Como diagnosticar e curar os pontos problemáticos de seus clientes

Os profissionais de experiência do cliente não podem resolver os problemas do cliente sem saber quais são.

Todas as empresas gostam de imaginar que seus clientes estão tendo experiências sem dor. Mas, infelizmente, essa não é a realidade.

Cerca de metade (45%) dos clientes dos EUA dizem que tiveram pelo menos uma experiência negativa do cliente (CX) nos últimos 12 meses, de acordo com uma pesquisa recente da Capterra.

Para diagnosticar os pontos problemáticos de seus clientes – que podem causar essas experiências negativas – você precisa ouvi-los. Conduza pesquisas ou outras pesquisas de escuta do cliente. Pense no feedback do cliente como um estetoscópio, permitindo que você ouça o coração da experiência de seus clientes.

Neste artigo, abordaremos os resultados de nossa pesquisa recente para fornecer orientação sobre pontos problemáticos comuns e o que você pode fazer a respeito deles. Use-os como um ponto de partida para sua própria pesquisa para garantir que você não seja uma fonte desses pontos problemáticos do cliente.

Os 3 principais pontos problemáticos do cliente e como abordá-los

Recentemente, pesquisamos clientes dos EUA que fizeram uma compra na loja ou on-line nos últimos 12 meses e fizemos duas perguntas sobre seus pontos problemáticos. Pedimos que eles verificassem todos os aspectos que tornavam a experiência do cliente negativa e classificassem os três piores aspectos de uma experiência negativa do cliente.

Um padrão claro surgiu. Em ambas as perguntas, os seguintes pontos problemáticos do cliente foram as reclamações mais frequentes:

1. Atendimento ao cliente lento
2. O produto não funcionou bem
3. Interações negativas com funcionários da empresa

Analisaremos os dados de cada um desses pontos problemáticos e ajudaremos você a investigar se isso é um problema em sua organização. Também lhe daremos sugestões sobre como resolver esses problemas, caso você descubra que um também é um problema para seus clientes.

Se você acha que nenhum desses problemas é da sua organização, continue lendo: Muitas das estratégias de investigação e solução de problemas também podem ser aplicadas a outros problemas.

1. Atendimento lento ao cliente

Entre os clientes que tiveram um CX negativo no ano passado, cerca de metade (49%) cita a lentidão no atendimento ao cliente como motivo de seu encontro abaixo da média.

O atendimento ao cliente lento também foi mencionado por cerca de quatro em cada 10 (39%) entrevistados quando solicitados a classificar os piores aspectos de um CX negativo, incluindo 9% que dizem que esse é o pior aspecto número um de uma experiência ruim do cliente.

Claramente, o atendimento ao cliente lento é um grande ponto de dor para os clientes. Mas como você pode saber se isso é um problema em sua organização? E se for, como você deve lidar com isso?

Como verificar esse problema em sua organização:

• Use o software de pesquisa para pesquisar os clientes depois que eles concluírem uma interação de atendimento ao cliente. Pergunte o quanto eles ficaram satisfeitos com a experiência geral do serviço e quanto tempo levou para resolver o problema.
• Use o software de atendimento ao cliente para acompanhar o desempenho e a velocidade da equipe.
• Realize uma auditoria das interações de atendimento ao cliente e dos tempos de resolução para procurar áreas problemáticas e estabelecer uma linha de base para futuros esforços de melhoria.

Como resolver o problema:

• Use os resultados de suas pesquisas de clientes pós-interação e auditoria de serviço para identificar problemas específicos que criam ou contribuem para a lentidão do serviço.
• Faça uma pesquisa com seus funcionários para saber o que pode estar prejudicando a eficiência do serviço.
• Se você ainda não estiver usando essas ferramentas, considere opções de serviço mais rápidas, como software de gerenciamento de conhecimento de autoatendimento, chatbots ou chat ao vivo.

2. O produto não funciona bem

Quase metade (47%) dos clientes que tiveram um CX negativo citam o produto não funcionando bem como motivo.

Quando solicitados a classificar os piores aspectos de um CX negativo, 67% listaram o produto que não funciona bem como sua primeira, segunda ou terceira maior reclamação. Isso inclui impressionantes 49% que listam problemas de produtos como sua reclamação número um, de longe a maior parcela para os piores aspectos número um em nossa pesquisa.

Como verificar esse problema em sua organização:

• Realize pesquisas com clientes alguns meses após a compra para identificar problemas particularmente importantes.
• Considere a pesquisa de experiência do usuário (UX) para seus produtos. Idealmente, isso teria ocorrido antes de seu produto chegar ao mercado, mas se você estiver recebendo reclamações de produtos, é hora de iniciar ou revisitar a pesquisa de UX.
• Use um software de gerenciamento de reputação para monitorar avaliações e/ou mídias sociais para reclamações de clientes sobre seus produtos.

Como resolver o problema:

• Trabalhe com as partes interessadas de quaisquer departamentos relevantes que possam fornecer informações sobre o problema (por exemplo, cadeia de suprimentos, fabricação, design de produto, etc.).
• Faça um loop ou contrate designers de UX para ajudar a melhorar seu produto.

3. Interações negativas com funcionários da empresa

Cerca de quatro em cada 10 (43%) clientes dos EUA dizem que as interações negativas com a equipe da empresa são a principal razão pela qual tiveram uma experiência negativa no ano passado.

E quando solicitados a classificar os piores aspectos de um CX negativo, cerca de metade (51%) citou interações negativas com funcionários da empresa como uma das três principais reclamações. Isso inclui quase um em cada cinco (18%) que dizem que esta é a reclamação número um de CX.

Como verificar esse problema em sua organização:

• Use o software de pesquisa para pesquisar os clientes depois que eles concluírem uma compra na loja ou uma interação de atendimento ao cliente.
• Considere usar clientes misteriosos para auditar as interações na loja e avaliar o serviço que eles prestam.
• Use o software de gerenciamento de reputação para monitorar avaliações e/ou mídias sociais para reclamações de clientes sobre interações da equipe.

Como resolver o problema:

• Crie ou reavalie o treinamento da equipe para garantir que os clientes recebam uma experiência consistentemente positiva de todos os funcionários.
• Trabalhe para melhorar a experiência do funcionário – funcionários mais felizes resultam em clientes mais felizes.
• Se você ainda não estiver usando essas ferramentas, considere opções de atendimento para clientes que preferem não interagir diretamente com outras pessoas, como autoatendimento ou chatbots.

Considere soluções de software para aliviar os pontos problemáticos do cliente

As recomendações acima sobre como verificar problemas em sua organização, bem como resolvê-los, não são uma lista de verificação rígida e rápida. Sinta-se à vontade para seguir as etapas que fazem mais sentido para sua organização.

Existem várias soluções de software mencionadas acima que podem ajudar sua organização a resolver esses três principais pontos problemáticos do cliente, muitos dos quais estão focados em um problema específico. Para uma solução mais ampla, considere o software de experiência do cliente. As soluções CX são criadas para identificar pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente, dando à sua organização um pulso constante sobre os problemas do cliente a serem resolvidos antes que se tornem grandes problemas.

Metodologia de pesquisa

Em agosto de 2019, o Capterra usou o Amazon Mechanical Turk para pesquisar 267 consumidores. Os participantes da pesquisa precisavam morar nos Estados Unidos e ter feito uma compra online ou em uma loja física nos últimos 12 meses.