3 vantagens #CX que você pode roubar de gigantes corporativos

Aqui estão os insights mais recentes do consultor de atendimento ao cliente e autor de best-sellers Micah Solomon …

As vantagens de ser uma pequena ou média empresa (SMB) são múltiplas: menos burocracia, menos reuniões intermináveis, mais agilidade e, convenhamos, mais oportunidades de diversão .

Mas ser um gigante corporativo também tem suas vantagens, incluindo orçamentos de pesquisa e testes quase infinitos. Portanto, para uma empresa de pequeno ou médio porte, um atalho fantasticamente eficaz pode ser “pegar emprestado” o que puder dos grandes e colocá-lo para trabalhar em sua própria empresa desorganizada.

Aqui estão três ideias comprovadas de gigantes corporativos que estão prontas para serem reaproveitadas em sua SMB.

1. T-mobile: Abrace o suporte ao cliente baseado em texto

Quando a T-Mobile mudou para as mensagens (mensagens bidirecionais verdadeiras em sua conta pessoal ou via Apple iMessage), ela foi instantaneamente adotada pelos clientes. Os números de CSAT (satisfação do cliente) e resolução no primeiro contato melhoraram, e uma alta porcentagem de clientes pesquisados ​​disse que “sempre preferiria começar com mensagens no futuro”, em vez de suporte telefônico tradicional.

O que faz sentido intuitivo, é claro. Em suas vidas pessoais, os clientes gastam cinco vezes mais mensagens (mensagens de texto) todos os dias do que em chamadas de voz. Portanto, quando uma empresa adota a funcionalidade com a qual já se sente confortável e usa no dia a dia, não é de surpreender que a grande maioria dos consumidores (68% nos EUA) prefira enviar uma mensagem com uma marca do que ligar para um telefone de atendimento ao cliente linha.

E impressionantes 85% escolheriam receber uma mensagem de texto em vez de serem interrompidos por um telefonema.

Ao adicionar mensagens de texto ao seu mix, é importante certificar-se de que o sistema usado por seus agentes seja capaz de tecer todos os contatos, independentemente do canal, em um único tópico. Seus agentes não precisam se mover interminavelmente de tela em tela, programa em programa, para acompanhar as comunicações que chegam por e-mail versus telefone versus chat ao vivo versus mensagens.

Em média, as empresas usam de 10 a 15 aplicativos para se comunicar com os clientes, e esse número só deve crescer. Muitas vezes, deixa os agentes de suporte com “fadiga do aplicativo” e, pior ainda, registros de clientes dispersos. Mas não precisa mais ser assim.

A Nextiva oferece software de negócios para ajudar com isso – a plataforma pega todas as conversas e interações de seus clientes e as agrupa no que chamamos de “mensagens encadeadas”. Agora, não importa qual agente se conecte com o cliente em seguida, ele terá acesso a todos os registros do cliente em um só lugar.

2. American Express: Vá “além das pesquisas” reunindo tudo o que for possível desde a escuta de chamadas e coleta de dados.

A American Express, gigante dos serviços de crédito e viagens, há muito é líder em atendimento ao cliente em seu setor. Recentemente, a Amex tem se esforçado para obter uma compreensão ainda mais próxima das experiências e satisfação de seus clientes, aumentando e, até certo ponto, substituindo as pesquisas tradicionais por análises de sentimentos baseadas em ligações de clientes. Isso não apenas fornece uma melhor visão sobre o que os clientes estão sentindo, mas também fornece uma métrica mais justa e fácil de aprender para avaliações e treinamento de funcionários da linha de frente.

As pesquisas em geral representam um momento no tempo, vinculado a uma única interação. Ao avançar para a análise de sentimentos, a Amex conseguiu girar para, como eles dizem, “tomar mais uma lente centrada na jornada do que uma lente transacional”, o que permitiu avaliar e melhorar ainda mais a satisfação do cliente.

Uma dica de especialista: você não precisa pesar todas as partes de uma chamada ou série igualmente. Os princípios de efeito de primazia e recência bem estabelecidos sugerem que você deve pesar o sentimento no início e no final da jornada do cliente.

Novamente, você pode usar o Nextiva para automatizar isso. Não apenas temos pesquisas automatizadas integradas, mas também um software de inteligência de negócios integrado para verificar suas chamadas e mensagens em busca de palavras que indiquem uma experiência positiva ou negativa. Em seguida, o software sinaliza e escala as contas dos clientes para que você saiba onde investir tempo otimizando a experiência do cliente. Por fim, disponibilizamos a Análise de Sentimentos em nosso recurso de chamada instantânea para que você saiba o que esperar de um cliente antes mesmo de atender o telefone.

3. Google: dinamizando para suporte em tempo real

Primeiro: uma olhada nos velhos tempos ruins. Como pano de fundo, veja como costumava ser: Quando você era cliente do Google (um anunciante pagante ou similar), tudo ia bem até o dia em que você precisava de ajuda. Nos “antigos tempos ruins”, você enviava um e-mail (o único canal de suporte que o Google oferecia) e recebia uma resposta talvez 10 ou 16 horas depois. Não é uma resposta completa; em vez disso, uma resposta parcial, ou pior, um tipo de resposta “Prezado anunciante, para ajudá-lo precisamos saber mais”, exigindo alguns detalhes técnicos triviais que você esqueceu de colocar em seu e-mail inicial 16 horas antes.

Depois de fornecer essa informação que faltava, você teve que se contentar com mais 16 horas de espera. Para o que pode não ser uma resposta completa à sua pergunta, mesmo assim.

Até agora: suporte em tempo real com tempos de fila menores que 30 segundos. A transformação que melhorou a vida dos clientes do Google (e melhorou suas pontuações de CSAT em impressionantes 100%) é a mudança para uma abordagem em tempo real: responder às perguntas dos clientes individualmente, no momento em que são feitas .

Isso pode ser o suporte por telefone (anteriormente não era uma opção para clientes do Google) ou a funcionalidade de bate-papo por texto em tempo real, um canal ainda mais popular que o suporte por telefone (para consultas técnicas, as mensagens têm a vantagem de permitir que você digite ou cole URLs e cópia do anúncio para esclarecimento em sua discussão).

Tanto no telefone quanto nos canais de bate-papo, o Google se comprometeu – e, segundo eles, conseguiu – ter quase todas as chamadas e solicitações de bate-papo respondidas em menos de 30 segundos.

Conheça e entenda seus clientes em tempo real.

Se há uma coisa que podemos aprender com todos esses gigantes corporativos, é que “a velha maneira” de fazer suporte ao cliente não vai funcionar. Os clientes esperam mais de nós agora, e “tempo real” é o caminho a seguir.

A melhor maneira de imitar o que os gigantes corporativos fazem é investir em software que possa ajudá-lo a automatizar isso. O software empresarial da Nextiva foi criado para o ajudar a gerir tudo. É uma plataforma única que elimina a comunicação em silos, oferecendo uma experiência perfeita em reuniões de voz, e-mail, SMS e vídeo. Além disso, ele vem com software de inteligência de negócios para ajudá-lo a crescer mais rapidamente.

Agende uma demonstração para ver do que se trata.