Jon Picoult, especialista em CX, fala sobre como moldar memórias, não apenas experiências

No mercado altamente competitivo de hoje, atender às expectativas do cliente não é mais suficiente para se destacar da multidão.

Para Jon Picoult, especialista em CX, se você deseja satisfazer seus clientes, aspira à mediocridade. É uma abordagem provocativa, mas entendemos o raciocínio por trás disso – aqueles que estão satisfeitos com a satisfação provavelmente não estão se esforçando muito para criar experiências de ponta a ponta que encantam, cativam e entusiasmam os clientes. E isso é exatamente o que você quer fazer. As empresas não estão apenas no negócio de criar experiências; eles estão no negócio de moldar memórias.

Jon sabe uma ou duas coisas sobre memórias – antes de obter seu MBA, ele recebeu um diploma de bacharel em ciências cognitivas. Nos 15 anos seguintes, ele trabalhou em diversas funções, de TI a atendimento ao cliente, vendas e marketing, até abrir sua própria prática, a Watermark Consulting, onde ajuda as organizações a capitalizar o poder da lealdade. Em 2021, decidiu pegar tudo o que aprendeu ao longo de sua vida profissional e compilá-lo em um livro, “ From Impressioned to Obsessed: 12 Principles for Turning Customers and Employees into Lifelong Fans ”, onde explora como as empresas podem moldar o perfil de seus clientes. percepções e impressões.

Se você estiver com pouco tempo, aqui estão algumas dicas rápidas:

• Ao abordar toda a jornada do cliente – produto, marketing, vendas e design – você pode reduzir bastante a necessidade de suporte e redirecionar esses recursos para atividades de maior valor.
• Um ótimo CX é como uma performance. Os aspectos do palco (produto, lojas de varejo) e dos bastidores (processos de contratação, pilha de tecnologia) devem se unir para deixar uma impressão positiva.
• Investir na experiência do cliente tem um ROI tangível. Na verdade, as empresas que se destacam em CX têm uma margem de três para um no retorno do acionista em comparação com outras.
• Para projetar uma ótima experiência do cliente, concentre-se em criar picos mais altos, eliminar vales e encerrar cada interação com uma nota alta.
• As mesmas estratégias que as empresas usam para envolver os clientes podem ser usadas para envolver seus funcionários – trata-se de tornar sua experiência fácil.

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Oldies, mas goldies

Liam Geraghty: John, você é muito bem-vindo ao Inside Intercom. Estamos muito satisfeitos em tê-lo.

Jon Picoult: É ​​ótimo estar aqui, Liam. Muito obrigado.

Liam: Você poderia nos contar um pouco sobre você, sua jornada até aqui e o que o levou à consultoria de experiência do cliente?

“Eu vi como aspectos muito sutis da interação que você tem com um prospect ou cliente podem influenciar materialmente a probabilidade de trabalhar com você”

Jon: Claro. Então, minha entrada no negócio foi, na verdade, vender anúncios de rádio de porta em porta. Isso foi na faculdade. Eles tinham uma estação de rádio comercial no campus administrada por estudantes, mas não recebia nenhum financiamento da universidade – era toda patrocinada por anúncios. E no meu segundo ano, entrei e disse ao gerente da estação: “Gostaria de ser DJ”. E ele disse: “Sim, ótimo, mas se você quer algo além do turno da noite, precisa trazer dinheiro”. E assim, comecei a vender anúncios de rádio e acabei sendo muito bom nisso e me tornei Diretor de Vendas da estação de rádio no ano seguinte.

Foi quando experimentei a experiência do cliente pela primeira vez, porque vi como aspectos muito sutis da interação que você tem com um cliente em potencial ou cliente podem influenciar materialmente a probabilidade de trabalhar com você. Mesmo algo tão simples como a formatação de nossa tabela de preços para nossos anúncios fez uma enorme diferença em termos de clareza, clareza e facilidade de interpretação. E foi isso que me interessou por negócios e experiência do cliente. A partir daí, fui para a escola de negócios, trabalhei no mundo corporativo por cerca de 15 anos e tive a sorte de trabalhar em várias funções diferentes – TI, vendas, marketing, atendimento, distribuição. Lancei minha própria empresa em 2009 porque pensei que tinha uma perspectiva única por ter se colocado no lugar de todos esses diferentes líderes funcionais. E, como você sabe, oferecer uma ótima experiência ao cliente exige que todas essas funções se unam em torno da mesma visão.

Liam: Que tipo de música você tocava quando era DJ?

Jon: Eu apresentava o programa Sunday Night Oldies todos os domingos, das 23h à 1h. Naquela época, oldies, como eu defini, eram músicas dos anos 50, 60 e 70. Todos os clássicos. Eu ainda amo essa música hoje. O engraçado é que o programa estava em uma estação de rádio da faculdade focada em rock alternativo, mas como eu estava trazendo toda a receita, eles me deixaram fazer o que eu quisesse. Então, no meio desse tipo de mar de rock alternativo, você tinha esse show antigo, então se destacava.

Além da satisfação do cliente

Liam: Ah, eu amo isso. Vamos começar falando sobre esta provocativa linha de abertura de seu novo livro: “Se você deseja satisfazer seus clientes, então está aspirando à mediocridade”. Isso parece contradizer um princípio comercial fundamental com o qual todos estamos familiarizados, ou seja, que a satisfação do cliente é fundamental. Por que todos nós deveríamos repensar isso?

Jon: Sim, você está certo. Isso definitivamente contradiz algo que todos nós aprendemos sempre que entramos no negócio. Mas acho que a satisfação do cliente é uma passagem só de ida para o cemitério dos negócios. E a razão pela qual digo isso é porque, se você está apenas procurando satisfazer seus clientes, não está realmente deixando uma impressão indelével neles. E quando se trata de cultivar lealdade, isso é um exercício de formação de memória.

As empresas que fazem isso bem reconhecem que não estão apenas no negócio de moldar as experiências das pessoas, mas também em moldar suas memórias, porque são essas memórias que vão conduzir a recompra e o comportamento de referência que é a força vital de qualquer próspero negócio. Se você deseja capitalizar essa oportunidade, não pode apenas satisfazer seus clientes – você precisa impressioná-los e deixar uma impressão indelével em suas cabeças que moldará seu comportamento futuro. E é por isso que digo que a satisfação não é a meta adequada para nenhum negócio.

“Não se trata apenas de descobrir como oferecer um serviço melhor – trata-se de eliminar completamente a necessidade de atendimento”

Liam: Você escreveu From Impressed to Obsessed , que é um ótimo livro. O que o levou a escrevê-lo em primeiro lugar?

Jon: Algo que sempre me incomodou foi como as empresas sujeitam os clientes a tantas incivilidades, desde longas filas e tempos de espera no telefone até taxas ocultas e pessoas que geralmente não ajudam e não fazem o que dizem que vão fazer. Olho para todas as incivilidades pelas quais as empresas submetem os clientes e digo a mim mesmo: “Existem tantas coisas fáceis, simples e diretas que as organizações poderiam fazer para ajudar a elevar a qualidade da experiência que oferecem às pessoas”. Eu quase sinto que está em um nível moral. As empresas simplesmente não deveriam tratar as pessoas tão mal.

Eu tive este livro martelando na minha cabeça por literalmente uma década, e era apenas uma questão de arranjar tempo para escrevê-lo. Foi baseado em tudo o que coletei em minha carreira corporativa, bem como em minha consultoria de Watermark, de como as empresas fazem isso. Como deixam essas impressões indeléveis que cultivam a lealdade? E, novamente, há tantas coisas que as empresas podem fazer com baixo custo e, em muitos casos, sem custo. Eu queria colocar isso no papel e compartilhar de forma mais ampla para que mais pessoas pudessem tirar proveito desses segredos.

Liam: Qual você acha que é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

Jon: Acho que o atendimento ao cliente é apenas um componente da experiência do cliente. E isso é uma coisa muito importante para uma organização perceber. Se você, como organização, usar esses dois termos de forma intercambiável, estará em um caminho perigoso. Se você está focado apenas no atendimento ao cliente tradicional, e com isso, quero dizer o texto, o bate-papo e o centro de atendimento por telefone, tudo bem, mas muitas vezes a mera necessidade de atendimento ao cliente indica que há algum problema mais amplo na experiência do cliente. Portanto, não se trata apenas de descobrir como oferecer um serviço melhor – trata-se de fazer com que a necessidade de atendimento desapareça completamente.

Para conseguir isso, você precisa pensar de forma mais ampla sobre a experiência do cliente de ponta a ponta. Você está indo até o início do marketing de seus produtos e serviços, a venda, como as expectativas são definidas, o design de seus produtos físicos, as instruções de instalação que os acompanham - todas essas são coisas que a maioria das pessoas nunca caracterizaria. como atendimento ao cliente tradicional e, no entanto, eu diria que você está perdendo uma oportunidade importante como empresa se não pensar amplamente dessa maneira. Na maioria dos setores, o objetivo deve ser: tudo funciona tão bem no upstream que as pessoas nunca precisam entrar em contato com você, a menos que seja para comprar mais de seu produto ou algo assim, alguma atividade geradora de receita. Acho que essa é uma das principais diferenças entre atendimento ao cliente e experiência do cliente.

Liam: No livro, você tem essa ótima analogia de que uma ótima experiência do cliente é como uma performance lindamente coreografada completa com componentes no palco e nos bastidores.

“Se você não os cercar com as ferramentas certas, com o ambiente de bastidores certo, quando eles subirem no palco, esqueça. O desempenho não vai ser o que você espera que seja”

Jon: Sim, eu amo essa analogia. Outros o usaram, mas o motivo pelo qual gosto dele é que o que toda empresa se esforça para fazer é provocar uma reação de seus clientes comparável à do público em um teatro depois de assistir a uma apresentação espetacular no palco. Pense no que acontece depois dessa apresentação. O público se levanta, aplaude, aplaude de pé. Eles nem querem sair do teatro – eles estão muito apaixonados pela experiência que tiveram. E eventualmente, quando saem do cinema, mal podem esperar para contar a outras pessoas o que acabaram de ver. Se você levar a analogia do teatro um passo adiante, acho que há um componente no palco para a experiência do cliente e há um backstage.

Por palco, quero dizer todas as coisas que seus clientes podem ver, sentir, ouvir, tocar e cheirar. São suas lojas de varejo, seu produto, as pessoas com quem estão interagindo. E é para lá que vai a cabeça da maioria das pessoas quando pensam na experiência do cliente. Mas há outra peça igualmente importante, que é a peça dos bastidores. É tudo o que acontece por trás da cortina que, embora invisível para seus clientes, exerce uma influência material na qualidade do desempenho que pode ser entregue a eles.

Vou dar um exemplo do que quero dizer. A forma como você contrata e seleciona pessoas é totalmente invisível para seus clientes. Mas você pode ver facilmente como, se você não está contratando as pessoas certas, as pessoas que já têm uma espécie de gene de experiência do cliente, não importa o quanto você as treine, você as colocará no palco e elas provavelmente não vão oferecer o tipo de desempenho que você espera.

É como você contrata pessoas, como você as avalia e recompensa, e as ferramentas que você dá a elas para fazerem seu trabalho. Eu sei que é algo que tenho certeza que é fundamental para o interesse do seu público, dada a natureza do Intercom. Todas as ferramentas que você fornece à sua linha de frente para realizar o trabalho e oferecer uma experiência consistentemente excelente ao cliente são coisas de bastidores. E se você não os cercar com as ferramentas certas, com o ambiente de bastidores certo, quando eles subirem no palco, esqueça. O desempenho não será o que você espera.

O caso econômico para CX

Liam: Muitas transformações da experiência do cliente podem ser caras. Nem sempre é fácil medir o resultado direto. Que percepções você ofereceria sobre isso?

Jon: Voltando à minha história, antes de começar a Watermark, uma coisa que sempre me desafiou no mundo corporativo foi que eu sentia que executivos e conselhos de administração muitas vezes davam um salto de fé em muitas iniciativas caras que tinham ROI questionável. Por exemplo, a contratação de um CEO famoso por dezenas de milhões de dólares ou o embarque em alguma fusão ou aquisição.

“As empresas que se destacam na experiência do cliente superam as outras por uma margem de três para um no retorno do acionista”

Se você pensar sobre isso, todas essas são coisas em que é meio vago se você realmente obterá o ROI, mas as empresas rotineiramente dão esse salto de fé. No entanto, quando se trata de investir na experiência do cliente, de repente descobri que os executivos e os principais líderes reinam no bolso. Eles dizem: “Pegue o lápis, vamos apontá-lo, vamos nos certificar de que contabilizamos todos os investimentos e todos os benefícios”. E isso sempre me incomodou. Na minha opinião, isso refletia esse ceticismo arraigado sobre se a experiência do cliente realmente importava. Os executivos corporativos vão falar e dizer: "Sim, é importante." Mas, em muitos casos, acho que é uma fachada corporativa. E assim, quando lancei a Watermark, minha própria consultoria, tornou-se ainda mais importante convencer as pessoas de que isso importa e que havia ROI.

Lembro-me muito vividamente do primeiro ano em que comecei a empresa. Era época de Natal e eu estava quebrando a cabeça: “Como você convence os executivos do escritório principal de que isso realmente tem retorno?” E percebi que você precisa falar em um idioma que eles entendam. E o que a maioria desses executivos entende é a linguagem do valor para o acionista. Quer sejam uma empresa pública ou privada, eles entendem o que isso significa. E então, eu disse a mim mesmo: “Não seria interessante olhar para o valor do acionista e o retorno das empresas que se destacam na experiência do cliente versus aquelas que não são boas nisso?”

“Acabamos de falar sobre a ideia de fazer as coisas corretamente a montante, para que você evite a necessidade de as pessoas entrarem em contato com você a jusante. Você economiza dinheiro quando faz isso”

E essa foi a história de origem do que agora é chamado de Watermark Consulting Customer Experience ROI Study , uma das análises mais citadas desse tipo. A versão mais recente, que está no livro, tem 13 anos de dados, e é realmente notável quando você olha para o contraste. As empresas que se destacam na experiência do cliente superam as outras por uma margem de três para um no retorno para o acionista. E para mim, esse é o ponto de exclamação no caso. O caso econômico para a experiência do cliente. O livro mergulha no que impulsiona essa economia.

Acho que é importante que seu público entenda que não se trata apenas de receita. Muitas empresas ficam presas em como quantificar o ROI da experiência do cliente porque é difícil identificar a receita adicional. E isso é verdade, mas há toda uma despesa na equação. Acabamos de falar sobre a ideia de fazer as coisas corretamente a montante, para que você evite a necessidade de as pessoas entrarem em contato com você a jusante. Você economiza dinheiro quando faz isso. Isso coloca menos estresse em sua organização. Há evidências muito convincentes sobre o ROI da experiência do cliente. Espero que o que coloquei no livro ajude a promover essa causa, mas definitivamente não é suave e intangível – é muito real e você pode levá-lo ao banco.

Liam: No livro, você mencionou essas indignidades a que as empresas sujeitam os clientes. Estamos falando de longas esperas de call center, lojas de varejo com poucos funcionários, taxas ocultas e todo esse tipo de coisa. Por que mais empresas não levam a experiência do cliente a sério?

“Existe um abismo enorme entre a visão dos executivos e a visão do cliente”

Jon: Acho que parte disso é que eles são céticos em relação ao ROI, exatamente como falamos. Então eles optam por não investir nisso.

O outro grande impedimento é que eu acho que muitas empresas olham para a experiência do cliente através de lentes cor-de-rosa. Há um estudo muito famoso da Bain & Company de alguns anos atrás, onde eles foram até os executivos e disseram: “Quantos de vocês acham que sua empresa oferece uma ótima experiência ao cliente?” 80% dos executivos levantaram a mão e disseram: “Sim, somos nós”. Então, eles foram até os clientes dessas empresas e fizeram a mesma pergunta, e apenas 8% dos clientes concordaram com essa conclusão. Existe um abismo enorme entre a visão dos executivos e a visão do cliente. E quando os executivos pensam: “Sim, as coisas não estão tão ruins assim, estamos indo muito bem, temos tudo sob controle”, em que isso se traduz? Isso os traduz em investir menos e focar menos em elevar a experiência do cliente. E acho que esse é o outro impedimento para que as pessoas se concentrem mais nisso.

Liam: Então, se você é uma empresa com um orçamento limitado e deseja oferecer uma melhor experiência ao cliente, como pode fazer isso?

Jon: Para empresas naquela situação em que você pensa: “Como financiamos isso?” Eu recomendo que a maneira como você aborda a experiência do cliente, pelo menos inicialmente – não estou dizendo exclusivamente – seja através dessa lente de reduzir a necessidade de as pessoas buscarem nosso suporte, porque essa é a alavanca mais facilmente quantificável para iniciativas autofinanciadas de experiência do cliente . Você pode dizer com muita facilidade: “Ei, se conseguirmos atender 10% de nossas ligações ou sessões de bate-papo e tirar isso da mesa porque as pessoas não precisam mais entrar em contato conosco, podemos quantificar muito bem o que isso significa em termos das despesas em nossa organização, em termos de nossa capacidade de redirecionar esses recursos para atividades de maior valor.” Essa seria a minha recomendação.

Muitas empresas, por exemplo, rastreiam sobre o que as pessoas as contatam, mas o que elas realmente deveriam rastrear é: por que elas nos contatam? Não, “Oh, eles nos contataram sobre o faturamento” ou “Eles nos contataram sobre a instalação”. Isso não é acionável. O que você quer saber é por que eles entraram em contato com você sobre o faturamento? Por que sobre a instalação? O que foi que os levou a precisar de ajuda? E então, você quer puxar esse fio e segui-lo rio acima e dizer: “Ah, sabe de uma coisa? Muitas pessoas obviamente estão se confundindo com este parágrafo em nossas instruções de instalação. Vamos modificá-lo.” E depois de fazer isso, inevitavelmente, você verá um impacto no número de pessoas que estão entrando em contato com você para obter ajuda. Eu acho que é a melhor maneira de fazer isso.

Clientes entusiasmados, funcionários satisfeitos

Liam: Em seu livro, você fala sobre como a experiência do cliente é um exercício de formação de memória. Você pode explicar o que quer dizer com isso e suas implicações na forma como as empresas se envolvem com os clientes?

“Você quer ter certeza de que está criando picos mais altos e eliminando vales ou tornando-os menos profundos”

Jon: Sim. Portanto, as empresas que fazem isso entendem bem que o que estão tentando criar são experiências que as pessoas não desfrutam apenas no momento, mas lembram com carinho no futuro por todas as razões que mencionei antes em termos de recompra e comportamento de referência. Existe uma ciência em torno da modelagem da memória que foi muito bem estudada. E, por exemplo, não nos lembramos das coisas como em um streaming de vídeo. Não é como se nos lembrássemos de cada quadro da experiência, e então tivéssemos algum algoritmo em nossa cabeça que analisa o número de quadros que foram agradáveis ​​em relação ao número de quadros que foram desagradáveis ​​e calcula se estamos felizes ou não e satisfeito. Não é assim que funciona. A maneira como nossas memórias funcionam é que realmente nos lembramos dos picos da experiência, dos vales da experiência e da última parte do encontro.

E assim, quando se trata de projetar experiências do cliente, isso tem ramificações realmente importantes para sua estratégia. Por um lado, significa que você não precisa ser perfeito em todos os pontos de contato. Na verdade, você pode tomar uma decisão consciente e estratégica de ficar bem em um determinado ponto de contato, desde que não seja extremamente importante para o seu cliente. Mas, ao mesmo tempo, você quer ter certeza de que está criando mais picos mais altos e eliminando vales ou tornando-os menos profundos. E que você está sempre pensando na última parte da interação, que é tão importante, dado o que é conhecido como viés de recência em psicologia.

Você poderia fazer tudo muito bem em todas as partes da experiência, mas então, se a última parte da interação for realmente azeda, é isso, game over. As pessoas vão embora com uma impressão e memória negativas. E o livro, além de explicar essa ciência da memória, na verdade apresenta várias abordagens sobre como criar mais e mais altos picos, menos e menos vales profundos e como terminar com uma nota alta na conclusão de cada interação. Acho que é aí que a ciência da experiência do cliente entra em jogo. Não se trata apenas de serviço com um sorriso. Existe toda uma ciência nisso que as empresas que fazem bem são muito adeptas.

“Muitas das mesmas técnicas que as marcas de consumo adoradas usam para envolver seus clientes podem, na verdade, ser usadas para envolver e fortalecer a lealdade dos funcionários”

Liam: O título faz referência à ideia de transformar não apenas clientes, mas também funcionários em fãs de longa data. Como os princípios de design da experiência do cliente se aplicam ao relacionamento de uma empresa com seus funcionários?

Jon: Sim, é muito importante. Fico feliz que você tenha mencionado isso porque o subtítulo do livro foi escolhido de forma muito deliberada. Se você pensar bem, as mesmas coisas que promovem o envolvimento entre um cliente e uma empresa não são tão diferentes das coisas que promovem o envolvimento entre um funcionário e um empregador ou um funcionário e um líder. Você é receptivo a mim? Você me defende? Você se comunica comigo de forma clara e transparente? Eu me sinto melhor depois de interagir com você? E por causa desses paralelos, o que você descobre é que muitas das mesmas técnicas que as marcas de consumo adoradas usam para envolver seus clientes podem, na verdade, ser usadas para envolver e fortalecer a lealdade dos funcionários.

Um dos princípios sobre os quais falo no livro é a noção de tornar isso fácil para seus clientes, mas também para seus funcionários. Nós, como seres humanos, gostamos do caminho de menor resistência. E assim, se for mais fácil para a gente entender e comprar esse produto, se for mais acessível, vamos lá antes de partirmos para algo com um percurso mais complexo.

Da mesma forma, com os funcionários, se estou em um local de trabalho onde é fácil para mim fazer meu trabalho, onde não tenho que passar por todos os tipos de obstáculos e burocracia, onde não tenho que usar sistemas arcaicos que parecem competir contra mim a cada passo, que cultiva a lealdade no local de trabalho. Esse é um lugar onde as pessoas vão querer trabalhar porque sabem que podem dar o seu melhor lá. Eles podem atingir seu potencial. Esse é um ponto crítico que o livro tenta fazer. As mesmas estratégias que as empresas adoradas usam para envolver os clientes podem ser usadas pelos líderes para envolver seus funcionários.

A promessa do GPT

Liam: 100%. Eu amo isso. Ouça, não posso deixar você ir sem perguntar sobre AI e ChatGPT. Qual você acha que será o efeito disso na experiência do cliente e no atendimento ao cliente? Eu sei que estamos no reino da especulação agora, mas…

“Esta nova tecnologia é muito impressionante – não é um daqueles objetos brilhantes que eu peguei com um grão de sal no passado”

Jon: Sim, eu sei, e ouvi alguns de seus podcasts recentes. Devo dizer que abordo as novas tecnologias com um ceticismo saudável porque realmente acho que a história corporativa está repleta de anedotas de empresas que se embebedaram com o novo objeto brilhante. Isso os distrai dos fundamentos e acaba não sendo o que eles imaginaram. No caso do ChatGPT, porém, sinto-me um pouco diferente.

Minha formação, minha graduação, foi em ciência cognitiva. Na verdade, estudei a ciência da linguagem humana e como aplicá-la aos computadores. Esse foi o foco da minha tese de graduação. Então, isso está muito perto do meu coração. Essa nova tecnologia é muito impressionante – não é um daqueles objetos brilhantes que eu pegava com desconfiança no passado. Eu realmente acho que há algo aqui em termos de facilidade para os clientes obterem informações e interagirem com as empresas, mas também potencialmente a facilidade dos funcionários fazerem seu trabalho em termos de: “Ajude-me a criar esta mensagem para este cliente. Como eu articulo isso?” Ou mesmo apenas um sistema de ajuda como uma base de conhecimento: “O cliente me pediu isso. O que eu disse? Qual é a resposta? A capacidade de interagir com uma base de conhecimento de uma forma muito mais natural e obter uma resposta quase perfeita para ser transmitida ao cliente pode ter um impacto muito significativo. Então, sim, estou muito interessado em ver como as coisas evoluem com essa tecnologia.

“Do ponto de vista comercial, há muita conversa – as pessoas falam, falam e falam. Mas a execução é o que faz a diferença”

Liam: Ótimo. Bem, escute, onde as pessoas podem te seguir online? Onde eles podem encontrar seu livro e manter contato?

Jon: O melhor lugar para aprender mais sobre mim e o livro é meu site pessoal, jonpicoult.com. Você pode me seguir no Twitter, Instagram e LinkedIn. E sim, é onde você pode me encontrar.

Liam: Ouça, foi ótimo ter você aqui. Antes de ir, você tem que nos dar uma recomendação de música dos anos 50 ou 60 para tocar para manter a energia funcionando.

Jon: Vou dar a você uma que acho muito relevante para o campo da experiência do cliente, que é a música de Elvis Presley, A Little Less Conversation . Eu amo essa música. Do ponto de vista comercial, há muita conversa – as pessoas falam, falam e falam. Mas a execução é o que faz a diferença. E assim, um pouco menos de conversa e um pouco mais de ação. Esse é um bom conselho para qualquer pessoa no mundo dos negócios.

Liam: Eu amo isso. Elvis, o rei do CS. Jon, escute, muito obrigado. Foi ótimo ter você no programa.

Jon: Obrigado, Liam. Bom estar aqui.