Como construir a melhor estratégia digital de experiência do cliente em 2024

Imagine que você está comprando novos fones de ouvido online. Você encontra o par perfeito – ótimas críticas, bom preço e exatamente o que você procurava. Então, você faz seu pedido.

Mas alguns dias depois, você recebe um e-mail. Há um atraso no seu pedido.

Uma empresa com uma estratégia de atendimento digital bem-sucedida entrará em contato imediatamente para explicar e pedir desculpas pelo atraso. Fornecerá ainda uma linha direta de atendimento ao cliente para quaisquer dúvidas.

Se a empresa não tiver uma boa estratégia, ela poderá simplesmente enviar um e-mail vago e impessoal, sem explicação ou oferta de compensação. Essa não é uma ótima experiência para o cliente.

Uma experiência positiva do cliente pode fidelizá-los, enquanto uma experiência negativa pode levá-los a procurar outro lugar e experimentar outra marca. Uma boa experiência do cliente transforma uma simples transação em um relacionamento duradouro com uma marca.

Neste guia, você lerá sobre a definição, importância, vantagens, desvantagens e melhores práticas de atendimento digital ao cliente para que sua marca se destaque e mantenha seus clientes satisfeitos.

O que é atendimento digital ao cliente?

O atendimento digital ao cliente (DCS) é o suporte que você oferece aos clientes que interagem com seu produto ou negócio por meio de pontos de contato online.

Isso inclui conversas por meio de seus principais canais DCS, como:

• Bate-papos ao vivo ou chatbots
• Aplicativos de mensagens e notificações push — por meio de SMS, WhatsApp, WeChat e aplicativos móveis de marca
• E-mail
• Comunidades ou fóruns online
• Formulários de contato ou consulta
• Plataformas de mídia social
• Bate-papos por vídeo
• Páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento ou help desks

Mas apenas ter esses canais não é suficiente para garantir uma ótima experiência ao cliente . Para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, você precisa de uma estratégia DCS.

Este é o seu plano para ajudar e apoiar seus clientes online. Trata-se de decidir as melhores formas de responder às suas perguntas, resolver os seus problemas e tornar a sua experiência online fácil e agradável.

Também envolve escolher os canais DCS certos e usá-los de forma eficaz para deixar seus clientes satisfeitos.

Por que uma estratégia digital de atendimento ao cliente é importante?

Quando você tem uma boa estratégia de DCS, é mais provável que os clientes voltem ao seu negócio. Eles sabem o que esperar e podem confiar em você para ajudá-los quando precisarem.

Por outro lado, a falta de uma estratégia bem elaborada pode prejudicar suas vendas — e sua reputação.

Segundo a Verint, 64% dos clientes deixaram de fazer negócios com empresas que ofereciam serviços ruins. Em 2016, a Accenture estimou que as empresas dos EUA perderam 1,6 biliões de dólares em vendas por causa disto.

Também é importante fornecer suporte digital consistente e de qualidade porque seus clientes esperam um determinado nível de serviço.

De acordo com o mesmo estudo da Verint, 56% dos clientes com menos de 45 anos preferem contactar uma empresa através de canais digitais em vez de telefonar.

E 72% dos clientes esperam suporte sempre ativo e em tempo real das empresas.

Benefícios de uma experiência digital do cliente

Você viu a importância de oferecer o DCS para melhorar a satisfação do cliente. Veja como ter uma estratégia digital de experiência do cliente pode beneficiar seus clientes, aumentar seu envolvimento e aumentar suas vendas.

Disponibilidade sob demanda

Graças às ferramentas DCS, você pode fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam obter ajuda sempre que precisarem.

Cuidado: é comum que as empresas optem por chatbots quando se trata de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, os clientes acreditam que os chatbots são a pior forma de interação digital:

Para aproveitar ao máximo a oferta de disponibilidade sob demanda, complemente seu serviço com outro suporte de autoatendimento, como:

• Balcões de atendimento
• Bases de conhecimento
• Tutoriais em vídeo ou na página
• Contatos de emergência
• Equipe de atendimento ao cliente offshore

Experiência personalizada

As ferramentas DCS compilam dados de seus clientes sempre que eles interagem com sua marca. Assim, quando precisar ajudá-los ou abordar suas preocupações específicas, você poderá personalizar suas respostas e serviços com base em seu histórico e preferências.

Quanto mais personalizada você tornar sua experiência, maiores serão as chances de aumentar a satisfação e a fidelização do cliente.

Suporte omnicanal

Ter uma estratégia digital de experiência do cliente facilita a oferta de suporte omnicanal.

Essa estratégia torna o suporte ao cliente mais eficiente porque você tem uma visão única de todas as interações com o cliente e pode continuar a conversa com ele em qualquer canal.

Oferecer suporte omnicanal também é uma forma de mostrar aos seus clientes que você se preocupa com eles e com seu tempo.

Aqui está um exemplo de como uma experiência omnicanal torna mais fácil para um cliente interagir com sua marca em comparação com uma experiência multicanal isolada:

Cenário: Uma cliente, Emily, tentou agendar um compromisso por e-mail e agora está escrevendo para o número do WhatsApp para obter respostas mais rápidas. Ela já compartilhou seu número de identificação, informações de contato e nome por e-mail.

Escalabilidade

As plataformas DCS podem ser facilmente ajustadas para lidar com diferentes volumes de interações com os clientes. Assim, você pode aumentar ou diminuir seu negócio sem prejudicar a qualidade do seu serviço.

Oferecer suporte digital também permite globalizar seu negócio e alcançar novos mercados.

Por exemplo, se você vende software para análise de dados e inteligência de negócios, poderá vender licenças para qualquer pessoa, independentemente da localização. Uma boa ferramenta DCS permite explorar diferentes mercados sem ter que descobrir como apoiá-los.

Coleta e análise de dados

Cada ação que você realiza online deixa um rastro de dados. Por meio da análise de dados, você pode obter insights sobre os padrões de comportamento, interesses, preferências e necessidades de seus clientes.

Você pode usar essas descobertas para melhorar o atendimento ao cliente e personalizar as interações para impressioná-los em todas as fases do ciclo de vida do cliente.

Quanto mais você personalizar a experiência de seus clientes com você, maior será a probabilidade de eles se tornarem clientes fiéis e fiéis.

Eficiência de custos

As plataformas DCS podem ser mais econômicas em comparação com métodos tradicionais, como centrais de atendimento presenciais.

Isto porque as plataformas digitais muitas vezes automatizam tarefas repetitivas, requerem menos recursos humanos e podem lidar com um maior volume de consultas simultaneamente. Isto reduz a necessidade de uma grande força de trabalho e de uma extensa infra-estrutura física, reduzindo os custos operacionais.

Além disso, soluções digitais como chatbots e sistemas de suporte baseados em IA podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a despesa adicional de pessoal contínuo.

Essa eficiência não apenas economiza dinheiro, mas também melhora os tempos de resposta, levando a uma maior satisfação do cliente.

Desvantagens de uma estratégia digital de experiência do cliente

Embora a digitalização da experiência da sua marca traga muitos benefícios, ela também apresenta algumas desvantagens se for mal implementada. Aqui está uma lista das desvantagens mais comuns de uma experiência digital do cliente.

Problemas técnicos e confiabilidade

Qualquer coisa que esteja conectada à Internet pode eventualmente enfrentar falhas, tempo de inatividade e problemas de conectividade. Sua ferramenta DCS não é exceção. Portanto, seus agentes de suporte podem ocasionalmente ter dificuldades para concluir suas tarefas devido a problemas técnicos.

Alguns problemas são mais fáceis de prevenir do que outros. Por exemplo, quando você investe em um sistema de experiência do cliente confiável, é menos provável que ocorram bugs ou tempo de inatividade - o Nextiva se esforça para obter 99,999% de tempo de atividade.

No entanto, problemas técnicos como falta de internet ou energia são imprevisíveis e podem levar à insatisfação do cliente.

Preocupações com segurança e privacidade

Se você armazena dados de clientes, precisa comunicar a maneira como os está lidando e as medidas de segurança adotadas contra possíveis violações de segurança. Utilizar um sistema sem as devidas medidas de segurança pode comprometer os dados de seus clientes ou informações internas da empresa.

Um ataque cibernético não coloca apenas em risco os dados de seus clientes ou negócios; também pode custar muito dinheiro. As empresas gastam em média cerca de US$ 4,35 milhões para remediar um ataque de ransomware, além de uma reputação prejudicada.

Isso não significa que você não deva implementar uma estratégia DCS ou usar plataformas DCS. Você só precisa selecionar um provedor confiável com segurança e criptografia de nível empresarial.

Respostas genéricas

As ferramentas DCS podem ajudá-lo a oferecer uma experiência mais personalizada. Mas às vezes também podem gerar respostas vagas que não atendem às necessidades específicas do cliente, levando à insatisfação do cliente.

Imagine isto: o pacote de um cliente não chegou a tempo.

Eles já estão chateados porque não têm o pedido. Sempre que tentam entrar em contato com você, eles só conseguem falar com um chatbot que repete as mesmas respostas. Essa conversa pode acabar deixando os clientes ainda mais irritados porque não chega ao cerne do problema.

Por exemplo, aqui está uma conversa comum com um chatbot mal programado:

Isso afeta sua experiência atual e pode dissuadi-los de futuras interações com a empresa.

A boa notícia é que você pode reverter isso treinando melhor seu chatbot e sempre dando a opção para o cliente falar com um representante. Você também pode acessar uma página abrangente de perguntas frequentes ou uma base de conhecimento.

Como melhorar a experiência digital do cliente

Como você pode ver, abraçar a transformação digital pode trazer mais benefícios do que desvantagens. Para evitar as armadilhas e aproveitar suas vantagens, aqui estão cinco maneiras de melhorar a experiência digital do cliente.

Adicione um toque humano à automação

Tornar-se digital não significa delegar todas as tarefas relacionadas ao suporte a bots e automação. Claro, você precisa de IA para processar os dados.

Você também precisa automatizar seus processos para oferecer verdadeiras experiências omnicanal. Fazer isso manualmente seria impossível para mais do que alguns clientes.

No entanto, os clientes podem ficar frustrados quando não conseguem falar com um humano e o chatbot não lhes dá o suporte necessário. Portanto, considere combinar suas respostas automatizadas com a interação humana para um melhor serviço.

Por exemplo, digamos que você tenha um chat ao vivo em seu site para os clientes rastrearem pacotes. Certifique-se de que eles possam falar com uma pessoa ou obter as informações de contato corretas para fazer uma reclamação caso o pacote seja perdido.

Ouça e observe as interações do cliente

Uma forma de melhorar a experiência online dos seus clientes é analisar as interações dos seus agentes de suporte e dar-lhes feedback.

Você pode fazer isso pedindo que compartilhem um formulário de feedback com os clientes no final da conversa.

Revise as respostas com frequência para avaliar as experiências de seus clientes, fazer alterações em seu serviço e ajudá-los melhor.

É crucial prestar muita atenção ao feedback dos clientes e melhorar sua oferta sempre que possível para mostrar que você se preocupa com a opinião e a satisfação deles.

Concentre-se em jornadas personalizadas do cliente

Ao adaptar suas respostas, recomendações e formas de comunicação a cada cliente individual e suas preferências, você os tornará mais engajados com sua marca.

Por exemplo, se você solicitar um número de telefone e e-mail, pergunte aos seus clientes qual é o meio de comunicação preferido. Então, certifique-se de respeitar suas respostas. Portanto, não ligue se eles disserem que preferem ser contatados por e-mail.

Você também pode personalizar suas campanhas de comunicação e marketing para corresponder ao estágio específico da jornada de compra do cliente.

Por exemplo, se um cliente visualizou recentemente vários produtos em seu site, mas não fez uma compra, você pode enviar-lhe um e-mail direcionado com uma oferta especial para esses produtos. Ou você pode fornecer informações adicionais que possam ajudá-los no processo de tomada de decisão.

Agir com base na inteligência do cliente

Use os dados dos clientes coletados para personalizar ainda mais suas experiências, identificar áreas de melhoria em seu serviço e medir o desempenho.

Esta abordagem proativa ao uso da inteligência do cliente pode levar a interações mais personalizadas, maior satisfação do cliente e, em última análise, uma reputação de marca mais forte.

Além disso, incentive os membros da sua equipe a adotar uma mentalidade que prioriza os dados. Isso significa priorizar o feedback e a análise dos clientes nos processos de tomada de decisão.

Portanto, se a análise revelar que os clientes preferem tempos de resposta mais rápidos, concentre-se em agilizar os seus processos de comunicação.

Se as gravações de chamadas mostrarem que muitos clientes estão perguntando sobre como usar um recurso específico do seu produto, crie guias detalhados ou tutoriais em vídeo para ajudá-los a entendê-lo melhor.

O objetivo é usar esses insights para tomar decisões informadas que melhorem diretamente a experiência das pessoas com sua marca.

Mude para um modelo proativo de suporte ao cliente

Para reduzir o número de consultas recebidas de clientes, use ferramentas DCS para atendimento proativo.

Por exemplo, em vez de esperar que o cliente tire dúvidas sobre seu pacote, alerte-o diariamente sobre o andamento. Você pode até notificar os clientes sobre atrasos e oferecer ajuda antes que eles entrem em contato com você.

Ser proativo em sua comunicação mostra aos clientes que você se preocupa com a satisfação deles. Isso o ajudará a mitigar as causas da rotatividade e permitirá identificar seus clientes mais fiéis, aqueles que desejam continuar fazendo negócios com você ou compartilhar avaliações positivas.

Aprimore sua estratégia de experiência do cliente com Nextiva

Fornecer uma experiência digital positiva ao cliente pode transformar visitantes casuais em clientes fiéis e incentivá-los a divulgar sua empresa.

Com o aumento da fidelidade, surgem taxas de retenção mais altas, que podem então se traduzir em receitas maiores no longo prazo.

Mas ter as ferramentas certas é crucial para implementar uma estratégia de experiência digital do cliente bem-sucedida. Para realmente compreender e atender às necessidades dos clientes, você precisa de tecnologia que rastreie e aprimore com eficácia sua jornada em todos os pontos.

Nextiva intervém para oferecer exatamente isso.

Nossa abrangente plataforma CXM integra todas as interações com os clientes em um só lugar, garantindo que todos recebam a atenção que merecem. Com o Nextiva, você está equipado para liderar a experiência do cliente, permanecendo à frente no atendimento e superando as expectativas do cliente.