Valor do cliente vs satisfação do cliente - Quais são as diferenças?

Existem algumas variações entre o valor do cliente e a satisfação do cliente, apesar de suas semelhanças à primeira vista. O conceito principal de encantamento do cliente é a base tanto para o valor do cliente quanto para a felicidade do cliente. A experiência do consumidor, a impressão do cliente e o comportamento de compra podem ser medidos usando ambos os métodos. Como você pode ver, existem variações perceptíveis entre os dois produtos.

No entanto, na superfície, eles são quase impossíveis de notar. Ambos os conceitos são fundamentais para o sucesso de qualquer organização e devem ser priorizados por todos. Fidelização de clientes, retenção de clientes, alto valor de vida do cliente, liderança de mercado e boa vontade são todos resultados de um excelente valor para o cliente e dos esforços de satisfação do cliente. A percepção de uma pessoa de ambas as noções é subjetiva, pois podem variar de pessoa para pessoa.

Neste artigo, explicaremos os dois termos em detalhes e apontaremos as diferenças entre eles.

O que é valor para o cliente?

O valor para o cliente de um produto está presente quando os benefícios do produto superam os custos associados à compra do produto. Dito de outra forma, há uma troca entre o que você está recebendo e o que está pagando. Ao subtrair os custos totais do cliente dos benefícios totais, o valor de um cliente pode ser calculado.

Valor do cliente = Benefícios totais do cliente - Custos totais do cliente

Os benefícios para os clientes podem incluir a qualidade do produto e sua garantia, suporte pós-venda, custos de reparo, entrega gratuita do produto, relacionamento entre cliente e equipe, entre outros. Tempo e esforço, bem como risco, são todos fatores que compõem o custo final de um projeto. Padrões de produtos, preço, marca, alternativas de produtos, experiências do cliente e conexões contribuem para o valor do cliente.

Se uma criança tem apenas uma unidade monetária, ela pode comprar uma barra de chocolate. Como resultado, ela considera as várias possibilidades no mercado. Cada pessoa tem suas próprias preferências quando se trata das marcas que usa, e essas preferências mudam de tempos em tempos. Como resultado, a criança também tem uma percepção (valor percebido) do valor de diferentes marcas de chocolate em uma única unidade monetária que ela usou anteriormente. Além disso, ela prefere o Chocolate A ao Chocolate B, então ela pede ao pai para comprar o Chocolate A.

Você pode ver que ela escolheu o chocolate A porque achou que era mais valioso. Porque, como cliente, sempre comparamos o valor e os benefícios dos itens com o preço. Os clientes pesam o valor percebido de um produto em relação ao valor percebido de alternativas semelhantes no mercado antes de fazer uma escolha de compra. Eles vão escolher o produto ou serviço que oferece o maior valor percebido pelo seu dinheiro. Como resultado, uma empresa deve superar sua concorrência em todas as áreas para ter sucesso no mercado. É fundamental para uma empresa ter um alto valor para o cliente, pois isso resulta em clientes satisfeitos, maior participação de mercado, funcionários satisfeitos, vantagem competitiva e uma melhor imagem pública.

O que é a satisfação do cliente?

Como medida de satisfação do cliente, o desempenho do produto é comparado às expectativas do cliente. As expectativas e percepções dos consumidores sobre o desempenho do produto são altamente subjetivas. Os indivíduos experimentam, não pensam, contentamento. Como resultado, é muito subjetivo e difícil de definir.

Entre os muitos fatores que influenciam as expectativas dos clientes estão compras anteriores, indicações de familiares e amigos, garantias do vendedor e conhecimento sobre a concorrência. Uma avaliação do ponto de vista do cliente é impossível sem realmente usar o produto ou serviço. Como resultado, a satisfação do cliente é uma experiência pós-venda. Reacionário por natureza, então.

As expectativas pré-compra e as experiências pós-compra só podem ser comparadas para determinar a satisfação do cliente. A satisfação é alcançada quando as características e benefícios do produto correspondem ao preço pago por eles. Se não, então é um caso de descontentamento. Como resultado, uma vez que um cliente tenha usado uma oferta, o valor que ele recebe como cliente muda em seu nível de felicidade. As expectativas dos clientes, no entanto, nem sempre podem ser contabilizadas como valor. Os clientes podem ter expectativas mais altas do que às vezes podem ser atendidas.

Qual é a diferença entre valor para o cliente e satisfação do cliente?

Podemos ver que o valor do cliente e a satisfação do cliente estão interligados a partir da análise anterior. O cliente deve estar satisfeito para obter um bom valor para o cliente, e o consumidor deve estar satisfeito para obter um bom valor para o cliente. O valor do cliente e a satisfação do cliente estão interligados, e esse conhecimento é fundamental para o sucesso corporativo. Essas duas ideias podem ser separadas nos seguintes aspectos.

Significado

O valor do cliente é a opinião do cliente sobre o valor do produto em comparação com seu custo.

No entanto, a satisfação do cliente é baseada em quão satisfeitos os clientes estão com o desempenho do produto em comparação com suas expectativas.

Comparação dos concorrentes

O valor para o cliente de uma oferta é um conceito relativo, no qual o cliente compara os benefícios e os preços do produto com os de seus concorrentes. É um processo mental do ponto de vista do cliente ao decidir o valor.

Por outro lado, a satisfação emocional refere-se à capacidade do cliente de se identificar com sua experiência. O foco da satisfação do cliente não deve estar na concorrência. Devido à análise pré-compra do consumidor, eles selecionam o melhor produto dos demais. Como resultado, se o produto não corresponder às suas expectativas, eles não mudarão para uma alternativa mais barata.

Cálculo

Para calcular o valor do cliente, os custos são subtraídos das vantagens para chegar ao valor do cliente. É lógico e pode ser explicado em termos de dinheiro.

As expectativas do cliente têm uma equação complicada de subtrair o desempenho real das expectativas. Esses aspectos são difíceis de medir. Também é bastante pessoal. Por isso, só pode ser explicado em termos de qualidade.

Processo de aquisição

O status do diferencial entre as vantagens e os custos do cliente antes da compra constitui o componente proativo do valor para o cliente (pré-compra).

A experiência do produto ou serviço versus as expectativas é um componente reativo que representa a condição de diferença na satisfação do cliente (pós-compra).

Objetivos de implementação

Vários objetivos podem ser alcançados medindo-se o valor da experiência de um cliente.

Para determinar o valor de seus produtos e as informações associadas a eles, como sistemas de comunicação, preço, avaliações e assim por diante, você precisa considerar o valor do cliente. Consequentemente, você tem a oportunidade de expandir sua pesquisa e fazer melhorias nesses aspectos.

O que realmente importa para os clientes é como eles se sentem em relação à experiência com uma empresa e o que podem fazer para melhorá-la. É isso que você deve analisar se quiser aumentar a felicidade do cliente. É fundamental saber o que seus clientes desejam e como atender às suas necessidades se você deseja aumentar seu desempenho.

Exemplos de valor para o cliente e satisfação do cliente

Exemplo de valor para o cliente

Na indústria da hospitalidade, os valores são igualmente importantes. Um pequeno hotel boutique na praia da Flórida pode optar por incorporar: terapêutico, pertencimento/afiliação e apelo sensorial. Foi possível:

• Oferecer serviços de massagem, yoga terapêutico, spas e meditação (terapêutica).
• Organize um grupo online ou um evento anual que enfatize os outros valores que sua propriedade promove (afiliação/pertencimento).
• Deixe os hóspedes ficarem em quartos de hotel temáticos que os transportam para outra época e lugar (apelo sensorial).

Exemplo de satisfação do cliente

A IBM foi classificada como a melhor empresa do mundo em satisfação do cliente no atual Drucker Institute Company Rankings. O desenvolvimento de software centrado no cliente significa tomar decisões com base no que os usuários finais desejam e precisam, não apenas como eles usam um determinado produto. É assim que eles conseguem.

O vice-presidente de experiência de plataforma da IBM, Charlie Hill, destacou à Harvard Business Review que "queremos aplicar nossos músculos de design thinking para investigar e brincar com como a experiência do usuário pode ser aprimorada".

No final das contas, é tudo sobre o consumidor. Para fazer uma venda, considere os desafios que seu cliente teve antes de chegar até você, bem como o que é sucesso para ele.

Palavras finais

A capacidade de uma empresa de alcançar o sucesso a longo prazo depende muito de seus clientes, como evidenciado por palavras como "valor para o cliente" e "felicidade do cliente". Devido aos seus diferentes efeitos na decisão de compra, os termos não podem ser usados ​​de forma intercambiável. Após a compra original, a felicidade do cliente determina se o produto será ou não comprado novamente.

A avaliação do valor do produto pelo cliente começa depois que ele faz uma compra e antes mesmo de abrir a caixa. É mais provável que um consumidor retorne se estiver satisfeito com o produto, mas se não estiver satisfeito, é menos provável que retorne para comprar mais. Compreender a distinção entre essas duas frases é essencial para garantir que essas noções teóricas sejam aplicadas adequadamente para alcançar o sucesso corporativo.