Melhores plataformas digitais de atendimento ao cliente para equipes de suporte em 2024

Está se tornando cada vez mais conveniente para os clientes chegarem à sua marca. O que não é conveniente para seus funcionários é atender às solicitações dos clientes em cada plataforma digital.

Suas equipes de atendimento ao cliente não podem perder uma única interação com os clientes. Conexões perdidas podem rapidamente se transformar em experiências ruins para o cliente, sem que os membros da sua equipe tenham a oportunidade de investigar os motivos iniciais dos clientes para procurar ajuda.

É importante criar uma experiência de atendimento ao cliente mais abrangente e personalizada. E hoje, é fundamental que as marcas o façam em todos os canais digitais que os seus clientes utilizam com mais frequência.

Embora isso possa ser uma grande tarefa, a boa notícia é que escolher a plataforma digital de atendimento ao cliente certa para o seu negócio pode melhorar seus esforços de atendimento ao cliente – e suas taxas de retenção de clientes.

O que são plataformas digitais de atendimento ao cliente?

As plataformas digitais de atendimento ao cliente são ferramentas que capturam e organizam todas as solicitações de suporte ao cliente e facilitam as respostas. Muitas dessas ferramentas também podem vir com análises para ajudá-lo a entender os pontos problemáticos ou necessidades comuns dos clientes.

As empresas hoje podem usar diversas ferramentas, incluindo software de gerenciamento de mídia social, diversas plataformas de comunicação e software de suporte de help desk, em uma pilha de tecnologia de atendimento ao cliente digital. Idealmente, encontrar um conjunto de ferramentas que possam fornecer suporte omnicanal para múltiplas plataformas ajudará você a centralizar e agilizar processos.

Por que as marcas precisam de plataformas digitais de atendimento ao cliente

As plataformas digitais de atendimento ao cliente oferecem vários benefícios essenciais, tanto para suas equipes internas de suporte ao cliente quanto para seus clientes.

Unifique vários canais

As plataformas de atendimento ao cliente podem fornecer um hub central para ajudá-lo a gerenciar consultas de vários canais de comunicação, incluindo e-mails, mensagens de bate-papo, chamadas telefônicas, mídias sociais e outros portais online.

Como muitas empresas e call centers usam números de telefone virtuais, o próprio sistema VoIP pode ser gerenciado junto com outras plataformas digitais, potencialmente em um painel. E à medida que você unifica vários canais, fica mais fácil garantir que nenhum cliente escape, criando uma experiência digital mais forte.

Simplifique os fluxos de trabalho

Essas plataformas podem mudar o jogo quando se trata de simplificar fluxos de trabalho porque são capazes de automatizar tarefas, atribuir tickets, rastrear o progresso do suporte e gerenciar a carga de trabalho dos agentes.

Todo esse trabalho teria exigido inúmeras horas de trabalho manual tedioso se a automação do call center não estivesse disponível. Elimine parte do trabalho árduo dos membros da equipe de atendimento ao cliente e permita que eles trabalhem com mais eficiência, concentrando-se em tarefas que exigem seres humanos reais para realizá-las.

Capacite os agentes de serviço

Seus agentes de atendimento terão mais recursos do que nunca ao seu alcance, com bases de conhecimento completas, dados centralizados de clientes e diversas ferramentas de comunicação disponíveis para ajudá-los a resolver problemas de forma rápida e eficiente.

Sua equipe de atendimento ao cliente deseja fornecer suporte excepcional aos seus clientes. E isso lhes permite oferecer experiências personalizadas de forma eficiente que atendam diretamente às necessidades específicas dos clientes.

Melhore a experiência geral do cliente

As plataformas digitais de atendimento ao cliente podem melhorar a experiência do cliente em grandes e pequenas formas.

Em muitos casos, o software de experiência do cliente oferece suporte para funcionalidade de ajuda de autoatendimento. Isso pode incluir bases de conhecimento on-line ou guias de solução de problemas que os clientes podem usar para resolver seus próprios problemas. As opções de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e oferecem às pessoas soluções rápidas para problemas simples.

E, à medida que os agentes de suporte são capazes de aproveitar a automação, os dados do cliente e outros recursos, eles podem fornecer suporte personalizado e entusiasmado ao cliente de forma mais rápida e confiável quando necessário.

Uma ótima experiência do cliente deve se concentrar em conhecer o cliente onde ele está e ajudá-lo como ele deseja ser ajudado. Se seus funcionários se concentrarem nessas coisas, eles poderão fortalecer a jornada do cliente em todos os pontos de contato, resultando em maior sucesso do cliente e em uma alta taxa de retenção correspondente.

Como as equipes de atendimento ao cliente usam plataformas digitais de atendimento ao cliente?

Dependendo de suas necessidades e funções específicas, as equipes de atendimento ao cliente usam plataformas digitais de atendimento ao cliente de diversas maneiras.

Agentes de contact center

Os agentes do contact center geralmente são responsáveis ​​por fornecer suporte por telefone, embora também possam oferecer suporte por meio de mensagens SMS, e-mails e chamadas de vídeo. Eles gerenciam as consultas dos clientes com eficiência, acessando as bases de conhecimento da empresa e os dados exclusivos dos clientes.

Os agentes de suporte podem usar plataformas de atendimento ao cliente para fazer perguntas e resolver melhor os problemas dos clientes. Ou os agentes podem usar as plataformas para colaborar com outros colegas de maneiras que podem incluir a transferência de clientes para pessoas que possam ajudá-los melhor.

Os agentes de call center costumam ser cruciais para criar uma experiência positiva para o cliente.

Hoje, 54% dos clientes ainda preferem o telefonema como principal canal de atendimento ao cliente:

E usar o telefone é o método de comunicação mais comum quando os clientes precisam resolver questões importantes ou sérias.

Técnicos de help desk

Os técnicos de suporte técnico são treinados para diagnosticar e resolver problemas técnicos rapidamente.

Por exemplo, um técnico de suporte técnico de saúde pode ajudar clientes que não conseguem fazer login em um portal do paciente. E um agente de suporte técnico pode ajudar os clientes a resolver uma falha que os impede de usar o software da empresa corretamente.

Os técnicos de suporte técnico também acompanham o progresso dos tickets e priorizam tarefas, determinando quais consultas dos clientes são mais urgentes e agindo de acordo.

Especialistas em bate-papo na web

Os especialistas em bate-papo na Web (às vezes também conhecidos como “ agentes de bate-papo ao vivo ”) participam de conversas em tempo real por meio de bate-papo que geralmente está disponível no site ou aplicativo móvel da empresa.

Eles respondem a perguntas comuns, fornecem aos clientes ajuda básica, como fornecer atualizações de rastreamento e, quando necessário, encaminham problemas complexos para agentes de nível superior. Os especialistas em chat costumam ser a primeira linha de defesa da sua equipe de suporte e desempenham um papel vital na experiência do cliente.

Gerentes de mídia social

A mídia social é uma plataforma essencial para construir relacionamentos com clientes e fidelizar.

Os gerentes de mídia social podem gastar tanto tempo no trabalho de atendimento ao cliente quanto no trabalho de marketing. Eles monitoram as menções à marca, respondem às dúvidas dos clientes e lidam com as mídias sociais ou crises de relações públicas à medida que surgem.

Em muitos casos, estes gestores são responsáveis ​​por múltiplos canais digitais nas redes sociais. Portanto, ter uma plataforma centralizada com um único dashboard é crucial.

Tipos de plataformas digitais de atendimento ao cliente

Existem muitos tipos diferentes de plataformas digitais de atendimento ao cliente. Alguns podem oferecer múltiplas funcionalidades, enquanto outros se especializam em fornecer ferramentas para equipes específicas de clientes.

Vejamos oito tipos dessas plataformas baseadas em nuvem e cinco das ferramentas mais populares e completas em cada categoria.

1. Plataformas de contact center

As plataformas de contact center são um dos tipos mais importantes de plataformas de atendimento ao cliente a serem considerados, pois podem melhorar rapidamente a experiência do contact center para seus clientes e funcionários.

Essas plataformas otimizam as operações do call center, roteando chamadas com grande eficiência, automatizando tarefas com resposta de voz interativa e permitindo maior produtividade do agente.

Idealmente, eles também fornecem recursos de gravação e transcrição de chamadas, suporte omnicanal e análises aprofundadas para ajudá-lo a rastrear métricas de satisfação do cliente e desempenho do agente.

A implantação desses recursos pode levar à redução de custos e à melhoria do atendimento ao cliente. Esse é um cenário vantajoso para o aumento da receita, especialmente quando eles começarem a aproveitar a automação do atendimento ao cliente .

Aqui estão os cinco principais fornecedores de plataformas de contact center:

1. Nextiva
2. Cinco9
3. Genesys
4. AGRADÁVEL CXone
5. Talkdesk

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Contact Center omnicanal: o que é e como as empresas o utilizam

2. Software de suporte técnico

O software de help desk pode melhorar a experiência do cliente de várias maneiras. Este software pode fornecer opções de ajuda de autoatendimento, incluindo o fornecimento de uma base de conhecimento. Ele ajuda você a gerenciar, rastrear e priorizar tickets de suporte ao cliente e pode fornecer à sua equipe sua própria base de conhecimento interna.

Esses recursos garantem que você não perca nenhuma preocupação do cliente e que seja capaz de resolver os problemas com mais rapidez e menor custo.

Os cinco principais fornecedores de software de help desk em 2024 são:

1. FreshDesk
2. Zendesk
3. Mesa Zoho
4. Gerenciamento de serviços Jira
5. Serviço agora

3. Software de chat ao vivo

O software de chat ao vivo oferece suporte de conversação em tempo real de agentes ao vivo.

O uso deste software pode levar a uma maior satisfação do cliente e a um aumento nas conversões de vendas – especialmente porque os agentes podem usá-lo para responder a perguntas que afetam a realização de compras pelos consumidores.

Os cinco principais fornecedores de software de chat ao vivo são:

1. Interfone
2. Deriva
3. Bate-papo nítido
4. Bate-papo ao vivo
5. Bate-papo Zendesk

4. Plataformas de apoio conversacional

Plataformas de suporte de conversação e software de chat ao vivo são duas plataformas distintas que oferecem suporte de chat online.

Uma plataforma de suporte conversacional utiliza bots ou IA para responder às dúvidas básicas dos clientes. Ele encaminha questões mais complexas diretamente para os agentes ativos. Usá-lo facilita a priorização das necessidades do cliente e facilita o gerenciamento da experiência do cliente .

Este software pode aumentar o envolvimento do site e fornecer respostas rapidamente a perguntas comuns, ao mesmo tempo que garante que problemas significativos sejam escalados com eficiência. Usar uma plataforma de suporte conversacional é uma maneira simples de filtrar perguntas respondidas com mais facilidade, liberando seus agentes para se concentrarem nos clientes que mais precisam de assistência.

As cinco principais plataformas de suporte conversacional em 2024 são:

1. Ada
2. Deriva
3. Muitos bate-papo
4. LivePerson
5. Amélia

5. Plataformas sociais de atendimento ao cliente

As plataformas sociais de atendimento ao cliente concentram-se intensamente nas interações com os clientes, incluindo comentários públicos e mensagens privadas, em vários sites de mídia social.

Essas plataformas podem ajudá-lo a ver todas as interações nas redes sociais em um único painel para melhorar os tempos de resposta e manter uma voz de marca mais consistente. No geral, isto pode resultar numa maior defesa da marca graças às comunidades online promovidas e a uma maior capacidade de responder, tanto privada como publicamente, às necessidades dos seus clientes.

As plataformas sociais de atendimento ao cliente podem incluir recursos de escuta social para ajudá-lo a monitorar proativamente as menções à marca online.

Estas ferramentas são essenciais para gerir crises nas redes sociais de forma rápida e eficaz, o que resulta numa melhoria da reputação da marca e na fidelização dos clientes.

Algumas plataformas podem oferecer recursos de atendimento ao cliente. Mas outras ferramentas de gerenciamento de mídia social concentram-se principalmente no pós-agendamento e na análise de marketing e carecem completamente de funcionalidade de atendimento ao cliente. Portanto, é importante escolher um fornecedor com cuidado.

Aqui estão os cinco principais fornecedores de plataformas sociais de atendimento ao cliente:

1. Nextiva
2. Broto Social
3. Hootsuite
4. Amortecedor
5. Relógio de marca

6. Software de base de conhecimento

O software de base de conhecimento capacita os clientes com opções de autoatendimento, fornecendo artigos de ajuda acessíveis, pesquisáveis ​​e atualizados, especificamente para os produtos e serviços da marca.

Alguns softwares de suporte técnico podem oferecer suporte a recursos da base de conhecimento. Mas, em muitos casos, optar por um software de base de conhecimento especializado abre as portas para recursos e funcionalidades mais avançados – e, portanto, para uma melhor experiência do cliente.

O software de base de conhecimento pode reduzir drasticamente o número de tickets de suporte que sua equipe precisa atender e pode melhorar a satisfação do cliente.

Os cinco principais fornecedores de software de base de conhecimento em 2024 são:

1. Ajuda Escoteiro
2. ConhecimentoCoruja
3. Documento360
4. Confluência
5. Fogo florescente

7. Software de gerenciamento de feedback do cliente

O software de gerenciamento de feedback do cliente permite que você colete insights valiosos do cliente por meio de pesquisas ao longo de toda a jornada do cliente. Esta plataforma de atendimento ao cliente ajuda você a analisar feedback de maneira eficaz para obter insights acionáveis ​​que você pode usar para melhorar produtos, serviços e suporte.

Coletar e implementar feedback do cliente é uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do usuário, gerando maiores índices de satisfação e fidelidade do cliente.

Os cinco melhores fornecedores de software de gerenciamento de feedback do cliente são:

1. Qualtrics
2. PesquisaMonkey
3. Momento
4. Medalha
5. Jotform

8. Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é frequentemente considerado uma ferramenta de vendas e marketing. Mas desempenha um papel importante na facilitação das interações de atendimento ao cliente e não deve ser esquecido.

É importante ver a jornada do cliente como um programa multifuncional com equipes que trabalham juntas para garantir que não haja lacunas ou contratempos na experiência do cliente.

Seu sistema CRM armazena informações importantes do cliente, incluindo nomes de consumidores, históricos de compras e consultas anteriores de suporte ao cliente. Muitas ferramentas de atendimento ao cliente se integram ao software CRM popular, para que o contact center e os agentes de suporte possam acessar esses dados para prever e acomodar melhor as necessidades do cliente em todos os canais digitais.

Por exemplo, a plataforma de suporte de contato do Nextiva integra-se a sistemas CRM populares, para que os agentes de suporte possam ver o perfil de cada cliente enquanto atendem chamadas. Isto é crucial para um suporte personalizado.

Os cinco principais fornecedores de CRM são:

1. HubSpot
2. Força de vendas
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. SugarCRM

Quando adotar uma plataforma digital de atendimento ao cliente

Quer esteja faltando um determinado tipo de software em sua pilha de tecnologia ou esteja começando do zero, aqui estão alguns sinais reveladores de que é hora de encontrar novas soluções de atendimento ao cliente.

Seus clientes…

• Estão expressando frustração com o serviço lento, a falta de autoatendimento ou silos de canais.
• Estão mudando com mais frequência, potencialmente devido a experiências ruins de atendimento ao cliente.
• Estão expressando publicamente sua insatisfação online.

Preste muita atenção às pesquisas de feedback dos clientes . E aproveite o software de mídia social para ficar de olho no que as pessoas estão dizendo para e sobre sua empresa.

Seu time…

• Está atolado em tarefas manuais e ferramentas limitadas.
• Está frustrado com a plataforma e tendo problemas para lidar com consultas complexas.
• É prejudicado pela falta de insights de dados para decisões informadas.

Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, sua equipe precisa dos recursos, ferramentas e treinamento certos.

A plataforma certa pode ajudar com todas essas questões, fornecendo bases de conhecimento, ferramentas de automação, processos de trabalho simplificados, painéis fáceis de usar e análises que podem identificar lacunas de habilidades.

Seu negócio…

• Está crescendo rapidamente e precisa de soluções escaláveis.
• Está planejando adicionar novos canais de suporte.
• Está enfrentando desafios de integração com ferramentas essenciais.

Do lado comercial, você pode perceber que precisa de soluções de atendimento ao cliente quando sua empresa enfrenta dificuldades de crescimento. Muitas vezes, isso inclui adicionar mais canais, gerenciar um volume maior de necessidades de suporte ao cliente ou tentar integrar ferramentas existentes em uma pilha de tecnologia cada vez mais complicada.

Sempre considere o potencial de escalabilidade do negócio ao escolher plataformas de suporte ao cliente. Procure um software que ofereça funcionalidade robusta e se integre a ferramentas que você já usa e que poderá precisar no futuro.

Nextiva: a plataforma digital preferida de atendimento ao cliente para contact centers

Encontrar a plataforma certa de atendimento ao cliente pode ser uma virada de jogo. É importante escolher aquele que melhor se alinha ao seu negócio e aos objetivos de atendimento ao cliente.

Nextiva é a plataforma digital de atendimento ao cliente preferida para contact centers – especialmente se sua equipe de suporte estiver respondendo a consultas complexas por telefone ou se você tiver um grande volume de chamadas recebidas.

Nextiva oferece plataformas de suporte ao cliente para sistemas VoIP, incluindo funcionalidade para telefone, vídeo e mensagens SMS e análises detalhadas de voz.

Também oferecemos software de gerenciamento de mídia social que permite agendar e publicar conteúdo enquanto gerencia as interações com os clientes e implementa a escuta social.

Fomos projetados para ajudar as empresas a crescer ao longo do tempo e a melhorar o atendimento ao cliente com recursos aprimorados de comunicação entre todas as suas equipes. Nossos clientes oferecem suporte mais forte para experiências mais personalizadas, facilitando a implementação da otimização em cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente .