O que os dados nos dizem sobre o futuro do comércio eletrônico?

Publicados: 2021-03-16

Os negócios prosperam com dados, e nada mais do que os negócios de comércio eletrônico. O uso de ferramentas para coletar seus próprios dados, como um helpdesk, pode fornecer inteligência de transações em uma escala pequena, mas acionável. Você pode usar esses dados para fazer melhorias imediatas em seus negócios.

Mas e o quadro geral? Não tenha medo, o eDesk analisou os números de dezenas de fontes para fornecer os fatos sobre o que os dados sugerem para o futuro do comércio eletrônico.

Tendências de comércio eletrônico de longo prazo

Para começar, ajuda a ter uma ideia de como o cenário do comércio eletrônico mudou ao longo dos anos. Mesmo se você já estiver usando um helpdesk de comércio eletrônico para capturar sua própria inteligência de transações, um contexto mais amplo torna esses dados mais valiosos.

Vejamos as vendas brutas versus a participação de mercado. De acordo com a Statista, as vendas globais no varejo de comércio eletrônico totalizaram respeitáveis ​​US$ 1,336 trilhão em 2014. Em 2019, esse número atingiu US$ 3,535 trilhões. Olhando para o futuro, prevê-se que o valor de 2023 possa chegar a US$ 6,542 trilhões.

Um aumento de quase 490% em quase 10 anos é impressionante, mas isso nos conta a história completa? Qual é a participação do comércio eletrônico no mercado geral de varejo? Segundo Oberlo, essa participação foi de 10,4% em 2017. Em 2020, subiu para 16,1%, com projeção de 22% até 2023.

Então, sim, parece que o crescimento bruto do comércio eletrônico está (muito) acompanhando o crescimento da participação de mercado. Claro, há uma razão gritante para isso, o que torna outra discussão interessante.

Como o coronavírus afetou o comércio eletrônico?

A disrupção causada pela pandemia de 2020 acelerou a evolução natural de como as pessoas compram produtos. Dados pré-pandemia da Nasdaq previam que 95% das compras no Reino Unido seriam feitas online até 2040. Vamos ver se dados mais recentes sugerem um aumento ainda mais rápido.

Nossa própria pesquisa, realizada em parceria com a GDR Creative Intelligence, avalia os maiores vencedores nessa mudança para as compras online. Apesar do setor de varejo dos EUA ter visto uma queda de 16,4% nas vendas em abril de 2020 (19% no Reino Unido, até a China teve uma queda de 15,8% em março), o comércio eletrônico aumentou para preencher a lacuna.

As vendas online tiveram um aumento de 26% nas vendas entre março e maio de 2020. Esse número é de quase 20% no Reino Unido e de 66% nos países nórdicos.

As pandemias não são um evento regular (felizmente), mas os dados parecem sugerir que qualquer coisa que interrompa o varejo regular é uma boa notícia para o comércio eletrônico. A epidemia de SARS de 2002-2004 criou condições para o Alibaba dominar o varejo chinês.

Dado que vivemos em tempos disruptivos, mesmo eventos relativamente pequenos podem abrir oportunidades para o comércio eletrônico atingir esse número de vendas de 95% bem antes de 2040.

Como os consumidores estão reagindo às novas tendências de comércio eletrônico?

A maneira como o comércio eletrônico coloca o poder nas mãos dos clientes é sem precedentes. À medida que sua participação de mercado cresce e cresce, isso só vai acelerar. Usar um helpdesk de comércio eletrônico como o eDesk é um bom começo para tornar as interações com sua marca mais positivas, mas como é isso na prática?

Por um lado, significa mais lucro para você. 86% dos compradores ficam felizes em pagar mais por um produto se a experiência for boa. 68% escolherão uma marca que sabem ser mais cara se essa marca tiver reputação de bom atendimento ao cliente.

Criar essa experiência positiva é uma questão de personalização e proatividade.

Criando uma boa experiência do cliente de e-commerce

Pode parecer contra-intuitivo, mas 68% dos clientes realmente gostam quando as marcas chegam, desde que essa comunicação pareça genuína e agregue valor. Para conseguir isso, personalize sua mensagem. As experiências personalizadas do cliente podem aumentar a conversão online em cerca de 8%.

Isso cria lealdade. Clientes fiéis são sete vezes mais propensos a testar um novo produto, cinco vezes mais propensos a continuar comprando de você e quatro vezes mais propensos a indicar amigos para você.

Dado que é entre cinco e 25 vezes mais barato reter um cliente existente do que conquistar novos, o investimento em ferramentas e processos de atendimento ao cliente compensa muito. Quão grande? Cerca de 8% mais receita por ano.

Investir na nova ferramenta Smart Insights da eDesk provou ser um golpe de mestre para muitos vendedores de comércio eletrônico. Ele fornece visões gerais multicanal de um clique de volumes de suporte ao cliente, pedidos e vendas em velocidade, revelando insights acionáveis ​​para melhores decisões de negócios. Os insights do produto podem identificar relacionamentos entre eventos, como entender por que os reembolsos estão sendo processados ​​em um cliente, agente ou nível de produto, permitindo que as ações apropriadas sejam tomadas. Esses insights podem permitir que os varejistas façam melhorias reais em seus serviços e lucratividade geral, e ferramentas poderosas como essa pintam um futuro brilhante para os vendedores de comércio eletrônico.

O que acontece se você errar?

Deixar de investir no atendimento ao cliente pode causar danos à reputação e financeiros do seu negócio. Um terço dos clientes diz que apenas uma interação ruim é suficiente para fazê-los pensar em trocar com quem compram. 91% dos que vão embora não vão te dar uma chance de consertar as coisas.

Eles não apenas irão embora, mas também contarão a seus amigos. Os homens compartilharão uma experiência ruim de atendimento ao cliente com 21 pessoas, as mulheres contarão para 10. Mesmo se você tiver a oportunidade de fazer as coisas direito, são necessárias até 12 boas experiências para corrigir o impacto de uma ruim.

Mas não veja tudo isso como um risco assustador. Aproveite isso como uma chance de superar seus negócios em relação a outras marcas (às vezes muito maiores) que não estão investindo em boas experiências. As ferramentas certas podem ajudá-lo a fazer isso.

Pensamentos finais

Os dados confirmam a intuição de muitos especialistas em comércio eletrônico perspicazes; o atendimento ao cliente fará ou quebrará muitos negócios na década de 2020. Um helpdesk de comércio eletrônico como o eDesk pode lhe dar a vantagem em inteligência de transações, traduzindo-se em uma grande vantagem.

Mas, em última análise, são seus processos e o treinamento que você fornece à sua equipe que farão toda a diferença. Se você ainda não está priorizando o atendimento ao cliente, nunca é tarde demais para começar a colher essas recompensas.