Transformação digital e e-commerce: 6 expectativas do cliente que você deve atender

Se há uma coisa em que os empresários bem-sucedidos se destacam, é na adaptação.

Eles têm uma capacidade incrível de não apenas ver as mudanças que estão ocorrendo em seu setor, mas também de mudar seu foco e operações para acomodar as mudanças que ocorrem.

O mais interessante é como a adaptação a essas mudanças não é apenas um método para manter os melhores negócios no topo, mas também pode ajudar as marcas em dificuldades a superar seus concorrentes.

Você não precisa procurar mais do que a Nokia para obter o exemplo perfeito de uma empresa que sabe como pivotar.

Eles podem ser conhecidos por criar o que já foi o mais indestrutível dos telefones celulares, mas começaram no final de 1800 como uma empresa de papel e celulose .

Antes de fabricarem seu primeiro telefone celular, eles também mudaram seu foco para incluir a fabricação de borracha e a produção de cabos.

Hoje, eles mantêm um negócio multibilionário fornecendo às empresas de telecomunicações como AT&T e Verizon os materiais necessários para manter seus clientes conectados.

A Nokia é o epítome de uma empresa que sabe como pivotar. Uma marca que tem uma capacidade quase incomparável de mudar o que está fazendo e com quem está trabalhando para permanecer no topo de seu jogo financeiro.

Você precisa canalizar um pouco da Nokia no plano geral de crescimento da sua empresa.

A verdadeira questão é: em quais áreas você deve se concentrar em 2018 e além? O que você deveria estar procurando introduzir em seu negócio para continuar a dominar?

Bem, entrarei em detalhes em breve, mas primeiro há uma coisa que você precisa entender sobre a mudança no cenário das expectativas do consumidor hoje. Você precisa entender os fundamentos da transformação digital.

O que é Transformação Digital?

A transformação digital é a adoção de vários métodos operacionais e de comunicação digital para aumentar o impacto e a eficácia do seu negócio.

De um modo geral, as ações e os efeitos da transformação digital se enquadram em uma das seis categorias abaixo .

No entanto, você não está simplesmente limitado a essas seis áreas.

Pense em coisas que não estavam disponíveis há 10 anos, mas agora são bastante prevalentes e você tem uma ótima ideia do que é a transformação digital.

O uso de telefones celulares como o principal dispositivo de compras forçou as marcas de varejo a transformar suas operações para se concentrar primeiro no celular.

Em uma escala maior, temos a mudança do aluguel de vídeos da Blockbuster para a dependência moderna de serviços de streaming, incluindo Netflix, Amazon Video e até plataformas como Twitch e Youtube.

Mesmo algo tão físico e “não digital” como comer fora foi transformado em uma experiência digital com Uber Eats e Deliveroo.

A versão curta de tudo isso é que a maneira como os consumidores interagem com os negócios está mudando. Suas expectativas mudaram, eles exigem respostas mais rápidas, uma abordagem mais de autoatendimento e a capacidade de concluir compras inteiras em vários canais em seu próprio tempo.

Como atender às expectativas de mudança do seu cliente

Os Nokias de amanhã serão as marcas que abraçam de todo o coração a ideia de transformação digital hoje. Serão os negócios e os líderes que entenderão que, nos próximos 5 a 10 anos, quase todos os relacionamentos com clientes e vendas serão feitos por meios digitais.

Eles serão os líderes de amanhã porque já terão configurado os processos e métodos para atender à mudança nas expectativas dos clientes.

Se você quiser ser contado entre eles, terá que examinar as expectativas do cliente abaixo e implementar as mudanças que recomendamos.

Uma experiência do cliente perfeita e entre dispositivos

A cada ano que passa, parece haver mais itens com conectividade à Internet.

Agora você pode comprar geladeiras, lixeiras e até escovas de cabelo que se conectam à internet.

Embora tenhamos certeza de que muitos deles não vão decolar, o fato é que as pessoas estão usando um número crescente de dispositivos para navegar pelas linhas de produtos e interagir com empresas online.

Em sua essência, sua empresa deve conectar seus vários canais por meio de alguma forma de serviço em nuvem para criar uma visão completa de 360 ​​graus do seu cliente.

Muitas marcas já identificaram a integração da tecnologia em nuvem como uma prioridade .

E com razão. Ao estudar a jornada do cliente, a Criteo descobriu que 30% de todas as transações de desktop são precedidas por pelo menos 1 clique no celular.

Mas o que isso significa em termos de uso real e sem todos os chavões relevantes da indústria?

Bem, se um cliente vê um produto de que gosta por meio de seu dispositivo móvel quando está no ônibus para o trabalho e o adiciona ao carrinho sem comprar, ele deve poder continuar exatamente de onde parou no final do dia em seu desktop, tablet , ou qualquer outro dispositivo.

Deve ser uma simples retomada da jornada no ponto em que a deixaram. Sem lutas, sem atritos.

Você precisa armazenar todos os dados de seus clientes na nuvem, mas vinculá-los em todos os dispositivos para uma jornada perfeita do cliente.

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Serviço personalizado

Se há algo garantido para frustrar seus clientes é tratá-los como se não fossem nada mais do que outro número.

Uma das principais mudanças de expectativa com o crescimento das tecnologias digitais é ser tratado como indivíduo.

Seus clientes não querem envios de e-mail genéricos e correspondência obviamente modelada. Eles querem se sentir valorizados, e a maneira mais fácil de fazer isso é tratá-los como a pessoa que são.

Na verdade, a Accenture relata que 75% dos clientes admitem ser mais propensos a comprar de uma marca que personaliza suas respostas.

Não apenas as pessoas são mais propensas a comprar de marcas que personalizam sua correspondência, mas também não se importam em compartilhar informações com essas marcas se isso acelerar o serviço.

Isso pode não parecer grande coisa, mas em um mundo com GDPR, onde a coleta de dados do cliente se tornou uma questão muito controversa, a capacidade de atrair usuários e dispostos a compartilhar suas informações pode ser fundamental para executar uma operação mais eficaz e lucrativa. .

A personalização não é algo que você deveria pensar, é algo que você precisa fazer.

Uma necessidade de respostas instantâneas

Uma das maiores frustrações dos consumidores é esperar longos períodos de tempo por uma resposta simples.

Todos nós entramos em contato com uma marca e recebemos algo semelhante ao abaixo.

Uma resposta imediata informando que temos que esperar 24 horas antes que uma pessoa real possa analisar nosso problema. Irritante, certo?

É uma grande oportunidade perdida. Na verdade, quanto mais rápido você responder às consultas dos clientes, mais vendas e receita você pode esperar fazer.

Os consumidores modernos são ocupados e impacientes. Quanto mais rápido você puder ajudá-los, maior a probabilidade de eles olharem favoravelmente para sua marca e retornarem para a próxima compra.

É por esse motivo que muitas marcas estão usando software de bate-papo ao vivo para atender às expectativas do cliente de respostas imediatas personalizadas para suas necessidades.

Como o cliente está falando com uma pessoa real, a resposta é sempre rápida. No entanto, também é super personalizado, então você está matando dois coelhos com uma cajadada só.

Mesmo se você estiver fora do escritório ou estiver lutando para lidar com um fluxo de novas solicitações, soluções de bate-papo ao vivo, como o edesk, geralmente vêm com algum tipo de modelo que, graças às tags de personalização, pode parecer mais pessoal do que as explosões genéricas de e-mail que ' ta tão acostumado.

O bate-papo ao vivo e o comércio conversacional logo se tornarão o método principal para aumentar as vendas e o atendimento ao cliente online.

Primeiro celular

O segredo para um marketing e atendimento ao cliente eficazes sempre foi ir onde seus consumidores estão.

Facilite para os consumidores encontrar sua marca e interagir com você e você verá o engajamento e as vendas dispararem.

Nos últimos 5 anos, vimos uma mudança esperada para os dispositivos móveis serem os mais usados ​​pelos consumidores. Não apenas as pesquisas móveis superaram o desktop em 2015, mas espera-se que o uso da plataforma continue seu crescimento astronômico até 2020 e além .

Isso significa que há mais usuários que recorrem primeiro ao dispositivo móvel para obter conselhos e entretenimento.

Se você ainda estiver otimizando para usuários de desktop primeiro, terá dificuldades para causar um impacto contínuo à medida que o tráfego se move para dispositivos móveis.

Mobile first é o lema do profissional de marketing moderno. Você precisa otimizar seu site e suas ações para acomodar os usuários de dispositivos móveis antes mesmo de pensar em outra coisa.

Faça isso e você estará em uma posição privilegiada para dominar na próxima década.

Crie experiências incríveis

Tudo isso se resume a criar uma experiência que o consumidor não pode esquecer.

De acordo com a MarketingWeek ;

“A maioria dos consumidores (62%) está disposta a pagar mais por uma experiência simples, segundo uma nova pesquisa, enquanto 61% recomendariam uma marca se ela tiver uma proposta clara que economize tempo.”

É a experiência que você oferece aos usuários que é fundamental.

No entanto, você não precisa criar uma experiência incrivelmente grandiosa e exagerada, onde há buzinas e trombetas para cada venda bem-sucedida, mas sim criar algo simples e fácil de usar para os consumidores.

Essa é a chave para melhorar a experiência do cliente.

Torná-lo simples, mas eficaz. Ajude seus usuários a alcançar o que desejam no menor tempo possível e eles agradecerão por isso comprando e voltando a comprar novamente.

Se você não sabe por onde começar para fornecer o tipo de experiência que os usuários modernos desejam, recomendamos o chat ao vivo.

O mundo é construído sobre o poder das conversas que temos uns com os outros. A comunicação é fundamental em tudo o que fazemos, e agilizar esse processo só servirá para aumentar a qualidade da sua marca aos olhos do seu consumidor.

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