Ao ter um negócio, temos que aprender a receber críticas principalmente se envolver a venda de produtos. Você vai ter um monte de comentários alguns são bons, alguns são ruins e piores desagradáveis. As avaliações são necessárias porque nos ajudam a descobrir o que nossos clientes pensam de nossos produtos e, conhecendo sua opinião, podemos ajustar nossos serviços e melhorar as coisas para nossos futuros clientes.

Se você é um vendedor da Amazon, existe uma maneira de lidar com críticas negativas na Amazon. É aconselhável usar estes passos como forma de ajudar a responder de forma profissional sem comprometer o seu negócio.

Etapa 1: responda publicamente de forma rápida e educada

É aconselhável monitorar regularmente as avaliações dos clientes da Amazon para que você possa lidar com quaisquer problemas à medida que surgirem. Se você descobrir que um cliente postou sobre uma experiência negativa, uma resposta imediata mostra que você valoriza sua clientela e suas opiniões, independentemente de quão indesejável seja a avaliação.

O tom certo

Ao responder, tome cuidado para usar uma linguagem profissional adequada – isso pode aplacar os clientes que podem estar insatisfeitos com sua experiência e também pode ser uma oportunidade para resolver a situação. Com a resposta certa, um cliente insatisfeito pode estar mais disposto a dar uma segunda chance à sua empresa no futuro.

Uma conta equilibrada

Uma resposta rápida e cortês também é benéfica, pois dá aos clientes em potencial a chance de ver o que deu errado do seu ponto de vista e testemunhar seus altos níveis de atendimento ao cliente. Uma resposta grosseira, ou nenhuma resposta, envia os sinais errados para possíveis clientes e pode ser suficiente para mandá-los correr para a concorrência.

Fazendo as pazes

Se você estiver em falta, ofereça suas sinceras desculpas e sugira uma forma de recompensa para fazer as pazes. Se a crítica negativa foi postada em relação a algo fora de seu controle, como atrasos postais, tente expor seu ponto sem forçar, explicando gentilmente as circunstâncias e citando quaisquer ofertas que você tenha feito para corrigir a situação.

Uma conclusão satisfatória

O cliente pode ou não estar disposto a aceitar sua oferta de retificação, mas se ele estiver aberto às suas sugestões, você pode considerar postar uma atualização posteriormente para informar a outros clientes que a situação foi mitigada com sucesso e o comprador reembolsado por sua inconveniência ou similar. Em todos os momentos, mantenha um tom calmo e profissional e evite ser puxado para uma discussão intensa. Se o cliente responder de forma acalorada, passe para a etapa dois – adote a abordagem direta.

Passo 2: Adote a Abordagem Direta

Responder a uma avaliação negativa publicamente pode ajudá-lo a mitigar alguns dos danos potenciais causados ​​por um feedback menos do que satisfatório, dando a você a chance de se desculpar, fornecer uma explicação e fazer as pazes com um cliente insatisfeito na arena pública, onde outros consumidores podem testemunhar a troca.

Explicação direta

No entanto, em alguns casos em que um cliente ainda não está satisfeito, torna-se necessário adotar uma abordagem mais direta para resolver os problemas encontrados pelo cliente em questão. Nem todos os pedidos da Amazon são claros e pode ser útil entrar em contato com seu cliente para explicar como um problema surgiu e que ação você pode tomar para fazer as pazes.

Profissional e Privado

Uma resposta direta é frequentemente apreciada pelos consumidores e, em circunstâncias difíceis, pode ser sensato tirar as conversas da arena pública para manter os padrões profissionais e evitar possíveis violações de privacidade. Uma conversa acalorada visível para clientes em potencial pode causar uma leitura desconfortável, por isso é preferível manter essas discussões privadas.

Solução de problemas

Acompanhe a revisão entrando em contato com o cliente via e-mail ou telefone diretamente, se você tiver esses detalhes, para ver se há alguma maneira de resolver os problemas encontrados. Se você não teve culpa, uma explicação completa e educada pelo menos ilustrará seu compromisso com o atendimento ao cliente, mesmo que não seja exatamente a resposta que seu cliente espera.

Compromisso de Atendimento ao Cliente

Se você não conseguir entrar em contato com o comprador após várias tentativas de contato, considere postar uma atualização ao lado da revisão, destacando sua abordagem proativa para resolver o problema do cliente, mantendo seu tom amigável. Embora isso não garanta um costume futuro, no mínimo ilustrará sua dedicação e profissionalismo para quem estiver lendo as resenhas e comentários.

Passo 3: Negocie com os clientes para um melhor resultado

Com alguma sorte, todo o seu trabalho duro para compensar a má experiência do seu consumidor será recompensado, e eles ficarão bastante satisfeitos com o resultado final se você conseguir mitigar a situação. Depois que o cliente estiver pacificado, pode valer a pena entrar em contato diretamente com ele e solicitar que altere sua avaliação para refletir o resultado agora satisfatório.

Consciência do tempo

Se o cliente não alterar sua avaliação, uma alternativa é pedir que ele remova a postagem se o tempo for um problema - ele pode não ficar feliz em gastar mais tempo escrevendo sobre sua experiência se for algo que preferiria esquecer completamente .

Faça sua pesquisa

Descobrir qual cliente está conectado a uma avaliação específica pode ser difícil na Amazon, onde os nomes dos clientes costumam ser variados ou encurtados, portanto, talvez seja necessário comentar diretamente na avaliação e pedir ao cliente que entre em contato com você. Usar uma linguagem educada e fornecer um incentivo pode ser útil para estimular o consumidor a agir; sugira, por exemplo, que eles entrem em contato com você o quanto antes para ver como você pode resolver o problema.

Tato e diplomacia

Pedir que removam ou modifiquem a avaliação por meio de um comentário é uma forma direta de entrar em contato com o cliente, mas pode parecer pouco profissional – especialmente se o consumidor ainda não estiver satisfeito e deixar a avaliação negativa no lugar, completa com um pedido de súplica. Passe algum tempo resolvendo a situação antes de pedir ao cliente que retire sua avaliação ou faça modificações para ter mais chances de ter sucesso em seu objetivo.

Acima da prancha, sempre

Certifique-se de não pressionar o cliente, o que vai contra as regras e diretrizes da Amazon, mas certifique-se de que seus consumidores estejam cientes de que sua pequena empresa depende de avaliações e que postagens negativas podem ser prejudiciais – especialmente se você não tiver culpa. Manter um tom educado e amigável durante todo o processo e tornar o processo o mais fácil possível para o seu cliente, fornecendo orientações simples informando-o sobre como alterar ou remover sua avaliação.

Passo 4: Leve-o ao topo

Se suas tentativas anteriores de mitigar uma avaliação negativa falharam, outra opção é entrar em contato diretamente com a Amazon para solicitar a remoção da avaliação em questão. A Amazon raramente remove avaliações, mas avaliará seu caso em termos de se a postagem está ou não em conformidade com as diretrizes de avaliação e tomará a decisão de manter ou descartar a avaliação, dependendo das descobertas.

Casos extremos

Nos casos em que as avaliações são propositalmente enganosas ou abertamente inadequadas, é possível que a Amazon remova a postagem como resultado das violações, mas geralmente apenas em circunstâncias extremas. Na maioria dos outros casos, no entanto, a revisão será considerada adequada para permanecer em domínio público, mesmo que o conteúdo seja injusto ou incorreto.

Um Processo Simples

A solicitação de remoção de revisão é um processo simples; em apenas alguns cliques, você pode alertar a Amazon sobre a crítica negativa e fornecer um motivo pelo qual você está denunciando a postagem. Na página do seu produto, abaixo da avaliação, selecione a função 'denunciar abuso' e siga as instruções na tela. Como alternativa, você pode enviar um e-mail para a Amazon detalhando a situação, vinculando a revisão e descrevendo os motivos da solicitação de remoção.

Resultados aprimorados

Se você conseguir remover a avaliação, isso deve ter um impacto positivo na pontuação geral da avaliação; se você tiver muitas críticas boas e nenhuma postagem negativa, por exemplo, uma pontuação medíocre deve ser muito melhorada com a remoção de uma crítica negativa. Por sua vez, isso ajudará você a aumentar a imagem da sua marca e garantir vendas futuras.

Uma lição valiosa

Nos casos em que as avaliações não são removidas e o cliente não é persuadido a modificá- las, há pouco mais a ser feito além de postar uma resposta pública educada, contar com a experiência e usar o feedback para evitar uma situação semelhante em o futuro, sempre que possível.

Passo 5: Faça algo construtivo da crítica

As avaliações negativas da Amazon podem ser difíceis de ler, especialmente se você não teve culpa ou tentou corrigir a situação que não deu frutos. No entanto, ter uma mentalidade empresarial pode ajudar a aliviar um pouco da tensão – concentrando-se no que você tira da experiência e como pode usá-la de forma construtiva, você pode melhorar seus negócios e garantir que seu atendimento ao cliente não fique aquém no futuro.

Equívocos do cliente

Vale lembrar que você não é o único a receber críticas negativas e muitas vezes essas postagens surgem de expectativas de um cliente não serem atendidas. Se seus produtos forem como descritos, chegarem intactos e oferecerem um bom valor, a experiência negativa do cliente pode ser baseada inteiramente em seus próprios equívocos, e isso geralmente é óbvio pelo conteúdo da avaliação. Nessas situações, os vendedores prudentes podem deixar um comentário educado solicitando que o cliente entre em contato para que a situação seja corrigida.

Espaço para melhorias

Para outros casos em que críticas negativas foram deixadas e são justificadas, é importante não levar a sério as palavras desagradáveis, mas sim reconhecer que existem áreas para melhorias em seu negócio e fazer um esforço conjunto para reverter essas deficiências. Compartilhe avaliações com sua equipe para que todos saibam onde concentrar sua atenção e, juntos, você possa trabalhar nas áreas que exigem mais atenção.

Um lado bom

Embora as avaliações negativas possam impactar o seu negócio, elas também podem ajudar a construir confiança, ainda que de forma indireta. Com o advento das avaliações pagas e outras técnicas secretas, os consumidores estão cada vez mais desconfiados de produtos e marcas que parecem ter apenas avaliações positivas. Algumas postagens menos impressionantes entre a maioria das avaliações positivas podem realmente ajudar sua empresa a evitar parecer falsa e remover qualquer suspeita de que essas boas avaliações talvez não sejam tão verdadeiras quanto parecem.

Alguns exemplos de avaliações negativas

Conclusão: Agir

As estatísticas mostram que cerca de 88% dos consumidores são influenciados por avaliações online, contando com as experiências de outras pessoas para orientar suas próprias escolhas de compra. Mais de um terço dos consumidores leem comentários regularmente ao pesquisar uma compra e o número de pessoas que nunca lêem comentários está caindo ano a ano, à medida que os consumidores se tornam compradores mais experientes. Agir agora e não mais tarde pode ser o catalisador para a mudança que evita futuras experiências negativas e ajuda sua marca a mitigar qualquer feedback ruim. Os principais pontos de ação a serem retirados deste eBook são os seguintes:

Ganhar confiança

Nunca foi tão importante para os vendedores da Amazon receber feedback dos clientes, mas em alguns casos, a resposta fica aquém do que muitas empresas esperam alcançar. Avaliações positivas podem ser benéficas para atingir volumes de vendas, mas em muitos aspectos vale a pena receber avaliações de qualquer tipo, boas ou ruins, construindo confiança e desmascarando quaisquer suspeitas de avaliações fabricadas.

Promover o profissionalismo

Uma resposta rápida e cortês é a melhor linha de ação ao responder a avaliações negativas, e muitas vezes é útil entrar em contato diretamente com os consumidores para mitigar a situação fornecendo um reembolso ou outro benefício, como um código de desconto ou cupom. Com o tempo, o revisor pode alterar sua postagem para refletir a situação atualizada; caso contrário, é possível solicitar ao consumidor que modifique sua avaliação ou, em casos extremos, solicitar que a Amazon retire a postagem.

Identificar melhorias

Mais importante ainda, extraia algo positivo da experiência. As avaliações negativas servem para destacar áreas com falhas de um modelo de negócios que só podem ser aprimoradas, o que pode ajudar a construir uma marca mais focada no cliente a longo prazo. Use o feedback do consumidor para descobrir onde sua atenção deve ser focada para melhorar a experiência do cliente e definir metas mensuráveis ​​para que você possa monitorar a progressão e o desenvolvimento.

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