7 principais tendências de suporte ao cliente para 2021

Assim como um carro clássico, uísque envelhecido ou aquele vestidinho preto, o atendimento ao cliente superior nunca sai de moda. Empresas como First Direct, Lakeland e Marks & Spencer são bem conhecidas e respeitadas por seu excelente atendimento ao cliente.

Na verdade, foi essa atenção aos detalhes e foco na experiência do cliente que ajudou cada uma dessas empresas a subir de cabeça e ombros acima de seus concorrentes para escalar e manter suas posições como líderes de mercado no Reino Unido.

O foco no atendimento ao cliente personalizado e altamente atencioso ajuda a aumentar a fidelidade do cliente e se correlaciona diretamente com a percepção pública e o sucesso financeiro de uma empresa. Embora o bom atendimento ao cliente seja um pilar da indústria, todos os anos trazem novas e aprimoradas maneiras de as empresas adaptarem seu atendimento ao cliente para permitir mais sucesso.

Inspiradas pelo desejo da maioria das empresas de alcançar níveis de atendimento ao cliente ainda melhores, essas sete principais tendências de suporte ao cliente estão na vanguarda para 2021.

As empresas que adotam essas tendências já estão à frente da curva, e aquelas que não estão devem tomar nota, porque isso pode tornar este ano o ano de maior sucesso de todos os tempos.

7 principais tendências de suporte ao cliente para 2021

1. Priorizando a experiência do usuário (UX)

A forma como os clientes navegam e interagem com seu site em várias plataformas, incluindo desktop e dispositivos móveis, é chamada de “experiência do usuário”, também conhecida como “UX”.

E nada afastará um cliente em potencial do seu site mais rápido do que uma experiência ruim do usuário. Pesquisas recentes descobriram que as empresas perdem £ 45 bilhões (US$ 62 bilhões) todos os anos devido ao mau atendimento ao cliente. Além disso, 70% dos clientes abandonam as compras devido a uma experiência ruim do usuário.

Essa é uma quantidade considerável de receita perdida e, claro, oportunidades perdidas.

Mesmo se você estiver fazendo tudo certo em termos de atendimento ao cliente, apenas ter uma presença de comércio eletrônico que não é otimizada para uma boa experiência do usuário pode custar mais do que você imagina. Garantir que seu UX seja otimizado para navegação e engajamento do cliente pode fazer a diferença entre altos lucros e dificuldades para fazer vendas.

Pesquisas posteriores descobriram que cada £ 0,73p ($ 1) investido em UX resulta em um retorno de £ 73 ($ 100), que é um ROI enorme de 9.900%! Dados esses números, nunca houve um momento melhor para investir em seu UX.

Você pode implementar essa tendência em sua estratégia de 2021 encontrando uma empresa de design de UX que realizará uma auditoria completa de UX em seu site de comércio eletrônico. Eles fornecerão insights acionáveis ​​e etapas que podem ser tomadas para melhorar a experiência do usuário em todos os seus canais on-line (por exemplo, site, web móvel, aplicativo móvel etc.).

2. Primeiro celular

As vendas móveis, ou m-commerce, têm aumentado constantemente nos últimos anos – o crescimento do comércio móvel registrou um aumento médio ano a ano de 33,8% desde 2016.

Mobile é uma tendência que continua a crescer, então se sua oferta de e-commerce não for otimizada para mobile, você sem dúvida está perdendo uma grande fatia de mercado.

De fato, o celular é responsável por mais de 50% de todo o tráfego da web online e 28% das vendas de comércio eletrônico são feitas usando dispositivos móveis. Embora esse número continue aumentando, também vale a pena notar que, embora muitas pessoas façam uma compra em um dispositivo desktop, a maioria dos dispositivos móveis é usada para pesquisar um produto ou serviço antes de fazer a compra real por meio de um canal diferente.

Isso significa que, mesmo que seus clientes não estejam fazendo um grande volume de compras via celular, eles estão, sem dúvida, navegando em suas ofertas pelo celular. Então, é claro, seu site deve ser otimizado para dispositivos móveis. Além de a navegação e a acessibilidade serem otimizadas para dispositivos móveis, garantir que o suporte de atendimento ao cliente esteja facilmente disponível é crucial para criar uma experiência do cliente otimizada para dispositivos móveis.

Ao trabalhar com uma equipe de design especializada em web design para dispositivos móveis, você poderá garantir que seu site seja fácil de visualizar e navegar em dispositivos móveis , fornecendo aos clientes as informações e respostas de que precisam para tomar decisões de compra.

Ao fazer isso, você pode melhorar a experiência do cliente e garantir que a navegação móvel termine em uma venda, independentemente do canal.

3. Foco na Experiência do Agente (AX)

Todos sabemos que o foco na experiência do cliente (CX) é crucial, mas é igualmente importante que você garanta que suas próprias equipes também sejam bem cuidadas. É aí que entra a experiência do agente (ou AX).

Seu AX é definido por quão engajados, completos e eficazes são seus agentes de atendimento ao cliente. Afinal, seus agentes são a cara do seu negócio e cada interação de um agente com um cliente é um ponto de contato essencial durante a jornada do cliente. Portanto, é necessário certificar-se de que seu AX esteja no ponto tanto quanto seu CX.

Você pode conseguir isso construindo equipes internas fortes e fazendo com que seus agentes se sintam valorizados por seu trabalho . Fornecer treinamento adequado para que eles tenham as ferramentas de que precisam para se manter no topo de seu jogo os ajudará a se sentirem proprietários e a se orgulharem de seu trabalho. Ao manter seus agentes satisfeitos, você também se beneficiará de clientes felizes e satisfeitos — e isso, sem dúvida, refletirá em seus resultados.

4. Atendimento Social ao Cliente

Em 2021, mais do que nunca, seus clientes estarão online. Eles estão seguindo e interagindo com sua marca nas mídias sociais antes mesmo de fazer uma compra. Portanto, você deve garantir que sua empresa esteja investindo em uma sólida estratégia de atendimento ao cliente social.

O atendimento ao cliente social é uma via de mão dupla: você não deve ficar esperando seus clientes twittarem ou deixarem uma mensagem no Facebook com um problema ou pergunta. Em vez disso, você deve ser proativo nas mídias sociais, oferecendo conselhos úteis e informações envolventes. Você deve monitorar e ouvir as conversas que ocorrem em seu setor e responder quando e onde for apropriado.

Grandes marcas como Nike e Starbucks são frequentemente vistas como exemplos brilhantes de como se destacar no atendimento ao cliente de mídia social. Ler e analisar estudos de caso que mostram o que essas empresas fizeram certo e como elas elevaram estrategicamente suas marcas por meio do uso do serviço de atendimento ao cliente de mídia social pode realmente fornecer inspiração para seu próprio negócio.

Você também pode considerar a estruturação de seu negócio de comércio eletrônico para que sua equipe de atendimento ao cliente de mídia social trabalhe sob o guarda-chuva de atendimento ao cliente mais amplo. Isso garantirá que a mídia social seja apenas um canal em todo o seu mix de atendimento ao cliente.

Fornecer atendimento ao cliente em seus canais de mídia social ajudará você a criar reconhecimento de marca e gerar boa vontade dos clientes.

Garantir que seu atendimento ao cliente de mídia social seja uma parte fundamental de sua estratégia geral de atendimento ao cliente também é essencial quando surgem problemas.

Você não deve apenas usar um software de atendimento ao cliente de mídia social para monitorar o que está sendo dito sobre sua marca nas mídias sociais, mas seus agentes de atendimento ao cliente também devem ser treinados para serem bem versados ​​em ajudar os clientes a resolver problemas e diminuir questões envolvendo seu negócio. Isso geralmente significa levar os problemas de mídia social 'offline' para outros canais de comunicação mais privados quando necessário.

A conclusão é que, em 2021, as mídias sociais devem ser uma parte crucial da sua estratégia de atendimento ao cliente.

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5. Omnicanal é rei no suporte ao cliente

Como mencionado acima, fornecer suporte ao cliente por meio da mídia social é essencial, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça maior do atendimento ao cliente. O suporte ao cliente envolve vários canais, incluindo suporte de call center, suporte por e-mail, chatbots e bases de conhecimento de autoatendimento.

É importante que estes não existam isoladamente.

Para fornecer suporte adequado e personalizado aos clientes, esses vários canais de atendimento ao cliente devem estar logicamente conectados para compartilhar informações de forma eficaz, para que sua equipe de atendimento ao cliente possa resolver os problemas com eficiência.

Felizmente, um número crescente de serviços baseados em nuvem está disponível, o que pode oferecer suporte a soluções de atendimento ao cliente omnicanal. Esses tipos de software se integram ao CRM e plataformas semelhantes, o que significa que as informações em tempo real podem ser transmitidas aos representantes de atendimento ao cliente e uma “visão única” de cada cliente é criada. O uso dessa tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente, tornando-o um processo mais rápido e eficiente.

Essa tendência está surgindo à medida que as empresas de comércio eletrônico buscam cada vez mais automatizar e alinhar seus canais de atendimento ao cliente em uma visão completa de cada cliente. E para ajudar a impulsionar essa tendência estão alguns poderosos sistemas de software de suporte ao atendimento ao cliente de mídia social.

Existem várias soluções de software disponíveis que podem ajudar a simplificar vários canais de suporte ao cliente em um painel simples de análises úteis. Dependendo do tamanho e das necessidades do seu negócio de comércio eletrônico, encontrar o caminho certo pode ajudá-lo a resolver seus pontos problemáticos de atendimento ao cliente omnicanal!

6. Chatbots que oferecem suporte em tempo real

Alimentados por inteligência artificial (IA), os chatbots ainda estão em seus estágios iniciais, mas já estão se mostrando úteis para os clientes que estão comprando online. Pesquisas recentes descobriram que cerca de 60% dos millennials já usam chatbots para comprar bens e serviços online, e 64% dos usuários de todas as idades dizem que o atendimento 24 horas é o melhor recurso dos chatbots.

À medida que os clientes se tornam mais experientes na Internet e menos propensos a depender de telefone ou e-mail para atendimento ao cliente, os chatbots continuarão a fornecer suporte em tempo real aos clientes que desejam concluir transações rapidamente.

Eles também são úteis para resolver instantaneamente problemas em situações em que um cliente tem uma pergunta ou problema frequente que pode ser resolvido por meio de um banco de informações de conhecimento. Os chatbots ajudam os clientes a sentir que estão sendo priorizados e ajudados em todos os pontos de contato, mesmo quando seus agentes de atendimento ao cliente estão em um fuso horário diferente ou não podem ajudar imediatamente.

Como eles são orientados por IA e usam aprendizado de máquina para fornecer respostas do banco de conhecimento, eles podem ajudar a aliviar a sobrecarga de recursos de seus agentes. E o melhor de tudo, para problemas que os chatbots não conseguem resolver por meio do banco de conhecimento, eles também são criados para gerar tíquetes de helpdesk. A pergunta ou problema do seu cliente é inserido em uma fila de atendimento ao cliente, onde pode ser resolvido pelo próximo agente disponível.

Além disso, uma pesquisa recente com líderes empresariais descobriu que os chatbots realmente aumentam as vendas em 67% em média. Dados todos os benefícios do uso de chatbots, 2021 pode ser o ano em que você deseja testar o software de chatbot e incorporá-lo ao seu site para testar os resultados por si mesmo.

7. Personalização é tudo

A experiência do cliente (CX) sempre foi sobre fornecer um serviço personalizado, mas este ano está pronta para ir ainda mais longe: a hiperpersonalização deve ser dimensionada em 2021, resultando em ainda mais foco na criação de uma experiência mais pessoal na jornada do cliente .

Os avanços em tecnologia e dados já estão impulsionando a personalização, e as marcas precisarão acompanhar para oferecer os tipos de experiências que irão encantar seus clientes e fazê-los voltar.

No entanto, como a personalização é liderada por dados, você deve garantir que gerencie seus dados com eficiência. Você terá um único conjunto de dados relevantes para cada cliente, e o suporte de marketing e atendimento ao cliente sempre reverterá para esse único conjunto de dados e o usará com eficiência. Isso provavelmente significará que você precisará empregar um software de atendimento ao cliente mais sofisticado para ajudá-lo a fazer mais com os dados que possui, gerenciando-os de maneira eficaz e segura.

Seu software também deve ajudá-lo a acompanhar as mudanças na segmentação de clientes e fornecer análises úteis que podem ser facilmente interpretadas em suas equipes de marketing e atendimento ao cliente. É importante garantir que os perfis de seus clientes sejam entendidos para que você possa entregar a eles da melhor maneira possível.

Se você ainda está em dúvida sobre investir em personalização para 2021, considere que 47% dos compradores fizeram compras depois de receber uma experiência mais personalizada. Com mais compradores online hoje do que nunca, este é o ano para aumentar o serviço personalizado que você oferece.

Pensamentos finais

O atendimento ao cliente está crescendo e evoluindo continuamente , com novas tecnologias empolgantes potencializando as possibilidades do que você pode oferecer aos seus clientes, melhorando a jornada do cliente.

Uma coisa é certa: além das compras em lojas físicas, continuaremos a ver mais pessoas comprando online do que nunca.

O cliente de hoje está mais conectado do que nunca e exige atendimento instantâneo , que as marcas estão bem posicionadas para oferecer por meio de tecnologias inovadoras. Portanto, nunca houve um momento melhor para implementar novas tecnologias e experimentar novas táticas para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Fazer isso pode tornar este ano seu melhor ano de vendas ainda!