7 maneiras simples, mas eficientes, de engajar novamente os usuários que abandonaram seu aplicativo após o primeiro uso

Aqui está uma estatística usada em demasia, mas válida para você.

Se você tiver 26 clientes insatisfeitos, apenas um deles falará sobre isso. O resto simplesmente se agitará sem dizer nada.

Ninguém gosta do tratamento silencioso, mas até nós fazemos isso com ferramentas, aplicativos e produtos que usamos.

Os aplicativos que abandonei na minha caixa de correio enquanto falo sobre como engajar novamente os usuários:

E o principal problema é: ninguém volta.

A menos, é claro, que você esteja pronto para resolver o problema com suas próprias mãos.

Hoje vamos falar sobre:

• O que é o reengajamento do usuário/cliente,
• Por que os usuários abandonam aplicativos,
• Como você pode reconquistá-los e práticas recomendadas de reengajamento para usuários inativos

Vamos começar imediatamente.

O que queremos dizer com reengajamento do usuário?

O reengajamento do usuário ou o reengajamento do cliente no sentido B2B é uma forma de reconquistar usuários/clientes por meio de vários métodos de mostrar o valor do seu produto mais uma vez. Como o motivo pelo qual os usuários do aplicativo que você adquiriu anteriormente estão abandonando seu produto pode não ser devido ao valor do seu produto diretamente, o reengajamento do usuário é uma maneira comum de interagir com os usuários perdidos mais uma vez para garantir que seu produto e os usuários recebam uma segunda chance juntos.

Embora o conceito em si pareça bastante autoexplicativo, praticá-lo pode ser difícil. Ainda assim, é crucial que você simplifique as atividades de reengajamento do usuário.

Mas como?

Como você cria estratégias de reengajamento e recupera esses clientes perdidos?

Para descobrir, precisamos abordar o problema em sua origem.

Primeiras coisas primeiro – por que os usuários abandonam os aplicativos?

Dados da pesquisa da Intercom mostram que 40-60% das pessoas que se inscrevem no seu produto vão usá-lo uma vez e sair para sempre.

Não, não é porque eles odeiam – não o tempo todo . Diga à sua equipe de desenvolvedores para ir com calma.

Há um punhado de razões pelas quais os usuários ativos se transformam em inativos da noite para o dia. E o engraçado é que odiar seu aplicativo/ferramenta/produto não é um dos principais.

Se eu fosse fazer uma lista, diria que existem três razões principais que produzem usuários inativos.

Perigo precoce: integração de usuários ruins

A experiência do usuário pode ser um critério bastante vital para quando seus usuários decidirem se seu produto vale a pena.

Um padrão de UX hostil e eles podem dizer “hein?”

Como os padrões de UX de integração do usuário são a primeira parte do conteúdo do aplicativo que encontram, os usuários são facilmente afetados por eles. Não se esqueça de que o fluxo de integração do usuário é basicamente sua primeira impressão no aplicativo.

Além disso, o material de integração não (não deveria) terminar normalmente.

A menos que você continue educando seus usuários a cada nova atualização e versão do aplicativo usando conteúdo relevante, em breve você será irrelevante para eles.

Seu produto é o principal impulsionador de uma boa integração. Confira como você pode fazer a integração liderada por produtos aqui

Gritando por ajuda: mau atendimento ao cliente

Tem um bom fluxo de integração de usuários? Projetou jornadas de clientes para cada persona de usuário e segmento de usuário?

E o seu atendimento ao cliente?

Mesmo quando você aumenta suas taxas de aquisição, taxas de conclusão de integração e taxas de retenção de usuários, o atendimento ao cliente sempre será um parâmetro importante de como seus usuários estarão dispostos a permanecer.

Embora a boa integração do usuário seja conhecida por diminuir a necessidade de suporte, (confira como o Cuepath reduziu os tickets de suporte em 72% com UserGuiding), não pode fazer milagres.

Sempre haverá algum usuário entre seus usuários ativos que precisarão de ajuda. Se você não conseguir ajuda, eles estarão entre seus clientes inativos em breve.

Veja aqui como você pode melhorar seu atendimento ao cliente

O assassino silencioso: ficando atrás dos concorrentes

Seus usuários atuais estão se divertindo muito com a integração, sua taxa de retenção de usuários e taxas de conversão são altas e o atendimento ao cliente é uma prioridade.

Então, por que diabos os usuários ainda estão abandonando seu aplicativo?

A terceira principal razão pela qual os clientes ativos se transformam em clientes inativos é que seu produto não é isso.

Pode ser a experiência do aplicativo, o preço ou simplesmente porque seus concorrentes estão fazendo uma pequena coisa um pouco melhor. Porque pode ser qualquer coisa, é difícil identificar o problema também.

É por isso que é importante enviar pesquisas de NPS e coletar feedback dos usuários antes mesmo que eles decidam sair.

Mas quando o dano está feito, não significa que seja tarde demais para reconquistá-los.

Como reengajar os usuários, então?

Portanto, sua base de usuários está diminuindo.

Acontece com o melhor de nós. Mesmo em software, ainda trabalhamos com humanos, não leve isso a sério.

Em vez disso, é hora de acertar seu plano de jogo

Aqui está como.

1- Entenda por que seus usuários estão saindo

Nunca e nunca tome medidas precipitadas antes de chegar ao fundo de um problema. Nos negócios e na vida real.

O que você precisa fazer primeiro é reservar um momento para identificar o problema, investigar as razões pelas quais ele ocorreu e depois procurar soluções.

Foi o UX de integração? Precisa melhorar o atendimento ao cliente? Você já verificou o que seus concorrentes oferecem?

Mais importante, você fez as perguntas certas aos seus usuários?

Faça o autodiagnóstico e tome medidas o mais rápido possível.

2- Certifique-se de que eles nunca o abandonem com o Stellar User Onboarding

Lembra-se do problema número um sobre o qual falamos?

As primeiras impressões importam MUITO mais do que você pensa em SaaS. Felizmente, salvar uma experiência ruim do usuário não é tão difícil quanto você pensa.

New Flow, New Me: usuários integrados mais rápido, mais fácil e melhor

Quer que seus usuários inativos vejam o que estão perdendo?

Um novo fluxo de integração de usuários é como uma reforma após uma separação. Não há melhor maneira de mostrar a eles como você mudou e cresceu.

Lembre-se de que a integração do usuário é a melhor maneira de mostrar valor instantaneamente.

E, em quem você pode confiar para fazer uma reforma que chamará a atenção de seus usuários inativos? Conheça o UserGuiding.

UserGuiding é uma ferramenta de integração de usuários (completamente) sem código, projetada para ajudá-lo a integrar seus usuários de maneira mais rápida, fácil e melhor.

Entre os principais recursos do UserGuiding estão:

Tours de produtos, walkthroughs, guias interativos,

Dicas de ferramentas, pontos de acesso, listas de verificação e outros elementos de UX,

Ferramentas poderosas de análise e feedback do usuário,

Segmentos de usuários e segmentação,

Centro de recursos para integração de usuários de autoatendimento e muito mais

Experimente o UserGuiding agora, GRATUITAMENTE

3- Configure um incrível processo de integração de e-mail

Sejam usuários de aplicativos móveis ou usuários de desktop, eles sempre receberão um e-mail quando usarem seu endereço de e-mail para se inscrever em algo.

Isso, chamamos de e-mail de integração. Também pode ser uma mensagem no aplicativo; o que importa é que os usuários sejam solicitados com algo especificamente dirigido a eles.

Se bem feito, os processos de integração de e-mail podem transformar os novatos em clientes fiéis.

Confira os primeiros e-mails que o G2 me enviou quando criei uma conta.

Eles me deram as boas-vindas, me apresentaram um apelo à ação que me colocará na experiência do G2 e me pediram feedback. Tudo dentro de um mês.

E o reengajamento?

Os e-mails de integração existem para garantir que você nunca precise de uma campanha de reengajamento. Mas quando você está trabalhando em uma campanha de reengajamento, existem várias maneiras de fazer isso.

Uma delas é, claro, as campanhas de e-mail.

A verdade é que o melhor e-mail de reengajamento é aquele que você planeja com antecedência. Estou falando de boletins informativos, resumos e atualizações.

Os e-mails de resumo do Quora me levam de volta à plataforma com mais frequência do que as notificações push. Se o seu produto é adequado para isso, vá em frente.

4- Notificações Push – Melhor cenário para aplicativos

As notificações push são definitivamente o método de reengajamento do usuário mais popular, especialmente para o reengajamento de aplicativos móveis.

Embora olhemos para nossos telefones todos os dias por horas, nem todos os aplicativos recebem exatamente a mesma quantidade de atenção. Uma notificação por push com um bom prompt pode facilmente fazer com que os usuários retornem, o que a torna ideal para estratégias de reengajamento em dispositivos móveis.

Veja como o Tumblr incentiva seus usuários a voltar e conferir o que há de novo.

O problema é que uma notificação por push não é necessariamente difundida em desktops. É aí que o SaaS acontece, lembre-se.

Então, o que fazer quando as notificações push não funcionam para o seu produto?

5- Remarketing? Pode funcionar…

Uma maneira eticamente controversa, mas bastante inteligente, de trazer os clientes de volta à sua plataforma é o remarketing.

O remarketing é quando você tem acesso a sites de terceiros que seu cliente em potencial pode visitar e mostra a eles seus anúncios de reengajamento também. Ou pelo menos, essa é a definição como a conhecemos.

Por exemplo, você pode dizer que eu abandonei esta loja de tênis agora porque eles estão fazendo o remarketing de um modelo de tênis muito semelhante que eu verifiquei meia hora atrás no Instagram.

Infelizmente, esse método é muito específico para plataformas baseadas em compra , concentra-se em envolver os clientes mais do que reengajá-los, e o período de tempo entre as interações é bastante curto.

Mas se estamos falando de um conceito ou abordagem de marketing quando dizemos 'remarketing', temos muito a aprender com isso.

É por isso que depende de você e do seu produto, se o remarketing funciona para você ou não.

6- Pergunte se está tudo bem

Sem mais truques, sem mais iscas, sem mais jogos mentais.

Especialmente para seus usuários que se foram por um longo período de tempo, é hora de liberar um método antigo.

Um e-mail sincero perguntando a eles por quê?

Por que eles não voltaram, por que não lhe dão mais uma chance, e por que pelo menos não lhe dizem por que estão deixando você.

Dê uma olhada no e-mail da Grammarly depois de não usar a ferramenta por uma semana.

Embora a mensagem não fique muito pessoal (provavelmente porque o Grammarly não é a plataforma pequena e pessoal que costumava ser), mas com certeza é sincera com o “Sentimos sua falta!” título do assunto.

Além disso, como o e-mail é do Grammarly Insights, o restante fornece alguns insights sobre as contas dos usuários.

Lembre-se, a gamificação também é uma ferramenta válida para reengajar.

7- Continue aprimorando seu produto e mantenha usuários inativos no loop

Tentou tudo? Ou talvez alguns deles? Sem orçamento para nenhum deles?

Não se preocupe. Em qualquer ponto do crescimento do seu produto, o mais importante é que você agregue valor ao produto todos os dias. Nem para marketing, nem para vendas, nem para qualquer outra coisa.

O valor de um produto só pode estar dentro do produto. Caso contrário, tudo são promessas vazias e, consequentemente, baixas taxas de retenção.

Claro, isso não quer dizer que apenas o produto importa. À medida que seu produto ganha cada vez mais valor, sua equipe de marketing precisa colocar os holofotes nele. E essa simples ação obrigatória para qualquer projeto de crescimento pode ser o melhor material de reengajamento que você terá.

Fez a diferença? Há uma nova atualização? Novos recursos chegando? Deixe as pessoas saberem!

A menor mudança pode fazer um usuário perdido retornar, como quando eu decidi na minha cabeça que o Around não valia o meu tempo e mudei de ideia depois de receber alguns de seus e-mails de atualização.

Conclusão

Às vezes, tudo o que é preciso para reengajar os usuários inativos é um pouco de entusiasmo.

Não há necessidade de truques mentais, jogos ou simplesmente iscas quando seu produto é sólido e você sabe como fazer com que os usuários se integrem a ele.

Espero que este artigo ajude você a decidir como se engajar novamente.

Tenha em mente: nenhum produto é muito complexo, eles são apenas desconhecidos. Dê a seus usuários o mapa e uma bússola e eles nunca irão embora.

perguntas frequentes

Como você envolve usuários inativos?

Reengajar usuários inativos pode parecer uma tarefa difícil, pois parece que toda a conexão foi perdida. No entanto, o marketing por e-mail e as notificações de aplicativos são soluções muito boas quando bem feitas. Além disso, melhorar o produto e aumentar o valor, remarketing e adicionar uma ótima jornada de integração do usuário também são ótimas maneiras de engajar novamente os usuários inativos.

Como manter os usuários ativos?

Para manter seus usuários ativos em sua plataforma ou pelo menos garantir que eles voltem com frequência em um determinado período de tempo, é essencial interagir com eles por e-mail, mensagens no aplicativo, notificações push e muito mais. Mais importante ainda, é essencial que você aumente o valor do seu produto e mostre-o sempre que possível.