Atendimento digital ao cliente: benefícios e dicas para o sucesso empresarial

O atendimento ao cliente é um esporte de contato total. Você precisa estar presente quando os clientes mais precisarem de você.

As empresas precisam ser proativas para se anteciparem às necessidades de seus clientes, usando ferramentas como automações de atendimento ao cliente , evitando gastos excessivos em soluções inovadoras. O atendimento digital ao cliente é essencial para empresas que buscam oferecer uma experiência competitiva ao cliente (CX) .

As expectativas dos clientes levam as empresas a inovar, e essas expectativas não vão a lugar nenhum. Com a conveniência aumentando, a paciência está mais baixa do que nunca. De acordo com Forrester :

19% das marcas viram a qualidade da experiência do cliente (CX) diminuir em 2022 – a taxa CX mais baixa em 17 anos.

Para conter essas expectativas, as empresas devem oferecer um conjunto robusto de ferramentas digitais de atendimento ao cliente, onde os usuários possam se conectar com as equipes internas certas ou encontrar as informações certas. Neste guia, detalharemos a importância do atendimento digital ao cliente e daremos dicas sobre como implementar uma estratégia digital eficaz.

Vamos mergulhar de cabeça.

Por que as empresas devem oferecer atendimento digital ao cliente?

As empresas devem oferecer atendimento digital ao cliente porque a maioria dos clientes usa ferramentas digitais, como aplicativos móveis e mensagens, para consultar e comprar produtos.

Em 2023, 63% dos clientes pesquisados ​​pela PwC compraram produtos diretamente de marcas online. Muitos desses clientes precisarão de suporte ao cliente por vários motivos. Quando esses clientes procuram respostas, as empresas dos EUA arriscam quase 500 mil milhões de dólares em receitas anuais devido a um serviço ao cliente ineficiente e ineficaz.

Em vez de correr o risco de perder, use o atendimento ao cliente digital para alcançar mais clientes com menos dinheiro do que os métodos tradicionais de atendimento ao cliente.

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Alguns dos benefícios do atendimento digital ao cliente incluem:

1) Torne seu produto ou serviço mais fácil de acessar e usar

O atendimento digital ao cliente ajuda a acelerar os tempos de resposta e aumentar o número de pessoas que sua equipe pode ajudar. Use ferramentas digitais que facilitam a integração do seu produto na vida dos clientes.

Não é nenhum segredo que os clientes provavelmente usam seus produtos fora do horário comercial, especialmente ferramentas SaaS. Seus clientes podem estar em qualquer mercado ou fuso horário (ou manter horários estranhos) e esperarão suporte sempre que precisarem. As plataformas digitais de suporte ao cliente permitem um serviço 24 horas por dia, o que é crucial para atender às expectativas do cliente, construir confiança e aumentar a satisfação.

A integração perfeita do atendimento ao cliente diretamente nas plataformas SaaS cria oportunidades para uma solução rápida de problemas. Isso, por sua vez, se traduz em um melhor CX geral .

Graças a ferramentas como agentes virtuais inteligentes , chatbots e suporte por e-mail, o atendimento digital ao cliente oferece às empresas os recursos necessários para atender um grande volume de clientes, independentemente de sua localização.

2) Ofereça uma experiência personalizada e centrada no cliente

O CRM ajuda a personalizar as conversas digitais e a dar ao cliente a percepção de que cada interação é autêntica – ou pelo menos parece ser. Segundo a Deloitte , as marcas que oferecem experiências mais personalizadas superam nas métricas de fidelização de clientes – pelo menos 1,5x mais eficazmente do que aquelas que oferecem serviços menos personalizados.

Com uma plataforma digital de atendimento ao cliente, você pode coletar e analisar facilmente dados sobre as interações com os clientes. Isso torna mais fácil fornecer suporte personalizado e até melhorias no produto com base no comportamento e feedback do cliente.

Além disso, a análise CX torna mais simples segmentar os clientes por preferência. Ao segmentar clientes, você pode comercializá-los com mais precisão e personalização, seja um produto novo ou uma melhoria em um que eles já usam. Isso pode até ajudar a melhorar a retenção de clientes, apresentando aos clientes existentes novas ofertas de produtos.

3) Melhore a produtividade liberando os agentes de tarefas repetitivas

Seus agentes trabalham duro para garantir que os clientes tenham todas as informações de que precisam. Facilite o trabalho da sua equipe com ferramentas conversacionais de inteligência artificial (IA), como chatbots, que podem responder a solicitações simples.

Recursos de autoatendimento, como perguntas frequentes, podem ajudar os clientes a responder às suas próprias perguntas fáceis e repetitivas. Isso evita perguntas mais desafiadoras para os agentes, que poderão desenvolver suas habilidades de resolução de problemas.

O suporte digital significa que a automação pode lidar com tarefas administrativas, como deixar anotações. O conjunto certo de ferramentas pode melhorar a eficiência e a produtividade de todas as suas equipes internas, ajudando-as a trabalhar juntas de maneira integrada para melhorar o CX geral.

4) Fortalecer a continuidade dos negócios

Com as comunicações digitais com os clientes, sua empresa pode manter uma presença consistente no mercado, independentemente das mudanças no setor. Condições climáticas adversas, problemas tecnológicos e até mesmo eventos geopolíticos são uma ameaça menor para sua equipe de suporte quando você está conectado com seus clientes em vários canais.

Isto é especialmente importante para empresas que vendem produtos complexos onde os clientes podem necessitar de suporte imediato em tempo real, como muitas ofertas de SaaS. O chat ao vivo e as mensagens instantâneas podem ajudar a garantir o uso contínuo do serviço para seus clientes, ajudando a melhorar sua satisfação no longo prazo.

5) Mudança de centro de custo para centro de lucro

Os canais digitais podem ser mais econômicos do que os canais tradicionais de atendimento ao cliente, como call centers. Com canais digitais, você pode automatizar respostas a perguntas comuns e limitar o tamanho da equipe de suporte necessária para responder às dúvidas.

O atendimento digital ao cliente pode até ajudar a reduzir a rotatividade de clientes, sinalizando contas suspeitas aos gerentes para intervenção. Esses gerentes de contas podem então usar o histórico do cliente para falar sobre questões específicas que interessam ao cliente e podem influenciá-lo a permanecer no negócio.

Reimagine o suporte ao cliente como um investimento para permanecer conectado com os clientes e aumentar a conscientização sobre produtos novos e relacionados.

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É mais fácil atender às rigorosas expectativas dos clientes com as ferramentas certas.

De acordo com uma pesquisa da Webflow , 57% dos líderes de marketing entrevistados concordam que os clientes esperam mais do que há 12 meses. Além disso, surpreendentes 93% dos entrevistados concordam que sua equipe “deve inovar continuamente para permanecer competitiva” quando se trata de melhorar a experiência do cliente por meio das ofertas digitais de uma empresa.

No entanto, você pode estar pensando demais em como pode ser simples uma experiência abrangente de atendimento digital ao cliente .

Experimente estas dicas para uma estratégia digital perfeita.

1. Não faça seus clientes perseguirem você

As empresas que oferecem aos clientes uma experiência omnicanal perfeita por meio de chamadas telefônicas, chats, e-mails, mensagens de texto, mídias sociais e muito mais podem ter mais chances de atender às expectativas dos clientes e entregar uma CX positiva.

Em uma entrevista à NPR, a autora, consultora de gestão e especialista em atendimento ao cliente, Amas Tenumah, destaca uma experiência ruim entre canais como um sinal de uma experiência negativa do cliente:

“[E]expectativas estão aumentando…. Os comerciais… prometem o mundo… e então a realidade objetiva chega. E você tenta entrar em contato com o atendimento ao cliente. E você se depara com um bot. Você se depara com tempos de espera... é aí que está o abismo. Esta lacuna entre as expectativas e a realidade objetiva continua a aumentar e a aumentar.”

~ Amas Tenumah, especialista em atendimento ao cliente e autora

Encontre seus clientes onde eles estão. O melhor lugar para se comunicar com os clientes é onde eles preferem entrar em contato com você (ou ser contatados, dependendo de suas preferências).

2. Vá direto ao ponto com respostas mais rápidas

Você deve priorizar respostas rápidas às dúvidas dos clientes para obter o melhor impacto na experiência do cliente. As empresas que respondem rapidamente às solicitações dos clientes são vistas como mais atentas, o que permite que os clientes saibam que suas necessidades estão em vias de serem atendidas, caso ainda não tenham sido atendidas.

Existem muitas maneiras de acelerar os tempos de resposta dos agentes às solicitações digitais, incluindo:

• Chatbots para respostas automatizadas a perguntas comuns
• Respostas modeladas para respostas rápidas e consistentes do agente
• Métodos de triagem para priorizar mensagens urgentes

Você também pode usar ferramentas de comunicação unificada (UCaaS) para aproveitar ao máximo os canais de seus clientes, integrando telefone, chat e videoconferência em uma plataforma. Dessa forma, os agentes podem colaborar entre equipes para que todos tenham as informações necessárias para atender às solicitações dos clientes.

Ferramentas de autoatendimento para clientes, como perguntas frequentes, podem eliminar perguntas redundantes dos agentes, para que eles tenham mais tempo para resolver problemas complexos que exigem intervenção humana. Isso também pode ajudar a capacitar sua equipe com autoridade para tomar decisões que beneficiem o cliente. E quando os funcionários se sentem confiáveis ​​e responsáveis, é mais provável que tenham alta satisfação e desempenho.

3. Aproveite os dados à sua disposição

Os dados do cliente são um tesouro de informações valiosas – não os desperdice. Uma solução digital de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a rastrear e compreender os hábitos, comportamentos, conversas e compras dos clientes para desenvolver mapas completos da jornada do cliente individual.

Mais importante ainda, os dados do cliente ajudam as empresas a descobrir o “porquê” do atendimento digital ao cliente. Os dados são fundamentais para personalizar serviços, fortalecer o relacionamento com os clientes e melhorar a fidelidade. Os dados também são cruciais para qualquer análise preditiva que as empresas possam querer usar para prever o futuro, como durante o planejamento de receitas.

Escolha as ferramentas certas para um atendimento digital abrangente ao cliente

Quando seus clientes estão satisfeitos, você não precisa gastar tanto para reter seus negócios.

Os clientes dependem de mais canais de comunicação empresarial do que nunca, tornando o atendimento digital ao cliente o mais novo campo de batalha para conquistar a fidelidade do cliente. Para vencer esta batalha, você deve usar os dados a seu favor.

Com uma ferramenta abrangente de atendimento ao cliente como o Nextiva, você pode supervisionar a coleta e análise de dados de forma mais inteligente. Com insights dos clientes a partir de interações digitais, você pode alcançar um público mais amplo, personalizar mais interações e resolver mais problemas rapidamente.

A análise de dados mais inteligente torna as empresas mais sintonizadas com as necessidades dos clientes, e a centralização no cliente cria um caminho para um negócio mais sustentável.