Como fazer ótimas perguntas aos seus clientes e coletar feedback acionável – 3 principais conclusões

Recentemente, realizamos a sessão de estreia de nossa série de webinars CX for Growth , com os convidados Great Question.

CX for Growth é uma série de webinars organizada pela equipe de Startups da Intercom, uma sessão mensal casual em estilo de entrevista com convidados especiais e explorando tópicos de experiência do cliente que ajudam a impulsionar o crescimento do seu negócio.

O Great Question é uma plataforma completa de pesquisa de clientes que facilita a construção de um painel de clientes, agendamento de estudos de pesquisa (pesquisas, entrevistas e testes de protótipos), envio de incentivos e síntese e compartilhamento de insights. Reunir todos os aspectos do processo de pesquisa em um só lugar permite que as empresas incluam a voz de seus clientes em todas as decisões.

O fundador Ned Dwyer e a chefe de sucesso do cliente Sarah Cunningham-Scharf da Great Question sentaram-se comigo e com Eabha O'Sullivan, nossa especialista em defesa do cliente, para discutir como você pode fazer ótimas perguntas aos seus clientes e obter feedback acionável.

“Os dados primários nunca foram tão cruciais para construir relacionamentos e engajamento duradouros com os clientes”

Nós da Intercom acreditamos firmemente no poder do feedback e, com os cookies de terceiros se tornando uma coisa do passado, os dados primários nunca foram tão cruciais para a construção de relacionamentos e engajamento duradouros com os clientes. Então pegue um café e acomode-se enquanto mergulhamos nas três principais conclusões desta discussão.

O que aprendemos?

1. Como assar em um processo e cultura de feedback do cliente.
2. Abordagens escaláveis ​​de feedback do cliente.
3. Como identificar seus clientes defensores e se tornar seus maiores apoiadores.

Como assar em um processo e cultura de feedback do cliente

Somos os principais defensores da coleta de dados em tempo real. Obter informações no momento do problema é muito valioso, pois as pessoas tendem a esquecer as coisas ou a experiência pode ser distorcida quanto mais tempo passam refletindo sobre isso. Capturar esses momentos à medida que eles acontecem fornece um feedback realmente poderoso, e o uso de ferramentas como o Surveys não apenas torna essa coleta de dados possível, como também a simplifica .

Além disso, à medida que os cookies de terceiros se tornam coisa do passado, os dados primários serão cruciais para que as empresas realmente construam relacionamentos duradouros com seus clientes.

“O feedback precisa ser disseminado por toda a empresa – para equipes diferentes e relevantes que podem agir sobre isso”

Assim como as pesquisas, as revisões são uma ótima oportunidade para obter dados e informações poderosos que você não obteria no dia-a-dia. Responder às avaliações é essencial para mostrar aos seus clientes que você valoriza os pensamentos deles, mas as ações falam mais alto.

Esse feedback precisa ser disseminado por toda a empresa – para equipes diferentes e relevantes que possam agir sobre ele. Na Intercom, nossa equipe de defesa do cliente tem como objetivo ler todas as avaliações, responder ao maior número possível e compartilhar essas informações com as equipes necessárias que podem impulsionar desenvolvimentos e melhorias. Mesmo o feedback negativo ou uma crítica ruim oferece uma oportunidade de agir e transformar esse cliente em seu maior defensor. Se alguém está reclamando, eles provavelmente se importam com você – se você puder mudar isso mostrando a eles que você também se importa, você pode criar um poderoso defensor de longo prazo.

“Um exemplo recente que tivemos foi com tempos de carregamento mais lentos com o Intercom. Nossa equipe de Advocacia o trouxe para nossa equipe RAD, que também o viu surgir no NPS. Eles então tinham dois pontos de dados fortes para escalar o problema e melhorar as ações.”
Eabha O'Sullivan, especialista em defesa do cliente na Intercom

Cada feedback deve ser tratado como orientação para a direção da empresa para garantir que a voz do cliente esteja na frente e no centro de todo o roteiro do produto. Isso pode ser mais fácil em equipes pequenas, mas é importante começar com essa mentalidade e defender o cliente em todas as decisões para que eles se tornem seus maiores apoiadores.

Para encurtar a história – considere o feedback ao vivo e contextualizado como um presente do seu cliente e tome todas as medidas para agir de acordo com ele.

Abordagens escaláveis ​​de feedback do cliente

A democratização da pesquisa é uma abordagem importante de feedback do cliente para dimensionar os negócios – trata-se de capacitar as equipes em toda a sua organização para criar e consumir insights de pesquisa de usuários e tomar decisões mais informadas. Portanto, é importante fornecer a eles as ferramentas e os recursos para torná-los mais eficazes e garantir que eles estejam fazendo as coisas da maneira certa para obter insights de alta qualidade que possam compartilhar com a equipe.

“HoneyBook é um cliente nosso que fez um ótimo trabalho nisso. Eles fizeram isso cooptando membros de suas equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente, dizendo: 'Olha, esta é a iniciativa que estamos tentando entender agora. Aqui está um guia de entrevista. Você pode sair, encontrar 10 clientes, aqui estão alguns parâmetros.' E eles vão lá e cultivam seus clientes para informar o que vai acontecer no roteiro do produto.”
Ned Dwyer, fundador da Great Question

Personalizar o alcance pode ser difícil de acertar à medida que sua empresa cresce, mas é crucial para gerar e manter o envolvimento. Então, como você pode ser pessoal com o feedback do cliente que está coletando, mas também diminuir o zoom e trabalhar em uma escala maior?

“Em termos de escala, uma das grandes saídas que temos em termos de feedback do cliente é a evidência do cliente. Uma maneira que tentamos escalar é pegar esse processo e dividi-lo e tentar descobrir como podemos tornar isso mais fácil e onde podemos levar o envolvimento das pessoas, como da equipe de relacionamentos. Em alguns casos, enviamos um questionário diretamente aos clientes e também recebemos algum feedback. Então, estava apenas procurando maneiras de fazer isso em uma escala maior ”

Eabha O'Sullivan, especialista em defesa do cliente na Intercom

Se você fornecer a todos as ferramentas e recursos para torná-los mais eficazes na coleta, análise e ação de insights que podem ser compartilhados em toda a sua organização. A qualidade geral de sua produção melhorará, resultando em clientes mais felizes, bem como colegas de equipe mais felizes.

Identifique seus clientes defensores e torne-se seus maiores apoiadores

Comece do zero com a mentalidade de ser o defensor do seu cliente em tudo o que você faz. Se você incorporar esse feedback em suas decisões, eventualmente eles se tornarão seus maiores defensores – coloque os insights do cliente no centro de todas as decisões de produto, design e marketing e faça com que esse princípio dirija tudo o que você faz.

O Great Question oferece a maneira mais fácil para as pessoas criarem um painel de clientes que desejam participar da pesquisa, encontrar o método certo para realizar essa pesquisa, responder às grandes perguntas, compartilhar o que você aprendeu com sua equipe - e fazer isso de uma forma geral. ferramenta em uma.

Sarah compartilha como a Great Question identifica os principais defensores e como abordar a construção de relacionamentos que elevam as histórias dos clientes:

“De uma perspectiva de mineração de dados, seus defensores serão as pessoas que estão vivendo e respirando sua ferramenta. Esses 'usuários avançados' provavelmente serão seus maiores defensores, porque isso significa que eles estão vendo valor. Mas também há pessoas com as quais você forma um relacionamento mais pessoal, onde se elas fornecerem um feedback construtivo dizendo: 'Ei, esse recurso funcionaria melhor se fosse assim, em vez do jeito que está agora. ' É ouvi-los e deixá-los saber que queremos esse tipo de feedback construtivo para que possamos iterar ao longo do tempo e continuar atendendo às necessidades dos clientes. Quando eles se sentem ouvidos e agimos de acordo com o feedback deles, isso os faz querer ficar por mais tempo.”

Sarah Cunningham-Scharf, chefe de sucesso do cliente da Great Question

As empresas devem garantir que haja valor para o cliente ao fornecer esse feedback – uma vez que ele se sinta ouvido e que você realmente se importe com o que ele tem a dizer, é quando você pode realmente encontrar o defensor do cliente que gritará e gritará sobre sua marca. E se as pessoas não estão respondendo a coisas como questionários, a melhor maneira de fazê-las se sentirem vistas e ouvidas é personalizar esse alcance.

“Se alguém está te dando seu tempo, você deve dar algo de volta”

Aproveite seus CSMs para enviar essas notas pessoais e dizer: “Ei, vi que você fez isso no produto recentemente. Alguma ideia sobre isso, quer fazer uma ligação rápida?” Você pode até levar esse toque pessoal um passo adiante e incentivar esse envolvimento. Se alguém está lhe dando seu tempo, você deve devolver algo, então os incentivos são uma ótima maneira de mostrar aos clientes o quanto você valoriza o tempo e as opiniões deles. Também pode tornar mais fácil obter feedback de clientes que não querem falar com você. Este é um mecanismo importante para obter uma visão holística da percepção do público para que você possa fazer mudanças abrangentes.

Que conselho final a Great Question tem para as empresas?

1. Comece definindo a pergunta: O que você está tentando entender de seus clientes? É sobre o quão satisfeitos eles estão em geral? Nesse caso, o Net Promoter Score ou CSAT é o caminho a percorrer. Mas se for uma questão maior de tentar entender quais são os desafios dos clientes, talvez uma entrevista de descoberta de clientes seja mais adequada.
2. Basta começar: não se preocupe em fazer o processo perfeito ou escrever o guia de entrevista do cliente perfeito. O processo de melhoria nunca termina, então comece e continue revisando e refletindo sobre ele.
3. Crie valor para sua equipe também: compartilhe com a equipe o que você está aprendendo e, com o tempo, eles entenderão rapidamente o quão valioso é – como economizará tempo e dinheiro e, finalmente, criará produtos melhores.
4. Entre em contato com as pessoas certas no momento certo: certifique-se de entrar em contato apenas com candidatos qualificados e de estar alinhado com a frequência com que entra em contato para evitar o envio de spam aos clientes.
5. Facilite para eles dizerem sim e não: Facilite o agendamento de horário com você enviando um link ou uma pesquisa. Mas, também facilite para eles dizerem não. Não coloque nenhuma expectativa neles ou seja muito insistente. Caso contrário, você vai prejudicar o relacionamento.

Simplicidade é a chave para o sucesso

Os dados primários são a chave para o envolvimento bem-sucedido do cliente, portanto, as empresas precisam simplificar ao máximo a coleta de informações dos clientes de maneira significativa, compartilhar esses dados com outras equipes e estimular a ação. Democratizar a pesquisa de clientes preparará suas equipes para o sucesso e capacitará você a incorporar a voz do cliente em tudo o que fizer.

Obrigado a Great Question por ser um cliente da Intercom e por compartilhar seu tempo e insights. Se você precisar de ajuda para criar ou revisar sua abordagem de pesquisa de clientes, entre em contato com a Great Question para saber mais sobre sua plataforma de pesquisa de clientes tudo-em-um.

Fique atento à nossa série de webinars CX For Growth – desenvolvida para startups. Inscreva-se aqui e participe de nossos bate-papos mensais com convidados especiais falando sobre tópicos de experiência do cliente que ajudarão a impulsionar o crescimento do seu negócio.

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