3 dicas de experiência digital do usuário que você precisa agora

Não apenas evite que os clientes fiquem frustrados; garantir que eles se sintam apreciados e engajados, e isso pode afetar seus resultados.

A desvantagem foi o aplicativo de terceiros que o estúdio usou para agendar aulas, que não oferece uma maneira de os usuários distinguirem facilmente entre as versões de aulas presenciais e online. Tentando agendar rapidamente uma aula durante um intervalo de trabalho, me inscrevi acidentalmente em um horário presencial quando pretendia me inscrever na aula do Zoom.

Isso foi uma dor de cabeça para meu instrutor, que reservou um espaço pessoal crucial que eu não usei, o que significa perda de receita. E eu levei uma bronca embaraçosa na frente da turma! Não é bom, ao redor.

Além disso, esse encontro não é o que eu queria, ou esperava, da minha experiência digital com esse negócio local. E os sentimentos negativos que vieram com isso (frustração, constrangimento) podem facilmente levar à perda de clientes.

O que os clientes querem de uma experiência de usuário digital

No Capterra, fizemos recentemente algumas pesquisas que confirmam que não estou sozinho. Pesquisamos mais de 500 consumidores que tiveram pelo menos uma experiência digital com um provedor de serviços nos últimos seis meses.

Aqui está o que encontramos:

Então, se você é o proprietário de uma pequena empresa no setor de serviços, como você cria uma experiência de usuário (UX) positiva que vai além de não frustrar os clientes para uma que eles realmente apreciam (e que os faz voltar para mais)? Se você opera no restaurante, comércio eletrônico ou espaço de fitness - ou qualquer outra coisa que envolva um site voltado para o cliente - isso é crucial para seus resultados.

Vamos mergulhar.

Avalie aplicativos com foco em UX: seja um especialista em design thinking

Na experiência que compartilhei acima, meu estúdio de ioga teve que contar com o desenvolvedor do aplicativo. Mesmo sabendo que o aplicativo tinha falhas, o dono do estúdio não conseguiu fazer nenhuma alteração. Então, o que você faz, como proprietário de uma pequena empresa, quando se encontra nessa posição?

Ao avaliar aplicativos para sua pequena empresa, faça isso através da lente do design da experiência do usuário. Design thinking não é apenas design visual. Significa projetar uma experiência para seus clientes. As boas notícias? Se você possui uma pequena empresa, provavelmente já é um especialista em design thinking!

Mesmo que você não possa criar o aplicativo por conta própria, ainda pode fazer perguntas importantes aos fornecedores de software e garantir que está encontrando uma ferramenta que será útil para seus clientes e uma com representantes de sucesso do cliente que ouvirão seus comentários sobre o recurso atualizações.

Para começar, você quer ter certeza de que o provedor do aplicativo é um profissional em design de interação. Isso significa que eles se concentram em quão útil seu aplicativo é para o usuário, em vez de se concentrar apenas na tecnologia.

Também é importante que a interface do usuário seja apropriada para seu público-alvo. Se você estiver trabalhando com um público mais velho, por exemplo, é mais importante que a iconografia seja grande e fácil de ler, em vez de complexa e visualmente estimulante (o que você pode querer se seu público principal for a geração Z que joga videogame).

Então, o que faz uma boa experiência do usuário? Essencialmente, isso significa que seu público é capaz de realizar a tarefa que veio ao seu site ou aplicativo para fazer.

Foi para marcar uma aula de fitness? Comprar uma assinatura de café? Fazer um pedido de comida online? Seja qual for a tarefa, o aplicativo que você escolher deve facilitar. Isso reflete nossa pesquisa sobre o que os clientes desejam; os entrevistados disseram que querem que a experiência digital seja rápida e fácil de entender.

Pense nas necessidades do seu usuário e facilite para eles fazerem isso

Quem é o seu público? Como você os descreveria? Em outras palavras:

• Qual é a idade deles?
• Eles são a Geração Z, millennials ou boomers?
• Onde é que eles vivem?
• Quais são seus interesses?
• Quando eles acessam seu site ou aplicativo, eles geralmente o fazem de um computador ou dispositivo móvel?
• Eles estão acostumados a interagir com aplicativos/confortáveis ​​para concluir tarefas e usar mídias sociais ou não são super experientes na web?
• O seu site é acessível para pessoas com deficiência ou que possam precisar de considerações especiais (quebrar um braço ou trabalhar em um espaço público barulhento)?

Responder a esses tipos de perguntas ajudará a garantir que você escolha o aplicativo certo para sua empresa. Existem muitas opções de aplicativos e, independentemente do que eles dizem em seu discurso de vendas, nem todos atendem aos mesmos grupos de usuários.

Se você não souber as respostas logo de cara, não se preocupe. É aí que a pesquisa do usuário entra em cena (falaremos mais sobre isso na próxima seção).

Depois de conhecer seus usuários, o objetivo é facilitar para eles fazerem o que eles vieram ao seu site para fazer. Do ponto de vista do design de UX, se você estiver criando um aplicativo de condicionamento físico para atletas semiprofissionais ou competitivos, poderá definir metas padrão diferentes ou usar mais terminologia técnica (o que exatamente é um VO2 máximo?) clientes de exercício. Portanto, se você é um estúdio de fitness que costuma ter muitos iniciantes nas aulas, considere evitar um aplicativo voltado para atletas profissionais. Você quer tornar mais fácil para seus clientes permanecerem consistentes com suas metas de treino.

Embora conhecer seu público tenha se tornado um pouco clichê, você pode ver neste exemplo por que é importante pensar criticamente sobre as necessidades do cliente — em outras palavras, quem está realmente usando seus serviços em vez de simplesmente usar o aplicativo "mais popular" ou um aplicativo que outros proprietários de estúdios de fitness podem recomendar.

Faça testes de usabilidade para capturar e corrigir quaisquer pontos problemáticos

Se você está acostumado a ver a página do site da sua empresa ou um determinado fluxo de aplicativo, geralmente perde a capacidade de identificar áreas problemáticas. É quando você precisa de olhos novos.

Recrute alguns amigos ou colegas de trabalho, compre um café para eles e peça que acessem seu site ou o aplicativo que você usa para reservar serviços ou vender produtos como se fossem um cliente. Dê a eles uma tarefa que um cliente típico pode precisar fazer. Se não for muito complicado, veja se eles estariam abertos para gravar sua tela e fornecer comentários de voz à medida que concluem a tarefa.

Quando tudo acabar, faça perguntas. Eles tiveram algum problema? Alguma coisa no aplicativo foi difícil de entender; eles se perderam ou se confundiram? Se eles gravaram sua tarefa, revise o vídeo e o áudio e veja se hesitaram, caíram em uma toca de coelho ou erraram o caminho enquanto tentavam concluir sua tarefa.

Isso é essencialmente uma pesquisa de usuário e não precisa ser assustador ou complicado. É algo que qualquer proprietário de pequena empresa pode e deve fazer para garantir que permaneça relevante e útil para os clientes.

Não deixe sua experiência online ser uma reflexão tardia

Vamos ser sinceros – você tem uma tonelada de pessoas administrando seus negócios pessoais. No entanto, não fique tentado a tratar a experiência do cliente digital como uma reflexão tardia.

Especialmente pós-pandemia, agora que os clientes estão acostumados a fazer mais coisas online, esses hábitos não vão mudar tão cedo. Se você não intensificar seu jogo quando se trata de reservar ou concluir um serviço online, seus clientes podem ficar frustrados e estar mais abertos aos seus concorrentes ou desistir completamente de uma compra. Não deixe isso acontecer com você; coloque seu UX em forma.

O software específico que você precisa para seus usuários dependerá do seu setor, mas aqui estão alguns lugares para começar:

• Software de restaurante
• Software de fitness
• software de comércio eletrônico

Se você não encontrar seu setor aqui, dê uma olhada nas várias categorias de software do Capterra para encontrar o ajuste certo.

Metodologia de Pesquisa:

Resultados baseados na pesquisa de setembro de 2020 do Capterra com 557 consumidores dos EUA que interagiram com um profissional de serviço online mais de uma vez nos últimos seis meses.