivo.

Experiências personalizadas

Cada cliente tem uma jornada, desafios e necessidades únicas. Como tal, a gestão CX inclui adaptar a CX a cada indivíduo.

No passado, este era um desafio impossível – como poderia qualquer organização esperar ajustar tudo para cada um dos seus clientes? No entanto, com os dados do cliente e as ferramentas de atendimento ao cliente baseadas em IA disponíveis atualmente, esse é um objetivo muito mais alcançável.

Cada etapa da jornada do cliente fornece informações. As organizações podem usar ferramentas de IA e aprendizado de máquina para aproveitar esses dados, fornecer insights acionáveis ​​para dar suporte a agentes ou representantes de vendas e apresentar sugestões personalizadas, criando um DCX personalizado para cada cliente.

Fluxos de trabalho simplificados dos agentes

O que é bom para o agente é bom para o cliente, e tornar os agentes mais eficientes cria uma experiência melhor para todos. As organizações podem melhorar a produtividade dos agentes automatizando tarefas e fornecendo opções eficientes de autoatendimento.

As ferramentas de automação de atendimento ao cliente melhoram a eficiência ao lidar com tarefas repetitivas e demoradas, como registrar informações do cliente, que os agentes normalmente teriam que fazer manualmente. Isso libera os agentes para tarefas mais importantes e lhes dá mais tempo para oferecer melhor suporte aos clientes.

Do lado do cliente, as opções de autoatendimento são uma parte fundamental do DCX. Os clientes desejam resolver seus problemas rapidamente e, se puderem encontrar as respostas on-line ou por meio de um portal de autoatendimento, melhor ainda.

As ferramentas de autoatendimento podem ajudar os clientes a solucionar problemas básicos, encontrar informações e gerenciar suas contas sem a necessidade de falar com um agente. Isso dá aos agentes mais tempo para ajudar outros clientes, e os clientes podem resolver seus problemas rapidamente.

Insights do cliente em tempo real

As interações digitais com os clientes estão repletas de dados que podem proporcionar uma experiência incrível. A parte complicada é coletar esses dados e usá-los de forma eficaz.

Com as ferramentas certas, as organizações podem obter insights sobre seus clientes em tempo real e usar essas informações para fornecer um serviço melhor. Esses dados também podem ser usados ​​para interações futuras, criando uma experiência mais personalizada.

Por que a experiência digital do cliente não é negociável?

Muitos tomadores de decisão ignoram as nuances do DCX e deixam de considerá-lo ao formular sua estratégia CX. Isso, no entanto, é um grande descuido, pois ignora as oportunidades de crescimento, insights e valor que uma boa experiência digital pode trazer. Então, por que o DCX é tão importante?

Os clientes já estão lá

Em vez de trazer os clientes até você, você precisa ir até onde seus clientes estão, e a maioria deles já está online.

Os clientes procuram informações de contato nos sites das empresas, postam nas redes sociais e interagem on-line de outras maneiras, e as empresas precisam estar presentes se quiserem fornecer um excelente CX.

Alcance um público mais amplo

Os canais online criam novas oportunidades para as marcas alcançarem um público global e aumentarem o seu envolvimento. A presença nas redes sociais por si só pode proporcionar um impulso significativo ao reconhecimento do nome de uma organização, mas incluir anúncios sociais, marketing por email, envolvimento online e muito mais proporciona um alcance ainda maior que pode ajudar a atrair novos clientes.

Esses clientes também utilizam canais digitais para interagir com as empresas, portanto, manter uma forte presença digital e DCX é essencial para atrair novos clientes e aumentar a retenção de clientes.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Quando uma organização tem clientes em todo o mundo, o atendimento ao cliente não pode ser limitado a um único fuso horário.

As expectativas do cliente incluem acesso a suporte e informações a qualquer hora e em qualquer lugar. As organizações que utilizam ferramentas digitais, como chatbots e portais de autoatendimento, e equipes de suporte ao cliente online 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem fornecer o nível de disponibilidade e suporte imediato que os clientes esperam.

Tempos de resposta mais rápidos

Da mesma forma, os canais online facilitam soluções mais rápidas para problemas e dúvidas. O chat ao vivo permite que os clientes entrem em contato rapidamente com um agente real diretamente de uma página da web, e as empresas também podem usar recursos como chatbots para ajudar os clientes instantaneamente.

Isto economiza tempo para clientes e agentes; os clientes não precisam esperar para obter as informações de que precisam e os agentes têm mais tempo para ajudar os clientes com problemas que precisam de um toque humano.

Insights baseados em dados

As interações online são um tesouro de dados que podem fornecer novos insights sobre o comportamento e as preferências do cliente.

Com o software certo, as organizações podem aprofundar suas interações digitais e analisar esses dados, descobrindo novas tendências, desejos dos clientes, possíveis problemas e muito mais, além de fornecer aos clientes uma melhor experiência geral.

Oportunidades de personalização

Os canais online oferecem novas oportunidades de serviços e suporte personalizados, incluindo mensagens e ofertas direcionadas para cada cliente. Eles podem assumir a forma de anúncios, páginas “sugeridas para você”, ofertas baseadas em compras anteriores e muito mais, permitindo que as organizações forneçam uma experiência única e personalizada e aumentem as vendas.

Escalabilidade aprimorada

Os canais digitais são normalmente fáceis de escalar, para que possam crescer com o negócio. Com vários canais digitais, chats e assistentes de IA, as organizações com uma forte presença digital podem lidar com grandes volumes de consultas sem sacrificar a qualidade.

Canais digitais de experiência do cliente

Qual é a aparência de um bom DCX em ação? Vamos explorar alguns recursos e ferramentas digitais comuns que as empresas usam hoje, bem como alguns exemplos de como as empresas criam um DCX forte.

Sites e aplicativos móveis

Sites modernos criados com foco no DCX normalmente apresentam diversas ferramentas projetadas para ajudar os clientes.

Isso inclui o seguinte:

• Portais de autoatendimento: forneça aos clientes acesso a perguntas frequentes, bases de conhecimento e guias de solução de problemas sem a necessidade de entrar em contato com um agente.
• Bate-papo ao vivo : oferece suporte instantâneo e assistência personalizada para questões complexas.
• Chatbots e outros assistentes virtuais: fornecem respostas automatizadas para ajudar com dúvidas comuns a qualquer hora do dia.
• Plataformas de comércio eletrônico: possibilitem compras on-line integradas, incluindo informações sobre produtos, avaliações e check-out seguro.

A Amazon, um dos maiores sites de comércio eletrônico do planeta, é um bom exemplo de empresa que se destaca no DCX.

Ele usa o histórico de pesquisas e compras de cada cliente para fornecer recomendações personalizadas e inclui uma “biblioteca de ajuda” dividida em tópicos e perguntas frequentes para auxiliar os clientes em suas dúvidas. Também oferece um chatbot que pode ajudar na solução de problemas ou dúvidas básicas e conectar o chat a um agente ao vivo para assuntos mais complexos.

Mídia social

Uma boa presença na mídia social é essencial para divulgação digital, marketing e envolvimento do cliente. Isso inclui manter a visibilidade em várias redes sociais, monitorar conversas e postar/interagir ativamente com os clientes.

A presença na mídia social inclui o seguinte:

• Páginas e comunidades de marca: interaja diretamente com os clientes, ouça os comentários dos clientes e construa a fidelidade à marca.
• Escuta social: monitore as menções à marca e responda prontamente às perguntas e comentários dos clientes.
• Publicidade em mídias sociais: alcance públicos-alvo com mensagens e ofertas personalizadas.

Nextiva, por exemplo, possui contas ativas em plataformas de mídia social como X (anteriormente Twitter) , LinkedIn , Facebook e Instagram . Essas páginas são atualizadas frequentemente para manter uma presença ativa, compartilhar novidades sobre a empresa e interagir com os clientes.

As postagens também costumam estar relacionadas a eventos de tendência, como o Super Bowl ou o Dia dos Namorados, para permanecerem relevantes para os clientes e ficarem por dentro das tendências. E claro, caso um cliente envie uma mensagem ou mencione o Nextiva, a equipe social está lá para responder.

E-mail

O e-mail continua sendo um importante canal de comunicação para organizações de todos os formatos e tamanhos. Cria uma linha direta de comunicação com os clientes, proporcionando oportunidades de marketing e um canal de suporte ao cliente.

As oportunidades de e-mail DCX incluem o seguinte:

• Campanhas de e-mail direcionadas: entregue ofertas, atualizações e promoções personalizadas aos clientes.
• Fluxos de trabalho de e-mail automatizados: dê as boas-vindas a novos clientes, envie confirmações de pedidos e forneça atualizações de suporte.
• Comunicações bidirecionais por e-mail: responda às dúvidas dos clientes e ofereça suporte personalizado.

Para um bom exemplo de engajamento por e-mail, podemos dar uma olhada em Audible. Este site de audiolivros envia frequentemente e-mails para informar os clientes sobre vendas futuras, fornecer recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras e escutas, lembrar os clientes de créditos não utilizados e confirmar pedidos.

Eles também têm suporte por e-mail que pode responder a dúvidas de forma relativamente rápida, com agentes com autonomia para fazer alterações nas assinaturas, emitir reembolsos e atender a outras necessidades dos clientes.

Como uma plataforma de contact center promove experiências digitais excepcionais para o cliente

O suporte ao cliente é um elemento importante do DCX, quer o cliente esteja usando um chatbot para autoatendimento ou enviando mensagens para um agente de suporte. Como tal, uma plataforma moderna de contact center pode fazer uma grande diferença para o DCX.

Suporte por telefone

Embora o bate-papo online e o e-mail sejam ferramentas de comunicação úteis e populares, o suporte por telefone ainda é uma parte essencial do atendimento ao cliente. Na verdade, a primeira coisa que muitos clientes procuram na página “fale conosco” de uma empresa é um número de telefone para ligar.

O suporte telefônico ao vivo é uma opção necessária para dúvidas complexas e clientes que preferem comunicações de voz, pois permite que falem com um agente empático que possa compreender seus problemas e frustrações.

Uma boa plataforma de contact center também fornecerá um histórico detalhado do cliente, incluindo chamadas telefônicas anteriores e envolvimento online, para que os agentes tenham todas as informações necessárias para atender com eficiência o chamador.

Opções de retorno de chamada

Poucas coisas são mais frustrantes do que ficar em espera indefinidamente, com nada além de um lembrete a cada minuto de que “sua ligação é importante para nós”.

Os recursos de retorno de chamada podem ajudar, dando aos clientes a opção de deixar seu número e serem contatados mais tarde, muitas vezes acompanhados de uma mensagem SMS como aviso de que um agente está prestes a ligar. Isso reduz os tempos de espera e melhora a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que elimina um dos aspectos mais irritantes de ligar para um contact center.

Roteamento omnicanal

Com todas as diferentes maneiras pelas quais os clientes podem obter suporte, as empresas precisam encaminhar as interações em cada canal para fornecer aos clientes uma experiência omnicanal perfeita.

O roteamento omnicanal conecta as interações dos clientes em diferentes canais e permite que os clientes alternem perfeitamente entre eles. O histórico e os dados do cliente são retidos em cada canal, para que o cliente não precise começar do zero a cada chamada ou mensagem. Isso funciona por e-mail, chat, mídias sociais e muito mais, permitindo que o agente encontre o cliente no canal de sua preferência e proporcione uma experiência consistente.

Roteamento baseado em habilidades

Muitas vezes, certos agentes estarão mais bem equipados para ajudar os clientes com suas dúvidas do que outros. O roteamento baseado em habilidades ajuda encaminhando consultas para agentes com conhecimento específico para as necessidades ou pontos problemáticos do chamador, para que possam fornecer uma resolução rápida e eficaz.

Opções automatizadas de autoatendimento

As opções de autoatendimento vão além de apenas centrais de ajuda online. A integração de IVRs telefônicos com portais online pode agilizar o roteamento e as resoluções, oferecendo aos clientes mais maneiras de resolver seus problemas de forma rápida e eficiente.

Análise de voz

A análise de voz pode examinar gravações de chamadas para identificar tendências no comportamento do usuário, melhorar o treinamento e a integração e ajudar a personalizar as interações com o cliente. Ao combinar a análise de dados de voz com a análise de sentimentos, os contact centers podem descobrir pontos de atrito (como o chat ao vivo não ser capaz de ajudar com o status dos pedidos), tomar decisões informadas e fornecer novas orientações e treinamento para melhorar o suporte em todos os canais.

Nextiva: a plataforma preferida para experiência digital do cliente

Vivemos num mundo digital e as novas tecnologias emergentes estão a tornar as soluções digitais mais importantes para a CX.

Os canais de serviço digital são essenciais para suporte ao cliente, marketing e envolvimento do cliente. As organizações precisam fornecer uma CX positiva e coesa em todos esses canais; caso contrário, os clientes podem sair.

Uma ótima plataforma de contact center pode oferecer suporte às suas comunicações omnicanal e fornecer uma experiência positiva ao usuário por telefone, chat, e-mail e muito mais.

Quer sua empresa tenha grandes volumes de chamadas, lide com interações de alto escopo ou precise atingir um público crescente, uma plataforma de contact center como o Nextiva o ajudará a criar uma experiência digital melhor.