Atendimento ao cliente digital: os 10 pilares

Embora o meio tenha mudado, a mensagem não mudou — o atendimento ao cliente trata da solução de um problema para o cliente. A diferença agora é que as empresas precisam gerenciar essa comunicação em vários canais. Enquanto alguns anos atrás o atendimento ao cliente era apenas a forma como uma empresa tratava seus clientes na loja, a aceitação em massa da internet mudou permanentemente o cenário.

Quando as pessoas têm uma experiência negativa on-line – ou mesmo simplesmente menos do que ideal – culpam a empresa. Alinhar todas as estrelas para criar uma experiência maravilhosa para o cliente online não é fácil, mas é necessário. O gerenciamento de reputação online desempenha um papel importante no atendimento ao cliente digital. Uma boa reputação online impulsiona a conversão, e todas as empresas procuram provar o ROI. Não responder aos clientes em sites de avaliações e redes sociais é pior do que ter uma linha telefônica sem resposta, pois são milhares de pessoas testemunhando o descaso.

Certamente, atendimento ao cliente ainda significa trabalhar com os clientes em um local físico para proporcionar a melhor experiência possível. Mas agora significa muito mais, incluindo potencialmente estar disponível nas mídias sociais, atender várias linhas telefônicas, enviar mensagens de texto aos clientes, caixas de bate-papo do site, apresentações de vendas, experiência do usuário do site, listagens - a lista continua.

Os 10 pilares para o sucesso no atendimento ao cliente digital

1. Responda às avaliações rapidamente

Quando os clientes reservam um tempo para deixar uma avaliação sobre uma empresa, é essencial responder em tempo hábil . Mais de nove em cada dez consumidores leem avaliações on-line para determinar a credibilidade de uma empresa, e é importante que eles vejam que a empresa tem uma voz ativa e responsiva ( Vendasta ). Enquanto você está respondendo a uma pessoa, e sua resposta deve parecer dessa forma, lembre-se de que o público é potencialmente muito maior e de longo alcance. Não apenas outras pessoas que visitarem o site de avaliação verão a resposta, mas é possível que essas pessoas compartilhem a avaliação e a resposta com suas próprias redes. Existem diferentes táticas para responder a avaliações, sejam elas positivas ou negativas, mas todas as avaliações devem ser reconhecidas pela empresa. A única exceção a isso são as avaliações de classificação apenas com estrelas. Estes são permitidos no Facebook e em alguns outros sites de avaliação .

Veja também aqui: Como responder a críticas positivas e negativas

2. Forneça uma experiência consistente

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você oferece, os clientes podem interagir com várias pessoas da empresa antes da transação final. Na Vendasta, um cliente em potencial pode nos encontrar através de um anúncio, assinar nosso blog, baixar um conteúdo, explorar nosso site, obter uma demonstração, experimentar o software de teste, receber uma campanha por e-mail, assinar um contrato… alguém se torna um usuário experiente do nosso software, já teve muitos pontos de contato conosco, seja interagindo digitalmente ou com uma pessoa. Precisamos ter certeza de que ao longo de toda essa experiência, eles estão tendo interações positivas. Dos seus representantes de sucesso às vendas, do marketing ao site, a experiência do cliente precisa ser coesa e consistente. A mesma história deve ressoar, e essa história deve ser centrada no cliente.

A Apple é um exemplo de empresa que oferece uma experiência consistente em todo o funil de clientes. Do site com design elegante e minimalista ao telefone simples e elegante que você leva para casa, os produtos e o site da Apple oferecem uma experiência coesa.

3. Experimente a jornada do cliente

À medida que você desenvolve seu produto ou serviço, é fácil ficar preso nas minúcias e nas ofertas adicionais. A maioria das empresas montou sua presença on-line de forma fragmentada - crie uma conta em uma plataforma social, adicione integração de bate-papo ao site, crie um blog, expanda as ofertas etc. Embora essa seja a maneira mais comum e realista de criar um negócio, nem sempre é igual à jornada do cliente mais perfeita. Passe pelo processo do seu comprador. Pesquise por si mesmo on-line, veja o conteúdo do site, inscreva-se no boletim informativo, etc. Observe quaisquer solavancos e contusões que encontrar ao longo do caminho e como você pode tornar toda a experiência mais coesa. Mapeie a jornada do cliente e obtenha uma compreensão completa do seu público.

4. Use as mídias sociais como uma via de mão dupla

Talvez a melhor coisa sobre a mídia social seja que ela significa uma espécie de democracia para clientes, pequenas empresas e grandes marcas – todos estão no mesmo campo de jogo. Engajar-se em conversas significativas nas mídias sociais e reconhecer menções é uma área de atendimento ao cliente digital que os consumidores percebem rapidamente. Embora a mídia social possa ser cansativa, certifique-se de não estragar uma das melhores coisas sobre ela – o fato de que os consumidores podem conversar com as marcas. Ninguém liga a televisão só para ver comerciais. Ninguém ouviria rádio se fossem apenas anúncios. E ninguém segue marcas que só vendem em seus canais sociais. Compartilhe conteúdo útil, envolva-se com os consumidores e, ocasionalmente, compartilhe informações promocionais sobre seus produtos ou serviços. Fazer perguntas, realizar competições e compartilhar conteúdo relevante para seu público são boas maneiras de se envolver com os consumidores. Não apenas fale, ouça.

5. Tenha um site de alto desempenho

As pessoas que visitam seu site não são pacientes. As empresas precisam ter uma página da Web e ativos que carreguem rapidamente. Quase 50% dos consumidores esperam que uma página seja carregada em dois segundos ou menos e, depois de mais do que isso, os consumidores começam a desistir como frequentadores de academias em fevereiro. Os ativos do site, como vídeo e imagens, são igualmente importantes. A taxa de abandono dos espectadores que esperam para iniciar um vídeo é uma curva constante para cima e para a direita. Quando os visitantes do site têm uma experiência ruim em um site da empresa, eles culpam a empresa, não o Google, problemas de wifi ou qualquer outra coisa que possa ser o problema. Por outro lado, aumentar a velocidade de carregamento do seu site de oito segundos para dois segundos pode aumentar a taxa de conversão em 74% , o que é uma ótima oportunidade.

6. Comunicação aberta e transparência

Os consumidores podem detectar a linguagem de vendas a um quilômetro de distância. Ou por maior que seja um lote de carros usados. É melhor ser direto sobre suas ofertas e até mesmo sobre suas deficiências. Acerte sua abordagem de vendas e forneça aos consumidores as informações que eles procuram, não apenas um despejo de informações de tudo o que você oferece. Mesmo que você não consiga resolver todos os problemas de seus clientes, eles apreciarão sua honestidade e terão menos probabilidade de se desfazer. Defina a voz da sua marca, compartilhe suas verdades.

A Patagonia é um exemplo de empresa aberta sobre seus valores e experimentando o sucesso. Eles lançaram uma parceria Common Threads , que promove uma economia mais sustentável. A Common Threads Partnership da Patagonia promove cinco R's progressivos que são princípios conservadores na prática: reduzir, reparar, reutilizar, reciclar e reimaginar. Embora tudo faça sentido, é o primeiro, reduzir, que ressoa em mim como consumidor, porque a Patagonia está me dizendo para comprar menos, quando seria melhor para eles se eu comprasse mais. A empresa apoiou publicamente essa iniciativa com uma campanha publicitária Cyber ​​Monday que exibia fotos de produtos com manchetes como “Não compre esta jaqueta”. Em 2012, um ano depois que a Patagonia começou a apelar aos consumidores para comprar menos, as vendas aumentaram quase um terço, para US$ 543 milhões. No ano seguinte, a receita da empresa aumentou mais 6%, para US$ 575 milhões. Essa estratégia de marketing não convencional e verdadeira ajudou a vender algo na faixa de US$ 158 milhões em roupas e reduzir a rotatividade de clientes . Ser honesto com os consumidores, mesmo que pareça negativo, geralmente compensa. Se você for sincero sobre sua oferta, é muito menos provável que eles se desfaçam.

7. Obtenha suas listagens certas

Ter uma compreensão completa das listagens é essencial no espaço digital, embora possa parecer chato. Não é empolgante procurar informações comerciais e certificar-se de que o nome, número de telefone e endereço sejam consistentes e acessíveis em toda a web. Na verdade, é uma tarefa bastante tediosa e mundana. No entanto, obter informações de listagem de empresas precisas na Web é uma das coisas mais importantes que uma empresa local pode fazer para criar uma melhor experiência de atendimento ao cliente digital. Existem muitos diretórios importantes e sites de listagem . Embora eles não sejam frequentemente referenciados diretamente como um site de listagem, ter listagens corretas com os quatro principais agregadores de dados é uma das chaves para disseminar dados de listagem precisos pela web.

8. Atitude positiva

Eu não sou uma daquelas pessoas que vão te dizer que o pensamento positivo é tudo o que é preciso para melhorar qualquer situação. Há muitas coisas além do nosso controle, é claro. Mas, o poder de uma atitude positiva e sua influência sobre os clientes nunca devem ser subestimados. O otimismo é a pedra angular do atendimento ao cliente digital, ou qualquer tipo de atendimento ao cliente. Como você costuma se comunicar com os clientes por meio da linguagem escrita, a linguagem positiva é muito significativa. Pequenas mudanças no idioma e na redação podem causar um enorme impacto nos clientes.

Opção um: desculpe, não teremos esse produto em nosso software este mês.

Opção dois: Essa funcionalidade estará disponível no início do próximo mês! Nossa equipe de desenvolvimento está trabalhando duro em alguns outros recursos que são úteis para você também….

A linguagem abrasiva ou abrupta é muito desagradável no atendimento ao cliente digital, mesmo que não seja diretamente rude ou negativa.

9. Use o e-mail de forma eficaz

Enviar e-mail aos clientes é uma experiência íntima, uma forma de comunicação individual. Todos nós experimentamos um pouco de fadiga de e-mail, recebendo mais em nossas caixas de entrada desordenadas do que nunca. Certifique-se de que, ao enviar um e-mail para seus clientes, você tenha algo a dizer. A comunicação deve ser oportuna, relevante e útil. Ter um call to action eficaz é essencial – dê a eles um motivo para ler e interagir com o e-mail. Um boletim informativo automatizado é bom e pode ser uma boa peça de comunicação, mas nunca tenha um e-mail de não resposta. Não consigo pensar em nada que diga "Não me importo com você ou com sua resposta a esta mensagem" mais do que ver um e-mail de não resposta. Mate todos.

De quem é o trabalho de atendimento ao cliente, no entanto? Nossa equipe de sucesso de parceiros é conhecida por seu incrível atendimento ao cliente. Alguns diriam que é o trabalho de suporte ao cliente, outros diriam vendas. Outros, ainda, afirmam que o atendimento ao cliente digital é o trabalho do marketing, otimizando o site e o conteúdo.

A verdade é que o atendimento ao cliente – e em particular o atendimento ao cliente digital – é responsabilidade de todos na empresa. Construir uma marca significa cumprir uma promessa repetidas vezes. Significa consistência e manutenção de relacionamentos eficazes com os clientes.

10. O coração do atendimento digital ao cliente

E no coração do atendimento ao cliente digital está a autenticidade.

Os clientes podem dizer que querem o melhor produto e que o querem ao melhor preço. Embora isso seja verdade, o que eles mais querem é autenticidade. Autenticidade é cumprir uma promessa.

Autenticidade é consistência.

Autenticidade é atendimento digital ao cliente.