Como lidar com avaliações negativas online

Com a popularidade das mídias sociais e sites de avaliações, as empresas estão sob ainda mais pressão para realizar um serviço de qualidade. Enquanto nos velhos tempos, um cliente insatisfeito pode passar informações para seus amigos/família sobre sua experiência negativa com um provedor, agora há sempre o risco de compartilhá-las online.

E se estiver online, os clientes em potencial podem vê-lo facilmente e podem ser desligados.

Embora você tente fornecer o mesmo nível excelente de serviço a todos os clientes, há momentos em que as coisas simplesmente não saem como planejado e você recebe uma crítica negativa online.

A parte difícil é que você pode ter tido 50 clientes satisfeitos antes de ter um cliente insatisfeito, mas geralmente é o insatisfeito que estará concorrendo para deixar uma avaliação no seu Google Plus, Facebook ou outros lugares.

Muitas vezes ouvimos de clientes que estão bastante chateados por terem recebido um feedback ruim. Então, como você lida com uma crítica ruim?

1. Encare isso como uma oportunidade

O primeiro pensamento que vem à cabeça das pessoas quando isso acontece com elas é simplesmente remover o comentário. No entanto, é muito difícil ter um site de revisão concordando em remover um comentário, por razões óbvias. Se todos os comentários negativos fossem retirados, o site de comentários simplesmente não seria útil para os visitantes.

Em vez disso, veja isso como uma oportunidade de mostrar seu atendimento ao cliente e talvez até mostrar aos leitores o seu lado da história. Nós não recomendamos empurrar seu próprio ponto de vista com muita paixão (evite entrar em uma briga), mas agir profissionalmente e sugerir maneiras de compensar o indivíduo.

Se feito corretamente, você pode convencer a pessoa (e os outros que estão lendo a conversa) que você cometeu um erro honesto e espera poder compensá-lo.

2. Faça todos os esforços para resolver o problema

Um bom atendimento ao cliente deve ser uma prioridade, não importa em que setor você esteja operando. Se alguém tiver uma preocupação com o serviço prestado por sua empresa, você deve tentar restabelecer o relacionamento e ser educado e maduro em todas as correspondências com a pessoa, independentemente de sua tom. Isso pode conquistá-lo sobre os clientes, pois mostra que você é um profissional e lida com reclamações como tal.

3. Tente obter avaliações mais positivas

Nada atenua melhor uma crítica negativa do que um bom número de críticas positivas. Revisões positivas irão derrubar as negativas e seus clientes provavelmente ignorarão algumas críticas ruins se virem muitas boas.

Torne mais fácil para seus clientes satisfeitos deixar comentários. Você pode até entrar em contato com eles e incentivar a deixar comentários positivos. Desenvolva uma estratégia e seja criativo!

Mas lembre-se de que você nunca deve postar avaliações falsas, mesmo que seja tentado a fazê-lo. Os sites de revisão geralmente têm um algoritmo complexo que é muito difícil de enganar e algumas empresas pagaram o preço de fazê-lo.

4. Comece a receber feedback

Um bom serviço tem tudo a ver com comunicação e isso é verdade mesmo depois que o serviço foi prestado. Se você tiver tempo, considere entrar em contato com seus clientes e garantir que eles estejam satisfeitos – isso pode realmente reduzir a probabilidade de eles deixarem uma avaliação ruim se estiverem insatisfeitos.

É melhor você cuidar de quaisquer tensões e/ou compensar um erro antes que eles entrem em sites de revisão.

5. Aprenda com a experiência

Mesmo o feedback negativo é bom em alguns aspectos porque ajuda você a aprender com os erros e melhorar com o tempo. Se você está comprometido em fornecer o melhor serviço possível e tornar o negócio bem-sucedido, uma avaliação negativa deve ser de grande interesse para você – em vez de levar para o lado pessoal e ficar estressado, você pode usá-la como motivação para melhorar.

6. Acompanhe suas avaliações

Você deve sempre monitorar ativamente suas avaliações online. Alguém deixou uma avaliação de 5 estrelas? Ou alguém disse algo negativo sobre o seu negócio?

Acompanhar continuamente as avaliações ajudará você a identificar a reputação online de sua empresa e o que seus clientes estão realmente pensando sobre sua empresa.

Também o ajudará a reconhecer os problemas, se houver, no primeiro estágio; antes que outro cliente enfrente uma situação semelhante. O uso de uma ferramenta de monitoramento de revisão pode ser útil nesse sentido.

7. Solicitação de reavaliação

Se um cliente deixou uma avaliação negativa e você corrigiu o problema posteriormente, você pode pedir educadamente para que ele altere a avaliação anterior. Na maioria das vezes, o cliente atualizará a avaliação se você trabalhar sinceramente com eles para corrigir seus problemas.

Os clientes costumam mencionar que alteraram sua avaliação porque o problema que tinham foi resolvido. Isso realmente mostra a seus outros clientes em potencial que você leva a sério seu serviço e cria mais confiança para sua empresa.

8. Evite envolvimento intenso em público

Redes sociais ou sites de avaliação podem ser vistos por todos. Qualquer interação que você fizer lá com um cliente provavelmente será notada por outras pessoas. Assim, você deve sempre evitar entrar em um intenso envolvimento individual com um cliente que, talvez intencionalmente, tenha dado uma crítica ruim.

Em outras palavras, se após uma ou duas respostas você perceber que a discussão não está indo a lugar nenhum construtivo, leve-a para offline. Solicite que o cliente ligue para você para resolver o problema.

9. Busque a opinião de um terceiro antes de postar uma resposta

Antes de responder a uma avaliação negativa, peça a uma terceira pessoa que leia sua resposta e verifique se ela está bem equilibrada. As críticas negativas geralmente causam raiva e você pode levar as coisas para o lado pessoal.

Mas será imprudente responder a um cliente em um tom não profissional, não importa quão injustas sejam suas opiniões. Permitir que um terceiro verifique suas respostas ajudará você a evitar isso e também garantirá a outros clientes seu profissionalismo.

Muitas avaliações negativas dizem mais sobre o cliente do que sobre o seu serviço. Talvez, o pensamento deva ser tão simples quanto, eles estavam tendo um dia ruim e descontaram em você.