Lançamento de produtos de suporte: como configurar sua equipe de atendimento ao cliente para novos anúncios

Na equipe de suporte da Intercom, estamos sempre experimentando maneiras de oferecer aos nossos clientes uma experiência melhor – seja uma resposta mais rápida, uma resposta mais útil a uma pergunta ou apenas uma interação mais agradável com nossos representantes.

Uma dessas experiências ocorreu no ano passado, na preparação para o lançamento de nossa caixa de entrada de próxima geração , quando optamos por dedicar uma equipe de especialistas para lidar com questões específicas do novo produto. Vamos mergulhar na ideia, método e resultados de nosso experimento; esperamos que ajude outras equipes de atendimento ao cliente a pensar fora da caixa quando se trata de lançamentos de produtos.

Começando com um cupcake

Aqui na Intercom, chamamos nossas pequenas ideias e experimentos de “cupcakes” – pequenos testes que você realiza antes de assumir um projeto maior ou adotar uma grande mudança (asse seu cupcake para aprender a fazer seu bolo de casamento). Esses cupcakes geralmente se concentram em como repensar uma parte de um processo pode afetar o desempenho e a produtividade de nossa equipe.

A caixa de entrada de última geração representou uma reconstrução e redesenho total de nosso principal produto caixa de entrada . Dado que os colegas de equipe de suporte passam a maior parte de seus dias na caixa de entrada do Intercom, prevíamos que esse lançamento em particular representaria uma grande mudança para nossos clientes e geraria muitas novas conversas para nossa equipe de suporte. Nossos clientes gostariam de saber mais sobre a mudança, explorar nossa nova abordagem e atalhos de “teclado primeiro” e encontrar seus recursos favoritos, novos e antigos.

Caixa de entrada de última geração da Intercom

O que nós fizemos?

Os representantes de suporte da Intercom são generalistas que carregam uma enorme quantidade de conhecimento do produto em uma ampla gama de áreas. Para este lançamento crucial, decidimos escolher oito colegas de equipe de nossa equipe global e formar uma “equipe tigre” de especialistas de suporte ao cliente para trabalhar em uma caixa de entrada dedicada para a qual encaminharíamos automaticamente todas as consultas relacionadas à nossa caixa de entrada de última geração.

Um especialista de suporte titular que estava “em turnê” com a equipe de Produto enquanto eles desenvolviam a nova caixa de entrada – atuando efetivamente como suporte de controle de qualidade – pôde investir várias horas reunindo recursos de autoatendimento para nossa base de conhecimento interna, bem como como fornecer treinamento diretamente para nossa "equipe tigre".

“Escolher membros específicos da equipe para gerenciar essa tarefa significava que eles poderiam concentrar seu tempo em um tópico específico, em vez do menu mais amplo de assuntos usual”

Esses oito colegas de equipe se revezavam em turnos diários para monitorar essa caixa de entrada e responder às perguntas de nossos clientes especificamente relacionadas à nossa nova caixa de entrada. Cada membro da equipe do tigre dedicaria pelo menos um dia inteiro de trabalho para preencher essa caixa de entrada durante a semana do lançamento.

Qual era o nosso objetivo?

Houve duas razões principais pelas quais adotamos um especialista em vez de uma abordagem generalista para o lançamento de nosso produto:

Esperávamos que os especialistas pudessem atender nossos clientes melhor e mais rapidamente durante o lançamento

Nossa equipe de suporte atuou como testadores beta para a caixa de entrada de próxima geração antes de seu lançamento mais amplo, acostumando-se a uma nova maneira de fornecer suporte usando o Intercom - portanto, eles estavam bem equipados para oferecer suporte a nossos clientes em sua própria jornada. Escolher membros específicos da equipe para gerenciar essa tarefa significou que eles poderiam concentrar seu tempo em um tópico específico, em vez de seu menu mais amplo de assuntos, e permitiu que eles se familiarizassem profundamente com esse aspecto de nosso produto.

Em última análise, esperávamos que esse nível de maior familiaridade levasse a um tempo de tratamento mais rápido e maior CSAT e permitisse que nossos representantes de suporte generalista mantivessem nossos altos padrões de serviço para clientes com consultas não relacionadas à caixa de entrada.

Queríamos identificar tendências no feedback dos clientes

Além de analisar os dados por trás de nossas conversas relacionadas ao Inbox, ter um grupo especializado de colegas de equipe de suporte focado em nosso novo e aprimorado Inbox nos permitiu identificar tendências no feedback do cliente com rapidez e precisão. Por exemplo, a equipe conseguiu exibir rapidamente o feedback do cliente solicitando o retorno de atalhos fixados no compositor da caixa de entrada, permitindo que a equipe de produto priorizasse o envio dessa alteração.

Encaminhar conversas relacionadas à caixa de entrada

Automatizamos o encaminhamento dessas conversas usando dois métodos:

1. Um bot personalizado de entrada que configuramos para acionar clientes usando nossa caixa de entrada de última geração, onde eles poderiam escolher “confusão de produtos”, “solicitar um recurso” ou “deixar feedback” como motivo do contato.
2. Usamos as regras da caixa de entrada para capturar conversas, incluindo termos relacionados à nova caixa de entrada, que foram roteadas para a caixa de entrada dedicada.

Para garantir que nada escapasse, também pedimos aos colegas de equipe que reatribuíssem manualmente todas as conversas relacionadas à caixa de entrada que puxassem para essa caixa de entrada.

“Vimos nossa equipe Tiger desenvolver um alto nível de familiaridade com o novo Inbox, permitindo que eles ofereçam um maior padrão de suporte aos nossos clientes”

Os resultados

Nós iteramos enquanto avançávamos. Inicialmente, como nosso volume de conversa aumentou significativamente, descobrimos que precisávamos alterar o cronograma. Passamos de agendar um colega de equipe em cada região para dois colegas de equipe em cada região para lidar com esse pico de volume. Uma vez que sentimos que tínhamos recursos de forma eficaz, começamos a ver benefícios como:

Altos índices de satisfação do cliente

Vimos nossa equipe de tigres desenvolver um alto nível de familiaridade com o novo Inbox, permitindo-lhes oferecer um maior padrão de suporte aos nossos clientes. Não sabíamos que tipo de pontuação esperar para um volume tão alto de consultas em um produto totalmente novo e ficamos satisfeitos com a classificação geral do CSAT de 95,1% para conversas atribuídas à nossa caixa de entrada dedicada. Continuaremos a aumentar essa pontuação à medida que o conhecimento do produto for compartilhado por toda a equipe.

Além disso, separar as consultas da caixa de entrada de última geração de nosso volume geral de conversas permitiu que o restante de nossa equipe oferecesse suporte a nossos clientes sem se atolar em consultas complexas sobre um novo produto - e manter nossos altos padrões de serviço.

“Um grande benefício dessa abordagem foi o relacionamento colaborativo que construímos com nossa equipe de produtos ao longo do experimento”

Relacionamentos multifuncionais

Um grande benefício dessa abordagem foi o relacionamento colaborativo que construímos com nossa equipe de produtos ao longo do experimento, permitindo-nos exibir relatórios de bugs que foram então priorizados e compartilhar feedback do produto que levou a mudanças significativas na caixa de entrada da próxima geração.

Isso não apenas beneficiou nossos clientes, nossa equipe de tigres e nossa equipe de produtos durante o lançamento, mas também permitiu que a equipe de suporte nutrisse seu relacionamento com nossa equipe de produtos, fortalecendo os processos de comunicação existentes para futuros lançamentos e posicionando nossa equipe de suporte como um elemento vital fonte de feedback do produto.

vamos continuar a experimentar

Nossa abordagem para o lançamento de nossa caixa de entrada de próxima geração informou como nossa equipe de suporte se prepara para lançamentos de produtos de intercomunicação e levou nossa equipe de operações de suporte a explorar como poderíamos implantar uma especialização de tópico mais ampla entre nossos colegas de equipe de suporte.